Twitter : service clientèle nouvelle génération ?
Pour le blog My Community Manager, Twitter “ressemble de plus en plus au service clientèle nouvelle génération, et une nouvelle façon de faire du service après-vente.”
Une tendance qu’un acteur de la réponse aux clients comme Eptica se devait d’anticiper.
En effet, depuis un an, les marques peuvent mettre en place ce modèle de service client en déployant le module “Eptica Observer” : l’outil alerte la marque de ce qui se dit sur elle sur Twitter et si besoin, lui permet de répondre directement sur le réseau – soit via un Direct Message, ou en publiant un tweet lu par tout le monde.
Article Collaboratif-Info : Rue du Commerce et Verbaudet se mettent au service de leurs clients sur Facebook
Le site Collaboratif-Info met l’accent sur Eptica Facebook Portal dans un de ses articles.
En effet, aujourd’hui, Rue du Commerce et Verbaudet utilisent l’application d’Eptica pour leurs projets de Social CRM.
Les 2 sites de e-commerce gèrent désormais les conversations sur les médias sociaux : une analyse en temps réel des messages publiés sur Facebook et la création d’un portail dédié à la relation client.
L’article de Collaboratif-Info est disponible sur ce lien : http://www.collaboratif-info.fr/actualite/rue-du-commerce-et-verbaudet-se-mettent-au-service-de-leurs-clients-sur-facebook
Article My Community Manager : Quel temps de réaction pour un Community Manager ?
Le blog influent My Community Manager a traité, dans sa rubrique “Cas d’écoles”, de la problématique : Quel temps de réaction pour un Community Manager ?
Il est revenu sur l’étude d’Eptica “les entreprises face au multicanal” en mettant l’accent sur le taux de réponse aux email par les entreprises.
L’article est en ligne sur : http://www.mycommunitymanager.fr/quel-temps-de-reaction-pour-un-community-manager/
Article : En Contact revient sur la soirée des 10 ans d’Eptica
En Contact revient sur la soirée des 10 ans d’Eptica qui avait lieu au Musée des arts forains de Paris fin d’année 2011.
La rédaction a apprécié l’événement et le fait savoir !
Extrait “La rédaction souhaite donc à l’Entreprise d’Olivier Njamfa et de Thierry Gandilhon de connaître une bien bonne deuxième décennie”
L’article complet dans le n°65 de En Contact, paru le 1er décembre 2011
Article marketing-professionnel.fr : comment développer ses ventes à l’aide de l’optimisation de sa politique d’email ?
L’emailing aux clients est-il toujours aussi efficace pour développer le business ?
Comment mieux articuler email marketing et multicanal afin d’augmenter ses ventes ?
Interview de Olivier Njamfa, PDG et cofondateur d’Eptica par Serge-Henri Saint-Michel de marketing-professionnel.fr.
L’article en entier : http://www.marketing-professionnel.fr/parole-expert/comment-augmenter-ventes-e-commerce-email-201112.html
Noël 2011 : 55% des consommateurs français achètent en dernière minute sur Internet
Noël 2011 : 55% des consommateurs français achètent en dernière minute sur Internet
Acheter en dernière minute sur Internet pour les fêtes de fin d’année ? Les français en sont friands.
D’après la nouvelle étude d’Eptica “Retail Expérience – Noël 2011”, en cette semaine qui précède Noël, 55% des français vont effectuer leurs derniers achats sur le Web.
Pourtant, moins d’un tiers des sondés accordent du crédit aux délais de livraison indiqués sur les sites quant 64,2% ne font pas confiance aux indications données.
Fiabiliser la réponse Web aux clients est le premier conseil que donne Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica, aux cybermarchands pour sécuriser leurs ventes :
« Pour modifier la perception que les consommateurs ont de leur niveau de service, il est important que les e-commerçants fournissent rapidement des informations fiables aux internautes et puissent répondre aux questions portant sur les délais de livraison. Cela est en effet un gage de transparence et de qualité de service vis à vis des clients. »
« Les sites qui auront les moyens technologiques d’apporter des réponses rapides, pertinentes et fiables aux cyberacheteurs, notamment sur la disponibilité des produits et les délais de livraison, réussiront certainement à sécuriser les nombreuses ventes de dernière minute annoncées ».
Les résultats de cette nouvelle étude “Retail Expérience – Noël 2011” sont à mettre en perspective avec ceux de l’étude menée précédemment par Eptica et Nexstage sur la relation client multicanal.
Analysant la capacité des sites à répondre aux questions posées par les consommateurs, cette étude a montré que, dans l’ensemble, 2/3 des questions posées par l’intermédiaire du site web obtiennent une réponse.
Les cyberconsommateurs peuvent également trouver des réponses à leurs questions :
> sur les sites, principalement dans des foires aux questions (90% des sites e-commerce généralistes, 60% des e-vendeurs de produits électroniques)
> avec des systèmes dynamiques de self service (70% des sites de mode).
> en envoyant un email (70% des e-commerçants).
*Méthodologie de l’étude :
Etude en ligne menée par Toluna pour le compte d’Eptica auprès d’un échantillon de 1000 personnes de plus de 18 ans le 29 novembre 2011
Article LesEchos.fr : 2 sites marchands sur 3 capables de répondre aux questions des clients
Le site des Echos.fr explique, d’après l’étude d’Eptica-Nexstage, pourquoi les cybermarchands de textile et mode seront les mieux armés pour répondre aux internautes pendant les fêtes de fin d’année.
Le lien de l’article : http://entrepreneur.lesechos.fr/entreprise/developpement/actualites/deux-sites-marchands-sur-trois-capables-de-repondre-aux-questions-des-clients-10015445.php
Combien de sites e-commerce peuvent répondre efficacement aux questions des cyberacheteurs pendant leur shopping de Noël ?
Les Français sont en pleine préparation des fêtes de fin d’année. Et comme l’annonçait la FEVAD mi-novembre, cette année, leurs dépenses sur Internet vont s’approcher des 7 milliards d’euros (contre 6,2 milliards d’euros fin 2010).
Que se passe-t-il alors si pour leur shopping de Noël, véritable rush sur les sites marchands, ces nombreux cyberacheteurs ont besoin de leur poser des questions en ligne ?
Eptica a voulu décrypter* la capacité des e-commerçants généralistes, de mode et de produits électroniques à répondre aux questions des internautes.
Les principaux chiffres à retenir :
=> 2 questions posées via le site web sur 3 obtiennent une réponse
- Les sites de mode sont les plus performants avec 8 questions sur 10 auxquelles une réponse est apportée.
- Les sites généralistes ont un bon niveau de réponse avec 7,5 réponses apportées sur 10 questions posées.
- Inversement, la moyenne tombe à 4,5 réponses sur 10 pour les sites de vente de produits électroniques.
=> Les pratiques de réponse en ligne restent encore “traditionnelles” mais le secteur de la mode se démarque
L’étude souligne la faiblesse des investissements dans la nouvelle génération de solutions web de réponse dynamique : web self service, chats et agents virtuels. Globalement, ce type d’outils est installé sur moins de la moitié des sites e-commerce étudiés (46%).
- Pour traiter les questions récurrentes de leurs clients, les sites de vente de produits électroniques et les sites généralistes privilégient des outils traditionnels comme les “foires aux questions”.
- A l’inverse, 70% des e-commerçants du textile et de la mode ont déjà déployé des self-services dynamiques et sont donc en mesure d’apporter des réponses rapides et pertinentes aux questions des clients.
=> Et si les cyberacheteurs veulent poser leurs questions par email ?
63% des sites e-commerce ont un service client par email efficace et 70% d’entre eux permettent d’envoyer facilement un email au service client. Mais les disparités entre types de sites marchands restent importantes. Les cyberacheteurs peuvent envoyer un mail :
- à 90% des sites de mode, pour une réponse très rapide (20h en moyenne)
- à 80% des sites de vente de produits électroniques, pour une réponse très peu réactive (97 heures en moyenne)
- à seulement 50% des e-commerçants généralistes, pour un temps de réponse de 48h en moyenne
Au vu de ces résultats, il ne serait pas étonnant que de prochaines études classent les sites de mode en tête des sites les plus appréciés, et donc les plus sollicités et utilisés par les consommateurs !
*Dans le cadre de son étude annuelle sur la relation client multicanal, en collaboration avec Nexstage. Méthodologie de l’étude :
L’étude Eptica-Nexstage porte sur la capacité des entreprises à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients ne trouvant pas de réponse sur le site Web.
10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs (banque, assurance, voyages, transports, services publics, fabrication de matériel électronique, vente de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications) ont été sollicitées pour répondre à 10 questions transmises par email.
Ces questions sont tantôt spécifiques au secteur d’activité de l’entreprise, tantôt communes à tous les sites. Elles concernent par exemple les fonctionnalités du site Web, les moyens de consulter son compte en ligne ou encore les possibilités offertes aux clients de modifier leurs profils en ligne. Pour chacun des sites Web étudiés, l’étude a débuté sur la page d’accueil par l’utilisation de la première fenêtre de recherche existante et s’est poursuivie par l’analyse des pages d’aide menant à des technologies de self-service, d’agent virtuel ou à des pages FAQ.
Eptica a analysé les réponses apportées aux dix questions, à la fois en termes de temps et de pertinence. Il a également évalué pour chaque site la disponibilité des technologies au service de la relation client, notamment pour le traitement des courriels et du chat.
Cinq conseils pour améliorer votre gestion des réclamations clients
Cinq conseils pour améliorer votre gestion des réclamations clients
Par Eptica
Aucune entreprise n’aime recevoir des réclamations concernant ses produits ou services.
Comment garantir un traitement efficace et complet des réclamations des clients ?
Voici cinq conseils pour améliorer le SAV, et de ce fait, renforcer la relation client :
1/ Publiez clairement votre politique de SAV
Assurez-vous que les règles applicables soient visibles sur tous les canaux (sur votre site Web, sur votre page Facebook) et facilement accessibles aux agents du service client. Si votre activité est réglementée, assurez-vous que vos procédures de réclamations sont conformes et remettez-les à jour régulièrement.
2/ Restez courtois en toute circonstance
Alors que les clients qui font une réclamation au service client sont souvent énervés, il est essentiel que les agents restent calmes, patients et polis. Il est important de ne pas dégrader la situation au cours de la conversation : les agents devront suivre la politique du service client tout en ayant de l’empathie pour le problème du client.
3/ Engagez-vous et sauvegardez les informations sur le dossier
Rien n’irrite plus un client que d’avoir à répéter tous les détails de sa réclamation à des agents différents. Assurez-vous d’avoir une vue globale de toutes les interactions avec le client et ce, quelque soit le canal. Il est essentiel d’avoir l’historique complet des échanges sans demander au client de se répéter. C’est également indispensable si le dossier est transmis à une instance de régulation ; l’historique démontrera que vous avez fait tout votre possible pour aider le client.
4/ Tenez vos promesses
Il peut être tentant de court-circuiter les procédures de traitement des réclamations, en particulier lorsque les plaintes apparaissent dans des espaces publics tels que les médias sociaux. Cependant, contourner les règles crée de la confusion et engendre souvent des coûts supplémentaires. Ne faîtes pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir, respectez vos procédures.
5/ Investissez dans la formation de vos agents et de vos téléconseillers
Les opérateurs des centres d’appels sont en première ligne quand il s’agit de communiquer avec les clients. Formez-les à traiter les réclamations et actualisez régulièrement leurs connaissances. Assurez-vous qu’ils ont votre politique de SAV à portée de main. Mettez à leur disposition les réponses aux questions les plus courantes afin de garantir la cohérence des réponses et la résolution rapide des réclamations.
Se concentrer sur ces 5 points contribuera à rendre les réponses aux réclamations simples et claires pour les clients et démontrera que vous faites tout votre possible pour régler les problèmes rapidement et complètement.
Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 29 novembre
Webinar Eptica sur :
“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”
le mardi 29 novembre 2011 de 14h00 à 14h30
Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?
Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.
Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.
Lors de ce webinar, Eptica démontrera :
- Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
- Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
- Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients
Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.
