Service Client Conrad Electronique : 60% de réduction des demandes clients grâce au Web Self-service

Depuis 2006, Conrad, filiale française du géant allemand de la VPC électronique s’appuie sur les solutions Eptica pour optimiser la gestion de ses interactions clients par le web, email, fax et courriers. En 2007, Conrad intègre à ses deux sites web btob et btoc, la solution de Web Self-Service d’Eptica. Objectifs : Gagner en efficacité toute en proposant à ses clients un service de qualité disponible 24H/24, 7J/7.

Les enjeux de CONRAD : Améliorer l’efficacité de la Relation Client et en réduire les coûts

Basé dans le Nord de la France, Conrad a construit son activité de distribution autour de trois canaux : Vente en magasins, Vente à distance et Internet. La société gère plus de 38 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet.

En 2005, face à l’explosion de son activité en ligne et l’augmentation des demandes clients via le web, la société a décidé de mettre en place une solution professionnelle pour gérer efficacement les emails entrants de ses clients. Cette solution devait répondre à 3 principaux enjeux :

• Gérer efficacement les flux croissants des emails de manière à augmenter la productivité du Service Clients
• Assurer un suivi et une traçabilité de toutes les demandes pour que tous les emails soient traités dans les temps et que les clients soient satisfaits
• Disposer d’une interface conviviale et ergonomique pour une meilleure adaptation des conseillers du Centre de Contacts

Etape 1 : Réorganiser le Service Clients Conrad et en Améliorer la productivité

Après un benchmark des solutions existantes, le choix s’est porté sur Eptica Email Management. « Un choix qui repose essentiellement sur trois critères : ergonomie, richesse fonctionnelle et qualité des interlocuteurs » se souvient Chantal Louis, Directrice Commerciale et Service Clients, Conrad France.

Suite au succès de déploiement d’Eptica Email Management et après avoir testé l’efficacité de l’ensemble de ses fonctionnalités, Conrad a décidé d’étendre l’application au traitement des courriers et faxes clients en intégrant la solution Eptica Fax-Letter, l’objectif étant de :

Fournir des réponses pertinentes, homogènes et rapides en s’appuyant sur une base de connaissance unique
Avoir un suivi et un historique communs des échanges clients quelque soit le canal.

Etape 2 : Offrir un service client web de qualité à destination des internautes et réduire les coûts opérationnels

L’utilisation des solutions Eptica pour gérer les demandes email, fax et courriers des clients a permis à Conrad d’une part de mieux connaître les clients et leurs besoins et d’autre part d’analyser leurs demandes et les segmenter. Cette analyse a permis de détecter les demandes les plus récurrentes et de constater qu’un grand nombre de réponses peut être automatisé.

En 2007, Conrad a mis en place la solution de Web Self-Service d’Eptica. Lancée en 2006, cette solution est devenue N°1 sur le marché européen jusqu’alors dominé par les acteurs américains. Eptica se positionne ainsi comme le leader français incontestable du Web Self-Service. Avec plus de 50 références en France et en Angleterre, Eptica s’est imposé comme précurseur sur ce marché, segment stratégique, incontournable et à forte valeur ajoutée pour les services clients des sites de e-commerce.

Déployée en moins d’un mois, la solution Web Self-Service a permis à Conrad de :

Offrir aux clients et prospects un service en ligne disponible 24h/24 les aidant à répondre à leurs questions grâce à une interface simple et conviviale, une navigation étudiée et un moteur de recherche sémantique.

Réduire les demandes clients à destination du Centre de Contacts de 65 % et par conséquent réaliser des économies opérationnelles.

Quelques bénéfices

Les solutions Eptica ont amélioré de manière significative la productivité et la qualité du Service Clients Conrad.

L’utilisation de la solution Eptica Email Management a permis un gain de productivité estimé à 18%, 3 mois seulement après le déploiement.

Le Web Self Service a permis une diminution des demandes clients d’environ 65%. Le volume d’emails entrants a été réduit de 17 000 à 6000 en moyenne par mois.

L’utilisation efficace du Web Self-Service par les Internautes de Conrad a également impliqué une amélioration du taux de transformation et par conséquent l’augmentation des ventes en ligne.

Enfin, la base de connaissance commune à tous les canaux permet de fournir des réponses pertinentes, homogènes et rapides que ce soit par email, fax ou courrier.

A court terme, Conrad prévoit d’installer la solution Eptica Contact Assistant afin d’intégrer la gestion des appels entrants dans le processus et de disposer d’un historique client et d’une base de connaissance communs à tous les canaux : web, email, téléphone, fax et courrier.

Etude Eurostat 2008 : Accès et Usage d’Internet en Europe

L’Office statistique des Communautés européennes, Eurostat, publie les résultats d‘une enquête menée au premier trimestre 2008 à l’échelle de l’Union européenne des 27 plus la Norvège, l’Islande et la Croatie. Des ménages ont été interrogés sur l‘accès à Internet à domicile par l’un des membres du ménage, et des particuliers (16 à 74 ans) sur leurs activités sur le Net au cours des trois derniers mois précédant l’enquête (activités Internet à domicile ou sur le lieu de travail).

En terme d’accès à Internet, cette enquête révèle que :

• 60% des ménages ont accès à Internet au premier trimestre 2008 contre 54% au premier trimestre 2007
• En moyenne, 48 % des ménages disposent d’une connexion haut débit, contre 42% en 2007 (les variations sont grandes entre entre les 25 % des ménages bulgares qui disposaient d’un accès à Internet en 2008 contre les 86 % de ménages hollandais)
• Au-dessus de 75 %, on retrouve ainsi outre les Pays-Bas, la Suède (84 %), le Danemark (82 %), le Luxembourg (80 %) et l’Allemagne (75 %).
• la France occupe une position médiane avec 62 % (dont 57 % pour une connexion à large bande)

Dans le cas de la France, les activités sur Internet effectuées à des fins privées ont été décomposées comme suit :

• Services de voyage et d’hébergement : 38 % des particuliers (moyenne européenne de 32 %)
• Services bancaires en ligne : 40 % (29 %)
• Contact avec les administrations publiques : 43 % (28 %)
• Recherche d’informations sur la santé : 39 % (28 %)
• Lecture d’actualités, de journaux ou de magazines en ligne : 22 % (26 %)
• Commande de produits ou de services : 28 % (25 %)
• Recherche d’emploi / envoi de candidatures : 17 % (13 %)

Quelle évolution pour la relation client en ces temps de crise ? Interview vidéo Olivier Njamfa, Président d’Eptiva

Quelle évolution pour la relation client en ces temps de crise ? Le mail, une solution économique, le web sel service, les solutions ASP constituent certainement des atouts pour les entreprises soucieuses de leur relation client dans le contexte économique actuel.
Olivier Njamfa, Président d’Eptica, développe son pont de vue à travers cette vidéo réalisé par le magazine phonethik :

Olivier Njamfa – Eptica

Webinar Relation Client : Les Bonnes Résolutions 2009 pour booster l’efficacité et réduire les coûts de votre Service Clients

Mardi 3 février 2009, 11.00 -11.30, pour s’inscrire, cliquer ici

Ce Web-Séminaire vous présentera les résolutions 2009 pour optimiser l’efficacité de votre Service Client et vous aidera à :

• Améliorer la qualité de réponse aux demandes de vos clients et augmenter votre taux de résolution au premier contact
• Augmenter votre taux de résolution automatique et réduire les demandes récurrentes email et téléphone
• Mettre en place rapidement un espace Web Self-Service avec gestion et mise à jour simplifiée
• Augmenter la productivité de vos conseillers
• Avoir une vue globale sur les demandes et historiques de vos clients quelque soit le canal utilisé

Pour en savoir + : http://www.eptica.com/fr/mailing/01-2009/03-02WebinarEptica/Invitation-WebinarV2.html

Les 7 étapes pour réusssir son Web Self-service

1-     Rédiger un Cahier des Charges :

• Définir la mission et les objectifs du Web Self-service
• Identifier les besoins et attentes
• Mettre en place un retro-planning
• Anticiper et analyser les coûts (hommes, solutions, matériel…) et calculer le ROI
• Définir les facteurs clés de succès

2-     Rassembler les bonnes compétences :

• Mettre en place une équipe dédiée au projet Web Self-service,
• Impliquer l’équipe Marketing, responsable de l’image de l’entreprise et de la charte graphique
• Impliquer l’équipe web : Webmaster, web designer qui interviendront en support technique ou en maintenance…

3-     Construire et organiser le contenu :

• Analyser toutes les demandes clients, les segmenter et en sélectionner toutes celles qui peuvent être traitées automatiquement
• Bâtir ou rassembler une base de connaissance à partir de tous les supports de réponse du service Client
• Organiser les documents par thème et sous-thèmes tout en veillant à ce que l’arborescence ne soit pas trop compliqué et surtout que les titres des documents soient accrocheurs et conformes aux recherches des clients.

4-     Choisir la solution de Web Self-service :

• Choisir une solution (en mode licence ou en mode SaaS) qui peut s’intégrer facilement au site web et surtout qui peut être “customisée”
• Choisir une solution souple, intuitive avec un bon workflow et qui peut être maintenue et gérée par le service client
• Choisir une solution dotée d’un bon moteur de recherche, de préférence moteur sémantique, permettant aux internautes de poser leurs questions en langage naturel et surtout trouver des réponses pertinentes

5-     Intégrer le Web Self-service au Site Web :

• Respecter l’organisation du site web et surtout l’habillage graphique (look and feel), les libellés du self-service doivent également suivre les libellés du site web et la façon de s’adresser au client doit être aussi harmonisée entre le site et le web self-servic
• Organiser le contenu de façon ergonomique, facile d’accès et intuitive
• Mettre en place des fonctionnalités complémentaire ex : possibilité de noter les réponses, de rajouter un commentaire, un accès rapide aux documents les plus consultés, la possibilité de s’envoyer la réponse par email, imprimer, enregistrer…
• Rajouter un formulaire de contact au cas où le client ne trouve pas de réponse où s’il n’est pas satisfait de la réponse proposée.
• Mettre en place des indicateurs, des statistiques :

• • Le nombre de pages visitées, le nombre de visiteurs uniques…
  • Les pages les plus consultés, les pages les moins visitées
  • Les pages ayant un bon score, une bonne note…
  • Croissance des visites, % des visiteurs qui trouvent des réponses, la part des visiteurs qui utilisent le formulaire de contact…

• Rendre le Web Self-service accessible par les moteurs de recherche, optimiser son référencement

6-     Communiquer sur le lancement du Web Self-service :

• Une fois mis en place, testé, il est important d’organiser la communication sur son lancement
• Gérer ce lancement comme n’importe comme lancement d’un nouveau produit ou un nouveau service
• Organiser un lancement par étape :
  • Lancement interne
  • Beta testeurs
  • Identifier un échantillon de client (early adopters)
  • Tenir compte des avis, feedbacks, apporter des ajustements et Mettre en ligne pour un lancement général
• Le positionner comme un service à forte valeur ajoutée

• Le promouvoir auprès des clients (e-mailing, sms…)
  • Le projet est réussi, le service est efficace si les demandes clients baissent, les coûts réduisent et les clients sont satisfaits
  • Le projet est un echec: les clients sont déçus et se «déchaînent» sur l’email et le téléphone pour exprimer leur colère !

7-     Prolonger le succès et assurer un processus de gestion et une mise à jour régulière :

• C’est devenu à présent un canal de support et de service client à part entière, donc ne surtout pas le négliger !
• Mette à jour régulièrement et ajuster le contenu en fonction des événements majeurs de l’entreprise : nouveaux services, nouveaux produits, événement important, …..

Web Self-service : La tendance 2009 ?

Dans ce contexte où l’économie traditionnelle connaît de grandes difficultés, les investissements des entreprises vont s’orienter de plus en plus vers l’expérience client en ligne. En effet, l’Internet et l’E-commerce sont les deux secteurs qui vont continuer à croître. Cette tendance n’est pas spécifique au secteur de la distribution mais également aux secteurs tels que le  public, l’éducation…L’objectif est commun : Comment réduire les coûts ?

Automatiser une partie du Service Client via le web est d’une part, une manière de répondre aux besoins des clients et d’autre part, une façon de réduire les coûts relatifs au processus manuel des réponses au sein des Centres de Contacts.

Mettre en place un portail de Web Self-service n’est pas un projet à prendre à la légère surtout quand on associe automatisation à déshumanisation de la Relation Client. La moindre erreur pourrait nuire à l’image de l’entreprise et détruire la Relation Client.

Quel stratégie adopter ? Comment réussir la mise en place d’un portail Web Self-Service ? Quels sont les pièges à éviter ? Quelles solutions choisir ?  Ce sont quelques éléments auquels il faut réflechir avant de lancer son projet Web Self-service. Pour en savoir plus, lire le billet sur les 7 étapes pour réussir son Web Self-service.

Quel est le profil du “Client type” : les Tendances 2009

Voici les 10 tendances identifiés par Thierry Spencer, de sensduclient.com :

1) Le Client sera social : l’influence des réseaux sociaux sur le comportement des Internautes et de plus en plus importante. Selon médiamétrie, 22, 5 millions des 32 millions d’Internautes français passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux (facebook, linkIn, viadéo), les blogs, forums et wikis…

2) Le Client sera local : Après le GPS, info traffic, emplacement des radars pour les conducteurs…quelles seront les nouvelles offres proposées par les entreprises aux clients pietons, usagers des transports en commun…..

3) Le Client sera mefiant : noyé sous toute forme d’information, ayant accès facilement aux avis et expérience des consommateurs via le web, une stratégie de communication transparente et le sens de l’écoute, sont deux critères importants de fidélisation et satisfaction client pour les entreprises

4) Le Client sera convergent : mobilité oblige, tous les moyens doivent être mis en oeuvre pour qu’il accède facilement et rapidement à tous les services de l’entreprise

5) Le Client sera sans pitié : Devant un large choix d’offres et de services et dans un environnement très compétitif, le Client sera exigeant, intransigeant et surtout impitoyable vis à vis des marques qui ne remplissent pas leur contrat et ne respectent pas leurs engagements.

6) Le Client sera arbitre : temps de crise, restriction budgétaire, le client va moins consommé donc sera confronter à des choix et devra arbitrer…

7) Le Client sera simple : “Retour à l’essentiel”, des offres simples, un positionnement claire et transparent, une accessibilité…pour répondre aux besoin du client de 2009…

Le Client sera attentif : surtout au prix!!

9) Le Client sera participatif : le client ne se contente plus de consommer et voter, il a besoin d’être écouté, de partager son expérience, donner son opinion, et soumettre ses idées…

10) Le Client sera alternatif : toujours à la recherche de bonnes affaires, donc de solutions alternatives : sites discount, vente privées, sites d’enchères…..

Pour lire l’intégralité de cet article, rdv sur le blog de Thierry spencer :

http://sensduclient.blogspot.com/2009/01/les-10-tendances-2009-du-sens-du-client.html

E-commerce pendant la période de Noël 2008 : Les Chiffres de l’ACSEL

Malgré un quatrième trimeste très morose au niveau économique, l’e-commerce reste en tête des seteurs qui maintiennent leurs croissance.

En effet, selon l’ACSEL, le nombre de transactions réalisées en décembre 2008 affiche une croissance de 26% par rapport au mois de décembre 2007. Le panier moyen est de 86 euros au mois de décembre, en légère hausse par rapport à l’année dernière.

Le secteur du commerce en ligne maintient une grande stabilité de croissance ; toujours selon les données du Groupement des Cartes Bancaires citées par l’ACSEL, la croissance en décembre 2007 était de 30% par rapport à l’année précédente (hors cartes bancaires privatives).

La croissance entre novembre et décembre 2008 est également assez stable ; de l’ordre de  17% contre 20% en moyenne les autres années.

Enfin, on peut estimer la croissance des ventes à 20 % sur le quatrième trimestre 2008 par rapport à 2007, confie Pierre Kosciusko-Morizet, président de l’ACSEL;

Conférence salon E-marketing/Les outils de Relation Client via le web : Les meilleures pratiques pour une efficacité et un ROI rapide

Le 27 janvier 2009 de 11H00 à 11H45, Salon E-marketing-Palais des congrès, Paris

Plus de 50 % des demandes clients sont des demandes récurrentes ne nécessitant pas d’intervention humaine. Le web est un formidable outil de Relation Client permettant aux entreprises de rationaliser les demandes clients tout en assurant une bonne qualité de service.

Comment les entreprises peuvent-elles :
- optimiser la complémentarité entre les différents canaux : Web, email, téléphone
- assurer des réponses personnalisées et cohérentes aux demandes client via Internet
- permettre aux internautes de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions
- utiliser au mieux l’expérience client en ligne

Cette conférence animée par la société Eptica est une formidable opportunité pour vous informer sur les tendances et stratégies en termes de Relation Client en Ligne et de partager le Retour d’expérience d’arvato services.

Inscription et informations : http://emarketingparis.com/2009/index.php?option=com_ebsession&id=240&Itemid=93

Technologies et idées ayant pris de l’ampleur en 2008…

Philippe Newbourg (Relationclient.net) initie le débat en abordant les 7 technologies et concepts ayant émergé en 2008 :

1) Le Web self-service

2) L’embauche d’un CCO (Customer Chief Officer)

3) L’EFM ou Entreprise Feedback Management

4) L’analyse des données non structurées

5) Un Centre d’appels opérationels

6) Le Social CRM

7) La qualité des données

Pour consulter l’intégralité de l’article : http://www.relationclient.net/Technologies-et-idees-emergentes-en-2008_a3720.html