Poweo : Elu meilleur service client de l’année

Eptica accompagne POWEO dans sa démarche d’anticipation et de gestion des demandes clients par Internet.

Entretien avec Jean-Denis Mariani, Directeur de la Relation Client POWEO, opérateur d’électricité et de gaz

POWEO a été élu meilleur service client en 2008. Comment êtes-vous organisé ?

La gestion des appels téléphoniques et du courrier papier est prise en charge par un prestataire externe. En interne, nous assumons le niveau 2 du téléphone ainsi que l’activité gestion des emails (marché professionnel et résidentiel). Notre stratégie est de conserver la gestion des emails pendant 9 à 12 mois afin d’avoir du recul sur cette activité et d’optimiser les process de traitement (organisation, réponse type…). L’objectif est d’avoir le maximum d’information pour décider de sous-traiter ou non cette activité ou une partie de cette activité.

Quel est le pourcentage de demandes formulées par email par rapport aux autres canaux ?

En termes de volumétrie, en juillet 2007, les emails représentaient 5 % des contacts, aujourd’hui nous sommes déjà à 15 % et nous pensons atteindre 30 % d’ici fin 2008. Cela signifie que l’email doit se substituer au courrier ainsi qu’aux appels téléphoniques. Pour cela, nous souhaitons positionner l’email comme un canal de contact pertinent et efficace grâce à des réponses client personnalisées et rapides.

Vous avez choisi la solution Eptica. Pour quelles raisons ?

Eptica est une solution que je suis depuis longtemps, c’est une référence en termes de gestion des emails chez un grand nombre d’acteurs phares du web (Fnac, Meetic…). Le choix s’est naturellement porté sur cette solution car POWEO recherche des partenaires innovants, véritables références dans leur domaine d’activité afin de faciliter notre objectif premier : garantir à nos clients et prospects la meilleure qualité de service.

Nous souhaitions une solution opérationnelle dès le lancement de l’offre résidentielle c’est pourquoi la réactivité et la rapidité du déploiement ont également été des critères de choix déterminants. Nous avons opté pour l’offre Eptica hébergée chez Atos Wordline. Le projet a été réalisé en moins de 15 jours et Eptica a tenu ses engagements, ce n’est pas du « plug and play » mais presque !

Comment la solution est-elle utilisée aujourd’hui ?

Les conseillers qui gèrent les emails sont exclusivement dédiés à cette activité. Pour la constitution des équipes, nous avons décidé de mixer les compétences applicatives et compétences métiers. Les emails sont routés selon le segment de marché (BtoB ou BtoC), les demandes commerciales, réclamations et suivis de commandes. Le travail quotidien des agents se trouve ainsi facilité par la mise à disposition d’une bibliothèque de réponses types. Aujourd’hui, nous avons plus 40 réponses mises à jour en permanence.

Quels sont les premiers retours ?

Les premiers retours sont très bons : pour la première édition de l’élection du Service Client de l’Année organisé par l’IFOP et le magazine « Réponse à tout », POWEO a remporté le prix de meilleur service client de l’année 2008 dans la catégorie fournisseur d’énergie et d’électricité. Ce prix récompense la meilleure relation client email et téléphone. Concernant la gestion des emails, les critères d’évaluation portaient entre autres sur la pertinence de la réponse, le délai de réponse, la qualité de l’email.

Quelles sont vos perspectives à court et moyen termes ?

Les coûts opérationnels dans le secteur de l’énergie sont relativement importants car le métier est très complexe. L’objectif est de casser cette linéarité des coûts opérationnels en poursuivant nos investissements technologiques dans la relation client avec des solutions de SVI (services vocaux interactifs) et de Web-Self Service.

Nous souhaitons déployer courant 2008 le module Web Self-Service d’Eptica qui permettra à nos clients et prospects d’accéder rapidement et facilement à un premier niveau d’informations sur notre site Internet. Notre service client pourra alors se concentrer essentiellement sur les demandes à forte valeur ajoutée.