Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (1)
mars 11, 2008
Révolu le temps ou le web et l’email étaient des canaux marginalisés dans la relation client/entreprise ! Disponible 24/24h de n’importe quel endroit du monde et surtout sans aucun coût pour le client, Internet est devenu le canal préféré des consommateurs.
Quels sont les différents dispositifs pour améliorer la qualité de réponse (organisation, processus), quels sont les indicateurs internes et externes pour améliorer la qualité de réponse? ce sont des questions auquels nous tenterons de répondre à travers les différents billets sur ce sujet.
Mais avant de répondre à toutes ces questions, voici une série de critères qui permettent de définir la qualité de réponse aux emails client au sein d’un Centre de Contacts :
- le délai de réponse, la réactivité
- le niveau de personnalisation des réponses
- la pertinence de la réponse (le contenu)
- la forme
- la capacité à répondre au premier contact (taux de réouverture)
- le suivi en cas de transfert
Entry Filed under: Pratiques/Astuces. Tags: centre de contact, Email Entrant, fidélisation, interaction client par internet, qualité de service, Relation Client, relation client par internet, satisfaction client.
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