Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (2)

Comment garantir des réponses pertinentes et un contenu de qualité ? La mise en place d’une bibliothèque de réponse type commune à tous les agents est indispensable.

Constitution de la bibliothèque des réponses type
En fonction de chaque entreprise, la mise en place de la bibliothèque des réponses type peut se faire par le Responsable du Service Client, le Responsable Qualité ou le Superviseur.

Pour constituer une bibliothèque de réponses type centralisée, il est essentiel tout d’abord de commencer par une analyse d’un échantillon significatif des demandes client. Cela va permettre d’en extraire les principaux types de demandes et de définir les thèmes qui sont les plus souvent abordés.

Il est aussi conseillé d’organiser les réponses par thèmes et sous-thème et leur attribuer des titres afin de faciliter la recherche pour les agents.

Par ailleurs, il est souvent très courant que chaque agent dispose de sa « bibliothèque personnelle » de réponses type. Dans ce cas, il faudrait les récupérer, les vérifier et les inclure dans la bibliothèque centralisée.

Evolution et mise à jour des réponses type
Concernant les évolutions et les mises à jour de la base des réponses types, les pratiques diffèrent d’une entreprise à une autre. Dans les Centres de Contacts où les volumes des emails entrants sont importants et en croissance, il faudrait une maintenance régulière voir hebdomadaire de la bibliothèque des réponses afin que les conseillers aient en permanence des réponses à jour.

Dans d’autres cas de figure, les agents sont souvent une force de proposition importante en terme d’évolution de la bibliothèque des réponses, il est conseillé de mettre en place des points réguliers afin de récupérer leurs remarques et suggestions.

Avec une bibliothèque de réponse complète et en permanence à jour, les taux d’utilisation des réponses type peuvent atteindre jusqu’à 80%.