Les 6 préceptes de l’Expérience Client selon Bruce Temkin
décembre 1, 2008
De la Relation Client (CRM)…..à l’Expérience Client (CEM)
Face à des clients bien informés, réfléchis et souvent insatisfaits, offrir une bonne qualité de service, mettre en place des processus et investir massivement en CRM n’est plus suffisant.
Aujourd’hui, pour se différencier, le défi de l’entreprise est de faire vivre à ses clients une expérience positive. Plus concrètement, c’est transformer le « Client Satisfait » en « Client Heureux ».
Comment créer des émotions chez le client et mesurer son ressenti à chacune de ses interactions avec l’entreprise ? ou tout simplement lui faire vivre un expérience positive ?
Bruce Temkin, Vice president de Forrester Research et Analyste spécialisé dans l’expérience client, a défini les 6 lois de l’Expérience Client. Pour en savoir plus sur chacune de ses lois et sur leurs implications dans l’entreprise, Téléchargez le document « The 6 Laws of Customer Experience »
Entry Filed under: Pratiques/Astuces. Mots-clefs: expérience client, les régles de l'expérience client, satisfaction client.
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