Relation Client Participative : Les 4C d’une communauté web

La montée en puissance du pouvoir des consommateurs à travers les médias sociaux et communautés, prend de plus en plus d’ampleur face aux modes de communication institutionnels et classiques des marques. Comme évoqué précédemment, il est nécessaire de repenser sa stratégie de Relation Client et de fidélisation, en passant d’une communication de masse, à une stratégie d’écoute et de collaboration avec le client.

Pour cela, le developpement d’une stratégie communautaire devient pertinent pour toute entreprise souhaitant renforcer les liens avec ses clients et anticiper leurs besoins.

Comment mettre en place cette stratégie et évaluer sa pertinence ? Il faudrait déterminer les 4C suivants :

(source de l’image : David Armano via Webilus)

Contenu (Content) : Pour attirer vos clients et générer du traffic, le contenu doit être de qualité, surprenant et apportant une réelle valeur ajoutée.

Contexte (Context) : L’interface, l’ergonomie, le design sont tous des critères qui vont optimiser la dynamique de relation entre les gens et favoriser les dialogues et prises de contacts entre les membres de la communauté.

Connectivité (Connectivity) : Etablir des interactions efficaces et des relations personnalisées compatibles avec les attentes des membres de la communauté.

Continuité (Continuity) : Mettre en place des actions pérennes et entretenir des relations règulières avec  les Internautes, tout en tenant compte des évolutions et des innovations.

Service Clients : 5 mesures pour réduire les coûts opérationnels et affronter la crise en toute sérénité

1) Migrer les contacts vers des canaux de gestion moins coûteux. Le téléphone étant le canal de contact le plus cher, il est important de ne l’utiliser que pour les demandes clients très complexes nécessitant un niveau élevé de personnalisation. Ci-dessous une estimation du coût global de l’interaction client/entreprise, par canal selon le site CRMguru.com.

2) Réduire le volume des demandes clients récurrentes en poussant des informations sur le site web. Utiliser une partie du site web comme espace de Service Clients peut réduire considérablement les demandes email et téléphone destinées au centre de contacts et par conséquent diminuer les coûts opérationnels. Il est simplement important de ne pas se contenter de FAQ statiques, il faudrait mettre à jour régulièrement les réponses, en fonction des demandes clients et également en fonction de l’actualité de l’entreprise et de l’évolution des produits et services.

3) Réduire les temps de réponses aux demandes clients, même si cela dépend du secteur d’activité de chaque entreprise et de la nature des demandes et des besoins de chaque client, il est important d’avoir à la disposition de l’agent quelques éléments ou outils l’aidant à répondre plus rapidement aux clients : identification du client prospect, accès rapide à l’historique client, accès rapide à une base de connaissance où il peut chercher rapidement l’information.

4) Augmenter le taux de résolution au premier contact, en fournissant  aux clients des réponses pertinentes et cohérentes dès leur premier appel. Pour cela, il faudrait centraliser toutes les informations et les éléments de réponses des conseillers, veiller à ce qu’elles soient continuellement à jour et les rendre accessible facilement par les agents. Il faudrait également avoir un bon suivi et une bonne traçabilité des demandes pour éviter les escalades interminables et les effets “ping pong” qui sont à l’origine de perte de temps considérable.

5) Repenser le mode de fidélisation, être plus à l’écoute des attentes du client. Exploiter les informations et réactions des clients issus de leurs navigations web et provenant des différents échanges via email pour être plus à leur écoute et mieux cibler leur besoins et par conséquent, réduire leurs sollicitation au Service Clients.

Cette liste n’est pas exaustive et si vous avez d’autres astuces à faire partager avec les lecteurs de ce blog, n’hésitez pas à les poster….

L’impact de la crise économique sur l’Expérience Client

Quel impact le contexte économique actuel aura sur nos clients, leurs habitudes, leurs dépenses et leur fidélité à notre marque ?

Quelle stratégie de Relation Client adopter ? Comment préserver notre Expérience Client en temps de crise économique ?

Tout d’abord, voici quelques points que nous devons garder à l’esprit :

-          Notre taux d’acquisition de nouveaux clients va baisser durant cette période économique

-          Plus qu’avant, nos concurrents vont redoubler d’efforts pour pourchasser nos clients

Tenant compte de ces deux facteurs, la qualité de notre Expérience Client est plus que décisive pendant cette période de crise.

Comme toutes les entreprises, nous sommes tous en « mode défense », mettant tout en œuvre pour protéger notre business.

La baisse du pouvoir d’achat et les restrictions budgétaires de nos clients vont certainement les diriger vers des fournisseurs ou prestataires moins chers, s’ils ne perçoivent pas de valeurs dans l’Expérience Client que nous délivrons.

Ces clients sont souvent exigeants et intransigeants vis-à-vis de nos services et le moindre petit « faux pas » devient fatal et peut les inciter illico à changer d’entreprise.

Ces conditions économiques que nous traversons tous ont un impact immédiat sur l’Expérience Client que nous délivrons. Aucun « faux pas »  n’est permis !

Ce que veulent les Clients….

Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu’ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette “Wish list” Client, loin d’être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l’avoir en tête :

” Quand je suis sur votre site Internet, j’aimerais trouver les réponses à mes questions sans forcément contacter mon entreprise”

“Quand j’envoie une demande par email, j’aimerais recevoir une réponse pertinente et en moins de 24 heures”

“Quand j’appelle votre Centre de Contacts, j’aimerais qu’on m’accueille avec le sourire, qu’on me réponde sans que j’ai à rappeler ultérieurement”

” Lors de mon processus d’achat, je pourrais être amené à vous contacter par différents moyens (téléphone, email, web,…), j’aimerai que vous en soyez conscient et que vous gardiez une trace de tous nos échanges”

Toujours dans la même catégorie, voici un rappel des 10 règles d’or pour améliorer sa Relation Client en Ligne. Télécharger la fiche :

La tendance est à la Relation Client Participative : 1ères initiatives

Nous avons déjà parlé de la montée en puissance du pouvoir des consommateurs à travers les médias sociaux (blogs, forums, wiki….). Selon l’étude TNS Sofres 2008, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients sur les blogs et forums avant leur processus d’achat et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits.

Les entreprises sont de plus en plus sensibles à ce phénomène et commencent à mettre en place des initiatives pour animer leurs communautés clients.

Stéphanie Wailliez de Niouzeo aborde ce sujet et présente deux retours d’expériences dans le secteur du voyage. En effet OPODO et Marmara proposent d’ores et déjà des espaces de communication qui leur permettent d’organiser au mieux cette nouvelle tendance, appelé également UGC (User Generated Content)

Pour en savoir plus, lire l’intégralité du billet de Stéphanie Wailliez.

Les 6 préceptes de l’Expérience Client selon Bruce Temkin

De la Relation Client (CRM)…..à l’Expérience Client (CEM)

Face à des clients bien informés, réfléchis et souvent insatisfaits, offrir une bonne qualité de service, mettre en place des processus et investir massivement en CRM n’est plus suffisant.

Aujourd’hui, pour se différencier, le défi de l’entreprise est de faire vivre à ses clients une expérience positive. Plus concrètement, c’est transformer le « Client Satisfait » en « Client Heureux ».

Comment créer des émotions chez le client et mesurer son ressenti à chacune de ses interactions avec l’entreprise ? ou tout simplement lui faire vivre un expérience positive ?

Bruce Temkin, Vice president de Forrester Research et Analyste spécialisé dans l’expérience client, a défini les 6 lois de l’Expérience Client. Pour en savoir plus sur chacune de ses lois et sur leurs implications dans l’entreprise, Téléchargez le document « The 6 Laws of Customer Experience »

Fevad/Médiamétrie : Plus de 22 millions de Français attendus chez les e-commerçants pendant la période de Noël

A la veille du coup d’envoi de la période des fêtes de Noël, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) en partenariat avec Médiamétrie publient une étude sur les intentions d’achats des internautes à Noël. Cette étude annonce que :

• 4 milliards d’euros de ventes en ligne attendus pendant la période de Noël (vs 3,1 milliards en 2007)

• Près de 22 millions de Français attendus chez les e-commerçants

Face à cette frénésie d’achat sur Internet, les e-commerçants vont recevoir  un volume important de demandes client via le web et les centres de contacts vont connaître des pics d’activité souvent difficiles à gérer. Comment optimiser son service client en ligne, maintenir son niveau de qualité tout en maîtrisant les coûts, voici un rappel des 10 conseils précédemment publiés sur ce blog :

1.      Analyser et segmenter les demandes clients

2.      Mettre en place un Web self-service

3.      Faciliter la prise de contact des internautes

4.      Accuser réception des demandes clients par email

5.      Personnaliser et segmenter les messages de réponse

6.      Ajouter une touche humaine au site Internet

7.      S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés

8.      Mesurer la qualité de service et la satisfaction client

9.      Etre à l’écoute des clients : analyser leurs réponses et anticiper leurs demandes

10.   Donner la parole aux clients

Si vous souhaitez télécharger la fiche pratique au format pdf, cliquer-ici

Selon le dernier baromètre de la Fevad, la hausse des ventes sur internet s’est poursuivie au 3ème trimestre malgré une conjoncture très défavorable. Au cours de la période, l’ensemble des sites de vente en ligne a vu son chiffre d’affaires progresser de +27% sur un an. Pour en savoir plus, cliquer ici

La Relation Client à l’heure du Web 2.0 : La révolution est en marche

Par Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica, éditeur européen de solutions logicielles de gestion de la relation client plurimédia. Eptica compte aujourd’hui plus de 200 clients à travers l’Europe.

« La relation très personnalisée voulue par un nombre croissant de clients crée de nouvelles formes de communication, mais peut engendrer des pièges pour l’entreprise, affirme Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica. Dans ce contexte, les pratiques Web 2.0 vont permettre aux entreprises qui les mettront en œuvre de renforcer l’interaction avec leurs clients, et par là même, d’améliorer leur niveau de service et leurs ventes.

Le développement des sites communautaires indépendants des entreprises est un risque pour ces dernières de perdre le lien avec leur client ou de voir se développer des sources d’information non maîtrisées. L’entreprise qui ne mettra pas en place une plateforme intégrée d’interaction sur son site web perdra à terme le contact avec ses clients, qui privilégieront les sites de réseaux sociaux et autres wikis et blogs pour trouver la réponse à leurs questions et communiquer avec les autres clients.

Aujourd’hui, le défi pour les entreprises, en matière de relation client est de choisir et de déployer les bonnes pratiques de la Relation Client participative afin de valoriser leurs marques et d’accroître leurs ventes.

Nous sommes convaincus que les services clients devraient être les premiers à adopter cette technologie afin d’établir des relations dynamiques et collaboratives basées sur l’écoute des clients, leurs connaissances ainsi que sur leurs contributions. L’avènement du Web 2.0 est un formidable moyen d’initier un nouveau mode d’interaction entre le client et l’entreprise. Mais pour cela cette dernière doit adopter les technologies lui permettant de rester au centre de la relation avec son client.

Ainsi, Eptica propose une plateforme intégrée de gestion des interactions clients. Ces interactions peuvent se faire indifféremment sur plusieurs médias : email, chat, courrier, fax, SMS, … Les solutions permettent, au delà de la gestion des interactions, la gestion d’une réelle communauté de clients, communauté virtuelle qui pourra être associée au processus de réponse et à la gestion de la connaissance du service client. Ainsi, les pratiques du web 2.0 vont devenir un complément naturel à la démarche de relation client, démarche initiée et gérée directement par l’entreprise et non par ses concurrents.

L’ensemble des interactions du client sur le site web de l’entreprise (navigation, sujets recherchés, articles consultés, questions posées) seront utilisées afin de personnaliser la réponse à fournir et par là même les interactions à venir.

La syndication et les fils RSS permettent à l’utilisateur de recevoir automatiquement les actualités sur les sujets qui l’intéressent de façon personnalisée et ce dans l’environnement de son choix.

Enfin la fonctionnalité unique de gestion des experts permet à l’entreprise de construire un véritable réseau social, basé sur les échanges des expériences et de compétences entre les clients. Chaque client devient ainsi un acteur majeur du processus de réponse au service client.

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne 2/2

6) Ajouter une touche humaine au site Internet
C’est un fait, parmi les personnes qui n’achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d’un l’achat en magasin. Il est aujourd’hui essentiel d’établir un dialogue avec le client. Le ‘Chat’ est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d’utilisateur se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60%.

7) S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d’activité, externaliser la globalité ou une partie de son service clients est de plus en plus courant, en particulier pour la gestion des demandes clients via Internet.
De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes et à jour pouvant être administrées à distance, par l’entreprise donneuse d’ordre. Il faudrait également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d’exiger un délai de réponse rapide.

Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux son avis. Les études de satisfaction sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et coûteuses à l’entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L’assurance d’une bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client. Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines entreprises n’hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à l’appui.

9) Etre à l’écoute des clients : analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L’analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.

10) Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs… Le but est de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de l’entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit.

Si vous voulez consultez le 5 premiers conseils, cliquez ici

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

1) Analyser et segmenter les demandes clients

Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service

Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes

C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email

Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse

Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…

De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

Pour consulter les 5 autres conseils, cliquer ici