La croissance du marché de la relation client : 3 tendances fortes, selon Gartner

31 juillet 2014 3 commentaires

Capture d’écran 2014-07-31 à 09.50.52La fidélisation des clients est devenue plus que jamais la pierre angulaire du succès commercial des entreprises. Il n’est donc en rien étonnant que l’étude publiée par Gartner dévoile une croissance du marché du CRM de 13.7% au niveau mondial l’année dernière, atteignant les 20,7 milliards de dollars (soit plus de 15 millions d’euros). L’Europe occidentale est la région qui a connu la croissance la plus rapide, avec des dépenses en hausse de 15,2% entre 2012 et 2013.

Gartner a identifié 3 tendances qui régissent la croissance du marché du CRM et qui sont en corrélation directe avec ce que l’on observe sur le marché :

I – La bascule vers le digital :

Les efforts déployés sur les canaux digitaux et le marketing en ligne sont essentiels pour les entreprises qui essaient de bâtir des relations fortes avec leurs clients. Pour être performantes, ces initiatives doivent reposer sur le ciblage personnalisé des consommateurs. Les logiciels de CRM s’imposent en clef de voûte de ces opérations de marketing digital, offrant une unique vue du client à travers les différents canaux de contact.

II – L’importance croissante de la notion d’expérience client :

Les consommateurs n’ont jamais été aussi exigeants et attendent une expérience de qualité quel que soit le canal qu’ils choisissent. La fidélité ne doit pas être considérée comme acquise ; les entreprises essaient de délivrer un parcours client sans faille afin de créer une relation de premier choix, en répondant de manière rapide et précise à leurs questions pour favoriser les ventes. Les entreprises, indépendamment de leur secteur d’activité, investissent massivement dans les outils de CRM pour proposer une expérience client multicanal améliorée.

III – L’adoption massive du Cloud

L’étude du Gartner dévoile que 41% des dépenses en CRM sont réalisées en mode SaaS, les entreprises opérant massivement le virage vers le Cloud qui offre les atouts suivants : flexibilité, évolutivité, facilité de développement et rapidité d’accès aux nouvelles fonctionnalités.

 

Le cabinet Gartner souligne également que les centres de contact traditionnels se transforment en Customer Engagement Centers (CEC). Ceux-ci étendent la portée des outils de CRM pour offrir de nouvelles formes d’engagement clients, davantage tournées vers le multicanal et le digital.

Dans son dernier Magic Quadrant dédié au CRM Customer Engagement Center, l’analyste Michael Maoz du Gartner donne cette définition : « Le CRM Customer Engagement Center désigne une suite logique d’applications et de technologies qui sont conçues pour fournir au client un service client et une assistance, indépendamment du canal d’où provient la requête. Le but du CEC est de fournir un Service Client réactif – les clients changeant régulièrement de canal de communication, y compris sur les réseaux sociaux – tout en conservant les données relatives au profil du client. C’est aussi de définir les règles métier les plus pertinentes pour déterminer la meilleure action, information ou opération à effectuer afin de fidéliser les clients ».

Eptica se positionne au cœur de ce nouveau virage que prend la Relation Client et est fier de figurer dans le dernier Magic Quadrant relatif au CRM Customer Engagement Center. Eptica est l’un des deux fournisseurs à figurer à la fois dans le précédent Magic Quadrant for CRM Web Customer Service (WCS) et le nouveau Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, avec la même solution. Et cela marque la quatrième année consécutive qu’Eptica apparaît dans un Magic Quadrant.

Le marché du CRM est en forte croissance, tiré à la fois par une demande forte et des solutions innovantes intégrant à la fois la dimension muticanal et les ruptures liées au digital. Aux vues de l’importance que prend la Relation Client, Eptica estime que la croissance du marché va continuer de s’accélérer en 2014 ; la société a affiché d’ailleurs un chiffre d’affaires record sur les 2 premiers trimestres.

Chiffres Records pour le leader européen de la « réponse » pour le 2ème trimestre

croissance-blogEncore une fois, Eptica confirme une croissance record au cours d’un second trimestre florissant, affichant une augmentation de son chiffre d’affaire de 30% par rapport à 2013 sur la même période. Quelles sont les clés de ce succès ?

-Son avance linguistique : Innovante et toujours avec un pas d’avance sur le marché, Eptica s’est imposée avec sa solution multicanal poussée par la puissance linguistique permettant le traitement du langage naturel, l’analyse sémantique  et de détection automatiquement du langage et des éléments clés du message. Sa solution est choisie par les entreprises à travers le monde pour transformer l’expérience client. Parmi les nouveaux clients dans les secteurs du retail, de la banque, des télécommunications et du secteur public :  Tfl, la compagnie des transports londoniens, le Crédit Agricole ou  Connected Word Services France (Phonehouse) font confiance à Eptica pour le 2ième trimestre 2014.

-Une présence internationale : Déjà bien implantée en France et en Angleterre, Eptica est en pleine expansion avec de nouvelles recrues pour son bureau à Singapour afin de répondre à la demande croissante dans la région Asie-Pacifique.

-Une reconnaissance par les analystes du CRM : Au cours du trimestre, la force de la technologie Eptica et son approche ont été reconnues par l’analyste Gartner, qui positionne l’entreprise dans son Magic Quadrant 2014 pour le CRM Engagement Center. Seule entreprise européenne du rapport, Eptica est aussi l’une des deux seules compagnies à être à nouveau classée avec le même produit depuis le Magic Quadrant 2013 et ce pour la quatrième année consécutive !

Après un excellent 1ier trimestre 2014 et une augmentation de 21% par rapport au Q1 2013, Eptica a annoncé  des revenus record, avec des recettes en hausse de 30% en Q2 par rapport à la même période en 2013.

Le montant des recettes s’élève à 3,3 millions de dollars (2,5 millions d’€). Cela confirme le succès entamé en début d’année en portant le total des revenus pour le 1er semestre 2014 à 6,48 millions de dollars (4,8 millions d’€) soit 24% de hausse par rapport au 1ier semestre 2013.

 

 » Notre présence en tant que seul fournisseur européen dans le Magic Quadrant de Gartner renforce notre leadership et nous nous attendons assurément à une croissance continue pour le 2ième semestre 2014. » a déclaré Olivier Njamfa, PDG et co-fondateur d’Eptica.

 

Match France / Angleterre – les 5 différences clés en matière de service client online

28 juillet 2014 1 commentaire

Capture d’écran 2014-07-28 à 10.25.19En tant que société internationale, Eptica observe aussi bien en Europe, qu’en Asie et en Amérique, cette volonté d’offrir une expérience client toujours plus qualitative à travers les différents canaux. Cependant, chaque pays a ses spécificités, les consommateurs ayant des exigences particulières et un ou plusieurs canaux de prédilection.

Ces différences sont nettes sur deux marchés matures que sont l’Angleterre et la France. L’étude réalisée par Eptica au second trimestre et baptisée « les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » a également été menée sur le territoire anglais, ce qui permet d’en tirer des conclusions intéressantes.

Dans ces deux études, Eptica a appliqué la même méthodologie: elle a évalué la capacité des entreprises à apporter des réponses à 10 questions basiques sur leurs sites web, ainsi que la rapidité et la qualité des réponses apportées à la même question posée par email, Twitter et Chat. En France, 110 entreprises ont été étudiées contre 100 en Angleterre.

Voici les cinq différences qui ont été mises en exergue:

1. L’expérience client online prend deux directions différentes

La capacité des sites anglais à proposer les réponses aux questions des consommateurs est supérieure à celle des sites français. 63% des sites anglais contiennent des réponses aux questions posées, contre 51% des sites français. Alors que la tendance française est à la baisse (58% des réponses trouvées en 2012), en Angleterre, elle est à l’inverse sur une pente croissance (53% en 2012).

2. Twitter s’envole en France

Concernant Twitter, la France a largement rattrapé son retard et dépassé le Royaume-Uni puisque 80% des enterprises possèdent un fil Twitter contre 76% au Royaume-Uni. Dans les deux pays, le taux de réponse est de 53%. En revanche, le nombre de réponses pertinentes est meilleur en France qu’au Royaume-Uni: 52% versus 39%.

En revanche, en Angleterre, l’ensemble des sites des entreprises qui possèdent un compte Twitter pointe vers celui-ci, ce qui n’est pas le cas en France (seuls 57% des sites renvoient vers Twitter). Enfin, davantage de sites Anglais pointent vers la page Facebook des marques (76% contre 69% en France).

3. Les anglais ont tendance à désinvestir le canal email

Les entreprises anglaises ont tendance à désinvestir le canal email. Elles sont 71% à proposer ce canal de contact, contre 81% en France. En 2012, 74% des entreprises anglaises et françaises proposaient un contact email sur leurs sites. Cependant, le même constat a été fait auprès des entreprises anglaises et françaises: de plus en plus de marques réservent ce canal uniquement à leurs clients, cela est particulièrement vrai dans le secteur bancaire.

Davantage d’entreprises anglaises ont répondu aux emails qui leur ont été adressés (60%) mais les réponses n’étaient pertinentes que dans 41% des cas. En comparaison, les entreprises françaises sont 48% à avoir répondu, mais 59% des réponses apportées étaient appropriées.

4. Un investissement massif dans les dispositifs de contact dynamiques comme le web self-service, mais une avance côté UK

Même si on observe une nette hausse du nombre de web self-service en France (34%), les sites britanniques restent mieux équipés (53%).

En revanche, le nombre d’espaces de Chat proposé est identique dans les deux pays: 7,3% en France et 7% au UK. Dans les deux pays, le Chat apparaît comme le canal d’interaction online le plus efficace, en répondant parfaitement aux questions posées.

5. Une cross-canalité naissante dans les deux pays

Dans les deux pays, la cross-canalité ne semble encore qu’à ses prémices. L’étude a comparé la cohérence des réponses données par email, Twitter et Chat. En France, 10% des entreprises proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux (email et Twitter) et 1% des entreprises sur 3 canaux (email, Chat et Twitter). En France, 12% des entreprises ont répondu de manière cohérente sur 2 canaux, mais aucune cohérence n’a été constatée sur 3 canaux.

 

Les Anglais sont en avance par rapport aux Français en termes d’utilisation des technologies liées à la relation client.
Tout d’abord, il faut bien prendre en compte que les internautes sont plus impliqués en Angleterre. Les utilisateurs passent en moyenne 25% de temps en ligne en plus que la moyenne européenne. Les Européens passent la majeure partie de leur temps à effectuer des recherches, visiter les réseaux sociaux et les sites de petites-annonces/annuaires/cartographies. Sous l’influence des Etats Unis, l’Angleterre se digitalise rapidement. Même si les français ont bien rattrapé leur retard sur les réseaux sociaux et en particulier sur Twitter, les téléconseillers anglais savent déjà gérer les interactions sur le site de microblogging en plus du téléphone et de l’e-mail, réservé souvent aux questions plus complexes.

Pour télécharger l’étude française, rendez-vous sur http://www.eptica.com/ETUDE-EPTICA-2014-Les-marques.html

Focus sur le Secteur Retail : quel état des lieux de l’expérience client en ligne?

 

 Capture secteur retail

Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Pour le domaine du Retail, deux nouveaux secteurs ont fait leur apparition en 2014 : le secteur des sites e-commerce de grande distribution et le secteur des sites e-commerce spécialisés.  On retrouve toujours le secteur de la mode en ligne.

Les sites e-commerce de grande distribution proposent à la fois des canaux de contact traditionnels comme l’email
ou le téléphone et plus récents comme Twitter (90%). Alors que les acteurs de la mode en ligne proposent des sites relativement bien équipés en canaux et dispositifs de relation client traditionnels (email, téléphone, recherche par mots clés, FAQ statique, etc…), ils ne comptent aucun nouveau canal interactif (agent de contact, Chat, etc…). Le secteur des sites e-commerce spécialisés marque un temps d’avance, en terme d’équipement en dispositifs de contacts interactifs, même si ces chiffres restent encore bas : 30% proposent un Chat, et 20% un agent virtuel.

Découvrez les grands enjeux de ce secteur:

  • Des médias sociaux fortement plébiscités, mais pas toujours bien connectés aux sites des enseignes
  • Le canal email au cœur du mix relation client
  • Une forte percée du chat sur les sites e-commerce spécialisés
  • Une cross-canalité supérieure à la moyenne des 8 autres secteurs étudiés

  Téléchargez le Livre Blanc du Secteur Retail

 

La Banque Postale – le client au coeur

8 juillet 2014 1 commentaire
nouveau site web - La Banque Postale

Accueil du visiteur, simplicité et ergonomie

Le nouveau site web de la Banque Postale met en avant un parcours clair pour le client. Souvent les visiteurs se plaignent de ne pas trouver facilement l’information sur le site web de leur banque. Ici, on peut dire que la Banque Postale a compris comment s’adresser au client.

Pour faire suite à l’étude multicanal dans le secteur Banque, la Banque Postale a un site lisible et le contact y est facile. Rien de tel pour commencer sur une bonne impression!

En parcourant le site web, nous comprenons qu’ils parlent d’une « banque proche, transparente et humaine qui vous simplifie la vie». Nous ne perdons pas patience en parcourant le site, trouvons facilement l’information et à tout moment, nous pouvons contacter le service client via un web call back, le téléphone, les réseaux sociaux ou le courrier.

Rapidement l’internaute trouve une réponse à son besoin, à son projet : achat d’un logement, préparer sa retraite, acheter une voiture etc.

L’accès à l’information est désormais facilité. Le visiteur qu’il soit client ou prospect peut facilement trouver l’information par lui-même. S’il ne la trouve pas, il peut contacter directement le service client de différentes manières. Peut-être que la présence du Chat pourrait renforcer le côté « humain » et le temps réel.

Quoi qu’il en soit la démarche démontre une préoccupation sincère vis-à-vis de l’expérience utilisateur trop rare, qui devrait pourtant être au cœur des réflexions et des projets de toutes les institutions financières…

En Outre, la Banque Postale innove  pour optimiser sa relation client sur les réseaux sociaux en passant par le service Vine et lance unvine La Banque Postale service après-vente via le réseau social de mini-vidéos. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité du service client, la rapidité du traitement de sa question et la facilité de contact.  Le but est de répondre aux interrogations tweetées par ses clients. Vine est une application mobile de Twitter qui héberge de courtes vidéos de 6 secondes qui tournent en boucle et peuvent être partagées avec les abonnés.

L’équipe du « service après Vine » de la Banque postale propose à ses clients de tweeter leurs réclamations et questions pour pouvoir leur répondre avec une mini vidéo explicative.

Par exemple, des vidéos expliquent en quelques images comment contacter un conseiller pour faire opposition sur sa carte, contacter son conseiller, partir à l’étranger, entre autres.

A la fois ludique et concis, le SAV Vine aspire à plus de proximité dans la relation client. Des réponses qui semblent être pertinentes.

Comment gérer le raz-de-marée des emails entrants ?

Capture d’écran 2014-07-07 à 14.23.21En dépit de la croissance de nouveaux canaux de contact – toujours plus nombreux, l’email garde une belle part dans le mix service client. Les consommateurs apprécient le fait qu’un email laisse une trace et permette de contacter le service client rapidement et à n’importe quel moment de la journée.

Grâce aux smartphones et aux tablettes, le consommateur ne passe même plus par son ordinateur pour répondre ou envoyer des emails. De nombreuses interactions qui commencent d’autres canaux comme les médias sociaux, basculent généralement sur l’email, pour des raisons de confidentialité ou de flexibilité pour l’entreprise. L’usage croissant de l’email est sans surprise – des chiffres récents d’une étude menée par Experian dévoilent que l’usage de l’email était en hausse de 11,2% entre le dernier trimestre 2012 et le dernier trimestre 2013. Faisant écho à cette tendance, 40% des directions marketing ont prévu d’augmenter leurs dépenses sur le canal email cette année.

Cependant, cette croissance du volume d’email reçus par les services clients peut engendrer un certain nombre de complications qu’il faut résoudre. Par exemple, elle peut provoquer des retards de réponse, en particulier lorsque les emails contiennent des données non structurées qui prennent du temps à lire, à comprendre et à analyser. Dans le même temps, les attentes des clients sont en augmentation : ils souhaitent recevoir une réponse en quelques minutes, voire quelques heures, mais en aucun cas dans les jours ou semaines qui suivent. Si l’entreprise ne répond pas, les consommateurs vont renvoyer un email plus incisif ou utiliser un canal coûteux pour l’entreprise comme le téléphone, ou avec une portée plus large et plus visible, comme les médias sociaux.

Heureusement, les technologies linguistiques aident les entreprises à gérer le grand nombre d’emails reçus, en améliorant à la fois la qualité et le temps de réponse. La linguistique est l’étude scientifique du langage. Elle permet de comprendre le contexte des données non structurées et offre trois avantages principaux :

 

  1. Améliorer l’efficacité du processus de réponse et par conséquence l’expérience client

L’utilisation de la linguistique permet au service client de comprendre le sens de la question posée. Plutôt que s’intéresser simplement aux mots clés de manière individuelle (tels que « livraison », ou « annulation » par exemple), cette technologie analyse le contexte et agit en conséquence. Par exemple, l’email pourra être routé vers le département ou l’agent le plus qualifié pour y répondre, ou la technologie pourra automatiquement suggérer une réponse pertinente que l’agent n’aura plus qu’à personnaliser et à envoyer. Cela aura un impact positif direct sur la productivité des agents qui pourront traiter plus d’emails par heure, tout en améliorant en même temps la qualité et la cohérence des réponses envoyées au client.

  1. Enrichir les fiches clients pour une meilleure expérience multicanale

Les clients veulent une réponse cohérente, quel que soit le canal de contact utilisé. Cependant, de nombreuses sociétés ont des lacunes dans leurs fiches clients (numéros de téléphone absents, contacts Twitter manquants, historique des interactions, etc.), ce qui signifie qu’elles ont du mal à fournir une réponse intégrée. Comment savoir que c’est le même Michel Martin qui vous a contacté par téléphone la semaine dernière et qui vous contacte à présent par email ?

La linguistique permet d’extraire des informations sur les clients dans tous leurs emails entrants (comme dans la signature) et les intègre au dossier client. Cela donne une vision à 360° du client, et permet d’offrir un service client multicanal plus cohérent.

  1. Mieux comprendre les messages et prendre les bonnes décisions

En analysant le contexte et la nature du langage utilisé dans l’email, la linguistique permet d’analyser le ton de l’interaction rapidement et facilement. Cela peut ensuite être utilisé à la fois pour établir des priorités, router le message vers la bonne personne, et pour établir des analyses de sentiments dans un deuxième temps. Par exemple, l’email d’un client menaçant d’annuler son contrat si son problème n’est pas résolu immédiatement pourra être traité de manière prioritaire. De même, un client envoyant un message faisant l’éloge du service offert pourra être acheminé vers le service marketing afin de lui proposer des offres VIP ou de répondre à une enquête pour faire évoluer l’offre par exemple.

Enfin, l’analyse des réponses telles que les termes utilisés autour de produits spécifiques, donne une idée plus précise de la façon dont les clients les utilisent, les apprécient et sur les difficultés qu’ils rencontrent. Cela permettra ainsi de mesurer comment ces tendances évoluent.

 

L’utilisation de l’email est donc en croissance rapide et constante et les clients sont de plus en plus exigeants. Par conséquent, les entreprises doivent se pencher sur les méthodes qui leur permettront d’améliorer l’efficacité du canal email et de mieux « l’apprivoiser ». La linguistique est l’une des réponses, elle apporte des données clés à l’entreprise tout en améliorant l’expérience client.

Gagner la Coupe du Monde de la relation client!

Capture d’écran 2014-07-03 à 11.08.30

Quelle que soit son appétence pour le football, nul ne peut échapper à la Coupe du Monde qui se tient en ce moment même au Brésil! Les espoirs sont nombreux derrière la France, à l’approche des quarts de final.

Cet événement d’ampleur mondial qui a lieu tous les quatre ans n’est pas sans impact sur les entreprises et les consommateurs, notamment en ce qui concerne la relation client.

1/ Une compétition exacerbée dans certains secteurs
Nombreuses sont les marques à profiter de cet événement pour mener des campagnes marketing « coup de poing ». De grandes marques mondiales telles qu’Adidas, Coca-Cola ou Sony sont partenaires de l’événement, d’autres comme Monoprix ou Heineken associent leurs produits à la Coupe du Monde via des jeux de mots (voir illustration), ou enfin d’autres comme Carrefour proposent de rembourser l’achat d’un téléviseur si l’acheteur fait les bons pronostics…
Les marques doivent mettre en place les ressources nécessaires pour être en mesure de répondre à la demande qu’elles créent. En effet, un supermarché qui sera en rupture de stock de bière ou un service de livraison rapide de maillot de l’équipe de France proposant des délais trop longs risqueront non seulement de perdre des clients mais aussi de voir leur réputation entachée.

2/ Etoffer suffisamment ses équipes
Les horaires de matchs sont assez étendus, les premiers débutant à 18h et les seconds à 22h et pouvant se prolonger après minuit. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles ont mis assez de personnel à disposition des consommateurs et que le centre de contacts est assez étoffé pour répondre aux demandes des clients, si ceux-ci sont tentés de regarder le match dans leur salon par exemple.Des règles strictes doivent être définies pour gérer les pics de demandes.

3/ Gérer l’imprévisible
Il est relativement aisé de prédire que certains secteurs, comme les bars/restaurants ou les supermarchés, vont voir la demande augmenter. Cependant, la Coupe du Monde n’intéresse pas tout le monde, et d’autres secteurs peuvent rencontrer également une demande forte. C’est le cas des théâtres ou cinémas par exemple. Ces derniers doivent donc anticiper ces variations d’affluence, pour offrir le même niveau de qualité qu’en temps ordinaire.

4/ Une Coupe du Monde partagée sur les réseaux sociaux
Une grande proportion de l’audience de cette Coupe du Monde visionne les matchs sur grand écran, tout en partageant ses impressions et sentiments sur les réseaux sociaux. Le challenge du service client est triple: les marques doivent être en mesure de suivre ce qui se dit sur elles et de répondre si elles sont interpellées, avant que cela ne fasse « boule de neige » sur Twitter, Facebook ou sur les forums. Les diffuseurs sont les premiers concernés, surtout s’ils rencontrent un problème technique pendant la diffusion.
Comme les Jeux Olympiques, la Coupe du Monde a un énorme impact sur l’ensemble de la société de consommation. Les « smart brands » sont celles qui ont fait en sorte que cet événement n’ait pas un impact négatif sur l’expérience client, et les plus avancées sont celles qui savent tirer parti de cet événement pour améliorer l’engagement client, accroître les ventes et la proximité avec leurs clients.

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