En Contact revient sur la réussite d’Eptica

Dans son dernier numéro, En Contact revient sur la success story d’Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients

La rédaction a souhaité saluer la réussite d’une société française qui fait la couverture de Forbes Afrique. Elle souligne notamment la stabilité de l’équipe de management et de R&D et la volonté d’internationaliser très vite les activités.

L’article complet est disponible dans En Contact, numéro 72 paru le 1er février 2013

Le Magic Quadrant du CRM intègre Eptica, seul éditeur français

Pour la troisième année consécutive, Eptica intègre le Magic Quadrant de février 2013, dédié aux applications de CRM Web Customer Service (WCS). C’est aujourd’hui le seul Français à figurer parmi les 13 éditeurs retenus par le Gartner. Les sociétés sélectionnées ont été évaluées sur la complétude de leur offre et leur capacité à la mettre en application.

Gartner estime que le marché du Web Customer Service a représenté 1 milliard de dollars en 2012, en croissance constante. Il pesait 900 millions de dollars en 2011, et 820 millions de dollars en 2010.

Selon Gartner, « le Magic Quadrant pour les applications de CRM Web Customer Service Applications fait état d’un marché où les technologies sont pour la plupart très matures, et pour lequel les demandes concernent de plus en plus les canaux mobiles, vidéos et sociaux. En outre, les entreprises ont tendance à se doter d’une base de connaissance pour mettre en place un outil de self-service. Les demandes des entreprises concernant l’amélioration de leur service client web sont croissantes. Les clients souhaitent pouvoir trouver les réponses par eux-mêmes et résoudre leurs propres problèmes, et lorsque cela n’est pas possible, ils espèrent trouver les réponses dans des forums d’échanges ou des communautés. Les assistants virtuels, SMS, et communications multimodales commencent à être adoptés largement et apparaissent dans un grand nombre de programmes organisationnels ».

12 clients d’Eptica récompensés au classement Qualiweb / Stratégies 2013

Le 13 février dernier a eu lieu la 15ème édition du Baromètre Qualiweb 2013 sur la qualité de la relation client par email.

12 clients d’Eptica figurent dans le top 5 des 17 secteurs primés pour la meilleure relation client par email :

• Deux de se ses clients arrivent en tête du classement dans le secteur de la distribution spécialisée : Nespresso prend la première place et arrive 2è au classement général, et Decathlon arrive juste derrière et prend la 21^e place du classement général. Verbaudet est 4è (40è place générale).
• Dans le secteur du service au public, Direct Energie arrive en tête.
• Dans le secteur bancaire, la Société Générale prend la première place (22è place du classement général), suivi de Crédit du Nord (43è place du classement général).
• Dans le secteur des sites d’annonces, Meetic prend la première place, et la 5è place au classement général
• Dans le secteur de la VPC-VAD, Cyrillus prend la 3è place et la 10^e place du classement général
• En beauté-cosmétique, l’Occitane prend la 3è place et la 6è place du classement général, et Lancôme se situe à la 4è place (15^e place du classement global). Sephora prend la 6è place et la 36è place globale.
• En loisirs-culture, Photo Service est 3è (29^e place générale).
• Dans le secteur des médias, le Figaro prend la 3è place (43è au niveau global)
• Enfin, dans le secteur des jeux en ligne, Unibet prend la 4è place (42è au niveau global)

D’autre part, Eptica se réjouit que Qualiweb lance un baromètre baptisé « Qualiweb Social Media » qui vise à mesurer la qualité de la réponse sur les médias sociaux.

Depuis 2 ans, Eptica propose en effet aux entreprises une suite permettant d’intégrer les médias sociaux à la stratégie de relation client globale de l’entreprise, au même titre que les canaux plus traditionnels (email, chat, web self-service, etc.)

Pour Olivier Njamfa, Président d’Eptica : « D’après ce baromètre, la moitié des 315 marques testées par Qualiweb acceptent d’être contactées par des messages privés ou sur leur “mur“. Il est important que les marques commencent à s’approprier ce nouveau canal de relation client. En effet, les médias sociaux constituent une véritable caisse de résonnance pour les plaintes des consommateurs ; il est donc primordial que les marques les intègrent à leur stratégie de relation client globale ».

Le baromètre Qualiweb

Le baromètre Qualiweb mesure, depuis 1998, l’évolution de la qualité de la Relation Clients online sur les sites Web français.

En 2012, près de 300 sites ont été testés dans 17 secteurs d’activité.

Méthodologie :

7 emails mystères ont été envoyés par site, selon 4 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :

• 4 demandes d’informations commerciales,
• 1 réclamation,
• 1 problème technique
• 1 témoignage de sympathie.

Chaque message a été analysé à partir d’une grille d’évaluation, qui permet in fine de calculer un indice qualité et d’établir un classement. L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, a été calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, qualité rédactionnelle).

Les tendances 2013 pour le service client

Suite à la parution de la dernière étude de Forrester, faisons un zoom sur ces prévisions concernant le marché de la relation client en 2013.

Cette année s’articulera autour de trois axes principaux :

• La nécessité de personnaliser le service client
• De quels outils équiper les agents pour offrir un service de qualité
• Tirer le meilleur parti de la maturité des outils CRM

15 principales tendances ont été identifiées – depuis l’importance d’analyser les données clients jusqu’au développement d’applications mobiles -, et permettent d’améliorer l’expérience client.

La plupart de ces tendances avaient été détectées par Eptica, comme par exemple la volonté des consommateurs de contacter le service client via le canal de leur choix.

Pour soutenir cette approche multicanal, il est nécessaire que les agents disposent d’un accès à une source centrale d’information. Cette base de connaissance doit être disponible sur tous les canaux, afin d’apporter le même niveau de réponse aux clients par téléphone comme sur le web self-service.

D’ailleurs, Forrester a mis en avant dans son étude, les meilleures pratiques des entreprises en matière de gestion de la connaissance :

• Pouvoir capturer facilement le contenu provenant de diverses sources (email, médias sociaux, avis sur les forums)
• Rendre plus simple et plus rapide la localisation du bon contenu
• Permettre aux agents et aux clients de commenter le contenu et de lui donner une note
• Faire en sorte que le contenu soit publié rapidement et sans processus de validation complexe
• Intégrer étroitement des solutions de case management et de knowledge management
• Donner plus d’importance aux données, et recourir aux outils d’analyse pour en comprendre et en exploiter la valeur

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre au cœur de leur dispositif une base de connaissance pour offrir une expérience client unifiée sur l’ensemble des canaux. Les avantages tirés sont énormes. Citons par exemple :

• Ageas Insurance Solutions au Royaume-Uni : le taux de résolution au premier contact de l’assureur a grimpé à 96% et le temps de traitement a diminué de moitié
• la compagnie aérienne AirAsia a, quant à elle, remporté plusieurs prix pour son service client ; elle a réduit ses coûts de 40%
• enfin, l’entreprise NHS Services Authority a gagné 121 000 £ en une seule année après le déploiement de la base de connaissances Eptica pour ses 230 agents

Si l’on tient compte des prévisions de Forrester, en 2013, les entreprises vont commencer à analyser la façon dont la gestion des connaissances peut aider à transformer leur service client.

Les banques : un service client web à découvert

L’étude annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises a analysé la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs. Focus aujourd’hui sur le secteur bancaire.

=> Une performance du canal email inégale et globalement assez faible

• Seules 60% des banques proposent un email de contact sur leur site web, en dehors des espaces sécurisés
• Seules 40% des banques ont envoyé un accusé de réception aux emails reçus.
• Une seule d’entre elles indique un délai de réponse (de l’ordre de 48h).
  • 30% ont apporté une réponse aux sollicitations par email (pour des délais allant de 2h à 2,5 jours)
  • Seuls 20% des emails ont apporté des réponses pertinentes et complètes aux questions posées

=> Une capacité moyenne à trouver les réponses à 10 questions clés sur les sites des banques

10 questions très concrètes ont été recherchées sur les sites des banques étudiés :

-  Que dois-je faire si je ne reconnais pas un débit qui a été fait sur mon compte ?

-  J’ai perdu ma carte bleue, que dois-je faire ?

- Est-ce que mes virements en ligne sont sécurisés ?

- Comment souscrire à vos services en ligne ?

- Quelles sont vos offres de cartes de crédit ?

- Comment envoyer de l’argent à l’étranger ?

- Est-il possible d’annuler un prélèvement automatique en ligne ?

- A combien s’élèvent les frais de commission pour les retraits d’argent à l’étranger ?

- Quels taux de crédit proposez-vous ?

- Je me suis trompé de code confidentiel, ma carte est bloquée, que dois-je faire ?

• 57% de réponses étaient disponibles (allant de 5 à 6 réponses) et ont été trouvées en moins de 2 minutes
• 70% des sites contiennent les réponses à plus de 6 questions, 30% n’en couvrent que 3 à 4

=> Un faible investissement dans les dispositifs dynamiques de service client

• Plus de 80% des sites des banques proposent des FAQ et recherche par mots clés
• 40% des réponses trouvées proviennent des FAQ et recherche par mots clés
• Seuls 20% des sites ont un outil de chat
• aucune banque n’a mis en place de self-service, de forum ou d’agent virtuel sur son site

Les banques sont en retard quant à l’adoption de dispositifs innovants et interactifs de service client.

 

=> Facebook et Twitter peu pris en compte dans la stratégie de relation client

• Seules 40% des banques ont relié leurs sites à Twitter et à Facebook.

Les établissements bancaires demeurent parmi les entreprises les moins connectées aux médias sociaux, puisque 2/3 des entreprises ont relié leurs sites web à leurs pages Facebook et près de la moitié à leur fil Twitter en 2012.

Service client et Météo

Les conditions hivernales de ces dernières semaines ont fortement perturbé la vie courante (transports, électricité, écoles, etc.). De fait, un grand nombre de services clients ont été pris d’assaut et vu une explosion du nombre de contacts téléphoniques, d’e-mails reçus ou même de tweets de clients à la recherche d’informations ou se plaignant de retards.

Voici quelques exemples de services clients de secteurs fortement impactés par la neige, le froid et les rafales de vent et de pluie :

• Les e-commerçants : appels de clients inquiets d’éventuels retards de livraison de leurs commandes
• Les garages : nombreuses réparations et dépannages de véhicules en panne ou bloqués sur la route
• Les compagnies d’assurance : hausse des réclamations en lien avec les accidents de la route et les dommages causés aux logements
• Les plombiers : appels incessants pour dégeler les arrivées d’eau et réparer les chaudières
• Les écoles : appels des parents d’élèves pour savoir si elles seront bien ouvertes
• Les médecins : demandes plus importantes du nombre de visites à domicile pour les gens ne pouvant se déplacer

Afin d’offrir un service client de qualité, malgré le temps hivernal, voici 5 précieux conseils :

1/ Couvrir tous les canaux

Toutes les entreprises devraient avoir un plan d’urgence pour faire face aux mauvaises conditions météorologiques, ce qui inclut de répondre rapidement aux questions de tous les canaux.

2/ Être cohérent

Le danger de posséder plusieurs canaux de contacts est de délivrer des réponses parfois contradictoires. Avoir une base de connaissances centralisée permet d’apporter des réponses adaptées pour chaque canal – en 140 signes pour Twitter par exemple -, tout en restant cohérent.

3/ Maintenir la communication

Puisque les conditions météo changent rapidement, il faut assurer une mise à jour des informations. Il faut également que ces mises à jour soient horodatées afin que les gens sachent à quel moment ils ont été émis.

4/ S’informer facilement

Les consommateurs cherchent des informations 24H/24. Le web self-service permet aux clients d’obtenir des réponses rapides et évitent ainsi à l’entreprise d’avoir à appeler ou envoyer un courriel.

5/ Être social, s’engager et présenter des excuses

Quand les projets de voyage sont perturbés, les clients expriment leurs frustrations sur les médias sociaux. Il faut prendre le temps de discuter avec eux pour leur apporter des solutions et leur présenter des excuses… même si les conditions météorologiques ne sont pas contrôlées par la société.

La neige arrive une fois par an, alors à juste titre les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises y soient préparées !

Les assureurs n’assurent pas !

L’étude annuelle d’Eptica « Les entreprises face au multicanal 2012 » analyse la qualité du service client web des entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs.

Focus sur le secteur de l’assurance, où la qualité de service client demeure assez moyenne.

 

=> La démocratisation du canal email, mais un niveau de réponse médiocre

• tous les assureurs communiquent un email de contact sur leur site web
• tous utilisent un formulaire en ligne avec la possibilité d’ajouter des informations complémentaires
• 80% des compagnies envoient un accusé de réception
• 80% d’entre elles ne mentionnent pas de délai de réponse

Le secteur de l’assurance figure parmi les secteurs les plus efficaces au niveau de la gestion des emails entrants, en revanche… le niveau de réponse reste médiocre :

• Elles sont encore 30% à ne pas apporter de réponses aux questions posées
• aucune réponse n’apporte l’ensemble des informations demandées par le client

=> Un faible investissement dans les dispositifs dynamiques de service client

• Seuls 10% des sites web des assureurs disposent d’un système de self service dynamique
• Seuls 20% mettent à disposition un outil de chat
• 10% proposent un forum d’échanges
• Aucune des compagnies d’assurance étudiées ne possède d’agent virtuel en ligne

Les sites web des assureurs sont relativement peu équipés d’outils dynamiques au service de la relation client. Pourtant, quand ils sont déployés, ces dispositifs offrent de bon taux de réponses aux questions des internautes.

=> Une capacité assez moyenne à trouver les réponses à 10 questions clés sur les sites des assureurs

10 questions très concrètes ont été recherchées sur les sites des assureurs étudiés :

=>  Puis-je désigner quelqu’un comme conducteur secondaire sur mon contrat assurance auto ?

=>  Comment obtenir mes identifiants internet ?

=>  Que faire en cas d’accident de voiture ?

=>  Où envoyer ma demande de remboursement ?

=>  Mes biens personnels sont-ils couverts à l’extérieur de la maison ?

=>  Comment sont couvertes les maladies graves ?

=>  A combien devrais-je assurer ma maison et mes biens ?

=>  Comment résilier mon contrat ?

=>  Comment calculez-vous le bonus en cas d’absence d’accident ?

=>  De combien est la franchise sur le contrat ?

• 44% de réponses étaient disponibles (allant de 3 à 8 réponses) et ont été trouvées en moins de 2 minutes
• Aucun site n’a su proposer l’ensemble des réponses recherchées

Le niveau de renseignement offert par les sites web des assureurs est assez moyen. On remarque également que plus les questions sont techniques, moins les réponses sont disponibles.

=> Facebook et Twitter peu pris en compte dans la stratégie de relation client

• Seuls 40% des sites des compagnies d’assurance ont connecté leur site web à Facebook
• Seuls 30% ont lié leur site à leur fil Twitter

 

Les assureurs demeurent d’ailleurs parmi les entreprises les moins connectées aux médias sociaux, puisque moins de la moitié d’entre elles ont activé ces liens.