Quatre conseils au Service Client pour faire de la Fête des Mères un jour spécial !

ImageDepuis l’Antiquité Grecque où l’on célébrait Rhéa, Mère de tous les Dieux, jusqu’à nos jours, la Fête des Mères n’a cessé de prendre de l’importance, se transformant au fil des âges en une forte période pour le marché de l’envoi de fleurs, avec la St-Valentin. Si les Français sont 59% à offrir un cadeau à leurs mamans (contre 49% pour les papas), ils y allouent un budget moyen de 40 € par cadeau (Source : IPSOS France, 2011).

La particularité de cet évènement, qui rend la tâche plus ardue pour les fleuristes et autres détaillants, est qu’il est célébré le Dimanche. Ces derniers sont ainsi dans l’obligation d’adapter leur stratégie de livraison pour couvrir une plage horaire étendue et répondre de manière qualitative aux commandes : le présent doit être conforme à la commande à la fois en terme d’état et d’horaires de livraison prévue. Les commerçants n’ont pas le droit à l’erreur s’ils veulent éviter des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux – l’information s’y relayant en un instant – et conserver l’année prochaine ce pic ponctuel de business non-négligeable.

La question se pose alors : quelles dispositions les distributeurs et livreurs doivent ils prendre afin d’assurer une Fête des Mères réussie pour leurs clients ?

I – Anticiper

La Fête des Mères est fixée au dernier dimanche de maiet ce depuis le 24 Mai 1950. Il convient de dresser un bilan des années passées afin d’optimiser la chaîne de distribution et de s’assurer que chacun des maillons est bien à sa place, au bon moment. Un suivi attentif des commandes passées est nécessaire pour mettre en face les ressources nécessaires au traitement de ces volumes et absorber les pics de demande le Jour J.

II – Proposer un service client efficace sur l’ensemble des canaux de contact

La plupart des centres de contact ne fonctionnent pas 7 jours sur 7. Une fois par an, les équipes doivent être en place le dimanche pour traiter avec fluidité toutes les requêtes, qu’elles arrivent par téléphone, email, chat ou via les réseaux sociaux.

Cela est également valable pour l’ensemble des maillons de la chaîne logistique. Les sous-traitants doivent impérativement disposer de représentants disponibles pour gérer les éventuelles commandes décalées ou égarées

III – L’information pour tous, à tout instant

Faire en sorte que la position des colis commandés soit traçable sur Internet et mettre à disposition un Web Self-service pour que les clients trouvent facilement réponse à leurs questions. Il est tout aussi important de prendre le temps d’envoyer des emails ou des sms de confirmation lorsque le colis est arrivé à destination. En plus de rendre le service client plus qualitatif, tout ceci aura le bénéfice de rassurer les plus anxieux et augmenter la satisfaction client.

IV – Parce que chaque mère est spéciale

Bien sûr, les plus gros fournisseurs ont affaire à des milliers de commandes, mais il ne faut pas oublier le fait que chacune d’entre elles est précieuse aux yeux du destinataire. Par conséquent, il convint de former ses équipes à l’empathie et de les encourager à ne pas hésiter à fournir un effort supplémentaire afin de palier à tout problème éventuel.

La Fête des Mères n’est pas qu’un casse-tête pour ceux qui cherchent à gâter leurs mères, c’est aussi un défi pour les services clients, que ce soit pour les grossistes, les fleuristes ou les transporteurs. Réussir cette mission donnera le sourire aux mamans et renforcera l’image de la marque, alors qu’un échec pourra entraîner un procès immédiat et sans appel sur les réseaux sociaux…

Mobilité: 4 nouvelles tendances qui impactent le service client

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La croissance explosive des smartphones et des tablettes a eu un impact significatif sur l’expérience client et le service client. Les appareils mobiles permettent aux consommateurs de trouver des informations et d’interagir avec les marques, quand ils le souhaitent et ce, à travers de multiples canaux (email, médias sociaux, téléphone, sms, etc), ce qui génère nécessairement un accroissement du volume de contacts. Ces accros au mobile souhaitent bénéficier de l’expérience client la plus transparente possible, à travers les dispositifs et les canaux de son choix, et n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence en un clic s’ils ne sont pas satisfaits.

Alors que l’utilisation des mobiles croit, le recours à un langage parlé et non structuré et à de nouveaux modes d’interactions croit dans le même temps. Les entreprises doivent donc se pencher sur les technologies telles que la linguistique pour comprendre le contexte et la signification des questions posées.

Lors du dernier Mobile World Congress, à Barcelone, de grandes tendances sont ressorties, dont certaines sont susceptibles d’affecter les équipes des services clients dans un avenir proche. Voici 4 axes sur lesquels se concentrer :

 

  1. La croissance des smartphones ne ralentit pas

Une étude démontre que plus de 50% de la population des pays occidentaux possède désormais un smartphone. Au MWC, de nombreuses entreprises ont dévoilé de nouvelles offres pour cibler le reste du marché, avec notamment des modèles à bas prix lancés par des entreprises comme Nokia, Samsung et Mozilla. Cela signifie deux choses pour le service client : tout d’abord, que le nombre d’interactions via les appareils mobiles va encore augmenter, et qu’ils devront veiller à ce que l’expérience client soit aussi transparente que possible. Deuxièmement, que les opérateurs de téléphonie mobile devront répondre aux besoins de nouvelles tranches d’âge, utilisatrices de terminaux mobiles, et ayant des niveaux de connaissance technique très divers.

 

  1. La taille des smartphones a tendance à croître

La dernière génération de smartphones a des écrans de 5 pouces ou plus, ce qui les rend plus faciles à utiliser pour des tâches plus complexes. Cela tend à une augmentation du nombre des interactions mobiles, car les consommateurs auront tendance à recourir plus systématiquement à leur téléphone lorsqu’ils sont en déplacement. L’ordinateur portable a déjà été remplacé par le smartphone en tant que dispositif de communication principal par beaucoup de personnes, et cette tendance va s’accélérer.

 

  1. L’avenir est portable

Étant donné que la technologie devient plus petite et plus facile à packager, elle est incorporée dans les appareils portables et ayant un impact sur le mode de vie des consommateurs. Des montres aux bracelets, les principaux fabricants ont lancé de nouveaux produits, en suivant les traces des lunettes Google annoncées précédemment. Cette technologie a des avantages et des inconvénients pour le service client. Elle offre la possibilité d’accéder instantanément à l’information et de l’utiliser en temps réel ; par exemple pour identifier les clients et les appeler par leur nom. Mais cela soulève également des problèmes potentiels de confidentialité.

 

  1. Tout est connecté

Ce ne sont pas seulement les téléphones ou les accessoires qui deviennent plus intelligents. L’internet des objets, qui intégrera les communications et l’intelligence dans les produits, va permettre de connecter les personnes, les entreprises et les objets du quotidien. Par exemple, il y a eu beaucoup d’annonces sur les voitures connectées au MWC. Cela soulève des attentes et signifie que les entreprises vont devoir offrir une expérience homogène à travers tous les dispositifs d’interactions avec le client. Pour ce faire, le service client devra être capable d’orchestrer des informations en provenance de différents systèmes en temps réel – tels que les compteurs d’énergie intelligents, ou de dispositifs de santé portables.

Aux vues de ces évolutions, les entreprises vont devoir offrir une expérience client mobile adaptée sur l’ensemble des canaux, si elles veulent être en mesure d’attirer et de fidéliser de nouveaux consommateurs.

Seul éditeur européen dans le Magic Quadrant, CRM Customer Engagement Center 2014 de Gartner

GartnerC’est la quatrième année consécutive qu’Eptica est référencé dans un Magic Quadrant de Gartner.

Selon Gartner, la notion de Customer Engagement Center (CEC) étend les champs CRM pour prendre en compte les nouvelles formes d’engagement clients multicanal et de plus en plus orientées digital.

« Le CRM Customer Engagement Center réfère à un ensemble logique de technologies et d’applications métier qui sont conçues pour apporter un support et un service client, quel que soit le canal d’interaction (ou d’engagement).

L’objectif du CEC n’est pas seulement de fournir un service réactif et adapté au contexte des clients lorsqu’ils naviguent d’un canal de communication à l’autre – y compris les médias sociaux, mais aussi de proposer les règles métier appropriées. Ceci dans le but de déterminer quel action, information ou processus sera le plus adapté pour poursuivre l’implication des clients ».

« Le fait de figurer dans ce nouveau Magic Quadrant démontre notre capacité à faire évoluer avec succès notre logiciel pour répondre aux besoins métier de nos clients », explique Olivier Njamfa, Président, CEO et co-fondateur d’Eptica. « La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-apprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprises à travers le monde, comme le démontre le chiffre d’affaires record que nous avons réalisé au premier trimestre 2014. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (WCS) et dans le rapport CEC qui vient de sortir. »

Conférence Eptica / L’Occitane : l’accord parfait

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Dans le cadre du salon Stratégie Clients du 8 au 10 avril 2014, Porte de Versailles, Eptica, avec son client l’Occitane, a animé une conférence dont le sujet était:

" Comment l’Occitane transforme véritablement l’expérience client sur ces canaux digitaux et notamment via le Chat "

L’objectif était d’expliquer comment l’Occitane a réussi à améliorer sa qualité de service et son efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation de tâches à faible valeur, une meilleure connaissance client et le suivi des indicateurs de performance.

Plus d’une centaine de personnes a pu assister à la présentation de Laurence Chami, Directeur Général d’Eptica et Anne-Sophie Pouyau, Responsable Service Client de l’Occitane en charge de la coordination internationale.

L’accent était tout particulièrement mis sur l’outil Chat afin d’expliquer en quoi le Chat a permis à l’Occitane d’humaniser la relation client, réduire le temps d’attente et améliorer le taux de conversion.


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Eptica affiche un chiffre d’affaires record pour le premier trimestre 2014 !

Capture d’écran 2014-05-05 à 10.25.432014 s’annonce sous les meilleurs hospices pour le leader européen de la gestion des interactions clients multicanal et multilingues. Eptica a en effet réalisé un chiffre d’affaires de 3,1 millions de US$ sur le premier trimestre 2014, soit +21% par rapport à Q1 2013.

Sur son exercice annuel précédent, Eptica avait déjà réalisé une croissance à deux chiffres (18%), alors que les prévisions étaient de +5,7% au niveau mondial1 et prévision de +0,7% sur le marché français en 20132.

Eptica affiche une avance technologique certaine par rapport à ses concurrents : sa plateforme est la seule du marché à être conçue autour d’une base de connaissance centralisée permettant d’offrir le même niveau de service client sur l’ensemble des canaux de contact proposés par l’entreprise, et à proposer des fonctionnalités de recherche sémantique et linguistique et d’analyse de sentiments très poussées, qui révolutionnent la notion de Customer Engagement.

Parmi les nouveaux clients ayant choisi les solutions Eptica début 2014 : Singapour Power Services, City & Guilds (UK) ou encore Mutuelle de France Plus.

« La croissance qu’Eptica a connu en 2013 s’accélère en ce début d’année. Cela démontre la pertinence de notre stratégie et notre capacité à aider les entreprises à offrir un engagement client de qualité, sur chaque canal et pour chaque interaction », explique Olivier Njamfa, CEO d’Eptica. « D’un point de vue institutionnel, nous avons renforcé notre équipe de management et d’un point de vue technique nous avons apporté de nouvelles évolutions à notre plateforme sur le plan ergonomique. Ce premier trimestre s’annonce particulièrement encourageant et nous sommes confiants pour la suite car notre plateforme, avec ses capacités d’analyse linguistique, ouvre la voie à la relation client de demain ».

 

1Baromètre IDC, Mai 2013

http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS24127113

2Dernier baromètre semestriel Cockpit Afdel/PAC/CXP, 1er semestre 2013

 

Quels sont les 4 leviers pour un engagement client performant?

Capture d’écran 2014-04-29 à 09.44.01Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la notion d’engagement client apparaît comme un enjeu clé pour les entreprises qui souhaitent développer des relations fidèles et sur le long terme avec leurs clients. L’engagement client va bien au-delà des interactions liées aux transactions, il consiste à tisser des liens étroits entre une marque et ses clients. Et il aura nécessairement un impact positif sur le business : des clients contents qui se sentent écoutés sont plus à même d’être fidèles à la marque et d’acheter davantage. En outre, ils auront tendance à se comporter comme des ambassadeurs de la marque, en recommandant les produits et services, de vive voix à leur entourage ou de manière plus large sur les réseaux sociaux.

 

Créer une communauté de clients fidèles à la marque est un objectif clé pour les entreprises de tous secteurs. Cependant, il existe certains freins à la mise en œuvre de cette stratégie d’engagement client. La plupart des entreprises ont une organisation en silo : les services marketing, commerciaux et clients travaillent de manière indépendante, disposant chacun de données clients non harmonisées et de pratiques qui leur sont propres. Alors que de plus en plus de canaux d’interactions sont disponibles, certaines entreprises ont au contraire tendance à parier sur certains canaux, afin de ne pas disperser les ressources dédiées à la réponse client.

Alors que les entreprises doivent elles faire pour se rapprocher de leurs clients? Le cabinet Gartner a identifié 4 leviers clés qui favorisent l’engagement envers les clients.

 

1- Un engagement client plus actif[1]

Pour tisser des relations plus étroites avec leurs clients, les entreprises doivent être actives : elles doivent communiquer avec leurs clients et leur offrir dans le même temps la possibilité de tisser des liens grâce aux différents canaux proposés, qu’ils soient sociaux, mobiles ou plus traditionnels. Leurs commentaires sont importants et il faut utiliser cette matière pour améliorer en conséquence les produits et services proposés.

 

2- Un engagement client de confiance

Lorsque les clients se sentent en connexion avec la marque et que celle-ci correspond à leurs valeurs, ils sont moins à même de se plaindre et plus enclins à la complimenter. Apple en est le parfait exemple : partout à travers le monde, les utilisateurs d’Apple se sentent en adéquation avec la marque, ce qui les rend très engagés.

Bâtir une telle relation de confiance peut prendre du temps, mais elle peut également se gâcher rapidement, si des données personnelles sont égarées, vendues, ou laissées sans protection.

 

3- Un engagement client plus rationnel[2]

Les processus de vente ont considérablement évolué avec le développement du e-commerce. Les prospects peuvent se forger leur propre opinion sur la marque et ses produits en se renseignant directement sur le web et les réseaux sociaux, et sans avoir besoin de contacts directs avec la marque, avant de rentrer dans le processus d’achat. Gartner explique que les entreprises doivent fournir davantage d’informations à leurs clients, quels que soient les canaux utilisés. Les logiciels de web self-service permettent aux clients de poser leurs questions dans leur propre langage pour obtenir des réponses précises, ce qui devrait contribuer à leur satisfaction et leur engagement envers la marque.

 

4- Un engagement client plus éthique[3]

Les consommateurs sont davantage sensibilisés aux questions d’éthique et attendent que les entreprises adoptent des standards plus élevés. Les terminaux mobiles et les réseaux sociaux permettent de répandre rapidement des exemples de dérapages d’une marque. Cela signifie que les entreprises doivent publier des règles claires sur leurs conditions générales de vente et de SAV, utiliser des systèmes capables de mesurer leur activité et garder leurs promesses.

 

Ces recommandations de Gartner devraient aider les entreprises à étudier la stratégie qu’elles souhaitent mettre en œuvre pour permettre un engagement client de qualité.

 

 

[1]Increase Active Customer Engagement Through Social, Mobile, and Traditional Channel Alignment

[2]Target Rational Customer Engagement Through Greater Customer Participation and Knowledge Availability

[3]Gain Ethical Customer Engagement Through Demonstrated Commitment to Fairness With Employees, Partners, Customers and Community

Olivier Njamfa est nommé Président de l’APM London Club

ImageLe CEO et co-fondateur d’EPTICA, Olivier Njamfa, a récemment adhéré au club de Londres de l’Association Progrès du Management, dont il vient d’être élu Président.
L’APM est un réseau indépendant et apolitique, de 320 clubs présents dans 16 pays et réunissant 6500 adhérents francophones. Il initie des rencontres pour échanger autour des bonnes pratiques en matière de management, afin d’aider les dirigeants à faire progresser durablement leur entreprise.
Passant 50% de son temps en Angleterre où Eptica possède l’une de ses principales filiales, c’est tout naturellement qu’Olivier Njamfa a rejoint le Club de Londres où il peut partager sa vision du management avec d’autres dirigeants francophones, issus d’industries très différentes.
A travers la vidéo suivante, il revient sur son parcours, la création d’Eptica en 2001 et les valeurs clés de l’entreprise : ténacité, innovation, loyauté et diversité.
Pour rappel, Eptica réalise 40% de son chiffre d’affaires à l’international (Europe et Asie) et une croissance à deux chiffres depuis sa création.

https://www.apm.fr/olivier-njamfa-adherent-du-club-de-londres/

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