Découvrez les grandes tendances 2014 du secteur bancaire

1 juillet 2014 1 commentaire

 

Secteur_bancaire_image   Eptica a étudié  des entreprises leaders du secteur bancaire sur leur capacité à répondre via les sites web, via email, Twitter et par Chat (taux et délai de pertinence de la réponse) ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Les résultats de l’étude laissent percevoir plusieurs grandes tendances:

1/ On observe un net engouement pour les médias sociaux, avec des investissements qui ont presque doublé depuis 2012. 80% des sites étudiés proposent un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.

2/ On note également un changement de stratégie concernant le canal email. Aujourd’hui, 20% des banques indiquent un email de contact sur leurs sites, alors qu’elles étaient 60% en 2012. Il semblerait que les banques aient choisi de réserver l’utilisation de ce canal à leurs clients, qui bénéficient de cette fonctionnalité pour échanger avec leur conseiller sur leur espace sécurisé.

3/ On constate des taux d’équipement assez disparates en matière de dispositifs dynamiques et statiques mis à disposition sur les sites web des banques étudiées, et une faible capacité à fournir les informations recherchées en moins de deux minutes.

4/ en termes de cross-canalité, les résultats des banques sont identiques aux résultats de la moyenne des 10 secteurs étudiés par cette étude. 10% des banques proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux.

L’étude démontre aussi que le Chat est encore peu proposé par les entreprises alors que l’on observe une percée du web-self-service…

Découvrir l’étude

Les objets connectés au service de la relation client

Selon une éCapture d’écran 2014-06-13 à 15.43.45tude du Gartner*, l’Internet des objets est le 5e levier du marché de la gestion de la Relation Client, derrière le social, la mobilité, le Big Data et le Cloud. En accumulant des données clients précises et de qualité, les objets connectés peuvent apporter une réelle valeur ajoutée au parcours client, en apportant en temps réel une personnalisation des services.

Parmi les précurseurs en France, on peut citer Darty, qui avait déjà assis son image sur son Contrat de Confiance. Aujourd’hui, l’enseigne va plus loin : Darty lancera le 15 octobre prochain un bouton connecté, qui révolutionnera la notion de service client. Ce petit appareil aimanté de 7 centimètres, pour un coût de 25 euros (puis un abonnement mensuel de 2 euros), pourra être fixé où l’utilisateur le désire et communiquera via Wifi ou Bluetooth. En cas de panne, de suivi de commande, de souci rencontré ou même de question basique, le client, en appuyant sur ce bouton, pourra être contacté par téléphone par l’un des 750 conseillers de clientèle et ce, en moins d’une minute, 24/7. Si l’aide par téléphone n’est pas suffisante, un dépanneur se déplacera sous 24h (dans un créneau de 2h).

Darty révolutionne à nouveau la notion de service client, car « le bouton couvre tous les produits, qu’ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu’ils soient sous garantie ou non », comme l’indique le Président de Darty, Régie Schultz. Il faudra simplement que la marque soit référencée chez Darty. Grâce à la création d’un compte utilisateur nominatif lors de l’installation du bouton, Darty disposera d’un maximum de données client et le conseiller pourra ainsi répondre de manière personnalisée au client (proposition de cartouches appropriées pour l’imprimante ou encore de la bonne marque de détartrant pour la cafetière). Darty propose également une version numérique et gratuite de ce bouton.

Pour Darty, il s’agit d’une stratégie de fidélisation des clients existants et de captation d’une clientèle plus large. Le consommateur lui se trouve rassuré de savoir qu’ « il dispose en permanence d’une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée », comme l’explique Christophe Cadic, directeur de la digitalisation, chez Darty.

L’Internet des Objets ouvre de nouvelles possibilités sur le marché de la Relation Client. Darty est l’un des précurseurs de ce marché naissant qui va connaître un développement rapide. Il annonce déjà que les fonctionnalités pourront être étendues prochainement : le bouton pourra par exemple communiquer le diagnostic en temps réel des appareils au SAV Darty . A suivre !

 

*Communiqué Gartner, Gartner Says CRM Will Be at the Heart of Digital Initiatives for Years to Come, 12 février 2014. http://www.gartner.com/newsroom/id/2665215

Nouvelle Etude Eptica 2014 : Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne

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Dans un contexte de compétitivité grandissante, délivrer la meilleure expérience client est crucial pour les entreprises cherchant à toucher de nouveaux prospects et fidéliser les clients existants.

Pourtant cela n’a jamais été aussi difficile. Le client s’exprime via de plus en plus de canaux différents et ne pardonne pas l’absence de réponse ou une réponse trop tardive ou approximative. Il n’hésite plus à exprimer son mécontentement par le biais des médias sociaux ou à ne pas renouveler sa confiance à l’entreprise.

 

Sortie aujourd’hui, la nouvelle étude 2014 : Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne, démontre que les entreprises françaises ont encore des difficultés à offrir un Service Client efficace par le biais de multiples canaux et révèle un écart de plus en plus important entre la meilleure et la pire expérience en ligne des 110 entreprises étudiées.

Onze secteurs d’activités ont été évalués, de la banque à la téléphonie en passant par le secteur des assurances ou des sites e-commerce mode-textile, sur la possibilité de répondre à dix questions récurrentes sur leur site Web, ainsi que la capacité de ces entreprises à répondre de manière identique via l’email, le Chat et Twitter.

Plusieurs tendances se dégagent de cette étude, notamment un recul du nombre de canaux ouverts aux prospects. Beaucoup d’entreprises réservent uniquement à leurs clients la possibilité de les contacter.

On observe une augmentation importante d’entreprises possédant un compte Twitter, pourtant beaucoup ne lient pas leur compte à leur site Web, preuve que ce canal a encore du mal à être appréhendé.

D’une manière générale, les marques ont le souci de  multiplier les canaux de réponses possibles, pourtant il est encore trop tôt pour répondre sur tous ces canaux de la même manière et de façon pertinente.

Pour en savoir plus : téléchargez l’étude

 

 

Quatre conseils au Service Client pour faire de la Fête des Mères un jour spécial !

ImageDepuis l’Antiquité Grecque où l’on célébrait Rhéa, Mère de tous les Dieux, jusqu’à nos jours, la Fête des Mères n’a cessé de prendre de l’importance, se transformant au fil des âges en une forte période pour le marché de l’envoi de fleurs, avec la St-Valentin. Si les Français sont 59% à offrir un cadeau à leurs mamans (contre 49% pour les papas), ils y allouent un budget moyen de 40 € par cadeau (Source : IPSOS France, 2011).

La particularité de cet évènement, qui rend la tâche plus ardue pour les fleuristes et autres détaillants, est qu’il est célébré le Dimanche. Ces derniers sont ainsi dans l’obligation d’adapter leur stratégie de livraison pour couvrir une plage horaire étendue et répondre de manière qualitative aux commandes : le présent doit être conforme à la commande à la fois en terme d’état et d’horaires de livraison prévue. Les commerçants n’ont pas le droit à l’erreur s’ils veulent éviter des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux – l’information s’y relayant en un instant – et conserver l’année prochaine ce pic ponctuel de business non-négligeable.

La question se pose alors : quelles dispositions les distributeurs et livreurs doivent ils prendre afin d’assurer une Fête des Mères réussie pour leurs clients ?

I – Anticiper

La Fête des Mères est fixée au dernier dimanche de maiet ce depuis le 24 Mai 1950. Il convient de dresser un bilan des années passées afin d’optimiser la chaîne de distribution et de s’assurer que chacun des maillons est bien à sa place, au bon moment. Un suivi attentif des commandes passées est nécessaire pour mettre en face les ressources nécessaires au traitement de ces volumes et absorber les pics de demande le Jour J.

II – Proposer un service client efficace sur l’ensemble des canaux de contact

La plupart des centres de contact ne fonctionnent pas 7 jours sur 7. Une fois par an, les équipes doivent être en place le dimanche pour traiter avec fluidité toutes les requêtes, qu’elles arrivent par téléphone, email, chat ou via les réseaux sociaux.

Cela est également valable pour l’ensemble des maillons de la chaîne logistique. Les sous-traitants doivent impérativement disposer de représentants disponibles pour gérer les éventuelles commandes décalées ou égarées

III – L’information pour tous, à tout instant

Faire en sorte que la position des colis commandés soit traçable sur Internet et mettre à disposition un Web Self-service pour que les clients trouvent facilement réponse à leurs questions. Il est tout aussi important de prendre le temps d’envoyer des emails ou des sms de confirmation lorsque le colis est arrivé à destination. En plus de rendre le service client plus qualitatif, tout ceci aura le bénéfice de rassurer les plus anxieux et augmenter la satisfaction client.

IV – Parce que chaque mère est spéciale

Bien sûr, les plus gros fournisseurs ont affaire à des milliers de commandes, mais il ne faut pas oublier le fait que chacune d’entre elles est précieuse aux yeux du destinataire. Par conséquent, il convint de former ses équipes à l’empathie et de les encourager à ne pas hésiter à fournir un effort supplémentaire afin de palier à tout problème éventuel.

La Fête des Mères n’est pas qu’un casse-tête pour ceux qui cherchent à gâter leurs mères, c’est aussi un défi pour les services clients, que ce soit pour les grossistes, les fleuristes ou les transporteurs. Réussir cette mission donnera le sourire aux mamans et renforcera l’image de la marque, alors qu’un échec pourra entraîner un procès immédiat et sans appel sur les réseaux sociaux…

Mobilité: 4 nouvelles tendances qui impactent le service client

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La croissance explosive des smartphones et des tablettes a eu un impact significatif sur l’expérience client et le service client. Les appareils mobiles permettent aux consommateurs de trouver des informations et d’interagir avec les marques, quand ils le souhaitent et ce, à travers de multiples canaux (email, médias sociaux, téléphone, sms, etc), ce qui génère nécessairement un accroissement du volume de contacts. Ces accros au mobile souhaitent bénéficier de l’expérience client la plus transparente possible, à travers les dispositifs et les canaux de son choix, et n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence en un clic s’ils ne sont pas satisfaits.

Alors que l’utilisation des mobiles croit, le recours à un langage parlé et non structuré et à de nouveaux modes d’interactions croit dans le même temps. Les entreprises doivent donc se pencher sur les technologies telles que la linguistique pour comprendre le contexte et la signification des questions posées.

Lors du dernier Mobile World Congress, à Barcelone, de grandes tendances sont ressorties, dont certaines sont susceptibles d’affecter les équipes des services clients dans un avenir proche. Voici 4 axes sur lesquels se concentrer :

 

  1. La croissance des smartphones ne ralentit pas

Une étude démontre que plus de 50% de la population des pays occidentaux possède désormais un smartphone. Au MWC, de nombreuses entreprises ont dévoilé de nouvelles offres pour cibler le reste du marché, avec notamment des modèles à bas prix lancés par des entreprises comme Nokia, Samsung et Mozilla. Cela signifie deux choses pour le service client : tout d’abord, que le nombre d’interactions via les appareils mobiles va encore augmenter, et qu’ils devront veiller à ce que l’expérience client soit aussi transparente que possible. Deuxièmement, que les opérateurs de téléphonie mobile devront répondre aux besoins de nouvelles tranches d’âge, utilisatrices de terminaux mobiles, et ayant des niveaux de connaissance technique très divers.

 

  1. La taille des smartphones a tendance à croître

La dernière génération de smartphones a des écrans de 5 pouces ou plus, ce qui les rend plus faciles à utiliser pour des tâches plus complexes. Cela tend à une augmentation du nombre des interactions mobiles, car les consommateurs auront tendance à recourir plus systématiquement à leur téléphone lorsqu’ils sont en déplacement. L’ordinateur portable a déjà été remplacé par le smartphone en tant que dispositif de communication principal par beaucoup de personnes, et cette tendance va s’accélérer.

 

  1. L’avenir est portable

Étant donné que la technologie devient plus petite et plus facile à packager, elle est incorporée dans les appareils portables et ayant un impact sur le mode de vie des consommateurs. Des montres aux bracelets, les principaux fabricants ont lancé de nouveaux produits, en suivant les traces des lunettes Google annoncées précédemment. Cette technologie a des avantages et des inconvénients pour le service client. Elle offre la possibilité d’accéder instantanément à l’information et de l’utiliser en temps réel ; par exemple pour identifier les clients et les appeler par leur nom. Mais cela soulève également des problèmes potentiels de confidentialité.

 

  1. Tout est connecté

Ce ne sont pas seulement les téléphones ou les accessoires qui deviennent plus intelligents. L’internet des objets, qui intégrera les communications et l’intelligence dans les produits, va permettre de connecter les personnes, les entreprises et les objets du quotidien. Par exemple, il y a eu beaucoup d’annonces sur les voitures connectées au MWC. Cela soulève des attentes et signifie que les entreprises vont devoir offrir une expérience homogène à travers tous les dispositifs d’interactions avec le client. Pour ce faire, le service client devra être capable d’orchestrer des informations en provenance de différents systèmes en temps réel – tels que les compteurs d’énergie intelligents, ou de dispositifs de santé portables.

Aux vues de ces évolutions, les entreprises vont devoir offrir une expérience client mobile adaptée sur l’ensemble des canaux, si elles veulent être en mesure d’attirer et de fidéliser de nouveaux consommateurs.

Seul éditeur européen dans le Magic Quadrant, CRM Customer Engagement Center 2014 de Gartner

GartnerC’est la quatrième année consécutive qu’Eptica est référencé dans un Magic Quadrant de Gartner.

Selon Gartner, la notion de Customer Engagement Center (CEC) étend les champs CRM pour prendre en compte les nouvelles formes d’engagement clients multicanal et de plus en plus orientées digital.

« Le CRM Customer Engagement Center réfère à un ensemble logique de technologies et d’applications métier qui sont conçues pour apporter un support et un service client, quel que soit le canal d’interaction (ou d’engagement).

L’objectif du CEC n’est pas seulement de fournir un service réactif et adapté au contexte des clients lorsqu’ils naviguent d’un canal de communication à l’autre – y compris les médias sociaux, mais aussi de proposer les règles métier appropriées. Ceci dans le but de déterminer quel action, information ou processus sera le plus adapté pour poursuivre l’implication des clients ».

« Le fait de figurer dans ce nouveau Magic Quadrant démontre notre capacité à faire évoluer avec succès notre logiciel pour répondre aux besoins métier de nos clients », explique Olivier Njamfa, Président, CEO et co-fondateur d’Eptica. « La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-apprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprises à travers le monde, comme le démontre le chiffre d’affaires record que nous avons réalisé au premier trimestre 2014. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (WCS) et dans le rapport CEC qui vient de sortir. »

Conférence Eptica / L’Occitane : l’accord parfait

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Dans le cadre du salon Stratégie Clients du 8 au 10 avril 2014, Porte de Versailles, Eptica, avec son client l’Occitane, a animé une conférence dont le sujet était:

" Comment l’Occitane transforme véritablement l’expérience client sur ces canaux digitaux et notamment via le Chat "

L’objectif était d’expliquer comment l’Occitane a réussi à améliorer sa qualité de service et son efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation de tâches à faible valeur, une meilleure connaissance client et le suivi des indicateurs de performance.

Plus d’une centaine de personnes a pu assister à la présentation de Laurence Chami, Directeur Général d’Eptica et Anne-Sophie Pouyau, Responsable Service Client de l’Occitane en charge de la coordination internationale.

L’accent était tout particulièrement mis sur l’outil Chat afin d’expliquer en quoi le Chat a permis à l’Occitane d’humaniser la relation client, réduire le temps d’attente et améliorer le taux de conversion.


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