Pourquoi mieux comprendre ses clients devient clé en 2014

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Le cabinet d’analystes Forrester vient de publier ses prédictions 2014 pour le marché du service client. Il liste 12 tendances que les entreprises doivent prendre en considération, si elles veulent être en mesure de proposer la meilleure expérience client possible.

Ces tendances s’articulent autour de quatre grandes thématiques :

1.     Délivrer un service client performant, en tenant compte du canal choisi par le client

L’omnicanalité, l’utilisation croissante des terminaux mobiles pour la relation client et la standardisation des prestations s’imposent. Les entreprises doivent désormais être en mesure d’exécuter les services standards sur l’ensemble des canaux de contacts souhaités par le client

2.     Offrir des services de manière proactive à ses clients

Au-delà des fondamentaux à maîtriser, les entreprises doivent se rapprocher de leurs clients, en leur fournissant de l’information, des offres appropriées ou de l’aide au moment où ils en ont besoin. Des technologies telles que le chat proactif ou la base de connaissance sont essentielles dans ce cadre.

3.     Personnaliser les interactions avec le client

Comprendre le client et plus précisément ses sentiments est la clé pour instaurer une relation solide. D’où l’importance de regrouper leurs témoignages pour en tirer profit, ou encore créer des parcours clients spécifiques, basés sur leurs comportements, leurs attentes ou leur contexte.

4.     Privilégier l’efficacité pour proposer un service optimisé

Les départements service client doivent gérer de gros volumes d’interactions, à travers une large palette de canaux, et souvent avec de budgets plus réduits que par le passé. En conséquence, l’efficacité est primordiale, il faut donc faciliter le travail des agents, en les équipant d’applications SaaS qui permettent de partager les données entre les canaux.

Deux aspects méritent d’être soulignés dans ces prévisions Forrester. En premier lieu, la plupart de ces tendances n’ont pas évolué depuis un an.  Cela résulte du fait que le basculement vers le mobile ou la multicanalité sont des tendances à long terme qui mettent du temps à gagner en maturité à travers les différents secteurs.

L’autre point intéressant est l’accent mis sur la connaissance du client et de ses sentiments en temps-réel, et l’utilisation qui est faite de cette information pour proposer une expérience personnalisée au client. En cela, le couplage des technologiques linguistique et service client s’avère plus que jamais évidente.

La linguistique, qui est l’étude scientifique du langage, permet aux entreprises de comprendre le ton et le style du langage utilisé par les clients, afin de leur proposer des réponses rapides et personnalisées. L’analyse des demandes entrantes émanant des canaux digitaux permet de les transférer simplement et rapidement à l’agent le plus compétent. De plus, celui-ci pourra disposer des informations complètes, précises et validées, stockées dans la base de connaissance, ce qui rend le processus de réponse encore plus rapide et efficace. En ajoutant les fonctionnalités d’analyse de sentiment des interactions entrantes (le client est-il en colère, content ou seulement indifférent ?), les entreprises peuvent prioriser certaines demandes. Ceci pour gérer au mieux les cas les plus complexes et réduire le taux d’attrition. L’analyse linguistique des échanges web permet aux entreprises de bénéficier d’une connaissance plus fine et sur le long terme de ses clients, et donc de modifier en profondeur leur approche.

Avec la linguistique, les entreprises pourront progresser sur les quatre points soulignés par le cabinet Forrester, clés pour 2014. Pour mieux comprendre comment la puissance de la linguistique peut transformer l’expérience client, télécharger le guide d’introduction rédigé par Eptica.

EPTICA réalise 18% de croissance en 2013

L’année 2013 a été un franc succès pour EPTICA : Alors que le marché du logiciel connaît une croissance modérée (prévision de +5,7% au niveau mondial 1 et prévision de +0,7% sur le marché français en 2013 2), le spécialiste de la réponse au client continue d’afficher une croissance à deux chiffres, de +18% sur l’année 2013, en réalisant un chiffre d’affaires de 10,6M$ (soit 7,8 M€).

L’éditeur français, spécialiste de la gestion des interactions clients omni-canal et multilingue, poursuit son développement à l’international où il réalise 40% de son chiffre d’affaires. Il compte 410 clients actifs à travers le monde. Parmi les nouvelles références, citons : l’Occitane, Transilien SNCF, Accor et Odigeo en France, Hastings, Service Birmingham, Mind Candy au Royaume-Uni, DTAC en Thaïlande, Land Transport&Authority et Singtel à Singapour.

croissance

Ce sont la complétude de son offre et sa capacité à gérer l’ensemble des canaux de contacts sur un même socle technologique enrichi d’une base de connaissance multilingue et d’un puissant moteur de workflow, qui séduisent les entreprises du monde entier.

En 2013, EPTICA a su anticiper une autre grande rupture technologique en plaçant au cœur de sa plateforme des fonctionnalités de recherche sémantique et d’analyse de sentiments très poussées, issues de la technologie LINGWAY acquise fin 2012. La linguistique va véritablement révolutionner la notion de Customer Engagement. Les bénéfices sont multiples, à la fois pour les clients, les agents de contacts mais aussi pour l’entreprise ; cerner la voix du client et optimiser la relation client.

« Nous sommes fiers du succès rencontré par notre plateforme à travers le monde qui nous a permis de franchir cette année le seuil des 10 millions de dollars. Et nous sommes ravis de pouvoir proposer à nos clients, la technologie la plus avancée du marché, avec le lancement d’Eptica Enterprise Suite 9.0 en octobre dernier. Alors que les entreprises doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent en effet comme une véritable rupture technologique pour le marché de la relation client », explique Olivier Njamfa, CEO d’EPTICA.

Parmi les prochains axes de développement d’EPTICA: lire la suite.

Soldes, cartes de fidélité et connaissance client…

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En cette période de soldes, une chose peut vous paraître surprenante: la plupart des enseignes vous demande votre carte de fidélité et si vous n’en avez pas, elles vous proposent d’en faire l’acquisition… moyennant quelques euros, voire dizaine d’euros!
Vous y gagnerez des avantages pour votre anniversaire, des bons d’achat après cumul d’un certain nombre de points ou encore le droit de participer à des ventes privées. En gros, elles avancent le fait que l’on doit payer pour bénéficier d’avantages décuplés par rapport à ce qui était proposé précédemment avec les cartes gratuites.

Les marques ont compris que les clients attendent toujours plus de promotions. Cependant, il apparaît que le client n’est pas prêt à mettre la main à son porte-monnaie pour se voir récompenser de sa fidélité; cela se vérifie largement au moment du passage en caisse.
Et quand bien même, un client particulièrement fidèle et prêt à payer pour avoir sa carte, sera encore plus exigeant au niveau du service client attendu.

En terme de fidélisation client, il est important que les marques prennent conscience de la nécessité du rapprochement entre les services clients et marketing. Les services clients, qui gèrent le plupart des demandes d’informations ou de réclamations, disposent d’informations clés sur les clients, leurs attentes et les tendances du moment, dans leurs bases. Des bases qui sont rarement partagées avec le marketing. Il est certain que les services marketing gagneraient à exploiter ‘cette intelligence client’ pour réaliser des actions encore plus ciblées et répondant mieux aux attentes de leurs clients.

De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

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Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

"Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide", a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. "La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes."

"C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer".

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

La linguistique, le succès du service client de demain

17 décembre 2013 2 commentaires

keep-calm-and-linguistique- Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que "puis-je amener mon chat dans l’avion ?" fera remonter des résultats avec les termes "chat", "chats", ou encore "animaux" et "animaux de compagnie" ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

  • L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
  • La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
  • L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
  • L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le "jargon" de l’entreprise et le "vrai" langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc "La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace"

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul

Article Les Echos : "Eptica aide le client à se faire comprendre"

4 décembre 2013 2 commentaires

Logo_LesEchosDans l’article paru le 29 novembre dans Les Echos,  Dominique Malecot présente la technologie d’Eptica qui permet aux entreprises de gérer les afflux de questions des clients en donnant la réponse la plus appropriée grâce à une base de connaissances, enrichie en continu.

Olivier Njamfa, président-directeur général d’Eptica explique que la société se différencie essentiellement par la linguistique et la sémantique, afin d’avoir un outil qui permette de comprendre tout ce que dit le client.

L’article dans son intégralité : http://www.lesechos.fr/economie-politique/regions/idf/0203132064194-eptica-aide-le-client-a-se-faire-comprendre-633361.php#Xtor=AD-6001

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