10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

1) Analyser et segmenter les demandes clients

Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service

Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes

C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email

Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse

Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…

De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

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Retour d’expérience secteur public : La Gestion du Service Client en ligne chez la CNAV

Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services. Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides – aux demandes de ses assurés, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) s’est équipée des solutions de Web SelfService et Gestion des courriels de la société Eptica.

Faire face à la progression des demandes via Internet et améliorer la qualité de service aux assurés

L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une progression sans précédent des demandes clients via tous les canaux. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004.

Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique. Face à la multiplicité des demandes, la CNAV a décidé de s’équiper de solutions spécialisées de Web Self-Service et de Gestion des emails afin de centraliser l’ensemble des demandes, maîtriser les volumes des mails entrants, apporter des réponses pertinentes tout en réduisant les délais.

« Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée, être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet Internet » rappelle Monsieur Jean-François Causse, Directeur de l’organisation de la CNAV.

Après avoir rédigé un cahier des charges et lancé un appel d’offre à destination des principaux acteurs du marché, le choix s’est porté sur les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management ».

« La combinaison Web Self-Service et de Gestion des courriels répondait parfaitement à nos besoins. De plus, la simplicité d’utilisation ainsi que l’évolutivité de la solution nous ont convaincus » déclare Monsieur Jean-François Causse

« Eptica Self-Service » a été déployé sur les deux portails Internet : retraite.cnav.fr, destiné à tout public et le site E-ventail.fr consacré aux entreprises. La solution contient plus de 200 documents publiés. L’ergonomie conviviale de la solution ainsi que les outils de recherche avancés permettent aux internautes de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions.

« Eptica Email Management » est utilisée pour traiter les 300 courriels quotidiens. La solution est utilisée par 250 conseillers répartis sur tout le territoire.

Un volume de demandes maîtrisé et des assurés satisfaits

Depuis la mise en production en juillet 2006, les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management » ont permis à la CNAV de gagner en efficacité, d’optimiser la qualité de service et surtout d’améliorer la connaissance de ses assurés.

En terme d’efficacité, sur 100 internautes qui consultent le Self-Service de la CNAV, seulS 15% qui n’ont pas trouvé de réponse, font remonter leurs demandes par courriel.

En terme qualitatif, les objectifs définis ont déjà été atteints, désormais plus de 90% des courriels obtiennent une réponse en moins de 48h.

De plus, l’historique de navigation au sein des rubriques en Self-Service, les requêtes des clients par courriels sont des indicateurs significatifs qui sont pris en compte par la CNAV afin de faire évoluer le contenu des rubriques et d’améliorer ses services en direction des assurés.

Livre Blanc IDC France en partenariat avec Eptica : Les nouveaux enjeux de la relation client sur Internet : Associer web self-service et gestion des emails

« L’association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des emails »* A travers cette étude, IDC en partenariat avec Eptica mettent en avant les nouveaux enjeux de la relation client sur Internet : combiner les contraintes d’une relation client personnalisée et en temps réel avec les impératifs de rentabilité propres à toute entreprise. La solution est de proposer des supports clients disponibles depuis le site Web pour éviter le recours systématique au téléphone et réduire le flux d’emails. Pour télécharger ce Livre Blanc, suivez ce lien