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WebMarketing.com se pose la question : "pourquoi votre centre d’appel devrait gérer vos médias sociaux ?"

“Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux ?”, c’est un billet qui vient d’être publié sur le blog d’Eptica.

Ce sujet est au cœur des préoccupations du site WebMarketing.com qui se pose également la question et affirme même que “le centre d’appel, selon plusieurs, serait la terre d’accueil idéale pour la gestion des médias sociaux dans une entreprise”.

Le projet FIA-NET de gestion des emails entrants présenté sur eCommerce 2011 avec Eptica

 Le salon eCommerce 2011 a été l’occasion pour FIA-NET de revenir sur le projet qui lui permit d’augmenter sa capacité à répondre aux emails des internautes tout en leur apportant des informations toujours plus pertinentes.

FIA-NET certifie des sites emarchands. Son logo constitue une garantie de transparence et de securité qui aide à distinguer les marchands du Web les plus fiables en affichant leurs performances obtenues par notation de leurs client. FIA-NET est aussi un organisme certificateur.

Avec l’augmentation constante des ventes sur Internet (+20% au cours des 6 derniers mois selon le dernier bilan publié par la FEVAD le 8 septembre), FIA-NET fait face à de nombreuses demandes client, au travers de multiples canaux : email, fax, call-center, self-service, formulaires de contact, SMS…

Or, il devait gérer plusieurs difficultés apparues au fur et à mesure :

  • · la multiplicité des boîtes emails individuelles
  • · le blocage des boîtes emails
  • · le suivi difficile des volumes (240 000 contacts par an) et les délais de traitement
  • · les difficultés dans la gestion des marques (Certissimo.com, Fia-net.com, Kwixo, Receive & Pay…)

L’objectif de FIA-NET était de gérer les emails de ses différentes marques, d’optimiser la gestion des flux traités, d’apporter une réponse rapide et pertinente à ses clients grâce à la recherche d’un élément déjà traité et qui a été archivé.

Après un appel d’offre, FIA-NET s’est équipé de la solution d’email management : Eptica Email Management™, d’Eptica Contact Assistant™, et Eptica Fax Letter SMS™ 

5 mois après sa mise en production, FIA-NET peut déjà gérer plus de réponses, donner une réponse groupée à plusieurs emails d’un même client et en maîtriser la qualité (réponses types stockées dans la base de connaissances, gestion des marques, correcteur d’orthographe).

FIA-NET peut également effectuer un suivi précis des traitements, gérer des profils, avoir une vision unique du client, et gagner du temps grâce à la recherche optimisée d’un email.

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