Ce que veulent les Clients….

Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu’ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette “Wish list” Client, loin d’être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l’avoir en tête :

” Quand je suis sur votre site Internet, j’aimerais trouver les réponses à mes questions sans forcément contacter mon entreprise”

“Quand j’envoie une demande par email, j’aimerais recevoir une réponse pertinente et en moins de 24 heures”

“Quand j’appelle votre Centre de Contacts, j’aimerais qu’on m’accueille avec le sourire, qu’on me réponde sans que j’ai à rappeler ultérieurement”

” Lors de mon processus d’achat, je pourrais être amené à vous contacter par différents moyens (téléphone, email, web,…), j’aimerai que vous en soyez conscient et que vous gardiez une trace de tous nos échanges”

Toujours dans la même catégorie, voici un rappel des 10 règles d’or pour améliorer sa Relation Client en Ligne. Télécharger la fiche :

M6 boutique booste sa Relation Client en ligne et améliore le traitement de ses emails entrants

Logo M6 boutique

M6 Boutique, le n°1 du téléachat en France, a amélioré l’efficacité et la réactivité de son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self Service d’Eptica, deux solutions conçues pour les e-commerçants.

Une automatisation de la gestion des emails recherchée pour gagner en productivité

M6 Boutique est la principale boutique de téléachat de Home Shopping Service, n°1 du téléachat en France. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, Home Shopping Service fait partie du pôle Vente à distance de M6 et gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le service clients emploie 35 conseillers, qui traitent en moyenne 6 000 emails et 50 000 appels par mois, dont 65% entre 9h et 12h.

Suite à l’acquisition de MisterGooddeal.com par le groupe M6 et au lancement de son nouveau site web M6boutique.com, M6 Boutique s’est naturellement tourné vers les solutions d’Eptica pour gérer les demandes client via Internet.

Le déploiement s’est très bien déroulé : en seulement 2 mois les solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management ont été mises en place avec succès comme en atteste la qualité de service en progression sur le traitement des emails.

De nouveaux outils permettant une meilleure assistance client en ligne

« Avec le nouveau site Internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissances en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au service client via un formulaire email. La mise en place du Web Self Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question / réponse devient un jeu d’enfant ! » déclare Mr. Khayat, Responsable Service Clients de M6 Boutique.

Tous les emails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d’aide et les questions les plus posées. Ce dernier apporte donc des réponses à de nombreuses questions classées par rubriques et permet une diminution de 35% en volume d’emails reçus. L’outil « statistiques » permet également à M6 Boutique de mieux connaître ses clients et d’adapter de façon très réactive les questions / réponses du self service en référençant les demandes les plus fréquentes.

L’Email Management déployé par Eptica a été mis en production en septembre 2008. Il assure une traçabilité et un suivi de la communication par emails qui sont routés intelligemment vers les conseillers. Ces derniers ont à leur disposition des outils d’aide à la réponse, un accès direct à la fiche client ainsi qu’à son historique. Les réponses sont homogènes, pertinentes, personnalisées et l’habillage est conforme à la charte graphique des différentes marques gérées par M6 Boutique.

Diriger les clients vers le web : un objectif majeur pour M6 Boutique

Avec le déploiement des solutions d’Eptica, M6 Boutique amorce un virage réussi vers le web dans la gestion de sa relation clients. L’augmentation de la productivité permet de traiter 90% des emails en moins de 24h, sans pour autant augmenter l’effectif. M6 Boutique a maintenant un outil statistique fiable pour améliorer l’assistance client et mettre à jour instantanément et sans aucune intervention informatique les questions / réponses du site.

Avec l’intégration de ces nouveaux outils, le service client peut davantage, à effectif constant, se concentrer sur le suivi des dossiers complexes dans l’objectif de devancer les contacts clients.

« Nous souhaitons encore renforcer notre relation client web en améliorant le contenu du compte client sur le site, et nous allons également développer l’email comme mode de communication post-commande prioritaire, constituant un gain de temps et d’argent », ajoute Mr. Khayat.

Elu Service Client de l’année 2009

Ifop et Viséo Conseil ont testé les services clients de 18 grands secteurs d’activité;Chaque participant a fait l’objet de 160 contacts mystères (100 appels téléphoniques, 49 e-mails, 11 courriers), adressés à tous ses centres de contacts clients, de vente et d’après-vente.

De 9 à 17 critères ont été évalués en fonction du canal de contact, parmi lesquels : l’accessibilité, la réactivité, la personnalisation de l’appel, l’adaptation de la réponse à la demande client, la convivialité.

Voici les gagnants de l’édition 2009, chacun dans sa catégorie :

Poweo

Mistergooddeal

M6 boutique

Orange

Toyota

Nespresso

Nestlé

KparK

ALD Automotive

Sagem communication

Banque Populaire

Banque Accord

Neuf

DHL

A l’heure de l’explosion du e-commerce, comment viser l’excellence dans sa relation client en ligne ? selon Olivier Njamfa CEO d’Eptica

Aujourd’hui, le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse de progresser : 21 millions de cyber acheteurs et un chiffre d’affaires qui a augmenté de 30% au premier semestre 2008 (selon la Fevad)… Effectuer son shopping sur Internet est devenu partie intégrante de la vie moderne. Attirés par des prix attractifs et l’aspect pratique des commandes en ligne, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants sur le service client. Ce dernier deviendrait-il le facteur différenciateur entre tous les acteurs ?

Les constats : Enjeux et nouveaux défis pour les e-commerçants :

Compte tenu du boom de ce secteur et d’une véritable généralisation constatée de la population des cyber-acheteurs (retraités, femmes au foyer, ménages modestes…), il ne s’agit plus pour les e-commerçants d’improviser leur relation client en ligne au risque de perdre un client insatisfait ou de laisser une question sans réponse… En effet, les consommateurs souhaitent avoir à leur disposition tous les canaux de contacts pour interagir avec leurs entreprises en affichant désormais une préférence pour le canal email (86% des clients préfèrent communiquer avec les e-commerçants par email, selon Datamonitor). S’ils ne trouvent pas réponse à leurs questions, ils se tournent de plus en plus vers les blogs et Forums pour faire part de leur mécontentement. Selon une étude TNS Sofres, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. De plus, avec la généralisation de la loi Chatel à tous les cyber-marchands à partir de janvier 2009, tous les e-commerçants doivent fournir un numéro de téléphone non surtaxé et indiquer un email ou un formulaire de contact. Les e-commerçants doivent donc faire face à de nouveaux défis, parmi lesquels :

Faire face aux volumes croissants des demandes émanant des différents canaux, en offrant un service de qualité en direction des clients et prospects, tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction de coût.
S’adapter à la nouvelle population des cyberacheteurs, en proposant une assistance en ligne et un accompagnement afin d’augmenter leur taux de transformations.
S’engager dans une relation client participative, en tenant compte des avis et contributions des clients et en répondant à leurs besoins en termes de réactivité et de transparence.

Les solutions :

1) Répartition intelligente des demandes client entre les différents canaux

L’avènement du e-commerce a fait évoluer le rôle du centre de contacts au coeur de la stratégie marketing de l’entreprise. L’objectif de l’e-commerçant est de satisfaire la demande du client tant au niveau des produits que des questions posées et reçues par le centre de contacts. L’idée est de répartir intelligemment les demandes clients entre les différents canaux de façon à combiner la satisfaction client et la maîtrise des coûts. En effet, jusqu’à 60% des demandes clients reçues par les centre de contacts ne nécessitent pas d’intervention humaine. Les entreprises peuvent désormais offrir à leurs clients des réponses pertinentes et rapides via leur site Internet, en mettant en place des solutions de web self service ergonomiques et dotées d’outils de recherche sophistiqués. Ainsi, les autres canaux : email, chat et téléphone seront consacrés essentiellement aux demandes complexes et pointues nécessitant plus de personnalisation.

2) Optimisation des canaux de contacts à faibles coûts

Un bon « Web Self Service » est idéalement conçu par le centre de contacts, référençant les questions les plus courantes afin de réduire les flux d’emails entrants. Ces nouvelles solutions favorisent dans le même temps un désengorgement des services clients et la réduction des flux jusqu’à 60%, avec, en contrepartie, une réduction évidente des coûts opérationnels. Le centre de contacts peut alors se mobiliser pour répondre aux demandes à forte valeur ajoutée par e-mail, chat ou par téléphone, et participer également à l’alimentation de la base de questions posées au fur et à mesure. L’avantage de posséder un « Web Self Service » et une solution automatisée de gestion des e-mails est de gagner en connaissance client, en analysant les questions les plus fréquentes. Le « Web Self-Service » permet en effet de suivre et d’automatiser la relation client par emails, et de structurer les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client/prospect maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site Web de l’entreprise.

L’avenir :

La relation client participative

Les sites Web sont de moins en moins perçus comme des outils froids et statiques mais davantage comme des plateformes de connaissance et d’échange. En atteste la progression des blogs et des avis de consommateurs en ligne. Cette évolution est intéressante pour les e commerçants afin de concevoir leur site comme plateforme d’échanges. En tenant compte des avis et questions des consommateurs, ils évitent ainsi la déperdition vers les blogs. Un bon site d’e-commerce doit être conçu afin que les clients puissent y consulter et trouver les informations qu’ils souhaitent mais aussi, d’avoir la possibilité d’interagir avec un conseiller quand bon leur semble.

Pour créer et optimiser le dialogue, l’e-commerçant gagne à avoir une gestion des e-mails archivée et historisée dans sa base pour retracer les interactions avec ses clients en toute transparence. De son côté, le « Web Self Service » est personnalisable selon l’entreprise et ses besoins et doit évoluer dans le temps afin de rester riche en informations.

Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

29 mai 2008, Séminaire/Petit-déjeuner sur le thème : Transformez chaque interaction client en expérience positive

Avec l’adoption de la loi Chatel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client/e-commerçants va prendre une nouvelle dimension.

Comment combiner les impératifs de rentabilité et de réduction de coûts propre aux e-commerçants avec les contraintes d’une relation personnalisée et en temps réel avec les clients ?

En effet, les entreprises ont de plus en plus intérêt à orienter leurs clients et prospects vers Internet pour les contacter.

Dans ce contexte, une stratégie multicanal associée à la mise en place d’un Web Self-Service et d’une solution performante de gestion des emails entrants, permettra aux entreprises de gagner en productivité tout en rationalisant le nombre d’interactions nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.

Ce séminaire organisé par Eptica, en partenariat avec SOPRA est une formidable opportunité d’avoir un avis d’expert sur les nouvelles stratégies de relation client, d’assister à une démonstration des solutions Eptica et de partager le témoignage du Groupe Karavel suite à la mise en place d’Eptica Email Management.

Pour en savoir plus cliquer ici

Trophées Qualiweb/Stratégie de la meilleure relation client en ligne

Parmi les événements autour de la Relation Client du mois de février, il y a eu la remise des Trophées Qualiweb de la meilleure relation client par email.

Classés par secteur d’activité, 3 des clients d’Eptica, utilisateurs de sa solution Eptica Email Management ont reçu le premier prix :

n°1 du secteur de la VAD-VPC : Verbaudet (et n°2 Somewhere également client d’Eptica) ;

n° 1 du secteur de l’Assurance : Maaf ;

n° 1 de secteur de la Banque : Crédit du Nord

Crée il y a 10 ans par Cocedal Conseil, ce prix évalue les réponses à l’envoi de courriels mystères sur les boîtes de 250 sites.

PME : L’enjeu de la Relation Client Par Internet

Les solutions de gestion des emails entrants ne sont pas réservées qu’aux grands. Tout comme les grands comptes, les PME et TPE font face à une explosion de flux de demandes via Internet, avec en plus, un manque de ressources en temps, en argent et en compétences techniques. Voici quelques chiffres intéressants attestant de l’impact croissant d’internet sur les PME :

• En 2006, quasiment toutes les entreprises françaises de plus de 10 salariés sont connectées à Internet selon l’enquête COI TIC de l’Insee. 94 % d’entre elles disposent en effet d’une connexion Web.

• 54% des PME ont un site web, la proportion des PME dotées d’un site monte à 77 % dans les entreprises de 100 à 200 salariés, Selon l’enquête annuelle de BNP paribas lease group de 2006.

• •59% des dirigeants de PME utilisent leur site web pour procurer des services aux clients (BNP paribas lease group de 2006)

• Pour 78% des PME, le site Internet permet d’améliorer la qualité des relations avec les clients et fournisseurs. (BNP paribas lease group de 2006)
• 42% des PME ayant un site Internet, ont effectué des ventes directement ou indirectement par ce biais (dans 55% des cas, ces ventes sont en hausse) Les PME de moins de 20 salariés sont les plus dynamiques avec 47% de sites marchands (BNP paribas lease group de 2006)
  

  

Eptica lance la première offre de gestion des emails entrants dédiée aux PME/TPE

Eptica a développé une solution de gestion des emails adaptée aux PME et TPE après une étude de leurs besoins en partenariat avec l’ACSEL*.

Alors que le marché des grands comptes représente 80% de son parc client, Eptica N°1 du Web Self-Service et de la gestion de l’email entrant décide de mettre en place une stratégie d’accélération de développement à destination des PME/TPE en commercialisant sa nouvelle solution de gestion des emails entrants « Eptica Express ».

L’essor d’Internet comme moyen d’interaction sans limites entre l’entreprise et ses clients et l’absence de solutions spécifiques adaptées aux petites et moyennes entreprises a laissé l’opportunité à Eptica de développer une offre ciblée vers ces entreprises, désireuses d’optimiser leur relation client par Internet à des prix abordables.

En 2006, 94% des entreprises françaises de plus de 10 salariés disposent d’une connexion Internet (Enquête COI TIC de l’Insee) et 54% des PME ont un site web. La proportion de PME dotées d’un site web monte à 77% dans les entreprises de 100 à 200 salariés.

Les PME et TPE font face à une explosion de flux de demandes via Internet, avec en plus un manque de ressources en temps, en argent et en compétences techniques. Aujourd’hui, il ne suffit plus aux « petites entreprises » d’avoir de bons produits ou des prix compétitifs pour se différencier. Il est nécessaire pour elles d’être réactives et d’avoir une qualité de service irréprochable pour apporter une véritable valeur ajoutée à leurs clients.

Ainsi, Eptica, éditeur européen de gestion d’emails entrants et de web Self-Service, qui a bien compris cette problématique a développé des outils de réponses aussi performants que ceux fournis aux grands comptes mais avec des fonctionnalités, des prix et des services adaptés aux besoins des PME/TPE.

En effet « Eptica Express » est une solution On demand ne nécessitant aucune compétence technique, packagée et pré paramétrée, permettant aux PME/PMI de mettre en place, un service en ligne efficace grâce à :

• sa souplesse d’installation, sans développement spécifique

• son mode de tarification transparent

• son ergonomie, facile à mettre en œuvre et immédiatement opérationnelle

« Eptica Express » permet à l’ensemble des collaborateurs ayant un contact avec les clients (commercial, marketing, support…) de traiter efficacement leurs demandes via Internet. Grâce à une centralisation de l’ensemble des emails, une réattribution en fonction de la compétence ainsi que l’historique des interactions, aucune demande ne reste sans réponse. « Eptica Express » permet de gagner en productivité et en qualité de service grâce à une bibliothèque de réponses type organisée en arborescence. La solution permet également de fournir des réponses personnalisées grâce à l’habillage html automatique et la possibilité d’insérer des champs de fusion. «

Les nouvelles exigences des clients, (du e-commerce ou du commerce “normal”), en matière de gestion de la relation en temps réel imposent désormais aux entreprises la mise en place de systèmes opérationnels de très grande qualité. La gestion des emails entrants en fait partie » souligne Henri de Maublanc Président de l’ASCEL.

« L’expérience acquise par Eptica dans la gestion des emails entrants pour les grands comptes, ainsi que l’évolution du marché de l’Internet, nous a amené naturellement à développer une solution dédiée aux PME/TPE. Nous sommes très optimistes sur l’adoption de cette nouvelle offre » assure Olivier Njamfa, Président & CEO d’Eptica.

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