Matinée Eptica “Gestion des interactions clients” le 5 juin à Paris – Maison des Arts et Métiers

avec le témoignage du Groupe REUNICA et la participation de SOPRA CONSULTING

Les prospects, clients ou adhérents utilisent de plus en plus les nouveaux canaux de communications – web, emails, réseaux sociaux… – pour poser des questions et contacter les services clients.
L’exploitation de ces nouveaux canaux pour la relation client est une réelle opportunité de développement et de fidélisation pour les entreprises.
Or, la prise en compte de ces nouveaux médias doit s’inscrire dans une démarche globale d’entreprise sur les plans stratégique, organisationnel et opérationnel.

A l’occasion d’une matinée spéciale organisée par Eptica le mardi 5 juin, le Groupe REUNICA détaillera comment il a intégré les solutions Eptica pour offrir un service client en mode self-service sur le site Internet et industrialiser la gestion des demandes par email.

Eptica et son partenaire Sopra Consulting, Pôle Conseil de Sopra Group, présenteront les enjeux et les modalités de déclinaison d’une stratégie multicanal dans la relation client.

Rendez-vous donc le mardi 5 juin 2012 dès 08h30 à la Maison des Arts et Métiers (9 bis, avenue d’Iéna – 75016 Paris) pour deux heures de présentation, de témoignages et d’échanges.
Agenda de la matinée

8h30 : Accueil – Café

9h00 : Le multicanal dans la relation client
avec Fabrice Durnerin & Jérôme Le Goff Senior Manager – Sopra Consulting

9h30 : Retours d’expérience de REUNICA
avec Philippe Deboes, responsable relation client
Le groupe REUNICA vous présentera les enjeux et les besoins initiaux, le déroulement du projet et les bénéfices issus de l’utilisation d’Eptica

10h00 : Démonstration de la solution Eptica
Par Sylvain Maugard, Eptica

10h30 : Conclusion et Q/R

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2012, ou l’importance d’offrir la meilleure expérience client

Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.

Cette arrivée dans le classement est due à :

• l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
• la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise
• la croissance des projets CRM en SaaS - Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d’ici la fin de l’année 2012, contre 32% en 2011

Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.

Forrester décrit 2012 comme l’année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.

Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d’American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.

Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d’accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.

Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?

Le groupe Matelsom se repose sur un service client powered by Eptica !

Pour gérer les appels et les emails reçus de ses clients, le groupe Matelsom a choisi, en 2010, d’équiper son centre de service client de la solution phare de gestion des interactions client web d’Eptica : Eptica Email Management.

Face à des volumes conséquents de demandes clients entrantes, les principaux objectifs du Groupe Matelsom ont été de fiabiliser la qualité et le délai de réponse sur les canaux de contacts utilisés – par ordre d’importance : le web, l’email, le téléphone puis le courrier (qui reste minoritaire).

Eptica permet à Matelsom une gestion efficace des emails entrants tout en fournissant aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées.

Fin 2011, et ce grâce à Eptica, les 40 conseillers du service client sont capables, quel que soit le niveau d’expertise nécessaire à la réponse, de gérer les réponses personnalisées aux 20 000 à 40 000 appels entrants et aux 10 000 emails par mois, toutes entités du groupe confondues, dans un délai maximum de 48h.

Le groupe compte aujourd’hui déployer la solution Web Self Service d’Eptica et Contact Assistant (pour traiter les appels) afin de permettre à ses clients d’obtenir rapidement, via le site web de l’enseigne, une réponse pertinente à leurs questions, en accédant à la base de connaissance intelligente d’Eptica.

Article relationclientmag.fr : “Eptica se félicite du virage “social” amorcé par Stratégie Clients”

Eptica, l’éditeur de logiciels de relation clients en mode SaaS, participe au salon Stratégie Clients depuis sa création.

Il y présente cette année, entre autres, Eptica Facebook Portal qui permet les échanges entre marques et consommateurs sur les réseaux sociaux.

La suite de l’article de Dominique Fèvre sur : http://www.relationclientmag.fr/Breves/Eptica-se-felicite-du-virage-social-amorce-par-Strategie-Clients-45409.htm

Eptica recevra son client vertbaudet sur le Salon Stratégie Clients d’avril

vertbaudet présentera son projet qu’elle a mené avec Eptica sur le Salon Stratégie Clients, le jeudi 5 avril 2012 à 9h30 – Salle Europe.

vertbaudet propose à ses fans un onglet dédié à la consultation des réponses aux questions posées et répond directement aux nouvelles questions via Eptica. Cette initiative s’inscrit dans sa stratégie globale de relation client et vise à intégrer les réseaux sociaux comme canal complémentaire d’interaction.

Outre le fait d’élargir les actions de son service client à l’un des réseaux sociaux les plus utilisés par les consommateurs, l’enseigne spécialiste de la mode enfants utilise « Eptica Facebook Portal » pour interagir avec ses clients de manière à la fois informelle et personnalisée, avec des réponses quasi immédiates à leurs questions, avis et commentaires.

En interne, les agents du service client et les community managers travailleront avec la même interface. Grâce à la base de connaissance, ils pourront répondre de façon coordonnée et pertinente aux clients, quel que soit le canal utilisé pour la réponse. Grâce au workflow, ils pourront s’appuyer sur les compétences d’autres collaborateurs pour formuler des réponses adaptées.

Eptica au Salon Stratégie Clients en avril

Eptica sera présent au Salon Stratégie Clients, du 3 au 5 avril 2012 – Hall 4 – Porte de Versailles.

Le leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients présentera sur son stand D18 “Eptica Enterprise Suite”.

Cette version comprend deux modules clés pour gérer les conversations sur les médias sociaux :

-     une analyse en temps réel des messages publiés sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, blogs, etc.) avec Eptica Social Media Observer,

-     la création d’un portail dédié à la relation client avec Eptica Facebook Interaction Portal.

Eptica présentera également la nouvelle version d’Eptica Self-service, sa solution de service client en ligne 24/7, reposant sur un moteur de recherche sémantique intelligent et qui est particulièrement adaptée aux environnements multi-marques.

La newsletter d’Eptica – Février 2012

Ce mois-ci la newsletter d’Eptica met en lumière les résultats 2011 de l’éditeur : 20% de croissance, 370 clients dans le monde et la place de numéro 1 sur le marché européen des solutions de gestion multicanal des interactions clients.

Elle met en lumière une tendance forte pour 2012 : la mise en place des applications mobiles pour contacter le service client.

La lettre propose également de redécouvrir les cas clients Rue du Commerce et Verbaudet qui se mettent au service de leurs clients sur Facebook grâce à Eptica.

Les expériences de voyageprive.com et de MMA y sont également détaillés : le premier a réduit de 20% son volume d’appels entrants, et le second a amélioré l’efficacité du traitement des emails entrants de 54%.

Date à noter : Eptica sera sur le Salon Stratégie Clients du 3 au 5 avril 2012 (Parc Expo, Porte de Versailles).

Accédez à la Newsletter d’Eptica

Du Social CRM, du SaaS, une présence internationale = 20% de croissance pour Eptica en 2011

Eptica, l’éditeur français de logiciel spécialiste de la réponse client cross-canal et multilingue, a joué en 2011 sur trois leviers de croissance : le Social CRM, le SaaS et sa présence internationale, notamment en Asie. Il est désormais une entreprise de référence de l’industrie française du logiciel. Il entame aujourd’hui l’année du Dragon avec de nombreux atouts.

>    Un chiffre d’affaires qui augmente de 20% par rapport à 2010

• Le chiffre d’affaires d’Eptica en 2011 : 6,3 millions d’euros
• Les ventes de ses solutions en mode SaaS : +42%

>    De solides implantations et références clients en Europe et sur la zone Asie

• Eptica est un éditeur de logiciel qui réussit à l’international, notamment en Asie : 40% du chiffre d’affaires est réalisé à l’international
• Eptica compte 370 clients dans 15 pays
• Eptica a signé 26 nouveaux clients : ANCV, Darty, Guy Degrenne, Metro, Pagesjaunes et Quiksilver en France, SGEL en Espagne, Debenhams et TUI au Royaume-Uni, ou encore Auchan China et LTA à Singapour

>    Une innovation logicielle qui a su anticiper les besoins de Social CRM et du SaaS

• Des projets innovants ont été conduits par la compagnie aérienne Air Asia, VertBaudet, RueDuCommerce et FNAC.

>    Une technologie reconnue par les analystes et qui fait référence pour les systèmes “up-to-date” de réponse aux clients

• Eptica est le seul Français à figurer parmi les 13 éditeurs retenus par Gartner dans son Magic Quadrant CRM Web Customer Management de septembre 2011 (Gartner “Magic Quadrant for Web Customer Service” by Johan Jacobs, September 19, 2011)

 

« La croissance que nous avons connue en 2011 démontre la pertinence de notre stratégie de développement. Nous sommes particulièrement fiers du succès rencontré par la version 8 de notre suite logicielle depuis son lancement début 2011. Ses modules dédiés aux médias sociaux apportent une réponse concrète aux nouveaux modes d’interactions client des entreprises », commente Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.

« Fort de ces succès et de notre assise sur nos marchés, nous prévoyons à nouveau pour 2012 une croissance à deux chiffres en dépit de la conjoncture économique tendue, car les entreprises plus encore en temps de crise qu’en période de prospérité ont besoin d’améliorer la qualité de leur relation client »

Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 14 février

Webinar Eptica sur :

“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”

le mardi 14 février 2012 de 14h00 à 14h30
Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?

Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.

Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.

Lors de ce webinar, Eptica démontrera :

> Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
> Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
> Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients

Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cliquez ICI pour vous inscrire au Webinar du mardi 14 février

Les services clients : et si c’était plus fun que ça en a l’air ?

La qualité du service client est primordiale pour une entreprise : bien géré, il fait progresser les ventes et la satisfaction client. En revanche, au moindre impair, la marque peut être complètement détruite.

Toutefois, le “Top 20 des histoires les plus drôles du service client de 2011″, recueillies par la Henley Business School pour CDC Software dévoile une toute autre face, plus “légère”.

Ici, le client d’un supermarché se plaint que le montant de ses courses est trop faible “à cause” des promotions, là, un touriste se lamente du bruit des vaches de la ferme qu’il a choisi comme lieu de vacances. Là encore, un usager des services publics estime que le service client est “trop” parfait alors que l’argent devrait plutôt être consacré à la formation du personnel ou à la réduction des factures d’énergie.

Compte tenu de la croissance de la profession du service clientèle au cours des 10 dernières années, on imagine que le “Top 20 des histoires les plus drôles du service client “ paru en 2011 n’est que la partie émergée de l’iceberg des anecdotes des services clients.

Nonobstant, ces 20 histoires ne doivent pas faire oublier cinq règles fondamentales des services client :

1/ Le client a toujours raison

Si le client comprend les informations de travers, il sera plus adapté de juste chercher à le calmer, à condition bien sûr que cela n’augmente pas les coûts

2/ Toujours écouter le client

Certaines plaintes paraissent grotesques, mais est-il possible de changer les processus sans que personne d’autre ne rencontre de difficulté ?

3/ Tenir le client informé

Donner au client les informations de façon simple et claire pour qu’il puisse prendre sa décision.

4/ Avoir de l’empathie pour le client

Chaque client est un individu à part entière ; il faut prendre le temps de comprendre son histoire avant de tenter de régler son problème.

5/ Avoir le sens de l’humour

… mais pas trop. Lorsqu’un client reste très sérieux lors de sa réclamation, mieux vaut ne pas éclater de rire pendant la conversation téléphonique. Il suffit juste de prendre une profonde respiration et de conserver son attitude et un ton professionnels.