Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.
Cette arrivée dans le classement est due à :
- l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
- la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise
- la croissance des projets CRM en SaaS - Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d’ici la fin de l’année 2012, contre 32% en 2011
Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.
Forrester décrit 2012 comme l’année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.
Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d’American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.
Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d’accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.
Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?
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Tags:crm, expérience client, médias sociaux, interaction, étude, client, facebook, gartner, saas, dsi, media social, Forrester
Eptica, l’éditeur de logiciels de relation clients en mode SaaS, participe au salon Stratégie Clients depuis sa création.
Il y présente cette année, entre autres, Eptica Facebook Portal qui permet les échanges entre marques et consommateurs sur les réseaux sociaux.
La suite de l’article de Dominique Fèvre sur : http://www.relationclientmag.fr/Breves/Eptica-se-felicite-du-virage-social-amorce-par-Strategie-Clients-45409.htm
Eptica a été positionné pour la 2ème année consécutive dans le Magic Quadrant CRM Web Customer Services 2011.
Il est l’un des 13 éditeurs au monde et le seul français a avoir été retenu par Gartner.
« Notre offre complète, développée depuis 10 ans, et notre forte dynamique de croissance à l’échelle mondiale expliquent cette reconnaissance par l’un des plus influents cabinets d’analystes mondiaux », se félicite Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.
La tribune d’Olivier Njamfa, CEO d’Eptica
De l’importance d’intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie de relation client globale
Du fait de leur appropriation massive par les consommateurs, les médias sociaux sont devenus un formidable canal pour développer la relation client. Les technologies dites de Social CRM sont bien placées pour apporter des réponses pertinentes.
Lire la suite sur : http://www.journaldunet.com/solutions/expert/50032/de-l-importance-d-integrer-les-reseaux-sociaux–a-sa-strategie-de-relation-client-globale.shtml
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Tags:client, crm, Eptica, facebook, global, réseaux, relation, social crm, sociaux, stratégie, twitter
L’étude CRM menée en UK par Eptica – dont l’équivalent français sera publié à la rentrée – révèle que seulement 12% des entreprises relient l’espace self-service de leur site Web aux médias sociaux. Or les technologies sont prêtes.
Cette étude dévoile aussi que 27% des emails reçus sont restés sans réponse de la part des entreprises. L’email est le 1er canal d’interactions avec les clients et ne doit pas être négligé !
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Selon l’étude de InboxQ, 2/3 utilisateurs de Twitter sont prêts à acheter les produits ou services d’une marque qui répond à leurs questions.
C’est juste dans cette perspective qu’Eptica a conçu sa plate-forme Eptica Enterprise Suite 8.0, qui intègre les médias sociaux à la stratégie relation client de l’entreprise.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/impact-twitter-ventes-0511.shtml
Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.
