Le blog de la Gestion des Emails Entrants

Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel s’applique à tous les cyber-marchands.
L’interdiction d’utilisation des numéros surtaxés pour les hotlines gérant les commandes et le remboursement de la totalité des sommes versées en cas de rétractation du client incluant les frais de livraison, sont deux des quatre amendements de cette loi qui vont bouleverser la Relation Client des e-commerçants.

Comment maîtriser les coûts d’accès aux Services Clients sans altérer le niveau de qualité de service fourni ? C’est le grand challenge des marchands en ligne.

Pour répondre à cet enjeu, les entreprises s’appuient de plus en plus sur les nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients de nouveaux services et les orienter vers des nouveaux canaux de contacts tel que le web, l’email, le chat.
Peu importe le canal de contacts, ce que recherchent les clients, ce sont des informations claires et des réponses pertinentes et rapides à leurs questions. D’ailleurs selon une étude récente de Datamonitor, 86% des clients déclarent préférer l’email pour contacter leur entreprise, contre 74% pour le téléphone.

Grâce à des technologies telles que le web-selfservice, les entreprises peuvent mettre en place rapidement et simplement un service automatique et intelligent de relation client en ligne. Elles peuvent ainsi offrir à leurs internautes l’accès rapide et intuitif à des informations structurées et répondre à un certain nombre de questions grâce à des outils de recherches sophistiqués.
Cette solution ne peut évidemment pas supprimer définitivement le canal téléphonique, mais sa mise en place peut en réduire considérablement les flux : jusqu’à 65% de réduction des appels clients et des demandes par email.

Dans ce contexte, le défi pour les entreprises est d’optimiser la complémentarité entre les différents canaux : web, email, téléphone et de surfer sur la vague de la Relation Client Participative afin de désengorger les centres de contacts et maîtriser les coûts opérationnels.

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Selon la Fevad, les ventes en ligne vont augmenter de 22% en 2007. Les français devraient dépenser 3 milliards d’euros sur les sites Internet pour les fêtes de fin d’année, contre 2,5 milliards en 2006.

Cette frénésie des achats en ligne va provoquer comme chaque année de gros volumes d’emails entrants pour les services clients des entreprises. Pour certaines d’entre elles, le flux d’emails dépasse parfois le flux téléphonique.

Comment faire face à tous ces volumes de flux d’emails tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction des coûts ?

Voici quelques astuces pour bien préparer le rush de fin d’année :

1) Bien réfléchir à l’organisation de son service client :

Contrairement au service client par téléphone, la gestion des emails est asynchrone, ce qui signifie que le conseiller n’a pas la possibilité de s’assurer qu’il a bien répondu à la question posée. Cela lui demande donc de répondre de la manière la plus pointue et la plus précis possible pour éviter l’effet « Ping Pong ». La gestion des emails nécessite également des capacités rédactionnelles et un minimum de concentration.

La méthode étant différente, il est important de ne pas demander aux agents de répondre simultanément aux emails entrants et aux appels. Il vaut mieux définir des plages horaires pour traiter les emails ou des roulements hebdomadaires pour les entreprises ne souhaitant pas spécialiser leur personnel

2) Préparer les outils d’aide à la réponse

La bibliothèque des réponses type permet des gains de productivités considérables, il est très important qu’elle soit bien organisée par thème et sous thème et surtout qu’elle soit à jour afin de faciliter la recherche et de permettre aux conseillers de l’exploiter au maximum.

3) Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la Relation Client

Certaines demandes client par email nécessitent l’intervention d’autres collaborateurs que ceux présents au sein du service client. Ces demandes sont souvent transférées par emails à des « experts ». Il est important que ces derniers y répondent rapidement. Cela a un impact direct sur la qualité du service client. Il est nécessaire de lister l’ensemble des ressources internes qui seront susceptibles de répondre ponctuellement à quelques questions pointues.

4) S’engager sur les délais de réponse pragmatique

Les temps de réponses aux e-mails entrants varient en fonction des secteurs d’activité : Dans les secteurs très compétitifs tels que le tourisme ou de l’e-commerce se doit de répondre rapidement à ses clients, dans les 24 heures généralement, tandis que pour une administration, si la réponse n’intervient que dans les 72 heures, cela ne posera pas de problème

Toutefois, si ces délais sectoriels constituent de précieux indicateurs, mieux vaut, pour une entreprise qui débute, de s’engager à répondre à ses clients dans les 72 heures et réduire ce délai au fil du temps, à mesure que l’entreprise améliore sa gestion. Au regard de ce même indicateur, l’entreprise pourra, par la suite, définir de nouveaux moyens à mettre en place pour réduire ses temps de réponse, tel que l’accroissement des ressources humaines. Les entreprises les plus expérimentées en matière de traitement des e-mails entrants commencent aujourd’hui à s’engager sur des temps de réponse inférieurs à 12 heures.

5) Mettre à jour son espace informatif sur le site Internet

De la même manière que l’organisation de la gestion des e-mails entrants est mouvante, le contenu informatif en libre service doit également être progressivement enrichi. Il est donc recommandé de puiser dans la bibliothèque de réponses pour nourrir les FAQ disponibles sur le site Internet. Cet espace doit rassembler l’ensemble des questions de premier niveau, afin d’en décharger les collaborateurs qui interviennent dans le traitement des e-mails entrants. Ceux-ci disposeront ainsi de plus de temps pour répondre à des questions complexes et à valeur ajoutée, permettant de construire une relation client forte