10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

1) Analyser et segmenter les demandes clients

Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service

Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes

C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email

Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse

Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…

De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

Pour consulter les 5 autres conseils, cliquer ici

M6 boutique booste sa Relation Client en ligne et améliore le traitement de ses emails entrants

Logo M6 boutique

M6 Boutique, le n°1 du téléachat en France, a amélioré l’efficacité et la réactivité de son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self Service d’Eptica, deux solutions conçues pour les e-commerçants.

Une automatisation de la gestion des emails recherchée pour gagner en productivité

M6 Boutique est la principale boutique de téléachat de Home Shopping Service, n°1 du téléachat en France. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, Home Shopping Service fait partie du pôle Vente à distance de M6 et gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le service clients emploie 35 conseillers, qui traitent en moyenne 6 000 emails et 50 000 appels par mois, dont 65% entre 9h et 12h.

Suite à l’acquisition de MisterGooddeal.com par le groupe M6 et au lancement de son nouveau site web M6boutique.com, M6 Boutique s’est naturellement tourné vers les solutions d’Eptica pour gérer les demandes client via Internet.

Le déploiement s’est très bien déroulé : en seulement 2 mois les solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management ont été mises en place avec succès comme en atteste la qualité de service en progression sur le traitement des emails.

De nouveaux outils permettant une meilleure assistance client en ligne

« Avec le nouveau site Internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissances en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au service client via un formulaire email. La mise en place du Web Self Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question / réponse devient un jeu d’enfant ! » déclare Mr. Khayat, Responsable Service Clients de M6 Boutique.

Tous les emails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d’aide et les questions les plus posées. Ce dernier apporte donc des réponses à de nombreuses questions classées par rubriques et permet une diminution de 35% en volume d’emails reçus. L’outil « statistiques » permet également à M6 Boutique de mieux connaître ses clients et d’adapter de façon très réactive les questions / réponses du self service en référençant les demandes les plus fréquentes.

L’Email Management déployé par Eptica a été mis en production en septembre 2008. Il assure une traçabilité et un suivi de la communication par emails qui sont routés intelligemment vers les conseillers. Ces derniers ont à leur disposition des outils d’aide à la réponse, un accès direct à la fiche client ainsi qu’à son historique. Les réponses sont homogènes, pertinentes, personnalisées et l’habillage est conforme à la charte graphique des différentes marques gérées par M6 Boutique.

Diriger les clients vers le web : un objectif majeur pour M6 Boutique

Avec le déploiement des solutions d’Eptica, M6 Boutique amorce un virage réussi vers le web dans la gestion de sa relation clients. L’augmentation de la productivité permet de traiter 90% des emails en moins de 24h, sans pour autant augmenter l’effectif. M6 Boutique a maintenant un outil statistique fiable pour améliorer l’assistance client et mettre à jour instantanément et sans aucune intervention informatique les questions / réponses du site.

Avec l’intégration de ces nouveaux outils, le service client peut davantage, à effectif constant, se concentrer sur le suivi des dossiers complexes dans l’objectif de devancer les contacts clients.

« Nous souhaitons encore renforcer notre relation client web en améliorant le contenu du compte client sur le site, et nous allons également développer l’email comme mode de communication post-commande prioritaire, constituant un gain de temps et d’argent », ajoute Mr. Khayat.

Interview Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

A l’heure ou l’E-commerce bat son record de croissance malgré une économie en berne, le service client des marchands en-ligne fait face à de nouveaux enjeux et surtout à de nouvelles contraintes suite à la loi chatel. Voici un point avec Olivier Njamfa, PDG d’Eptica, sur le marché, les tendances ainsi que l’impact de la loi chatel sur la Relation Client. Pour visualiser, la vidéo suivez ce lien

Et vous, qu’avez-vous prévu face à la loi chatel?

Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel s’applique à tous les cyber-marchands.
L’interdiction d’utilisation des numéros surtaxés pour les hotlines gérant les commandes et le remboursement de la totalité des sommes versées en cas de rétractation du client incluant les frais de livraison, sont deux des quatre amendements de cette loi qui vont bouleverser la Relation Client des e-commerçants.

Comment maîtriser les coûts d’accès aux Services Clients sans altérer le niveau de qualité de service fourni ? C’est le grand challenge des marchands en ligne.

Pour répondre à cet enjeu, les entreprises s’appuient de plus en plus sur les nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients de nouveaux services et les orienter vers des nouveaux canaux de contacts tel que le web, l’email, le chat.
Peu importe le canal de contacts, ce que recherchent les clients, ce sont des informations claires et des réponses pertinentes et rapides à leurs questions. D’ailleurs selon une étude récente de Datamonitor, 86% des clients déclarent préférer l’email pour contacter leur entreprise, contre 74% pour le téléphone.

Grâce à des technologies telles que le web-selfservice, les entreprises peuvent mettre en place rapidement et simplement un service automatique et intelligent de relation client en ligne. Elles peuvent ainsi offrir à leurs internautes l’accès rapide et intuitif à des informations structurées et répondre à un certain nombre de questions grâce à des outils de recherches sophistiqués.
Cette solution ne peut évidemment pas supprimer définitivement le canal téléphonique, mais sa mise en place peut en réduire considérablement les flux : jusqu’à 65% de réduction des appels clients et des demandes par email.

Dans ce contexte, le défi pour les entreprises est d’optimiser la complémentarité entre les différents canaux : web, email, téléphone et de surfer sur la vague de la Relation Client Participative afin de désengorger les centres de contacts et maîtriser les coûts opérationnels.

Pour en savoir +, cliquer ici

Gestion des Emails Entrants chez Karavel-promovacances

Le groupe Karavel-Promovacances, numéro 1 de la vente de séjours sur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management, afin de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale.

Karavel-Promovacances : un leader de qualité

Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com, et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur Internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.

Connaissant un développement en forte croissance, le groupe Karavel-Promovacances a vu le nombre de ses clients augmenter. Cependant, l’entreprise, qui a placé depuis plusieurs années la satisfaction clients au cœur de ses objectifs, se devait de maintenir un service de qualité irréprochable auprès de ses clients, voire même de l’optimiser ! Partant de ce constat, Karavel s’est interrogé : « comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? ».

En effet, l’email est un canal de contact incontournable pour Karavel. La société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et moins adaptée avec le temps : le traitement des demandes clients par emails se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisaient cruellement sentir. Le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité.

Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant. Ses objectifs étaient clairs :
booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale,
déployer une solution unique et centralisée de gestion et d’historisation des demandes client via l’email et le web,
se baser sur un socle technologique fiable, ouvert et performant.

Après consultation de plusieurs solutions existantes sur le marché, les chefs de projet au sein de Karavel ont retenu Eptica Email Management d’Eptica.

Eptica Email Management : la solution à toute épreuve !

« Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilement dans l’infrastructure du groupe », déclare Jérôme Lerouge, Directeur Informatique de Karavel-Promovacances.

Le projet a débuté en janvier 2007. 3 mois ont suffi pour que l’application soit installée, paramétrée et mise en production. Les équipes ont par la suite bénéficié d’une formation d’une demi-journée, largement suffisante pour maîtriser l’outil. Une rapidité de mise en œuvre, une proximité et une réactivité des équipes Eptica (basées en France) ont conforté Karavel-Promovacances dans son choix.

L’ergonomie et la facilité d’utilisation pour le suivi des demandes et des réponses types ont complètement séduit les 200 utilisateurs chez Karavel-Promovacances. « Grâce à Eptica Email Management, nous pouvons désormais piloter et recevoir des rapports en temps réel ou encore, analyser précisément les tickets entrants. Par rapport à notre ancienne solution, nous sommes en mesure aujourd’hui de paramétrer à souhait tous types de rapports que ce soit quantitatifs ou qualitatifs et d’en ressortir des statistiques précises » complète Adrien Bret, responsable du projet d’implémentation.

En terme de fonctionnalités, Eptica Email Management permet désormais de qualifier de manière pertinente les demandes reçues (de quel site, quel formulaire, quel type de demande…), de les router vers le conseiller adéquat et surtout, d’accuser réception et de répondre de manière personnalisée au client selon la marque (le groupe exploitant une dizaine de marques au total).

De plus, grâce à la solution d’Eptica, Karavel-Promovacances optimise son service et surtout sa relation client grâce à un meilleur traitement des demandes : remontée de l’historique complet des échanges avec le client, suggestion des meilleures réponses adaptées aux demandes, ou encore, modèles de réponses pré-définies et personnalisées automatiquement selon le profil du client.

Quels en sont les bénéfices actuels et le futur… ?

« Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que nous avons divisé le temps moyen de traitement d’un ticket de 50% grâce à Eptica Email Management », déclare Adrien Bret.

Les bénéfices sont visibles avec entre autre :

moins de 8% des requêtes ré ouvertes
une meilleure qualité de service
des réponses pertinentes et personnalisées quelle que soit la marque
une meilleure connaissance des clients

« Après 1 an d’utilisation, nous sommes extrêmement satisfaits de la solution mais également, des équipes d’Eptica qui ont toujours su nous accompagner. Nous avons défini de nouvelles perspectives à court et moyen terme que sont l’intégration de nouvelles marques au sein d’Eptica Email Management et de son déploiement au sein d’ABCroisière, ou encore, la mise en place d’un système d’archivage – 2 millions de tickets sont d’ores et déjà dans le système », ajoute Adrien Bret.

Karavel a également comme objectif de renforcer l’intégration au sein de son système d’information via les interfaces web services d’Eptica (envoi automatique de mails par Eptica) et de poursuivre son exploration de toutes les fonctionnalités de l’outil.

Hotels.com : Une organisation mondiale pour le traitement des demandes clients par email

Hotels.com, premier service mondial de réservation d’hôtels en ligne, a choisi la solution Eptica Email Management pour booster l’efficacité opérationnelle de ses 5 Centres de Contacts internationaux.

Le Centre de Contacts d’Hôtels.com traite les demandes d’hébergement de clients provenant de 12 sites web et en 9 langues différentes. Hôtels.com utilise Eptica Email Management pour optimiser la gestion et le suivi de ses demandes par email, tout en améliorant considérablement sa qualité de service.

Hotels.com utilise pour la toute première fois une solution spécialisée de gestion des emails entrants. En optant pour Eptica, Hôtels.com dispose d’une solution lui permettant plus de visibilité sur l’activité email grâce à des outils de reporting et de statistiques avancés, une meilleure qualification des demandes et un routage pertinent vers les bonnes compétences. La solution aide également les conseillers à fournir des réponses personnalisées et rapides grâce à une base de connaissances riche et structurée.

Eptica Email management : une solution adaptée aux besoins d’Hotels.com

« Cette solution a été paramétrée pour répondre aux besoins d’Hotels.com. C’est également une solution évolutive qui s’adaptera à la croissance de notre activité et assurera une qualité de service optimum aux demandes que nous recevons » déclare Reuben Goldsmith, Directeur des opérations Centre de Contacts, Hôtels.com

En 2007, Hotels.com a choisi Eptica après une étude approfondie des principaux acteurs du marché. Selon Ursula Toulson, Directrice des projets stratégiques d’Hotels.com : « Notre principal critère était le routage pertinent selon les différentes langues de traitement. Nous avons examiné plusieurs éditeurs mais Eptica répondait le plus à nos besoins ».

Hôtels.com sous-traite son activité à plusieurs outsourcers à travers le monde. Les conseillers traitent à la fois les demandes commerciales et les demandes relatives au support. En utilisant Eptica Email Management, le leader des réservations en ligne garantit à ses clients une communication pertinente et cohérente à travers le monde, et ce, quel que soit le centre de contacts.

La solution fournit également un reporting global et un pilotage en temps réel de l’activité de la gestion des emails. En disposant de statistiques telles que le temps moyen de traitement, le taux de résolution des demandes ou encore la charge de travail des conseillers, Hotels.com peut mettre en place des indicateurs clés de performance ainsi que des ajustements pour optimiser continuellement l’activité de ses centres de contacts.

« Nous pouvons suivre les performances en temps réel et mettre en place des plans d’amélioration pour atteindre nos objectifs » conclut Reuben Goldsmith. « Aujourd’hui plus que jamais, les clients utilisent Internet pour réserver leurs séjours et vacances. Nous sommes très fiers qu’Hôtels.com s’appuie sur nos solutions pour offrir à ses clients des réponses pertinentes, cohérentes et dans les délais » Paul Barnes, Directeur général Eptica UK.

Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (2)

Comment garantir des réponses pertinentes et un contenu de qualité ? La mise en place d’une bibliothèque de réponse type commune à tous les agents est indispensable.

Constitution de la bibliothèque des réponses type
En fonction de chaque entreprise, la mise en place de la bibliothèque des réponses type peut se faire par le Responsable du Service Client, le Responsable Qualité ou le Superviseur.

Pour constituer une bibliothèque de réponses type centralisée, il est essentiel tout d’abord de commencer par une analyse d’un échantillon significatif des demandes client. Cela va permettre d’en extraire les principaux types de demandes et de définir les thèmes qui sont les plus souvent abordés.

Il est aussi conseillé d’organiser les réponses par thèmes et sous-thème et leur attribuer des titres afin de faciliter la recherche pour les agents.

Par ailleurs, il est souvent très courant que chaque agent dispose de sa « bibliothèque personnelle » de réponses type. Dans ce cas, il faudrait les récupérer, les vérifier et les inclure dans la bibliothèque centralisée.

Evolution et mise à jour des réponses type
Concernant les évolutions et les mises à jour de la base des réponses types, les pratiques diffèrent d’une entreprise à une autre. Dans les Centres de Contacts où les volumes des emails entrants sont importants et en croissance, il faudrait une maintenance régulière voir hebdomadaire de la bibliothèque des réponses afin que les conseillers aient en permanence des réponses à jour.

Dans d’autres cas de figure, les agents sont souvent une force de proposition importante en terme d’évolution de la bibliothèque des réponses, il est conseillé de mettre en place des points réguliers afin de récupérer leurs remarques et suggestions.

Avec une bibliothèque de réponse complète et en permanence à jour, les taux d’utilisation des réponses type peuvent atteindre jusqu’à 80%.

Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (1)

Révolu le temps ou le web et l’email étaient des canaux marginalisés dans la relation client/entreprise ! Disponible 24/24h de n’importe quel endroit du monde et surtout sans aucun coût pour le client, Internet est devenu le canal préféré des consommateurs.

Quels sont les différents dispositifs pour améliorer la qualité de réponse (organisation, processus), quels sont les indicateurs internes et externes pour améliorer la qualité de réponse? ce sont des questions auxquelles nous tenterons de répondre à travers les différents billets sur ce sujet.

Mais avant de répondre à toutes ces questions, voici une série de critères qui permettent de définir la qualité de réponse aux emails client au sein d’un Centre de Contacts :

- le délai de réponse, la réactivité

- le niveau de personnalisation des réponses

- la pertinence de la réponse (le contenu)

- la forme

- la capacité à répondre au premier contact (taux de réouverture)

- le suivi en cas de transfert

Trophées Qualiweb/Stratégie de la meilleure relation client en ligne

Parmi les événements autour de la Relation Client du mois de février, il y a eu la remise des Trophées Qualiweb de la meilleure relation client par email.

Classés par secteur d’activité, 3 des clients d’Eptica, utilisateurs de sa solution Eptica Email Management ont reçu le premier prix :

n°1 du secteur de la VAD-VPC : Verbaudet (et n°2 Somewhere également client d’Eptica) ;

n° 1 du secteur de l’Assurance : Maaf ;

n° 1 de secteur de la Banque : Crédit du Nord

Crée il y a 10 ans par Cocedal Conseil, ce prix évalue les réponses à l’envoi de courriels mystères sur les boîtes de 250 sites.

Commerce et Services en Ligne, les enjeux de la Gestion des Emails Entrants

“Les nouvelles exigences des clients en terme de gestion de la relation en temps réel, imposent désormais aux entreprises la mise en place de systèmes opérationnels de très grande qualité. La Gestion des Emails Entrants en fait partie.” Henri de Maublanc, Président de l’ACSEL

Voici une vidéo de l’intervention de Henri de Maublanc, président de l’ASCEL et président de la société Aquarelle, sur les enjeux de la Gestion des Emails Entrants pour les entreprises de Commerce et Services en Ligne.