Le blog de la Gestion des Emails Entrants

Selon la Fevad, les ventes en ligne vont augmenter de 22% en 2007. Les français devraient dépenser 3 milliards d’euros sur les sites Internet pour les fêtes de fin d’année, contre 2,5 milliards en 2006.

Cette frénésie des achats en ligne va provoquer comme chaque année de gros volumes d’emails entrants pour les services clients des entreprises. Pour certaines d’entre elles, le flux d’emails dépasse parfois le flux téléphonique.

Comment faire face à tous ces volumes de flux d’emails tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction des coûts ?

Voici quelques astuces pour bien préparer le rush de fin d’année :

1) Bien réfléchir à l’organisation de son service client :

Contrairement au service client par téléphone, la gestion des emails est asynchrone, ce qui signifie que le conseiller n’a pas la possibilité de s’assurer qu’il a bien répondu à la question posée. Cela lui demande donc de répondre de la manière la plus pointue et la plus précis possible pour éviter l’effet « Ping Pong ». La gestion des emails nécessite également des capacités rédactionnelles et un minimum de concentration.

La méthode étant différente, il est important de ne pas demander aux agents de répondre simultanément aux emails entrants et aux appels. Il vaut mieux définir des plages horaires pour traiter les emails ou des roulements hebdomadaires pour les entreprises ne souhaitant pas spécialiser leur personnel

2) Préparer les outils d’aide à la réponse

La bibliothèque des réponses type permet des gains de productivités considérables, il est très important qu’elle soit bien organisée par thème et sous thème et surtout qu’elle soit à jour afin de faciliter la recherche et de permettre aux conseillers de l’exploiter au maximum.

3) Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la Relation Client

Certaines demandes client par email nécessitent l’intervention d’autres collaborateurs que ceux présents au sein du service client. Ces demandes sont souvent transférées par emails à des « experts ». Il est important que ces derniers y répondent rapidement. Cela a un impact direct sur la qualité du service client. Il est nécessaire de lister l’ensemble des ressources internes qui seront susceptibles de répondre ponctuellement à quelques questions pointues.

4) S’engager sur les délais de réponse pragmatique

Les temps de réponses aux e-mails entrants varient en fonction des secteurs d’activité : Dans les secteurs très compétitifs tels que le tourisme ou de l’e-commerce se doit de répondre rapidement à ses clients, dans les 24 heures généralement, tandis que pour une administration, si la réponse n’intervient que dans les 72 heures, cela ne posera pas de problème

Toutefois, si ces délais sectoriels constituent de précieux indicateurs, mieux vaut, pour une entreprise qui débute, de s’engager à répondre à ses clients dans les 72 heures et réduire ce délai au fil du temps, à mesure que l’entreprise améliore sa gestion. Au regard de ce même indicateur, l’entreprise pourra, par la suite, définir de nouveaux moyens à mettre en place pour réduire ses temps de réponse, tel que l’accroissement des ressources humaines. Les entreprises les plus expérimentées en matière de traitement des e-mails entrants commencent aujourd’hui à s’engager sur des temps de réponse inférieurs à 12 heures.

5) Mettre à jour son espace informatif sur le site Internet

De la même manière que l’organisation de la gestion des e-mails entrants est mouvante, le contenu informatif en libre service doit également être progressivement enrichi. Il est donc recommandé de puiser dans la bibliothèque de réponses pour nourrir les FAQ disponibles sur le site Internet. Cet espace doit rassembler l’ensemble des questions de premier niveau, afin d’en décharger les collaborateurs qui interviennent dans le traitement des e-mails entrants. Ceux-ci disposeront ainsi de plus de temps pour répondre à des questions complexes et à valeur ajoutée, permettant de construire une relation client forte

Eptica a développé une solution de gestion des emails adaptée aux PME et TPE après une étude de leurs besoins en partenariat avec l’ACSEL*.

Alors que le marché des grands comptes représente 80% de son parc client, Eptica N°1 du Web Self-Service et de la gestion de l’email entrant décide de mettre en place une stratégie d’accélération de développement à destination des PME/TPE en commercialisant sa nouvelle solution de gestion des emails entrants « Eptica Express ».

L’essor d’Internet comme moyen d’interaction sans limites entre l’entreprise et ses clients et l’absence de solutions spécifiques adaptées aux petites et moyennes entreprises a laissé l’opportunité à Eptica de développer une offre ciblée vers ces entreprises, désireuses d’optimiser leur relation client par Internet à des prix abordables.

En 2006, 94% des entreprises françaises de plus de 10 salariés disposent d’une connexion Internet (Enquête COI TIC de l’Insee) et 54% des PME ont un site web. La proportion de PME dotées d’un site web monte à 77% dans les entreprises de 100 à 200 salariés.

Les PME et TPE font face à une explosion de flux de demandes via Internet, avec en plus un manque de ressources en temps, en argent et en compétences techniques. Aujourd’hui, il ne suffit plus aux « petites entreprises » d’avoir de bons produits ou des prix compétitifs pour se différencier. Il est nécessaire pour elles d’être réactives et d’avoir une qualité de service irréprochable pour apporter une véritable valeur ajoutée à leurs clients.

Ainsi, Eptica, éditeur européen de gestion d’emails entrants et de web Self-Service, qui a bien compris cette problématique a développé des outils de réponses aussi performants que ceux fournis aux grands comptes mais avec des fonctionnalités, des prix et des services adaptés aux besoins des PME/TPE.

En effet « Eptica Express » est une solution On demand ne nécessitant aucune compétence technique, packagée et pré paramétrée, permettant aux PME/PMI de mettre en place, un service en ligne efficace grâce à :

• sa souplesse d’installation, sans développement spécifique

• son mode de tarification transparent

• son ergonomie, facile à mettre en œuvre et immédiatement opérationnelle

« Eptica Express » permet à l’ensemble des collaborateurs ayant un contact avec les clients (commercial, marketing, support…) de traiter efficacement leurs demandes via Internet. Grâce à une centralisation de l’ensemble des emails, une réattribution en fonction de la compétence ainsi que l’historique des interactions, aucune demande ne reste sans réponse. « Eptica Express » permet de gagner en productivité et en qualité de service grâce à une bibliothèque de réponses type organisée en arborescence. La solution permet également de fournir des réponses personnalisées grâce à l’habillage html automatique et la possibilité d’insérer des champs de fusion. «

Les nouvelles exigences des clients, (du e-commerce ou du commerce “normal”), en matière de gestion de la relation en temps réel imposent désormais aux entreprises la mise en place de systèmes opérationnels de très grande qualité. La gestion des emails entrants en fait partie » souligne Henri de Maublanc Président de l’ASCEL.

« L’expérience acquise par Eptica dans la gestion des emails entrants pour les grands comptes, ainsi que l’évolution du marché de l’Internet, nous a amené naturellement à développer une solution dédiée aux PME/TPE. Nous sommes très optimistes sur l’adoption de cette nouvelle offre » assure Olivier Njamfa, Président & CEO d’Eptica.

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4 décembre 2007, Stade Roland-Garros

“Boostez les performances de votre Gestion des Emails Entrants !” tel est le thème de l’événement qui a rassemblé les partenaires, clients et prospects d’Eptica afin de leur dévoiler, en avant-première, sa nouvelle solution destinée aux PME/TPE.

Avec le soutien de l’ACSEL (Association pour le Commerce et les Services en Ligne) et en présence de Henri de Maublanc, son Président, nous avons assisté à une intervention très intéressante sur les enjeux de la Gestion des Emails Entrants dans les services et les commerces en ligne.

Cette intervention a été suivie par une démonstration de cette nouvelle solution et par la présentation du retour d’expérience d’Aquarelle, le spécialiste de la vente des fleurs en ligne.

A la fin de la présentation, les participants ont eu droit à une visite guidée du Tenniseum de Roland-Garros, le premier musée multimédia du Tennis.