Webinar Eptica : "Pour un service client multicanal dans les assurances" le 28/05

Webinar Eptica :

"Pour un service client multicanal dans les assurances" le mardi 28 mai 2013 à 9h30

Baisse des marges, renforcement de la concurrence (acteurs 100% digitaux et banques), et fidélité client de plus en plus fragile : le monde de l’assurance se trouve dans une conjoncture critique.

Dans ce contexte, il devient essentiel pour les acteurs, s’ils souhaitent survivre et prospérer, de disposer d’un centre de contacts efficace et de proposer des services de backoffice.

C’est ce qu’ont mis en place MMA et Ageas, avec les solutions Eptica, spécialiste en gestion des interactions clients.

Depuis, voici les avantages qu’en a tiré le service client d’Ageas Asurances :

• 50% de réduction des temps de traitement
• 25% de réduction des appels entrants
• Près de 96% de résolution au premier contact
• ROI atteint en 6 mois

En repensant la gestion de ses emails, MMA a de son côté :

• augmenté de 54% la productivité de ses conseillers
• traité jusqu’à 8,5 emails/heure, en moyenne
• réduit ses temps de réponse à moins de 24 heures

Lors de ce webinar, Eptica détaillera comment :

• Mettre en place un web self-service intelligent pour augmenter la rétention
• Gérer efficacement des requêtes NCB & MTA
• Diminuer la dépendance au papier et aux mails
• Intégrer toutes les ressources de l’entreprise pour répondre aux clients
• Déployer une base de connaissance centralisée

Ceci au travers des témoignages de MMA et Ageas

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Professionnels du tourisme : les vacances d’été approchent…

5 conseils à suivre pour offrir un service client de qualité !

Avec l’arrivée des beaux jours, les français commencent à réserver leurs vacances d’été ! Au cours des dix dernières années, le boom d’Internet a révolutionné la manière de choisir et de réserver ses vacances. En effet, le traditionnel rendez-vous à l’agence de voyages a fait place à de longs moments de surf sur les sites de réservation qui proposent un choix quasi-illimité de vols, destinations ou lieux d’hébergement, ainsi que sur les comparateurs de prix.

Selon la dernière étude de TripAdvisor :

• Seulement 7% des vacanciers ont réservé leurs dernières vacances dans une agence physique
• 23% des réservations ont été faites directement sur le site de l’hôtel ou de la location
• et 27% sur les sites Web des agences de voyage

Cette mutation de l’industrie du voyage affecte directement les agences. Par exemple, Thomas Cook a annoncé cette semaine qu’elle allait fermer une vingtaine de boutiques en France et 195 au Royaume-Uni.

De plus, l’engouement pour les médias sociaux modifie la donne sur ce marché : on peut désormais partager simplement et rapidement ses expériences sur les forums, via Twitter ou Facebook ou encore sur des sites tels que TripAdvisor. D’autre part, avec l’essor du mobile, il est même possible de commenter son séjour en live.

Comment les agences de voyage, chaînes d’hôtel et compagnies aériennes doivent-elles réagir à ces évolutions ? Selon Eptica, voici cinq points importants à suivre :

 

• Donner des réponses complètes

Chacun souhaite passer des vacances détendues et inoubliables, et vérifie en amont que tout va être conforme à ses attentes, bien souvent en contactant le service clients par différents canaux. Les professionnels du tourisme doivent s’assurer que leurs sites apportent des réponses complètes et précises à leurs clients. Des technologies telles que le Web Self-Service (FAQ dynamique) permettent d’enrichir l’expérience client.

 

• Donner des réponses rapides

Avec la quantité de voyages proposée, la concurrence est intense. Si les consommateurs n’ont pas de réponse rapide à leurs emails, ils peuvent abandonner leur panier et aller voir l’hôtel ou le voyagiste concurrent…

 

• Offrir un service personnalisé

Un bon agent de voyage doit être capable de cerner les desideratas du client et l’aider à choisir le séjour qui lui correspond. Aujourd’hui, les contacts se font majoritairement par téléphone ou via le chat, plus instantané. Pour fournir des conseils éclairés et pertinents, les agents doivent avoir sous la main toutes les informations sur le client, comme leur historique de navigation ; cela n’est possible que si l’entreprise s’équipe d’une base de connaissances centralisée.

• Etre sur les réseaux sociaux

Les vacanciers sont maintenant habitués à partager leur expérience et à poser des questions en ligne. Il est donc clé que les professionnels du tourisme fassent de la veille sur les réseaux sociaux, pour répondre rapidement aux clients mécontents. Il en va de la bonne réputation de la société.

 

• Relier les services clients

Il est inutile de proposer une expérience clients de qualité sur le web ou par téléphone pour ensuite ne pas suivre le vacancier sur place. Les systèmes de l’agence de voyage et ceux du lieu de vacances doivent être connectés de manière à ce que les demandes clients soient traitées de manière efficace. Rien n’embête plus un client que de devoir se répéter sans cesse.

Parce qu’Internet a révolutionné l’industrie du voyage, les entreprises qui survivent et, mieux, prospèrent sont celles qui offrent le meilleur service à travers tous les canaux de réponse envisageables.

Conférence Eptica sur Stratégie Clients 2013 : salle comble !

Dans le cadre du salon Stratégies Clients 2013 qui se tient, jusque aujourd’hui encore, Porte de Versailles (Hall 2.2 / pour les invitations, cliquer ici), Eptica a tenu sa conférence mercredi à 12.15. Le sujet en était : 

Web, Chat, Social, Mobile : Comment accélérer les ventes et transformer véritablement l’expérience client sur ces canaux devenus vitaux aujourd’hui ?

Si l’objectif de la conférence était de proposer comment réaliser la transformation du service client  dans un monde multicanal (accroître l’efficacité et réduire les coûts en rationalisant les opérations, améliorer l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel et d’accroître la fidélisation, gérer efficacement un plus grand nombre de canaux, en particulier internet, médias sociaux et mobile, pour communiquer avec les clients), l’idée était aussi de montrer les nouveautés de la dernière version de la Suite Eptica, la 8.2 :

• un chat proactif intégré à la base de connaissances,
• l’analyse des sentiments dans les mails
• de nouvelles fonctionnalités de web self service

Pour assister à cette présentation, dirigée par Dominic Tavassoli, notre VP Product, pas moins de 96 personnes étaient présentes dans la salle de conférences 3, obligeant l’organisation à aller récupérer des chaises dans la salle d’atelier voisine (heureusement inutilisée).

Nous tenions donc à vivement remercier tous ceux qui ont sacrifié une partie de leur pause déjeuner pour écouter les annonces majeures de notre version 8.2 !

Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

• une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
• un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
• un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

-         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

-        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

-        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

-        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Eptica sur le Salon Stratégie Clients 2013

Cette année à nouveau, l’entreprise Eptica sera présente au Salon Stratégie Clients 2013, du mardi 16 au jeudi 18 avril – Hall 2.2 – Porte de Versailles.

Le spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients présentera sur son stand D28 – E31 la nouvelle version de sa plateforme.

"Eptica Enterprise Suite 8.2", c’est son nom, s’enrichit d’une palette de fonctionnalités clés qui anticipent les besoins des entreprises : chat proactif intégré à la base de connaissances, analyse de la tonalité des messages sur les réseaux sociaux et emails entrants, web self-service et chat disponibles sur terminaux mobiles, ou encore création d’une API permettant aux entreprises d’enrichir le contenu des différentes rubriques de leurs sites web, à l’aide des fonctionnalités de web self-service associées à un moteur de recherche sémantique intelligent.

Olivier Njamfa, President et CEO d’Eptica, animera également une conférence : "Comment accélérer les ventes et transformer véritablement l’expérience client sur ces canaux devenus vitaux aujourd’hui ?", le 17 avril à 12h15 (salle de conférences 3).

Avec l’usage généralisé d’Internet, les internautes ont modifié de façon considérable leur parcours d’achat. Ils ont acquis une extrême agilité multicanal, mixant tous les nouveaux modes de contacts digitaux et les anciens (téléphone, agence). Miser sur la croissance du web, du chat, des réseaux sociaux et du mobile, c’est porter une véritable expérience client et donc accroître son chiffre d’affaires.

Olivier Njamfa expliquera comment réaliser la transformation des services clients dans un monde multicanal :

· Accroître l’efficacité et réduire les coûts en rationalisant les opérations,

· Améliorer l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel et accroître la fidélisation,

· Gérer efficacement un plus grand nombre de canaux, en particulier internet, médias sociaux et mobile, pour communiquer avec les clients.

De plus, un des 400 clients d’Eptica sera présent afin d’expliquer concrètement l’influence de la solution Eptica sur leur business au quotidien.

Le service client change de visage… et les besoins en compétences évoluent !

Lorsque les premiers centres de contact ont été créés, on les a, à juste titre, baptisés « call centers » car les interactions entrantes n’émanaient que du canal "téléphone". Depuis, le service client a évolué pour devenir multicanal (téléphone, email, web, chat, médias sociaux, terminaux mobiles), toutes les interactions étant désormais gérées par le même centre de contact.

 

 

La multi-canalité a radicalement modifié le mix de compétences nécessaires au sein du service client :

• Du temps de la relation client par téléphone, les conseillers devaient disposer de solides capacités d’expression orale ainsi que d’une capacité d’écoute et de réaction appropriée au ton et aux besoins du client. On ne leur demandait pas de compétences particulières au niveau de l’expression écrite.
• Avec l’arrivée des canaux email et des médias sociaux, les entreprises sont désormais jugées sur la qualité de leurs réponses écrites, ainsi que sur la grammaire ! Les agents doivent apporter des réponses, sans avoir eu de contact direct préalable avec le client et donc la possibilité de lui demander plus d’explications quant au problème rencontré. De plus, les demandes postées sur les réseaux sociaux nécessitent des réponses rapides et appropriées au ton utilisé sur ce canal, tout en restant professionnel et cohérent par rapport à l’image de marque.

 

L’équilibre entre les compétences orales et écrites nécessaires est en train de se modifier. Les entreprises doivent donc veiller à ce que le personnel recruté ait la formation adéquate pour être en mesure d’offrir le meilleur niveau de service, quel que soit le canal de contact utilisé.

Trois types de technologies peuvent également les aider à mieux appréhender cette multi-canalité :

 

• Disposer de connaissances centralisées

Il est important d’apporter des réponses cohérentes sur tous les canaux de contact. Les entreprises ont en effet besoin de centraliser les informations dans une base de connaissance unique, multicanal et accessible par tous les conseillers. Cette base apportera les réponses les plus appropriées – validées en interne – et aidera ainsi les conseillers à formuler plus surement et plus rapidement leurs réponses, quel que soit le canal d’interaction.

 

• Une capacité à fournir les réponses les plus appropriées

Dans cette base de connaissance, l’entreprise pourra intégrer un ensemble de réponses pré-rédigées pour permettre aux conseillers de fournir des réponses rapides et de qualité aux demandes entrantes. L’intelligence de la technologie devra lui permettre d’analyser le sens des questions pour faire remonter les suggestions de réponses les plus pertinentes ; les conseillers pourront alors les reformuler et les personnaliser pour répondre au mieux au client. La base de connaissance devra être auto-apprenante et tirer profit de chaque interaction pour affiner le contenu existant, mais aussi permettre aux agents de l’enrichir à l’aide de nouveaux contenus.

 

• Un workflow intelligent

Bien qu’il ait reçu les mêmes formations que ses collègues, chaque conseiller a ses points forts. Il faut que l’entreprise sache tirer parti du meilleur de chacun. Mettre en place un workflow intelligent, par exemple, permettra d’analyser les communications écrites entrantes et de les acheminer vers le conseiller le mieux à même d’y répondre. Au niveau des appels entrants, l’entreprise devra également faire en sorte qu’ils soient routés vers les conseillers qui disposent des compétences appropriées (aide informatique, administratif, comptabilité,…).

 

 

Les appels vers le service client ne cesseront jamais réellement, même si la tendance est clairement à l’écrit. Les entreprises doivent donc s’assurer qu’elles possèdent un bon mix de compétences en interne, ainsi que la technologie et les formations nécessaires pour offrir un service de qualité, quel que soit le canal utilisé par les clients.

Le service client face au scandale de la viande de cheval

Suite à la découverte de viande de cheval dans de nombreux plats cuisinés, l’industrie alimentaire européenne est frappée par l’une des plus grandes crises, depuis l’épidémie de la vache folle. Bien que la viande de cheval soit sans danger pour la santé, c’est la tromperie sur la marchandise qui a mis en colère les consommateurs qui pensaient acheter leurs plats préparés auprès de fournisseurs sérieux.

Bien que les investigations menées par les agences de contrôle de la sécurité alimentaire soient toujours en cours, les enseignes concernées doivent mettre en branle leur service client pour rassurer les consommateurs. Un plan de gestion de crise doit être défini afin d’être en mesure de répondre aux questions des clients rapidement et sur tous les canaux :

Sur Internet, grâce aux technologies de web self-service

En plus de mettre à jour son site Web avec un mot d’excuse sur la home page et la liste des produits incriminés, les entreprises doivent également s’assurer que les clients puissent poser leurs questions via Internet grâce aux outils de web self-service qui fournissent instantanément et automatiquement des réponses. Ceci permet de désengorger les centres de contacts, sollicités par de nombreux appels ou emails entrants.

Par téléphone, en offrant des réponses cohérentes

La plupart des sociétés de l’agroalimentaire offrent déjà des numéros verts. Le personnel doit être cohérent dans les réponses données malgré le volume croissant d’appels en période de crise. En installant une base de connaissances centralisée, les agents peuvent s’assurer qu’ils donnent les informations les plus à jour aux consommateurs inquiets.

Sur les médias sociaux, en apportant des réponses immédiates

Lors d’une crise, les médias sociaux sont aujourd’hui le premier recours pour des clients qui souhaitent se plaindre et poser des questions. Il est important de tracer en temps réel l’ensemble des questions et remarques faites sur les réseaux sociaux, afin d’éviter que des rumeurs ou des angoisses se répandent. Le web self-service du site de l’entreprise devra être relié à la page Facebook afin que les clients puissent poser leurs questions dessus, tout en utilisant la même base de connaissances. Des réponses personnelles pourront également être apportées à certaines questions posées, lorsque nécessaire.

Dans les magasins, grâce à un personnel qualifié

Pour les entreprises de l’agroalimentaire, il est difficile de toucher le consommateur directement en magasin, ce qui nécessiterait d’envoyer des représentants dans chaque supermarché. Elles peuvent néanmoins utiliser les informations de la base de connaissances pour créer des affiches et des documents d’information, qui seront mis à disposition dans les magasins, afin de rassurer directement les consommateurs.

Les crises qui touchent le secteur, comme en ce moment le scandale de la viande de cheval, se propagent rapidement et peuvent être très dommageables pour les marques comme pour l’industrie dans son ensemble. Les réponses aux questions des clients données rapidement et de façon cohérente ne vont pas renverser la situation instantanément mais vont rétablir peu à peu la confiance des consommateurs et aider à préserver la réputation de la marque.

En Contact revient sur la réussite d’Eptica

Dans son dernier numéro, En Contact revient sur la success story d’Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients

La rédaction a souhaité saluer la réussite d’une société française qui fait la couverture de Forbes Afrique. Elle souligne notamment la stabilité de l’équipe de management et de R&D et la volonté d’internationaliser très vite les activités.

L’article complet est disponible dans En Contact, numéro 72 paru le 1er février 2013

Le Magic Quadrant du CRM intègre Eptica, seul éditeur français

Pour la troisième année consécutive, Eptica intègre le Magic Quadrant de février 2013, dédié aux applications de CRM Web Customer Service (WCS). C’est aujourd’hui le seul Français à figurer parmi les 13 éditeurs retenus par le Gartner. Les sociétés sélectionnées ont été évaluées sur la complétude de leur offre et leur capacité à la mettre en application.

Gartner estime que le marché du Web Customer Service a représenté 1 milliard de dollars en 2012, en croissance constante. Il pesait 900 millions de dollars en 2011, et 820 millions de dollars en 2010.

Selon Gartner, « le Magic Quadrant pour les applications de CRM Web Customer Service Applications fait état d’un marché où les technologies sont pour la plupart très matures, et pour lequel les demandes concernent de plus en plus les canaux mobiles, vidéos et sociaux. En outre, les entreprises ont tendance à se doter d’une base de connaissance pour mettre en place un outil de self-service. Les demandes des entreprises concernant l’amélioration de leur service client web sont croissantes. Les clients souhaitent pouvoir trouver les réponses par eux-mêmes et résoudre leurs propres problèmes, et lorsque cela n’est pas possible, ils espèrent trouver les réponses dans des forums d’échanges ou des communautés. Les assistants virtuels, SMS, et communications multimodales commencent à être adoptés largement et apparaissent dans un grand nombre de programmes organisationnels ».

12 clients d’Eptica récompensés au classement Qualiweb / Stratégies 2013

Le 13 février dernier a eu lieu la 15ème édition du Baromètre Qualiweb 2013 sur la qualité de la relation client par email.

12 clients d’Eptica figurent dans le top 5 des 17 secteurs primés pour la meilleure relation client par email :

• Deux de se ses clients arrivent en tête du classement dans le secteur de la distribution spécialisée : Nespresso prend la première place et arrive 2è au classement général, et Decathlon arrive juste derrière et prend la 21^e place du classement général. Verbaudet est 4è (40è place générale).
• Dans le secteur du service au public, Direct Energie arrive en tête.
• Dans le secteur bancaire, la Société Générale prend la première place (22è place du classement général), suivi de Crédit du Nord (43è place du classement général).
• Dans le secteur des sites d’annonces, Meetic prend la première place, et la 5è place au classement général
• Dans le secteur de la VPC-VAD, Cyrillus prend la 3è place et la 10^e place du classement général
• En beauté-cosmétique, l’Occitane prend la 3è place et la 6è place du classement général, et Lancôme se situe à la 4è place (15^e place du classement global). Sephora prend la 6è place et la 36è place globale.
• En loisirs-culture, Photo Service est 3è (29^e place générale).
• Dans le secteur des médias, le Figaro prend la 3è place (43è au niveau global)
• Enfin, dans le secteur des jeux en ligne, Unibet prend la 4è place (42è au niveau global)

D’autre part, Eptica se réjouit que Qualiweb lance un baromètre baptisé « Qualiweb Social Media » qui vise à mesurer la qualité de la réponse sur les médias sociaux.

Depuis 2 ans, Eptica propose en effet aux entreprises une suite permettant d’intégrer les médias sociaux à la stratégie de relation client globale de l’entreprise, au même titre que les canaux plus traditionnels (email, chat, web self-service, etc.)

Pour Olivier Njamfa, Président d’Eptica : « D’après ce baromètre, la moitié des 315 marques testées par Qualiweb acceptent d’être contactées par des messages privés ou sur leur “mur“. Il est important que les marques commencent à s’approprier ce nouveau canal de relation client. En effet, les médias sociaux constituent une véritable caisse de résonnance pour les plaintes des consommateurs ; il est donc primordial que les marques les intègrent à leur stratégie de relation client globale ».

Le baromètre Qualiweb

Le baromètre Qualiweb mesure, depuis 1998, l’évolution de la qualité de la Relation Clients online sur les sites Web français.

En 2012, près de 300 sites ont été testés dans 17 secteurs d’activité.

Méthodologie :

7 emails mystères ont été envoyés par site, selon 4 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :

• 4 demandes d’informations commerciales,
• 1 réclamation,
• 1 problème technique
• 1 témoignage de sympathie.

Chaque message a été analysé à partir d’une grille d’évaluation, qui permet in fine de calculer un indice qualité et d’établir un classement. L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, a été calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, qualité rédactionnelle).