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Chiffres Records pour le leader européen de la « réponse » pour le 2ème trimestre

croissance-blogEncore une fois, Eptica confirme une croissance record au cours d’un second trimestre florissant, affichant une augmentation de son chiffre d’affaire de 30% par rapport à 2013 sur la même période. Quelles sont les clés de ce succès ?

-Son avance linguistique : Innovante et toujours avec un pas d’avance sur le marché, Eptica s’est imposée avec sa solution multicanal poussée par la puissance linguistique permettant le traitement du langage naturel, l’analyse sémantique  et de détection automatiquement du langage et des éléments clés du message. Sa solution est choisie par les entreprises à travers le monde pour transformer l’expérience client. Parmi les nouveaux clients dans les secteurs du retail, de la banque, des télécommunications et du secteur public :  Tfl, la compagnie des transports londoniens, le Crédit Agricole ou  Connected Word Services France (Phonehouse) font confiance à Eptica pour le 2ième trimestre 2014.

-Une présence internationale : Déjà bien implantée en France et en Angleterre, Eptica est en pleine expansion avec de nouvelles recrues pour son bureau à Singapour afin de répondre à la demande croissante dans la région Asie-Pacifique.

-Une reconnaissance par les analystes du CRM : Au cours du trimestre, la force de la technologie Eptica et son approche ont été reconnues par l’analyste Gartner, qui positionne l’entreprise dans son Magic Quadrant 2014 pour le CRM Engagement Center. Seule entreprise européenne du rapport, Eptica est aussi l’une des deux seules compagnies à être à nouveau classée avec le même produit depuis le Magic Quadrant 2013 et ce pour la quatrième année consécutive !

Après un excellent 1ier trimestre 2014 et une augmentation de 21% par rapport au Q1 2013, Eptica a annoncé  des revenus record, avec des recettes en hausse de 30% en Q2 par rapport à la même période en 2013.

Le montant des recettes s’élève à 3,3 millions de dollars (2,5 millions d’€). Cela confirme le succès entamé en début d’année en portant le total des revenus pour le 1er semestre 2014 à 6,48 millions de dollars (4,8 millions d’€) soit 24% de hausse par rapport au 1ier semestre 2013.

 

" Notre présence en tant que seul fournisseur européen dans le Magic Quadrant de Gartner renforce notre leadership et nous nous attendons assurément à une croissance continue pour le 2ième semestre 2014." a déclaré Olivier Njamfa, PDG et co-fondateur d’Eptica.

 

Focus sur le Secteur Retail : quel état des lieux de l’expérience client en ligne?

 

 Capture secteur retail

Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Pour le domaine du Retail, deux nouveaux secteurs ont fait leur apparition en 2014 : le secteur des sites e-commerce de grande distribution et le secteur des sites e-commerce spécialisés.  On retrouve toujours le secteur de la mode en ligne.

Les sites e-commerce de grande distribution proposent à la fois des canaux de contact traditionnels comme l’email
ou le téléphone et plus récents comme Twitter (90%). Alors que les acteurs de la mode en ligne proposent des sites relativement bien équipés en canaux et dispositifs de relation client traditionnels (email, téléphone, recherche par mots clés, FAQ statique, etc…), ils ne comptent aucun nouveau canal interactif (agent de contact, Chat, etc…). Le secteur des sites e-commerce spécialisés marque un temps d’avance, en terme d’équipement en dispositifs de contacts interactifs, même si ces chiffres restent encore bas : 30% proposent un Chat, et 20% un agent virtuel.

Découvrez les grands enjeux de ce secteur:

  • Des médias sociaux fortement plébiscités, mais pas toujours bien connectés aux sites des enseignes
  • Le canal email au cœur du mix relation client
  • Une forte percée du chat sur les sites e-commerce spécialisés
  • Une cross-canalité supérieure à la moyenne des 8 autres secteurs étudiés

  Téléchargez le Livre Blanc du Secteur Retail

 

Eptica affiche un chiffre d’affaires record pour le premier trimestre 2014 !

Capture d’écran 2014-05-05 à 10.25.432014 s’annonce sous les meilleurs hospices pour le leader européen de la gestion des interactions clients multicanal et multilingues. Eptica a en effet réalisé un chiffre d’affaires de 3,1 millions de US$ sur le premier trimestre 2014, soit +21% par rapport à Q1 2013.

Sur son exercice annuel précédent, Eptica avait déjà réalisé une croissance à deux chiffres (18%), alors que les prévisions étaient de +5,7% au niveau mondial1 et prévision de +0,7% sur le marché français en 20132.

Eptica affiche une avance technologique certaine par rapport à ses concurrents : sa plateforme est la seule du marché à être conçue autour d’une base de connaissance centralisée permettant d’offrir le même niveau de service client sur l’ensemble des canaux de contact proposés par l’entreprise, et à proposer des fonctionnalités de recherche sémantique et linguistique et d’analyse de sentiments très poussées, qui révolutionnent la notion de Customer Engagement.

Parmi les nouveaux clients ayant choisi les solutions Eptica début 2014 : Singapour Power Services, City & Guilds (UK) ou encore Mutuelle de France Plus.

« La croissance qu’Eptica a connu en 2013 s’accélère en ce début d’année. Cela démontre la pertinence de notre stratégie et notre capacité à aider les entreprises à offrir un engagement client de qualité, sur chaque canal et pour chaque interaction », explique Olivier Njamfa, CEO d’Eptica. « D’un point de vue institutionnel, nous avons renforcé notre équipe de management et d’un point de vue technique nous avons apporté de nouvelles évolutions à notre plateforme sur le plan ergonomique. Ce premier trimestre s’annonce particulièrement encourageant et nous sommes confiants pour la suite car notre plateforme, avec ses capacités d’analyse linguistique, ouvre la voie à la relation client de demain ».

 

1Baromètre IDC, Mai 2013

http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS24127113

2Dernier baromètre semestriel Cockpit Afdel/PAC/CXP, 1er semestre 2013

 

Ne manquez pas la Conférence de Relation Client magazine « De la connaissance à la Relation Client », le 11 mars

27 février 2014 1 commentaire

Le 11 mars 2014 aura lieu le forum de la Relation Client à l’hôtel Saint James Albany à Paris. Eptica est cette année partenaire de l’événement.

Affiche Relation clientCette journée de conférence permet d’appréhender les nouveaux enjeux et défis de la connaissance client au service de la performance grâce à la participation de professionnels tels que :

Camif Matelsom, Corsair International, Carglass, GIE Crédit Agricole Store, Maif, Office de tourisme de Lyon… et bien d’autres.

Les experts de la relation client se réuniront pour partager leur expertise, échanger leurs retours d’expérience afin de mieux cibler les informations à connaître sur les clients et comment les exploiter.

Dans un contexte omni-canal, les entreprises peuvent recueillir un grand nombre de données afin de fournir une réponse adaptée et personnalisée à leurs clients. Cependant, peu d’organisations connaissent les éléments pertinents qu’il convient de retenir afin d’acquérir, fidéliser et engager le client.

Cette journée s’organisera autour de tables rondes, conférence, keynotes autour des thématiques suivantes :

-          Développer et valoriser le capital client, de la stratégie à la connaissance client

-          La confiance, un préalable indispensable à la connaissance

-          Des connaissances à l’intelligence client, fixer les objectifs

-          Capter la connaissance tout au long du parcours client

-          Engager les collaborateurs pour constituer, exploiter et diffuser la connaissance client

-          Connaissance client, les pratiques et les enjeux au Royaume-Uni

-          La co-création, au-delà de la connaissance, l’engagement des clients

Profitez de l’OFFRE SPÉCIALE – EPTICA : – 15% Soit 845,75€ HT au lieu de 995€ HT : http://conferences.relationclientmag.fr/formulaires/Bulletin_ConfRC_EPTICA.pdf

Pour en savoir plus : se rendre sur le site de l’événement.

Rendez-vous le 11 mars 2014 de 08h30 à 18h00, à l’hôtel Saint James Abany (202 Rue de Rivoli, 75001 Paris).

EPTICA réalise 18% de croissance en 2013

L’année 2013 a été un franc succès pour EPTICA : Alors que le marché du logiciel connaît une croissance modérée (prévision de +5,7% au niveau mondial 1 et prévision de +0,7% sur le marché français en 2013 2), le spécialiste de la réponse au client continue d’afficher une croissance à deux chiffres, de +18% sur l’année 2013, en réalisant un chiffre d’affaires de 10,6M$ (soit 7,8 M€).

L’éditeur français, spécialiste de la gestion des interactions clients omni-canal et multilingue, poursuit son développement à l’international où il réalise 40% de son chiffre d’affaires. Il compte 410 clients actifs à travers le monde. Parmi les nouvelles références, citons : l’Occitane, Transilien SNCF, Accor et Odigeo en France, Hastings, Service Birmingham, Mind Candy au Royaume-Uni, DTAC en Thaïlande, Land Transport&Authority et Singtel à Singapour.

croissance

Ce sont la complétude de son offre et sa capacité à gérer l’ensemble des canaux de contacts sur un même socle technologique enrichi d’une base de connaissance multilingue et d’un puissant moteur de workflow, qui séduisent les entreprises du monde entier.

En 2013, EPTICA a su anticiper une autre grande rupture technologique en plaçant au cœur de sa plateforme des fonctionnalités de recherche sémantique et d’analyse de sentiments très poussées, issues de la technologie LINGWAY acquise fin 2012. La linguistique va véritablement révolutionner la notion de Customer Engagement. Les bénéfices sont multiples, à la fois pour les clients, les agents de contacts mais aussi pour l’entreprise ; cerner la voix du client et optimiser la relation client.

« Nous sommes fiers du succès rencontré par notre plateforme à travers le monde qui nous a permis de franchir cette année le seuil des 10 millions de dollars. Et nous sommes ravis de pouvoir proposer à nos clients, la technologie la plus avancée du marché, avec le lancement d’Eptica Enterprise Suite 9.0 en octobre dernier. Alors que les entreprises doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent en effet comme une véritable rupture technologique pour le marché de la relation client », explique Olivier Njamfa, CEO d’EPTICA.

Parmi les prochains axes de développement d’EPTICA: lire la suite.

De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

Gcloud4

Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

"Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide", a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. "La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes."

"C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer".

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

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