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Le Ministère de l’Éducation nationale optimise le service rendu à l’usager

ministere educationLe Ministère de l’Éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche choisit la solution Eptica Email Management pour optimiser le service rendu à l’usager.

Cette nouvelle référence dans le secteur public vient conforter la position d’Eptica sur ce marché, avec près d’une cinquantaine de références en France, au Royaume-Uni et en Asie.

Le ministère souhaitait s’équiper d’un portail web collaboratif de gestion de mails professionnels et solution retenue devait :

  • être disponible en mode SaaS,
  • permettre un routage automatisé suivant le destinataire,
  • garantir une traçabilité des échanges et la gestion automatique des priorités,
  • proposer une aide à la réponse par le biais d’une base de connaissance en ligne, ainsi qu’un workflow de recueil des informations, de validation puis d’envoi des réponses.

Le ministère a choisi Eptica pour optimiser le service rendu à l’usager, dans le respect du référentiel Marianne*. Le recours à la solution Eptica Email Management lui permet d’apporter la même qualité de service aux internautes quel que soit le mode de contact (formulaires, emails), le nombre de personnes qualifiées pour répondre et la nature des demandes entrantes. Les fonctionnalités de traçabilité contribuent à une gestion efficace des interactions entre internautes et experts.

La semi-automatisation des réponses permet au ministère de gérer les flux croissants des demandes des usagers. Ces réponses types personnalisées participent à la satisfaction des internautes.

La solution retenue offre des fonctionnalités statistiques que le ministère met à profit pour identifier les axes d’amélioration du site internet et, ainsi, mieux informer ses publics.

En plus de réunir l’ensemble de ces critères, la solution Eptica Email Management s’est démarquée par la puissance de son moteur linguistique, ainsi que sa capacité à offrir des environnements compartimentés sur un seul et même logiciel.

Eptica compte une trentaine de références dans le secteur public en France, parmi lesquelles CNED, ONISEP, CNAM, CNAV, CND, INSEE, CASIER JUDICIAIRE ou encore ANCV. Et à l’étranger, la société dispose d’une quinzaine de clients comme TFL (Transport For London), NHS (National Heath Service), Brent Council, ou Birmingham City Council au Royaume-Uni, ainsi que LTA (Land Transport Autority), référence à Singapour.

* Socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil – en savoir plus

Téléchargez le communiqué

Course des 8km de la Relation Client

C’était hier, dimanche 21 septembre,  à 10H!

Plus de8km de la relation client 300 coureurs de la Relation Client se sont élancés avec pour objectif de parcourir 8km dans le Parc de Sceaux. La team Eptica participait à la première édition de la course des 8km de la relation client.

C’est dans une ambiance sportive et conviviale que l’équipe est allée au bout du défi non sans mal ! Les escaliers à l’arrivée ont fait mal aux jambes ! ;-)

Les 8 km de la relation client est une course à pied destinée aux professionnels de la Relation Client, créée par Diabolocom, à l’initiative du blog Sens du Client.  Reflétant les valeurs de solidarité du secteur de la Relation Client, pour chaque killomètre parcouru, un euro sera reversé à l’association  ARDIE (Association Régionale pour le Développement de l’Insertion par l’Economique) dont la mission est l’insertion par l’activité économique.

Chiffres Records pour le leader européen de la « réponse » pour le 2ème trimestre

croissance-blogEncore une fois, Eptica confirme une croissance record au cours d’un second trimestre florissant, affichant une augmentation de son chiffre d’affaire de 30% par rapport à 2013 sur la même période. Quelles sont les clés de ce succès ?

-Son avance linguistique : Innovante et toujours avec un pas d’avance sur le marché, Eptica s’est imposée avec sa solution multicanal poussée par la puissance linguistique permettant le traitement du langage naturel, l’analyse sémantique  et de détection automatiquement du langage et des éléments clés du message. Sa solution est choisie par les entreprises à travers le monde pour transformer l’expérience client. Parmi les nouveaux clients dans les secteurs du retail, de la banque, des télécommunications et du secteur public :  Tfl, la compagnie des transports londoniens, le Crédit Agricole ou  Connected Word Services France (Phonehouse) font confiance à Eptica pour le 2ième trimestre 2014.

-Une présence internationale : Déjà bien implantée en France et en Angleterre, Eptica est en pleine expansion avec de nouvelles recrues pour son bureau à Singapour afin de répondre à la demande croissante dans la région Asie-Pacifique.

-Une reconnaissance par les analystes du CRM : Au cours du trimestre, la force de la technologie Eptica et son approche ont été reconnues par l’analyste Gartner, qui positionne l’entreprise dans son Magic Quadrant 2014 pour le CRM Engagement Center. Seule entreprise européenne du rapport, Eptica est aussi l’une des deux seules compagnies à être à nouveau classée avec le même produit depuis le Magic Quadrant 2013 et ce pour la quatrième année consécutive !

Après un excellent 1ier trimestre 2014 et une augmentation de 21% par rapport au Q1 2013, Eptica a annoncé  des revenus record, avec des recettes en hausse de 30% en Q2 par rapport à la même période en 2013.

Le montant des recettes s’élève à 3,3 millions de dollars (2,5 millions d’€). Cela confirme le succès entamé en début d’année en portant le total des revenus pour le 1er semestre 2014 à 6,48 millions de dollars (4,8 millions d’€) soit 24% de hausse par rapport au 1ier semestre 2013.

 

 » Notre présence en tant que seul fournisseur européen dans le Magic Quadrant de Gartner renforce notre leadership et nous nous attendons assurément à une croissance continue pour le 2ième semestre 2014. » a déclaré Olivier Njamfa, PDG et co-fondateur d’Eptica.

 

Focus sur le Secteur Retail : quel état des lieux de l’expérience client en ligne?

 

 Capture secteur retail

Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Pour le domaine du Retail, deux nouveaux secteurs ont fait leur apparition en 2014 : le secteur des sites e-commerce de grande distribution et le secteur des sites e-commerce spécialisés.  On retrouve toujours le secteur de la mode en ligne.

Les sites e-commerce de grande distribution proposent à la fois des canaux de contact traditionnels comme l’email
ou le téléphone et plus récents comme Twitter (90%). Alors que les acteurs de la mode en ligne proposent des sites relativement bien équipés en canaux et dispositifs de relation client traditionnels (email, téléphone, recherche par mots clés, FAQ statique, etc…), ils ne comptent aucun nouveau canal interactif (agent de contact, Chat, etc…). Le secteur des sites e-commerce spécialisés marque un temps d’avance, en terme d’équipement en dispositifs de contacts interactifs, même si ces chiffres restent encore bas : 30% proposent un Chat, et 20% un agent virtuel.

Découvrez les grands enjeux de ce secteur:

  • Des médias sociaux fortement plébiscités, mais pas toujours bien connectés aux sites des enseignes
  • Le canal email au cœur du mix relation client
  • Une forte percée du chat sur les sites e-commerce spécialisés
  • Une cross-canalité supérieure à la moyenne des 8 autres secteurs étudiés

  Téléchargez le Livre Blanc du Secteur Retail

 

Eptica affiche un chiffre d’affaires record pour le premier trimestre 2014 !

Capture d’écran 2014-05-05 à 10.25.432014 s’annonce sous les meilleurs hospices pour le leader européen de la gestion des interactions clients multicanal et multilingues. Eptica a en effet réalisé un chiffre d’affaires de 3,1 millions de US$ sur le premier trimestre 2014, soit +21% par rapport à Q1 2013.

Sur son exercice annuel précédent, Eptica avait déjà réalisé une croissance à deux chiffres (18%), alors que les prévisions étaient de +5,7% au niveau mondial1 et prévision de +0,7% sur le marché français en 20132.

Eptica affiche une avance technologique certaine par rapport à ses concurrents : sa plateforme est la seule du marché à être conçue autour d’une base de connaissance centralisée permettant d’offrir le même niveau de service client sur l’ensemble des canaux de contact proposés par l’entreprise, et à proposer des fonctionnalités de recherche sémantique et linguistique et d’analyse de sentiments très poussées, qui révolutionnent la notion de Customer Engagement.

Parmi les nouveaux clients ayant choisi les solutions Eptica début 2014 : Singapour Power Services, City & Guilds (UK) ou encore Mutuelle de France Plus.

« La croissance qu’Eptica a connu en 2013 s’accélère en ce début d’année. Cela démontre la pertinence de notre stratégie et notre capacité à aider les entreprises à offrir un engagement client de qualité, sur chaque canal et pour chaque interaction », explique Olivier Njamfa, CEO d’Eptica. « D’un point de vue institutionnel, nous avons renforcé notre équipe de management et d’un point de vue technique nous avons apporté de nouvelles évolutions à notre plateforme sur le plan ergonomique. Ce premier trimestre s’annonce particulièrement encourageant et nous sommes confiants pour la suite car notre plateforme, avec ses capacités d’analyse linguistique, ouvre la voie à la relation client de demain ».

 

1Baromètre IDC, Mai 2013

http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS24127113

2Dernier baromètre semestriel Cockpit Afdel/PAC/CXP, 1er semestre 2013

 

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Ne manquez pas la Conférence de Relation Client magazine « De la connaissance à la Relation Client », le 11 mars

27 février 2014 1 commentaire

Le 11 mars 2014 aura lieu le forum de la Relation Client à l’hôtel Saint James Albany à Paris. Eptica est cette année partenaire de l’événement.

Affiche Relation clientCette journée de conférence permet d’appréhender les nouveaux enjeux et défis de la connaissance client au service de la performance grâce à la participation de professionnels tels que :

Camif Matelsom, Corsair International, Carglass, GIE Crédit Agricole Store, Maif, Office de tourisme de Lyon… et bien d’autres.

Les experts de la relation client se réuniront pour partager leur expertise, échanger leurs retours d’expérience afin de mieux cibler les informations à connaître sur les clients et comment les exploiter.

Dans un contexte omni-canal, les entreprises peuvent recueillir un grand nombre de données afin de fournir une réponse adaptée et personnalisée à leurs clients. Cependant, peu d’organisations connaissent les éléments pertinents qu’il convient de retenir afin d’acquérir, fidéliser et engager le client.

Cette journée s’organisera autour de tables rondes, conférence, keynotes autour des thématiques suivantes :

-          Développer et valoriser le capital client, de la stratégie à la connaissance client

-          La confiance, un préalable indispensable à la connaissance

-          Des connaissances à l’intelligence client, fixer les objectifs

-          Capter la connaissance tout au long du parcours client

-          Engager les collaborateurs pour constituer, exploiter et diffuser la connaissance client

-          Connaissance client, les pratiques et les enjeux au Royaume-Uni

-          La co-création, au-delà de la connaissance, l’engagement des clients

Profitez de l’OFFRE SPÉCIALE – EPTICA : – 15% Soit 845,75€ HT au lieu de 995€ HT : http://conferences.relationclientmag.fr/formulaires/Bulletin_ConfRC_EPTICA.pdf

Pour en savoir plus : se rendre sur le site de l’événement.

Rendez-vous le 11 mars 2014 de 08h30 à 18h00, à l’hôtel Saint James Abany (202 Rue de Rivoli, 75001 Paris).

EPTICA réalise 18% de croissance en 2013

L’année 2013 a été un franc succès pour EPTICA : Alors que le marché du logiciel connaît une croissance modérée (prévision de +5,7% au niveau mondial 1 et prévision de +0,7% sur le marché français en 2013 2), le spécialiste de la réponse au client continue d’afficher une croissance à deux chiffres, de +18% sur l’année 2013, en réalisant un chiffre d’affaires de 10,6M$ (soit 7,8 M€).

L’éditeur français, spécialiste de la gestion des interactions clients omni-canal et multilingue, poursuit son développement à l’international où il réalise 40% de son chiffre d’affaires. Il compte 410 clients actifs à travers le monde. Parmi les nouvelles références, citons : l’Occitane, Transilien SNCF, Accor et Odigeo en France, Hastings, Service Birmingham, Mind Candy au Royaume-Uni, DTAC en Thaïlande, Land Transport&Authority et Singtel à Singapour.

croissance

Ce sont la complétude de son offre et sa capacité à gérer l’ensemble des canaux de contacts sur un même socle technologique enrichi d’une base de connaissance multilingue et d’un puissant moteur de workflow, qui séduisent les entreprises du monde entier.

En 2013, EPTICA a su anticiper une autre grande rupture technologique en plaçant au cœur de sa plateforme des fonctionnalités de recherche sémantique et d’analyse de sentiments très poussées, issues de la technologie LINGWAY acquise fin 2012. La linguistique va véritablement révolutionner la notion de Customer Engagement. Les bénéfices sont multiples, à la fois pour les clients, les agents de contacts mais aussi pour l’entreprise ; cerner la voix du client et optimiser la relation client.

« Nous sommes fiers du succès rencontré par notre plateforme à travers le monde qui nous a permis de franchir cette année le seuil des 10 millions de dollars. Et nous sommes ravis de pouvoir proposer à nos clients, la technologie la plus avancée du marché, avec le lancement d’Eptica Enterprise Suite 9.0 en octobre dernier. Alors que les entreprises doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent en effet comme une véritable rupture technologique pour le marché de la relation client », explique Olivier Njamfa, CEO d’EPTICA.

Parmi les prochains axes de développement d’EPTICA: lire la suite.

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