Hotels.com : Une organisation mondiale pour le traitement des demandes clients par email

Hotels.com, premier service mondial de réservation d’hôtels en ligne, a choisi la solution Eptica Email Management pour booster l’efficacité opérationnelle de ses 5 Centres de Contacts internationaux.

Le Centre de Contacts d’Hôtels.com traite les demandes d’hébergement de clients provenant de 12 sites web et en 9 langues différentes. Hôtels.com utilise Eptica Email Management pour optimiser la gestion et le suivi de ses demandes par email, tout en améliorant considérablement sa qualité de service.

Hotels.com utilise pour la toute première fois une solution spécialisée de gestion des emails entrants. En optant pour Eptica, Hôtels.com dispose d’une solution lui permettant plus de visibilité sur l’activité email grâce à des outils de reporting et de statistiques avancés, une meilleure qualification des demandes et un routage pertinent vers les bonnes compétences. La solution aide également les conseillers à fournir des réponses personnalisées et rapides grâce à une base de connaissances riche et structurée.

Eptica Email management : une solution adaptée aux besoins d’Hotels.com

« Cette solution a été paramétrée pour répondre aux besoins d’Hotels.com. C’est également une solution évolutive qui s’adaptera à la croissance de notre activité et assurera une qualité de service optimum aux demandes que nous recevons » déclare Reuben Goldsmith, Directeur des opérations Centre de Contacts, Hôtels.com

En 2007, Hotels.com a choisi Eptica après une étude approfondie des principaux acteurs du marché. Selon Ursula Toulson, Directrice des projets stratégiques d’Hotels.com : « Notre principal critère était le routage pertinent selon les différentes langues de traitement. Nous avons examiné plusieurs éditeurs mais Eptica répondait le plus à nos besoins ».

Hôtels.com sous-traite son activité à plusieurs outsourcers à travers le monde. Les conseillers traitent à la fois les demandes commerciales et les demandes relatives au support. En utilisant Eptica Email Management, le leader des réservations en ligne garantit à ses clients une communication pertinente et cohérente à travers le monde, et ce, quel que soit le centre de contacts.

La solution fournit également un reporting global et un pilotage en temps réel de l’activité de la gestion des emails. En disposant de statistiques telles que le temps moyen de traitement, le taux de résolution des demandes ou encore la charge de travail des conseillers, Hotels.com peut mettre en place des indicateurs clés de performance ainsi que des ajustements pour optimiser continuellement l’activité de ses centres de contacts.

« Nous pouvons suivre les performances en temps réel et mettre en place des plans d’amélioration pour atteindre nos objectifs » conclut Reuben Goldsmith. « Aujourd’hui plus que jamais, les clients utilisent Internet pour réserver leurs séjours et vacances. Nous sommes très fiers qu’Hôtels.com s’appuie sur nos solutions pour offrir à ses clients des réponses pertinentes, cohérentes et dans les délais » Paul Barnes, Directeur général Eptica UK.

Livre Blanc IDC France en partenariat avec Eptica : Les nouveaux enjeux de la relation client sur Internet : Associer web self-service et gestion des emails

« L’association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des emails »* A travers cette étude, IDC en partenariat avec Eptica mettent en avant les nouveaux enjeux de la relation client sur Internet : combiner les contraintes d’une relation client personnalisée et en temps réel avec les impératifs de rentabilité propres à toute entreprise. La solution est de proposer des supports clients disponibles depuis le site Web pour éviter le recours systématique au téléphone et réduire le flux d’emails. Pour télécharger ce Livre Blanc, suivez ce lien