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Focus sur le Secteur Retail : quel état des lieux de l’expérience client en ligne?

 

 Capture secteur retail

Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Pour le domaine du Retail, deux nouveaux secteurs ont fait leur apparition en 2014 : le secteur des sites e-commerce de grande distribution et le secteur des sites e-commerce spécialisés.  On retrouve toujours le secteur de la mode en ligne.

Les sites e-commerce de grande distribution proposent à la fois des canaux de contact traditionnels comme l’email
ou le téléphone et plus récents comme Twitter (90%). Alors que les acteurs de la mode en ligne proposent des sites relativement bien équipés en canaux et dispositifs de relation client traditionnels (email, téléphone, recherche par mots clés, FAQ statique, etc…), ils ne comptent aucun nouveau canal interactif (agent de contact, Chat, etc…). Le secteur des sites e-commerce spécialisés marque un temps d’avance, en terme d’équipement en dispositifs de contacts interactifs, même si ces chiffres restent encore bas : 30% proposent un Chat, et 20% un agent virtuel.

Découvrez les grands enjeux de ce secteur:

  • Des médias sociaux fortement plébiscités, mais pas toujours bien connectés aux sites des enseignes
  • Le canal email au cœur du mix relation client
  • Une forte percée du chat sur les sites e-commerce spécialisés
  • Une cross-canalité supérieure à la moyenne des 8 autres secteurs étudiés

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Eptica affiche un chiffre d’affaires record pour le premier trimestre 2014 !

Capture d’écran 2014-05-05 à 10.25.432014 s’annonce sous les meilleurs hospices pour le leader européen de la gestion des interactions clients multicanal et multilingues. Eptica a en effet réalisé un chiffre d’affaires de 3,1 millions de US$ sur le premier trimestre 2014, soit +21% par rapport à Q1 2013.

Sur son exercice annuel précédent, Eptica avait déjà réalisé une croissance à deux chiffres (18%), alors que les prévisions étaient de +5,7% au niveau mondial1 et prévision de +0,7% sur le marché français en 20132.

Eptica affiche une avance technologique certaine par rapport à ses concurrents : sa plateforme est la seule du marché à être conçue autour d’une base de connaissance centralisée permettant d’offrir le même niveau de service client sur l’ensemble des canaux de contact proposés par l’entreprise, et à proposer des fonctionnalités de recherche sémantique et linguistique et d’analyse de sentiments très poussées, qui révolutionnent la notion de Customer Engagement.

Parmi les nouveaux clients ayant choisi les solutions Eptica début 2014 : Singapour Power Services, City & Guilds (UK) ou encore Mutuelle de France Plus.

« La croissance qu’Eptica a connu en 2013 s’accélère en ce début d’année. Cela démontre la pertinence de notre stratégie et notre capacité à aider les entreprises à offrir un engagement client de qualité, sur chaque canal et pour chaque interaction », explique Olivier Njamfa, CEO d’Eptica. « D’un point de vue institutionnel, nous avons renforcé notre équipe de management et d’un point de vue technique nous avons apporté de nouvelles évolutions à notre plateforme sur le plan ergonomique. Ce premier trimestre s’annonce particulièrement encourageant et nous sommes confiants pour la suite car notre plateforme, avec ses capacités d’analyse linguistique, ouvre la voie à la relation client de demain ».

 

1Baromètre IDC, Mai 2013

http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS24127113

2Dernier baromètre semestriel Cockpit Afdel/PAC/CXP, 1er semestre 2013

 

Ne manquez pas la Conférence de Relation Client magazine « De la connaissance à la Relation Client », le 11 mars

27 février 2014 1 commentaire

Le 11 mars 2014 aura lieu le forum de la Relation Client à l’hôtel Saint James Albany à Paris. Eptica est cette année partenaire de l’événement.

Affiche Relation clientCette journée de conférence permet d’appréhender les nouveaux enjeux et défis de la connaissance client au service de la performance grâce à la participation de professionnels tels que :

Camif Matelsom, Corsair International, Carglass, GIE Crédit Agricole Store, Maif, Office de tourisme de Lyon… et bien d’autres.

Les experts de la relation client se réuniront pour partager leur expertise, échanger leurs retours d’expérience afin de mieux cibler les informations à connaître sur les clients et comment les exploiter.

Dans un contexte omni-canal, les entreprises peuvent recueillir un grand nombre de données afin de fournir une réponse adaptée et personnalisée à leurs clients. Cependant, peu d’organisations connaissent les éléments pertinents qu’il convient de retenir afin d’acquérir, fidéliser et engager le client.

Cette journée s’organisera autour de tables rondes, conférence, keynotes autour des thématiques suivantes :

-          Développer et valoriser le capital client, de la stratégie à la connaissance client

-          La confiance, un préalable indispensable à la connaissance

-          Des connaissances à l’intelligence client, fixer les objectifs

-          Capter la connaissance tout au long du parcours client

-          Engager les collaborateurs pour constituer, exploiter et diffuser la connaissance client

-          Connaissance client, les pratiques et les enjeux au Royaume-Uni

-          La co-création, au-delà de la connaissance, l’engagement des clients

Profitez de l’OFFRE SPÉCIALE – EPTICA : – 15% Soit 845,75€ HT au lieu de 995€ HT : http://conferences.relationclientmag.fr/formulaires/Bulletin_ConfRC_EPTICA.pdf

Pour en savoir plus : se rendre sur le site de l’événement.

Rendez-vous le 11 mars 2014 de 08h30 à 18h00, à l’hôtel Saint James Abany (202 Rue de Rivoli, 75001 Paris).

EPTICA réalise 18% de croissance en 2013

L’année 2013 a été un franc succès pour EPTICA : Alors que le marché du logiciel connaît une croissance modérée (prévision de +5,7% au niveau mondial 1 et prévision de +0,7% sur le marché français en 2013 2), le spécialiste de la réponse au client continue d’afficher une croissance à deux chiffres, de +18% sur l’année 2013, en réalisant un chiffre d’affaires de 10,6M$ (soit 7,8 M€).

L’éditeur français, spécialiste de la gestion des interactions clients omni-canal et multilingue, poursuit son développement à l’international où il réalise 40% de son chiffre d’affaires. Il compte 410 clients actifs à travers le monde. Parmi les nouvelles références, citons : l’Occitane, Transilien SNCF, Accor et Odigeo en France, Hastings, Service Birmingham, Mind Candy au Royaume-Uni, DTAC en Thaïlande, Land Transport&Authority et Singtel à Singapour.

croissance

Ce sont la complétude de son offre et sa capacité à gérer l’ensemble des canaux de contacts sur un même socle technologique enrichi d’une base de connaissance multilingue et d’un puissant moteur de workflow, qui séduisent les entreprises du monde entier.

En 2013, EPTICA a su anticiper une autre grande rupture technologique en plaçant au cœur de sa plateforme des fonctionnalités de recherche sémantique et d’analyse de sentiments très poussées, issues de la technologie LINGWAY acquise fin 2012. La linguistique va véritablement révolutionner la notion de Customer Engagement. Les bénéfices sont multiples, à la fois pour les clients, les agents de contacts mais aussi pour l’entreprise ; cerner la voix du client et optimiser la relation client.

« Nous sommes fiers du succès rencontré par notre plateforme à travers le monde qui nous a permis de franchir cette année le seuil des 10 millions de dollars. Et nous sommes ravis de pouvoir proposer à nos clients, la technologie la plus avancée du marché, avec le lancement d’Eptica Enterprise Suite 9.0 en octobre dernier. Alors que les entreprises doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent en effet comme une véritable rupture technologique pour le marché de la relation client », explique Olivier Njamfa, CEO d’EPTICA.

Parmi les prochains axes de développement d’EPTICA: lire la suite.

De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

Gcloud4

Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

"Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide", a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. "La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes."

"C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer".

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

La linguistique, le succès du service client de demain

17 décembre 2013 3 commentaires

keep-calm-and-linguistique- Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que "puis-je amener mon chat dans l’avion ?" fera remonter des résultats avec les termes "chat", "chats", ou encore "animaux" et "animaux de compagnie" ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

  • L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
  • La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
  • L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
  • L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le "jargon" de l’entreprise et le "vrai" langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc "La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace"

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul

Article Les Echos : "Eptica aide le client à se faire comprendre"

4 décembre 2013 2 commentaires

Logo_LesEchosDans l’article paru le 29 novembre dans Les Echos,  Dominique Malecot présente la technologie d’Eptica qui permet aux entreprises de gérer les afflux de questions des clients en donnant la réponse la plus appropriée grâce à une base de connaissances, enrichie en continu.

Olivier Njamfa, président-directeur général d’Eptica explique que la société se différencie essentiellement par la linguistique et la sémantique, afin d’avoir un outil qui permette de comprendre tout ce que dit le client.

L’article dans son intégralité : http://www.lesechos.fr/economie-politique/regions/idf/0203132064194-eptica-aide-le-client-a-se-faire-comprendre-633361.php#Xtor=AD-6001

Les capacités d’innovation linguistique d’Eptica ouvrent de nouvelles perspectives au marché de la Relation Client

20 novembre 2013 2 commentaires

langueUn an après le rachat de la société Lingway, Eptica intègre sa technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. L’éditeur maintient sa longueur d’avance sur le marché de la « réponse au client ».

Eptica Enterprise Suite 9.0 ouvre la voie du service client de demain : ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques. Il en résulte une plus grande satisfaction client dans un contexte de maitrise des coûts. De plus, ses fonctionnalités d’analyse de sentiments permettent de décloisonner la relation client dans l’entreprise, en offrant des synergies insoupçonnées avec le service marketing.

Eptica, spécialiste des solutions omni-canal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce la disponibilité d’Eptica Enterprise Suite 9.0. Cette nouvelle version majeure intègre en son cœur, Eptica Linguistic Services, un ensemble de fonctionnalités issues des technologies Lingway, pionnier technologique du traitement naturel du langage : un moteur de recherche intelligent, un module de détection automatique de la langue et un outil d’analyse de sentiments. Alors que les clients doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent comme une évidence pour le marché de la relation client.

« Nous sommes convaincus que l’avenir du service client ne passe pas seulement par l’omni-canalité, mais il repose surtout sur les technologies de recherche avancée et de traitement automatique du langage sans intervention humaine. La linguistique constitue un puissant moteur d’innovation pour améliorer la qualité de la relation client. Nous disposons d’une équipe d’ingénieurs linguistes qui améliore sans cesse les différents dictionnaires intégrés au cœur de notre technologie, à la fois en terme de corpus et de langues », explique Olivier Njamfa, Président et co-fondateur d’Eptica.

Eptica Linguistic Service se compose des fonctionnalités suivantes :

- Linguistic Search: Grâce à son moteur de recherche intelligent basé sur un traitement automatique du Langage Naturel (TALN), la plateforme Eptica offre le plus haut niveau de pertinence du marché dans la compréhension des questions posées, +30% de performance. Il s’appuie sur un lexique multilingue unique de plus de 300 000 concepts, enrichi en permanence par l’équipe d’ingénieurs linguistes d’Eptica. Ce système comprend directement le sens de la question, quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise et le type de langage utilisé (formulations littéraires, langage parlé ou langage SMS), et remonte les réponses les plus précises et les plus appropriées, depuis la base de connaissance Eptica.
Linguistic Search est disponible à la fois pour l’agent, qui traite de manière plus efficace les demandes émanant des canaux de contact avec un taux de réponse amélioré de 22%, mais aussi pour le client sur le web self-service (FAQ dynamique) du site de l’entreprise. Celui-ci peut en effet poser sa question en langage naturel et obtenir de manière immédiate la réponse la plus pertinente.
Les atouts de Linguistic Search sont nombreux : meilleure satisfaction client au global, diminution du coût de traitement par contact et par agent, simplicité et efficacité au quotidien pour les agents, meilleure performance du web self-service générant un plus faible taux d’escalade, gestion importante d’un grand volume d’interactions sans coût supplémentaire et in fine, un retour sur investissement accru.

-  Extraction du contenu significatif: Eptica Enterprise Suite 9.0 analyse les éléments clés des messages, en excluant les éléments du type ; signature, avis légal et formule de politesse, qui peuvent fausser l’analyse. La technologie linguistique va ainsi fournir une analyse des sentiments et des tendances plus rapide sans prendre en compte les informations superflues.

- La détection automatique de la langue : Cette fonctionnalité permet d’identifier rapidement l’origine de la langue du message entrant. 14 langues sont ainsi reconnues : anglais, français, espagnol, allemand, portugais, italien, grec, néerlandais, danois, finlandais, suédois, chinois, japonais et coréen. Avec un taux de reconnaissance de 99%, le message pourra être routé rapidement aux bons interlocuteurs.

- L’analyse de sentiments : les fonctionnalités de détection de la tonalité des messages (positif, négatif, neutre) sont disponibles sur l’interface logicielle des agents. Elles permettent d’identifier les messages à traiter en priorité ou de mettre en place un routage si nécessaire. Par exemple, un message très négatif pourra être confié à une personne particulièrement expérimentée, alors qu’un message positif sera davantage transmis au service marketing ou à la direction générale.

Outre l’amélioration de l’efficacité du traitement des demandes, l’enrichissement des technologies de gestion de la relation client avec des techniques linguistiques avancées ouvre de nouvelles perspectives particulièrement intéressantes pour le service client :

- Big Data et datamining : Eptica stocke les millions d’interactions transitant par le service client. Ces archives contenues dans Eptica constituent une partie des données non-structurées du Big Data. Eptica propose désormais leur analyse statistique et linguistique en s’appuyant sur des moteurs mathématiques qui analysent toutes les données brutes, afin de faire ressortir des groupes d’individus aux comportements similaires, et de rendre les actions marketing encore davantage ciblées et plus efficaces. On parle également de scoring comportemental ou d’analyse prédictive.

- Etude des verbatims, soit l’ensemble des mots et phrases employés par les clients lorsqu’ils s’adressent aux entreprises. Un bon moyen de cibler les raisons de satisfaction ou d’insatisfaction du client et ainsi faire émerger un ressenti client spontané. La technologie Eptica permet désormais de dégager les messages et informations essentiels sur tous les canaux utilisés par les consommateurs pour une écoute parfaite de la voix du client.

- Décloisonnement du service client : le service client dispose d’informations qui constituent une mine de données clés sur les clients : l’historique de leurs interactions, les besoins et tendances du moment. Des données qui pourraient être décloisonnées et partagées avec le service marketing. En analysant ces données avec le moteur d’analyse de sentiment par exemple, le service marketing pourra mieux identifier « les champions de la marque » et cerner les grandes attentes du marché (patterns). L’ensemble de cette « intelligence client » pourra, plus généralement, être utilisée au bénéfice de campagnes marketing de ventes additionnelles ou ventes croisées.

L’Afrique, la relation client et le mobile

7 novembre 2013 1 commentaire

afrique21Connaissant un fort développement en Europe et en Asie, Eptica, spécialiste des logiciels de gestion des interactions clients, vise désormais l’Afrique.

Olivier Njamfa, son CEO et fondateur, estime que le marché africain des centres d’appel va être amené à se développer très vite. Pour exemple, le Maroc qui s’est lancé il y a une dizaine d’année et qui compte aujourd’hui environ 50 000 agents dans ses call centers.

L’objectif d’Eptica est de partir à la conquête de l’Afrique du Nord et l’Afrique subsaharienne, deux marchés à fort potentiel, pour doter les centres d’appels de logiciels avancés, afin de les aider à offrir un niveau de service de haute qualité. Une implantation dans les pays d’Afrique Subsaharienne est prévue.

C’est pour affirmer son ambition africaine qu’Eptica participe de nouveau au SARCCA, le Salon Africain de la Relation Client & des Centres d’Appels, qui se tient à partir d’aujourd’hui, et ce jusqu’au 9 novembre 2013, à Douala, au Cameroun. Plus d’infos : http://www.sarcca.biz/

A cette occasion, Olivier Njamfa animera une conférence en mettant l’accent sur les terminaux mobiles, qui constituent l’avenir de la relation client en Afrique.

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