2012, ou l’importance d’offrir la meilleure expérience client

Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.

Cette arrivée dans le classement est due à :

• l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
• la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise
• la croissance des projets CRM en SaaS - Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d’ici la fin de l’année 2012, contre 32% en 2011

Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.

Forrester décrit 2012 comme l’année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.

Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d’American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.

Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d’accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.

Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?

Combien de sites e-commerce peuvent répondre efficacement aux questions des cyberacheteurs pendant leur shopping de Noël ?

Les Français sont en pleine préparation des fêtes de fin d’année. Et comme l’annonçait la FEVAD mi-novembre, cette année, leurs dépenses sur Internet vont s’approcher des 7 milliards d’euros (contre 6,2 milliards d’euros fin 2010).

Que se passe-t-il alors si pour leur shopping de Noël, véritable rush sur les sites marchands, ces nombreux cyberacheteurs ont besoin de leur poser des questions en ligne ?

Eptica a voulu décrypter* la capacité des e-commerçants généralistes, de mode et de produits électroniques à répondre aux questions des internautes.

Les principaux chiffres à retenir :

=> 2 questions posées via le site web sur 3 obtiennent une réponse

• Les sites de mode sont les plus performants avec 8 questions sur 10 auxquelles une réponse est apportée.
• Les sites généralistes ont un bon niveau de réponse avec 7,5 réponses apportées sur 10 questions posées.
• Inversement, la moyenne tombe à 4,5 réponses sur 10 pour les sites de vente de produits électroniques.

=>  Les pratiques de réponse en ligne restent encore “traditionnelles” mais le secteur de la mode se démarque

L’étude souligne la faiblesse des investissements dans la nouvelle génération de solutions web de réponse dynamique : web self service, chats et agents virtuels. Globalement, ce type d’outils est installé sur moins de la moitié des sites e-commerce étudiés (46%).

• Pour traiter les questions récurrentes de leurs clients, les sites de vente de produits électroniques et les sites généralistes privilégient des outils traditionnels comme les “foires aux questions”.
• A l’inverse, 70% des e-commerçants du textile et de la mode ont déjà déployé des self-services dynamiques et sont donc en mesure d’apporter des réponses rapides et pertinentes aux questions des clients.

=>  Et si les cyberacheteurs veulent poser leurs questions par email ?

63% des sites e-commerce ont un service client par email efficace et 70% d’entre eux permettent d’envoyer facilement un email au service client. Mais les disparités entre types de sites marchands restent importantes. Les cyberacheteurs peuvent envoyer un mail :

• à 90% des sites de mode, pour une réponse très rapide (20h en moyenne)
• à 80% des sites de vente de produits électroniques, pour une réponse très peu réactive (97 heures en moyenne)
• à seulement 50% des e-commerçants généralistes, pour un temps de réponse de 48h en moyenne

Au vu de ces résultats, il ne serait pas étonnant que de prochaines études classent les sites de mode en tête des sites les plus appréciés, et donc les plus sollicités et utilisés par les consommateurs !

*Dans le cadre de son étude annuelle sur la relation client multicanal, en collaboration avec Nexstage. Méthodologie de l’étude :

L’étude Eptica-Nexstage porte sur la capacité des entreprises à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients ne trouvant pas de réponse sur le site Web.

10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs (banque, assurance, voyages, transports, services publics, fabrication de matériel électronique, vente de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications) ont été sollicitées pour répondre à 10 questions transmises par email.

Ces questions sont tantôt spécifiques au secteur d’activité de l’entreprise, tantôt communes à tous les sites. Elles concernent par exemple les fonctionnalités du site Web, les moyens de consulter son compte en ligne ou encore les possibilités offertes aux clients de modifier leurs profils en ligne. Pour chacun des sites Web étudiés, l’étude a débuté sur la page d’accueil par l’utilisation de la première fenêtre de recherche existante et s’est poursuivie par l’analyse des pages d’aide menant à des technologies de self-service, d’agent virtuel ou à des pages FAQ.

Eptica a analysé les réponses apportées aux dix questions, à la fois en termes de temps et de pertinence. Il a également évalué pour chaque site la disponibilité des technologies au service de la relation client, notamment pour le traitement des courriels et du chat.

Une nouvelle étude montre que le service client doit continuer à exister en période de crise

Avec la récession, les entreprises cherchent à réduire leurs coûts par n’importe quel biais ; malheureusement le service client en est souvent la première cible. Après tout, s’il y a moins de clients, pourquoi investir autant dans ce service ?

Une récente étude d’American Express « Global Customer Service Barometer », résumée dans l’infographie du blog Get Satisfaction (http://bit.ly/oVs1eP), analyse les attitudes des consommateurs de dix pays, y compris la France. Ont été observées l’évolution de leur comportement envers le service client dans un contexte de mauvaise conjoncture économique.

La principale conclusion de l’étude est qu’un service client de qualité est vital pour une entreprise. En effet, 61% des consommateurs interrogés dans le monde affirment qu’il est important que leurs demandes soient bien traitées ; neuf consommateurs sur dix sont plus enclins à acheter si le service client est de qualité ! Preuve donc que dans n’importe quel contexte économique, le service aux clients est déterminant pour qui veut augmenter son chiffre d’affaires.

En France, beaucoup de consommateurs estiment qu’ils sont lésés par les entreprises. Pour seulement 24% des Français interrogés, les entreprises ont mis l’accent sur le service client ; 24% trouvent qu’elles leur attachent moins d’attention ou d’importance qu’avant la récession.

80 % ont déclaré qu’ils n’avaient pas finalisé une transaction à cause du mauvais service client. Plusieurs de ces futurs clients ont tout simplement abandonné leur panier à la phase finale. Non seulement, il y a une perte de chiffre d’affaires conséquente, mais il y a également eu des efforts gaspillés en termes de marketing.

Depuis l’avènement des médias sociaux, le mauvais service client est de plus en plus mis à la une par les internautes. 94% des Français disent qu’ils partagent, tout le temps ou souvent, leurs mauvaises expériences.

Tous ces chiffres amènent à la même conclusion : pendant une période de récession, si les entreprises veulent continuer à se développer, elles doivent augmenter, et non baisser leurs investissements en termes de service client.

Principaux résultats de l’étude d’Eptica-Nexstage « les entreprises face au multicanal »

   Principaux résultats de l’étude d’Eptica-Nexstage « les entreprises face au multicanal » :
Plus de réponses aux clients qui aimeraient toutefois que leur contenu soit plus pertinent

C’est lors du salon eCommerce 2011, qui a eu lieu du 13 au 15 septembre dernier, qu’Eptica a choisi de dévoiler les résultats pour la France de sa 3ème étude* « les entreprises face au multicanal ».
Olivier Njamfa, CEO d’Eptica, a détaillé lors d’une conférence de presse l’étude et les réponses majeures des 100 entreprises françaises leaders sur leur marché qui ont répondu chacune à 10 questions sur le service clients multicanal.
10 secteurs d’activité ont ainsi été couverts : la banque, l’assurance, les télécommunications, le tourisme, l’électronique grand public, le e-commerce, les services, l’énergie…
Il a notamment insisté sur le fait que les clients attendent sur les réseaux sociaux le même niveau de service que celui offert par les autres canaux de contacts.

Principale observation : malgré les progrès effectués en termes d’adoption de nouveaux moyens d’interaction avec les internautes, les entreprises françaises, tous secteurs confondus, éprouvent encore des difficultés à répondre aux questions des internautes, tant en termes de contenu que de rapidité.
32% des réponses ont été trouvés par le consommateur sur le site sans l’aide d’un quelconque outil proposé par les entreprises.

Les chiffres clés à retenir :

Les +
·     58% des sites permettent à leurs clients de poser des questions par email
·     Pour les sites équipés, 84% des emails sont envoyés par le biais d’un formulaire en ligne
·     Le taux de réponse par email est de 85% (contre 51% en 2009)
·     81% des sites proposent un moteur de recherche par mot-clé (contre 59% en 2009)
·     76% des sites disposent de pages de FAQ statiques
·     52% des sites indiquent un lien vers leur page Facebook
·     43% des sites indiquent un lien vers leur compte Twitter

Les -

·   42% des sites ne sont pas parvenus à répondre à plus de 5 questions sur les 10
·   25% des réponses reçues ne répondaient pas à la question posée
·     51% des réponses reçues étaient pertinentes
·     30% des réponses par email sont parvenues en moins de 6 heures
·   20% des entreprises continuent de répondre en plus de 48h
·   Seuls 38% des réponses reçues se sont avérées pertinentes
·   environ 1/3 des forums n’étaient disponibles qu’en anglais

« 2011 sera l’émergence des médias sociaux comme canal de relation client. Aujourd’hui encore marginal, ce canal va être amené à se développer à horizon de 3 à 5 ans. Il représentera une part significative des volumes et deviendra essentiel à la qualité globale de la relation », commente Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica. « Les consommateurs, toujours connectés sur leurs smartphones et aux réseaux sociaux, deviennent plus exigeants sur les informations que les entreprises leur fournissent. Ces acheteurs multicanaux exigent désormais un service à la hauteur de leurs attentes, quel que soit le canal ».

*Méthodologie
L’étude Eptica-Nexstage porte sur la capacité des entreprises à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients ne trouvant pas de réponse sur le site Web.
10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs (banque, assurance, voyages, transports, services publics, fabrication de matériel électronique, vente de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications) ont été sollicitées pour répondre à 10 questions transmises par email.
Ces questions sont tantôt spécifiques au secteur d’activité de l’entreprise, tantôt communes à tous les sites. Elles concernent par exemple les fonctionnalités du site Web, les moyens de consulter son compte en ligne ou encore les possibilités offertes aux clients de modifier leurs profils en ligne. Pour chacun des sites Web étudiés, l’étude a débuté sur la page d’accueil par l’utilisation de la première fenêtre de recherche existante et s’est poursuivie par l’analyse des pages d’aide menant à des technologies de self-service, d’agent virtuel ou à des pages FAQ.
Eptica a analysé les réponses apportées aux dix questions, à la fois en termes de temps et de pertinence. Il a également évalué pour chaque site la disponibilité des technologies au service de la relation client, notamment pour le traitement des courriels et du chat.

Conférence de presse Eptica sur l’étude « les entreprises face au multicanal »

Conférence de presse Eptica sur l’étude « les entreprises face au multicanal ».

Présentation des résultats le mardi 13 septembre 2011 de 14h30 à 15h30, dans l’espace privatif « Club e-commerce » du salon e-commerce 2011.

Inscription : Emily Bass – e.bass@hbcommunication.fr

L’étude de InboxQ sur les comportements d’achat des utilisateurs de Twitter

Selon l’étude de InboxQ, 2/3 utilisateurs de Twitter sont prêts à acheter les produits ou services d’une marque qui répond à leurs questions.
C’est juste dans cette perspective qu’Eptica a conçu sa plate-forme Eptica Enterprise Suite 8.0, qui intègre les médias sociaux à la stratégie relation client de l’entreprise.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/impact-twitter-ventes-0511.shtml