La connaissance : le Saint Graal d’un service client cross-canal efficace

Aujourd’hui, en termes de SAV, le téléphone cohabite avec l’email, les FAQ, le chat, ou encore les réseaux sociaux.
Malheureusement, cette multiplicité de canaux dévoile un manque de synchronisation entre les différents canaux de contacts, sur lesquels on obtient souvent des niveaux de réponses bien différents…

Sur le site des Echos, Olivier Njamfa, Président et CEO de la société Eptica, dévoile la clé pour garantir la cohérence et la pertinence des messages délivrés par le service client, et ce, quel que soit le canal de contact utilisé : équiper l’ensemble des agents de contacts et personne en lien avec le client, d’une base de connaissance centralisée.
Le Président d’Eptica détaille également les 7 caractéristiques d’une base de connaissance efficace.

Lire la tribune : http://lecercle.lesechos.fr/entrepreneur/marketing-communication/221163156/connaissance-saint-graal-service-client-cross-canal-e

Une seule résolution 2013 à retenir : améliorer l’expérience de vos clients !

Pour les entreprises, le début d’année est le moment idéal de faire le point sur leur développement et de prendre de nouvelles et bonnes résolutions. Parmi les points d’amélioration, les analystes s’accordent à dire que l’expérience client est essentielle à leur réussite.

Eptica a identifié trois grandes résolutions que les entreprises devront suivre pour 2013 :

Résolution 1 : « La plupart des départements de mon entreprise devront être impliqués »

L’expérience client concerne plusieurs départements et fonctions au sein de l’entreprise : l’agent du service client qui répond au téléphone, l’équipe marketing qui gère le site Web de l’entreprise, le service informatique qui met en place la stratégie mobile, l’équipe de vente en magasin, ou encore l’équipe d’animation des réseaux sociaux… tous les pôles sont impliqués.

Est-ce que ces groupes ont des liens les uns avec les autres ? Dans un premier temps, il convient de retracer le parcours client en listant les différents points de contact. Puis, il convient de créer un groupe de travail avec un représentant de chaque département pour étudier la façon dont l’expérience client est actuellement mesurée – et peut être améliorée. Il convient de faire tomber les barrières entre les départements, et de toujours avoir en tête que les personnes avec lesquelles ils interagissent et la marque ne font qu’un, aux yeux des clients.

Résolution 2 : « Mes clients auront le choix pour me contacter »

La plupart des entreprises forcent les clients à les contacter par un ou deux canaux précis. Cette approche est contre-productive. Les clients veulent, en fonction de leur requête, avoir le choix du canal qu’ils utilisent pour contacter une entreprise, que ce soit l’email, le téléphone ou les réseaux sociaux. Il convient en premier lieu d’analyser sa base clients – comment me contactent-ils ? Comment aimeraient-ils me contacter ? – puis de revoir sa stratégie pour être en phase avec les attentes des clients.

Résolution 3 : « Les réponses apportées à mes clients seront cohérentes »

Quelle que soit la façon de contacter l’entreprise, les clients exigent une cohérence dans les réponses qu’ils reçoivent. Les réponses ne doivent pas varier selon les canaux ou les agents. Cette unité ne peut être garantie que par la mise en place d’une base de connaissance commune qui centralise les réponses aux questions et ne nécessite pas de ressaisir les informations plusieurs fois.

La situation économique restant tendue en 2013, cette année pourrait être cruciale pour bon nombre d’entreprises. Mettre l’accent sur l’expérience client semble donc primordial pour gagner et fidéliser des clients, quelque soit le secteur d’activité de l’entreprise.

Conférence annuelle Eptica « Experience Client multicanal », le 20 novembre au Novotel Tour Eiffel, Paris

Aujourd’hui, un client mécontent parle de son expérience négative par rapport à un produit ou un service en moyenne à 12 personnes (source Customer Genius de Peter Fisk). L’expérience du client – ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client- se partage désormais de façon exponentielle, notamment par le biais d’Internet et des réseaux sociaux, surtout quand celle-ci est mauvaise.

A l’occasion de sa conférence annuelle, Eptica expliquera comment faire face à ces défis en maintenant une relation client à un niveau de qualité irréprochable.

Durant cette matinée, les participants découvriront comment :

• améliorer l’efficacité du service client et réduire les coûts de service jusqu’à  40 %
• améliorer le taux de résolution au premier contact de 90 %
• améliorer significativement la qualité et la conformité des réponses
• réduire le volume des e-mails entrants de 50 % et des appels de plus de 30 %
• offrir un vrai service multicanal aux clients
• prêter l’oreille aux commentaires transitant par les réseaux sociaux
• échanger avec les clients d’Eptica

Rendez-vous le mardi 20 novembre 2012 à 9h au Novotel Tour Eiffel (61 quai de Grenelle – 75015 Paris).

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2012, ou l’importance d’offrir la meilleure expérience client

Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.

Cette arrivée dans le classement est due à :

• l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
• la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise
• la croissance des projets CRM en SaaS - Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d’ici la fin de l’année 2012, contre 32% en 2011

Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.

Forrester décrit 2012 comme l’année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.

Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d’American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.

Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d’accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.

Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?

Alerte nuage – compagnies aériennes : 5 idées pour tenir vos clients informés !

Il y a un an déjà, le nuage de cendres qui suivit l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajokull, causait un désordre aérien sans précédent. Malheureusement, cet épisode semble se répéter, avec l’apparition d’un nouveau nuage de cendres, cette fois-ci provenant du volcan Grimsvotn. Un nuage qui se rapproche dangereusement du ciel français.

source : lepoint.fr

Déjà, 252 vols ont été annulés ce mardi, à destination ou au départ de l’Ecosse où le nuage est arrivé la nuit dernière. Plusieurs compagnies aériennes comme British Airways, KLM ou Easyjet, ainsi que l’organisme Eurocontrol semblent mieux armés cette année pour éviter la pagaille en tenant leurs usagers au fait des évènements grâce au web et aux réseaux sociaux.

Pour tirer les leçons de l’épisode de 2010, Eptica partage avec vous 5 bonnes pratiques pour permettre aux compagnies aériennes d’optimiser leur service client :
1/ Tenez les équipes de vos services clients constamment informées ; dans une situation mouvante, des informations obsolètes ou contradictoires peuvent avoir un impact extrêmement négatif
2/ Dédiez un espace spécifique et facilement accessible sur votre site internet ou votre compte Facebook avec les dernières actualités en date ; ne dissimulez pas ces informations, mettez les au contraire bien en évidence
3/Mettez des alertes à propos des dernières mises à jour sur les médias sociaux pour rassurer vos clients au fur et à mesure que la situation évolue
4/ Automatisez autant que vous le pouvez. De nombreux clients vous poseront sans cesse les mêmes questions ; mettez en place sur votre site web et sur Facebook, des systèmes de web self-service qui fournissent directement aux usagers les réponses attendues, et permettent à vos équipes de traiter les demandes les plus complexes
5/ Dotez-vous des ressources suffisantes pour avoir un service client efficace, et donnez-leur accès à la même base de connaissances, afin que tous délivrent des réponses cohérentes sur l’ensemble des canaux de contact, pendant la période de crise

Alors que chacun espère que ce second nuage n’aura pas l’impact de celui de 2010, l’industrie du voyage doit se tenir prête à rassurer et à tenir informés ses passagers, de quelle que manière que la situation évolue.

Ageas, un service client couronné de succès !

Financial Sector Technology Awards

Grâce à Eptica, Ageas Insurance Solutions a réussi la transformation de son service client multicanal. Un projet qui lui a valu de remporter deux prestigieux trophées lors des Financial Sector Technology Awards (Londres, le 31 mars dernier)  : celui de la meilleure utilisation des Technologies de l’information dans le secteur de l’assurance, ainsi que celui de la meilleure utilisation de la technologie CRM !

Eptica se trouve au cœur de ce vaste projet baptisé eStream : sa plateforme intégrée permet dorénavant à AIS de traiter l’ensemble des interactions clients entrantes, quelque soit le canal utilisé (email, téléphone, internet, courrier, fax). Grâce à Eptica Web Self Service, FAQ dynamique, les clients d’AIS peuvent obtenir directement sur le site de la compagnie les réponses à leurs questions. Ils peuvent même réaliser des transactions assurantielles directement en ligne, et sans intermédiaire. Le ROI de la solution est sans conteste, et l’expérience client s’en trouve considérablement enrichie.

Depuis l’adoption d’Eptica, AIS a pu observer des résultats spectaculaires non seulement au niveau de son service client mais aussi sur l’ensemble de son activité. Quelques chiffres parlent d’eux-mêmes :

• Les requêtes de 300 000 clients ont été résolues grâce à Eptica, et les transactions dues aux ventes représentent désormais 51% de l’ensemble du trafic du site;
• Le volume d’appels entrants au centre de contact a diminué de 23%, depuis l’installation du Web Self Service d’Eptica
• Le temps moyen de traitement d’une requête a été divisé par deux, ce qui a permis de libérer une partie du temps des chargés de clientèle, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ;
• Le taux d’escalade vers l’email n’a pas dépassé 1,7% parmi les clients utilisant la solution d’Eptica ;
• Le taux de résolution au premier contact a atteint le niveau exceptionnel de 95,8% ;
• Le taux de recouvrement mensuel a augmenté de 11% ;
• Enfin, l’efficacité des chargés de clientèle a cru de 50% et le retour sur investissement de la solution a été observé en six mois !

Gérer l’interaction client à travers plusieurs canaux peut s’avérer extrêmement complexe. S’assurer que les clients obtiennent les réponses qu’ils recherchent en utilisant le canal de contact qui leur convient le mieux, tout en conservant un suivi des interactions entre le client et l’entreprise nécessite une technologie de gestion des flux extrêmement puissante et intelligente. C’est la réussite de cette équation qu’ont soulignée les juges des FST en lui décernant deux trophées !

Ce que veulent les Clients….

Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu’ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette "Wish list" Client, loin d’être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l’avoir en tête :

" Quand je suis sur votre site Internet, j’aimerais trouver les réponses à mes questions sans forcément contacter mon entreprise"

"Quand j’envoie une demande par email, j’aimerais recevoir une réponse pertinente et en moins de 24 heures"

"Quand j’appelle votre Centre de Contacts, j’aimerais qu’on m’accueille avec le sourire, qu’on me réponde sans que j’ai à rappeler ultérieurement"

" Lors de mon processus d’achat, je pourrais être amené à vous contacter par différents moyens (téléphone, email, web,…), j’aimerai que vous en soyez conscient et que vous gardiez une trace de tous nos échanges"

Toujours dans la même catégorie, voici un rappel des 10 règles d’or pour améliorer sa Relation Client en Ligne. Télécharger la fiche :

Les 6 préceptes de l’Expérience Client selon Bruce Temkin

De la Relation Client (CRM)…..à l’Expérience Client (CEM)

Face à des clients bien informés, réfléchis et souvent insatisfaits, offrir une bonne qualité de service, mettre en place des processus et investir massivement en CRM n’est plus suffisant.

Aujourd’hui, pour se différencier, le défi de l’entreprise est de faire vivre à ses clients une expérience positive. Plus concrètement, c’est transformer le « Client Satisfait » en « Client Heureux ».

Comment créer des émotions chez le client et mesurer son ressenti à chacune de ses interactions avec l’entreprise ? ou tout simplement lui faire vivre un expérience positive ?

Bruce Temkin, Vice president de Forrester Research et Analyste spécialisé dans l’expérience client, a défini les 6 lois de l’Expérience Client. Pour en savoir plus sur chacune de ses lois et sur leurs implications dans l’entreprise, Téléchargez le document « The 6 Laws of Customer Experience »

29 mai 2008, Séminaire/Petit-déjeuner sur le thème : Transformez chaque interaction client en expérience positive

Avec l’adoption de la loi Chatel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client/e-commerçants va prendre une nouvelle dimension.

Comment combiner les impératifs de rentabilité et de réduction de coûts propre aux e-commerçants avec les contraintes d’une relation personnalisée et en temps réel avec les clients ?

En effet, les entreprises ont de plus en plus intérêt à orienter leurs clients et prospects vers Internet pour les contacter.

Dans ce contexte, une stratégie multicanal associée à la mise en place d’un Web Self-Service et d’une solution performante de gestion des emails entrants, permettra aux entreprises de gagner en productivité tout en rationalisant le nombre d’interactions nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.

Ce séminaire organisé par Eptica, en partenariat avec SOPRA est une formidable opportunité d’avoir un avis d’expert sur les nouvelles stratégies de relation client, d’assister à une démonstration des solutions Eptica et de partager le témoignage du Groupe Karavel suite à la mise en place d’Eptica Email Management.

Pour en savoir plus cliquer ici