Archive

Posts Tagged ‘facebook’

De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

Gcloud4

Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

"Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide", a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. "La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes."

"C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer".

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

La linguistique, le succès du service client de demain

17 décembre 2013 3 commentaires

keep-calm-and-linguistique- Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que "puis-je amener mon chat dans l’avion ?" fera remonter des résultats avec les termes "chat", "chats", ou encore "animaux" et "animaux de compagnie" ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

  • L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
  • La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
  • L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
  • L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le "jargon" de l’entreprise et le "vrai" langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc "La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace"

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul

Article Les Echos : "Eptica aide le client à se faire comprendre"

4 décembre 2013 2 commentaires

Logo_LesEchosDans l’article paru le 29 novembre dans Les Echos,  Dominique Malecot présente la technologie d’Eptica qui permet aux entreprises de gérer les afflux de questions des clients en donnant la réponse la plus appropriée grâce à une base de connaissances, enrichie en continu.

Olivier Njamfa, président-directeur général d’Eptica explique que la société se différencie essentiellement par la linguistique et la sémantique, afin d’avoir un outil qui permette de comprendre tout ce que dit le client.

L’article dans son intégralité : http://www.lesechos.fr/economie-politique/regions/idf/0203132064194-eptica-aide-le-client-a-se-faire-comprendre-633361.php#Xtor=AD-6001

Les capacités d’innovation linguistique d’Eptica ouvrent de nouvelles perspectives au marché de la Relation Client

20 novembre 2013 2 commentaires

langueUn an après le rachat de la société Lingway, Eptica intègre sa technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. L’éditeur maintient sa longueur d’avance sur le marché de la « réponse au client ».

Eptica Enterprise Suite 9.0 ouvre la voie du service client de demain : ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques. Il en résulte une plus grande satisfaction client dans un contexte de maitrise des coûts. De plus, ses fonctionnalités d’analyse de sentiments permettent de décloisonner la relation client dans l’entreprise, en offrant des synergies insoupçonnées avec le service marketing.

Eptica, spécialiste des solutions omni-canal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce la disponibilité d’Eptica Enterprise Suite 9.0. Cette nouvelle version majeure intègre en son cœur, Eptica Linguistic Services, un ensemble de fonctionnalités issues des technologies Lingway, pionnier technologique du traitement naturel du langage : un moteur de recherche intelligent, un module de détection automatique de la langue et un outil d’analyse de sentiments. Alors que les clients doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent comme une évidence pour le marché de la relation client.

« Nous sommes convaincus que l’avenir du service client ne passe pas seulement par l’omni-canalité, mais il repose surtout sur les technologies de recherche avancée et de traitement automatique du langage sans intervention humaine. La linguistique constitue un puissant moteur d’innovation pour améliorer la qualité de la relation client. Nous disposons d’une équipe d’ingénieurs linguistes qui améliore sans cesse les différents dictionnaires intégrés au cœur de notre technologie, à la fois en terme de corpus et de langues », explique Olivier Njamfa, Président et co-fondateur d’Eptica.

Eptica Linguistic Service se compose des fonctionnalités suivantes :

- Linguistic Search: Grâce à son moteur de recherche intelligent basé sur un traitement automatique du Langage Naturel (TALN), la plateforme Eptica offre le plus haut niveau de pertinence du marché dans la compréhension des questions posées, +30% de performance. Il s’appuie sur un lexique multilingue unique de plus de 300 000 concepts, enrichi en permanence par l’équipe d’ingénieurs linguistes d’Eptica. Ce système comprend directement le sens de la question, quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise et le type de langage utilisé (formulations littéraires, langage parlé ou langage SMS), et remonte les réponses les plus précises et les plus appropriées, depuis la base de connaissance Eptica.
Linguistic Search est disponible à la fois pour l’agent, qui traite de manière plus efficace les demandes émanant des canaux de contact avec un taux de réponse amélioré de 22%, mais aussi pour le client sur le web self-service (FAQ dynamique) du site de l’entreprise. Celui-ci peut en effet poser sa question en langage naturel et obtenir de manière immédiate la réponse la plus pertinente.
Les atouts de Linguistic Search sont nombreux : meilleure satisfaction client au global, diminution du coût de traitement par contact et par agent, simplicité et efficacité au quotidien pour les agents, meilleure performance du web self-service générant un plus faible taux d’escalade, gestion importante d’un grand volume d’interactions sans coût supplémentaire et in fine, un retour sur investissement accru.

-  Extraction du contenu significatif: Eptica Enterprise Suite 9.0 analyse les éléments clés des messages, en excluant les éléments du type ; signature, avis légal et formule de politesse, qui peuvent fausser l’analyse. La technologie linguistique va ainsi fournir une analyse des sentiments et des tendances plus rapide sans prendre en compte les informations superflues.

- La détection automatique de la langue : Cette fonctionnalité permet d’identifier rapidement l’origine de la langue du message entrant. 14 langues sont ainsi reconnues : anglais, français, espagnol, allemand, portugais, italien, grec, néerlandais, danois, finlandais, suédois, chinois, japonais et coréen. Avec un taux de reconnaissance de 99%, le message pourra être routé rapidement aux bons interlocuteurs.

- L’analyse de sentiments : les fonctionnalités de détection de la tonalité des messages (positif, négatif, neutre) sont disponibles sur l’interface logicielle des agents. Elles permettent d’identifier les messages à traiter en priorité ou de mettre en place un routage si nécessaire. Par exemple, un message très négatif pourra être confié à une personne particulièrement expérimentée, alors qu’un message positif sera davantage transmis au service marketing ou à la direction générale.

Outre l’amélioration de l’efficacité du traitement des demandes, l’enrichissement des technologies de gestion de la relation client avec des techniques linguistiques avancées ouvre de nouvelles perspectives particulièrement intéressantes pour le service client :

- Big Data et datamining : Eptica stocke les millions d’interactions transitant par le service client. Ces archives contenues dans Eptica constituent une partie des données non-structurées du Big Data. Eptica propose désormais leur analyse statistique et linguistique en s’appuyant sur des moteurs mathématiques qui analysent toutes les données brutes, afin de faire ressortir des groupes d’individus aux comportements similaires, et de rendre les actions marketing encore davantage ciblées et plus efficaces. On parle également de scoring comportemental ou d’analyse prédictive.

- Etude des verbatims, soit l’ensemble des mots et phrases employés par les clients lorsqu’ils s’adressent aux entreprises. Un bon moyen de cibler les raisons de satisfaction ou d’insatisfaction du client et ainsi faire émerger un ressenti client spontané. La technologie Eptica permet désormais de dégager les messages et informations essentiels sur tous les canaux utilisés par les consommateurs pour une écoute parfaite de la voix du client.

- Décloisonnement du service client : le service client dispose d’informations qui constituent une mine de données clés sur les clients : l’historique de leurs interactions, les besoins et tendances du moment. Des données qui pourraient être décloisonnées et partagées avec le service marketing. En analysant ces données avec le moteur d’analyse de sentiment par exemple, le service marketing pourra mieux identifier « les champions de la marque » et cerner les grandes attentes du marché (patterns). L’ensemble de cette « intelligence client » pourra, plus généralement, être utilisée au bénéfice de campagnes marketing de ventes additionnelles ou ventes croisées.

Conférence annuelle Eptica, le 24 septembre au Cercle National des Armées, Paris

16 septembre 2013 1 commentaire

epticaseminaireDans la bataille au chiffre d’affaires, pouvoir proposer une expérience client pertinente est devenu critique. Si l’entreprise y parvient, elle a l’assurance de prospérer. En revanche, si elle n’y réfléchit pas, elle renonce à de nouveaux canaux et à de nouvelles opportunités d’engagement avec ses clients… et de ce fait verra ses ventes baisser.

A l’occasion de sa conférence annuelle, Eptica expliquera comment, en améliorant, voire en transformant l’expérience client, l’entreprise peut générer davantage de chiffre d’affaires et de productivité.

Le programme de la journée :

  • La synthèse de l’étude MARKESS : les clés de succès des interactions clients cross-canal à l’heure d’internet et du mobil
  • Des tables rondes autour des thèmes du mobile, du self-service multi-canal, du chat sur le web et des reportings multi-canal
  • Des démonstrations live des nouveautés de la suite Eptica 8.2 : le chat proactif intégré et connecté à la base de connaissances, l’analyse de sentiments et les applications de web self-services
  • La présentation de la roadmap d’Eptica : les évolutions stratégiques et les dernières innovations d’Eptica
  • Les meilleures pratiques avec des experts de la relation client
  • Des témoignages clients concrets : Jérôme Mormiche, Directeur Service Clients de NEXWAY

Rendez-vous le mardi 24 septembre 2013 de 8h30 à 17h00 au Cercle National des Armées (8 Place Saint Augustin – 75008 Paris).

________________________________________

 

Les technologies à l’origine du succès du service client

techApporter au client la meilleure satisfaction possible requiert une stratégie bien établie, un personnel bien formé, une culture tournée vers le client, des processus éprouvés et surtout, une technologie adaptée.

 

Les systèmes informatiques dont disposent les agents du service client doivent être fiables, bien intégrés et simples à utiliser. Mais alors que le terme "service client" s’applique aussi bien à des technologies de monitoring des réseaux sociaux comme Twitter qu’à des plateformes globales de gestion des interactions clients, quels sont alors les véritables besoins des entreprises dans ce domaine ?

 

Le cabinet d’analyse Forrester a récemment publié une étude sur ces technologies. Pour commencer, voici à quoi doit servir un logiciel de gestion des demandes clients :

  • saisir les demandes entrantes des clients
  • les rediriger vers le canal le plus approprié
  • associer les questions posées par le client à son dossier
  • trouver la bonne réponse à sa question et la lui communiquer
  • mettre le dossier à jour afin de notifier que le problème a été résolu

 

Cela semble plutôt simple, mais la difficulté apparaît lorsque le nombre de canaux augmente et que les clients deviennent de plus en plus impatients. De nombreuses entreprises gardent en effet une approche en silo pour leur service client multicanal. Le changement de canal est alors ardu et la gestion des opérations du service client inefficace parce que chaque canal possède ses propres processus, sa propre base de connaissances et son propre workflow.

 

Afin de résoudre ce problème, Forrester recommande d’utiliser :

-     des systèmes qui permettent de capturer les interactions clients multicanal et qui assurent une redirection vers l’agent le mieux qualifié pour répondre à leur requête

-     une base de connaissance unique pour alimenter l’ensemble des canaux, et qui soit simple d’accès, se mette à jour et se gère facilement

-     les statistiques relatives aux différentes interactions clients afin de les comprendre au mieux, et de leur fournir le meilleur service possible

-     des systèmes de gestion des effectifs et de contrôle qualité pour planifier et rendre compte de l’activité des agents

-     des systèmes d’écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux et de suivi de la satisfaction client pour permettent aux entreprises de s’informer sur ce qui se dit sur elle et sur les performances de son service client

 

Il est très facile de bâtir une stratégie sur un seul canal. Les problèmes apparaissent lorsque l’entreprise souhaite intégrer de nouveaux canaux de contacts et doit construire de zéro une stratégie. Elle gère souvent de nombreux silos d’informations, ce qui induit un service client incohérent et inefficace.

Des logiciels d’entreprises comme celui d’Eptica permettent d’adopter une approche cross-canal et centralisée autour d’un workflow, d’une base de connaissance et de systèmes d’analyses utilisables pour l’ensemble des canaux de contacts. Ces technologies simplifient également l’intégration de nouveaux canaux ; cette approche centralisée permet à l’entreprise d’augmenter la satisfaction du client, tout en réduisant ses coûts et en augmentant son chiffre d’affaires.

Suivre

Recevez les nouvelles publications par mail.

Rejoignez 48 autres abonnés

%d bloggers like this: