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Le service client devient générateur de revenus avec Eptica
Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.
Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :
- une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
- un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
- un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.
Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :
- Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances
Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).
- Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants
Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.
- La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client
Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.
- L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client
Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.
En matière de service client, le train n’attend pas !
Les compagnies de transport ferroviaires sont souvent la cible des plaintes des consommateurs. En effet, en plus de subir des hausses tarifaires régulières, des retards significatifs, des grèves et le manque civisme de la part des autres usagers, les utilisateurs français ne sont pas satisfaits du service qu’ils reçoivent… et ils ne manquent pas de le faire savoir sur les nouveaux d’espaces de communication mis à leur disposition. Lors d’un récent sondage effectué par Eptica, 7,7% des sondés indiquaient se plaindre des services proposés par la SNCF sur les médias (Etude Eptica “Médias sociaux et service client en 2012”).
Une situation pas si catastrophique à l’étranger
L’année dernière, une enquête Canadienne (the National Passenger Journey) révélait que 84% des voyageurs étaient satisfaits de leur voyage, un chiffre record. Le seul aspect critiqué était le coût, mais les prix sont fixés par le gouvernement.
En Angleterre, la National Rail, « la SNCF anglaise », vient d’annoncer un plan de 37 milliards de livres au cours des cinq prochaines années pour améliorer son service client et atteindre un taux de satisfaction de 90%, en prévoyant notamment :
- le doublement de sa capacité d’accueil
- la réduction des temps de parcours
- l’accès en temps réel et la mise à jour en direct de l’horaire de départ ou d’arrivée dans les gares
Les voyageurs ont aujourd’hui accès à d’autres choix que le train : la voiture, le bus ou les vols aériens. Face à ces offres très concurrentielles et à des consommateurs de plus en plus exigeants, les compagnies ferroviaires ont raison de chercher continuellement à améliorer leur service client.
En dehors des phénomènes météorologiques, qui sont hors de contrôle pour les compagnies de transport ferroviaires, voici quatre axes d’amélioration du service client :
Communiquer
L’information sur les services (et tarifs) doit être facilement accessible. Pour cela, il faut que la compagnie soit à même de proposer des mises à jour en temps réel dans les gares et s’assure que celles-ci soient accessibles sur le site Web. Parallèlement, elle devra envoyer ces informations aux voyageurs concernés, par sms ou email. Enfin, il faut qu’elle ne mette pas de côté les "canaux traditionnels" d’informations, tels que le personnel dans les gares et la radio locale.
Proposer un site web utile
Choisir le bon billet de train face à la multitude d’options peut s’avérer un véritable casse-tête. Il faut alors que la compagnie s’assure de fournir des informations les plus claires possibles et facilement accessibles. L’installation d’un web self-service serait un véritable plus. Les passagers accèderont ainsi rapidement et directement aux réponses recherchées. Enfin, la mise à disposition d’un système de chat complèterait ce dispositif et permettrait de répondre aux questions plus personnalisées et plus complexes, sans avoir à téléphoner.
Être cohérent
La bête noire pour de nombreux passagers est de s’apercevoir que la réponse qu’ils ont obtenue via un canal de contact, diffère de celle obtenue via un autre. La compagnie de transport s’assurera alors de fournir des informations cohérentes aux clients en exploitant une base de connaissance unique, facilement modifiable et accessible via tous les canaux.
Être social
Les médias sociaux sont un lieu de prédilection pour les passagers mécontents. La compagnie devra :
- être présente sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter et à même de répondre individuellement à chaque voyageur qui poste une question ou un avis
- essayer d’identifier sur les réseaux sociaux, à l’aide d’indicateurs, les nouveaux besoins des consommateurs et les problèmes récurrents
- utiliser ces outils pour publier des mises à jour sur les perturbations majeures – sans en abuser au risque d’en faire pâtir son image
Le train n’a jamais connu un tel engouement. Offrir une expérience client de meilleure qualité est essentielle pour continuer à gagner de nouveaux clients… malgré une augmentation régulière des tarifs.
Le service client de RueDuCommerce évolue
La gestion de l’expérience client, une des 3 tendances majeure à suivre en 2013, a été présenté lors de la matinée 01 "Innovation et Prospective 2013" du 11 décembre dernier.
A cette occasion, RueDuCommerce est venue détailler comment son service client a évolué.
La boutique en ligne a déployé "Eptica Facebook Portal" :
« Nous avons très tôt compris le potentiel et l’intérêt de permettre à nos clients de nous contacter via Facebook. La communication y est plus directe, plus décomplexée. Nous avons commencé par dédier un community manager à notre page Facebook, puis plusieurs, mais nous nous sommes vite rendus compte que tant pour les clients que pour nous, il était indispensable de disposer d’un vrai espace de relation client. L’application "Facebook Portal" d’Eptica nous permet ainsi d’avoir un dispositif pour répondre aux clients et d’avoir un historique de nos échanges », explique Romain Giacalone, Responsable Social shopping chez rueducommerce.fr
Le compte rendu complet de la matinée 01 "Innovation et Prospective 2013" à découvrir dans le numéro 130117 de 01 BUSINESS & TECHNOLOGIES, 17/01/13.
Rapport de Nielsen : les médias sociaux impactent le marketing
Le Rapport Social Media 2012 de Nielsen, paru fin d’année 2012, a mis en avant l’impact des médias sociaux sur le marketing.
Il en est ressorti que les médias sociaux :
* permettent aux consommateurs de générer des opinions et de puiser des avis dans un univers exponentiellement toujours plus grand.
* transforment la façon de prendre des décisions d’achat par les consommateurs mondiaux.
Eptica est alors bien en ligne avec ces tendances actuelles avec son offre Facebook Portal, un onglet sur Facebook dédié à la consultation des réponses aux questions posées par les fans.
Pour l’éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, les réseaux sociaux sont un canal de relation client clé pour les entreprises. Le Social CRM :
=> entend améliorer encore plus la satisfaction client et renforcer les liens entreprise-clients grâce à l’immédiateté et à la transparence des réponses et à la possibilité d’interagir réellement avec l’entreprise
=> permet aux équipes de diffuser rapidement les informations disponibles et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients
=> participe à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assure un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs
Plus d’infos sur le Social CRM :
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/05/02/social-commerce-ne-decolle-pas-social-crm-explose/
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/06/22/social-crm-nouveau-must-to-do-pour-les-marques/
Relation client : les axes de développement d’ici à 2014
En ce début d’année 2013, l’heure est au bilan et aux perspectives d’avenir.
Eptica s’est penché sur les axes de développement privilégiés d’ici à 2014 par les offreurs de solutions de relation client qui ont été identifié par MARKESS International dans son étude sur "L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux".
C’est avec satisfaction qu’Eptica répond déjà à 2 volets d’évolution sur 3 :
=> La gestion du Social CRM
"Des fonctions permettant la gestion de campagnes marketing ou de ventes sur les réseaux sociaux, l’analyse de la performance des différents médias ou encore l’intégration des données issues des réseaux sociaux dans les solutions CRM des entreprises."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/
=> La mobilité
"Des fonctions adaptées aux smartphones et aux tablettes numériques, le paiement mobile, ou l’intégration du canal mobile aux centres de contacts."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/
Et MARKESS International d’ajouter ce qu’Eptica martèle depuis des années :
"L’essor des canaux web, des réseaux sociaux et du mobile dans les interactions clients se confirme. Néanmoins d’ici 2014, les échanges vocaux, le face à face et l’e-mail resteront encore prépondérants."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/12/13/les-entreprises-peinent-toujours-a-offrir-un-service-client-web-de-qualite/
La révolution des médias sociaux est en marche
La vidéo annuelle « Social Media Revolution » vient d’être publiée par Erik Qualman, auteur de "Socialnomics : how social media transforms the way we live and we do business".
A travers sa vidéo, Erik Qualman démontre, via une série de chiffres clés, l’importance croissante que prennent les réseaux sociaux dans la vie de tous les jours, mais aussi et surtout pour les marques.
Saviez-vous que le principal ROI des médias sociaux pour les entreprises et que celles qui misent sur ces nouveaux espaces existeront encore dans 5 ans ?
Ou encore, que les générations X et Y considèrent l’email comme dépassé ?
Cela donne à réfléchir…
Et pour Eptica, c’est tout réfléchi : les réseaux sociaux sont un canal de relation client clé pour les entreprises, qui bien souvent les négligent. Dans un de ces précédents billets, Eptica délivre d’ailleurs 3 pistes de réflexion à étudier avant de se lancer dans une démarche de Social CRM : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/
Infographie : la qualité de la relation client web en question
Cette infographie présente les résultats de l’étude d’Eptica "les entreprises face au multicanal 2012".
La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été analysé :
assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits blancs/bruns, sites e-commerce généralistes, sites e-commerce mode/textile, et opérateurs de téléphonie.
Le Social CRM, une démarche à ne pas négliger
L’utilisation croissante des médias sociaux inquiète de nombreuses entreprises. En effet, contrairement aux canaux traditionnels tels que l’email ou le téléphone, ce que disent les clients, et la réponse faite par les entreprises, sont visibles par tous.
Les entreprises ont cette idée reçue que les médias sociaux sont uniquement utilisés pour émettre des critiques, et de fait, s’en méfient, au lieu de les intégrer à leur stratégie globale de service client.
De nouvelles études réalisées aux Etats-Unis prouve que refuser de se confronter aux médias sociaux n’est tout simplement pas une option. En effet, le Social CRM :
- est sollicité par les clients : près de la moitié (47%) des adultes américains friands de réseaux sociaux l’utilisent comme canal de relation client. A noter que cette tendance ne concerne pas que les jeunes : la plupart des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans, mais 1/3 des hommes de plus de 65 ans utilisent aussi ce canal. (enquête américaine "NM Incite")
- est bénéfique pour les entreprises : sur les 71,2 % des entreprises qui utilisent le canal réseaux sociaux pour leur service client aux Etats-Unis, près de 9 sur 10 (87,5%) ont constaté un impact positif. (étude de Social Media Today, Pivot et SAP)
En Europe, les entreprises sont moins nombreuses à avoir franchi ce pas. Avant de se lancer dans le Social CRM, voici trois principaux points de réflexion :
1. Identifier sur quels canaux surfent les clients
L’entreprise devra être présente sur les mêmes réseaux sociaux que ses clients et rechercher celui où ils sont le plus actifs. Elle devra à la fois être sur Twitter, Facebook, Google+ ou d’autres réseaux moins connus, si ce sont ceux utilisés par ses clients ou prospects.
2. Surveiller ce qui se dit sur la marque en temps réel
La rapidité est essentielle pour répondre aux requêtes ou aux plaintes des clients sur les médias sociaux ainsi, il faut mettre en place une surveillance des mots-clés associés à l’entreprise. Elles s’apercevront que de nombreux tweets ou posts n’appellent pas de réponse, comme c’est le cas par exemple de la grande majorité des 2,5 millions de commentaires que reçoit McDonald’s chaque mois.
3. Intégrer les canaux réseaux sociaux à la stratégie de relation client globale
Il ne faut surtout pas que le Social CRM se développe en silo, à l’écart des autres canaux utilisés pour la relation client. Pour assurer cohérence et efficacité, il est important de traiter l’ensemble des demandes émanant des différents canaux à l’aide d’une base de connaissance centralisée.
A la recherche d’un service client toujours plus rapide
A la recherche d’un service client toujours plus rapide
Lorsqu’ils contactent un service client, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la précision et à la rapidité de la réponse attendue. Auparavant, ils pouvaient attendre jusqu’à 2-3 jours pour une réponse, mais pas plus. Aujourd’hui, ils attendent des réponses instantanées, quel que soit le canal avec lequel il entrent en contact avec la marque. En effet, la combinaison entre l’excellent service proposé par certains leaders et le renforcement des standards placent la barre très haut en matière de qualité.
L’étude (1) de la société Sitel prouve cette tendance. Les personnes interrogées expliquent qu’elles choisissent le canal via lequel elles obtiendront la réponse la plus rapide :
- Les forums attirent 6% de consommateurs de plus qu’en 2011
- 26% des 16-24 ans pensent que les sociétés pourraient améliorer leur service client en répondant rapidement aux questions sur Twitter
- 61% des hommes et 58% des femmes utilisent Internet pour obtenir des informations avant de contacter une entreprise
- 1/4 des sondés souhaitent que les entreprises postent en ligne des vidéos ou des modes d’emploi pour pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes
Les résultats du sondage Eptica (2) intitulé “Médias sociaux et service client en 2012” viennent également appuyer cette tendance :
- Près d’un tiers des consommateurs français (30%) se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises
- 21% de leurs réclamations restent sans réponse et 82% de ceux qui ont écrit ces posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues
Les entreprises doivent répondre à plus de questions, à travers plus de canaux, et plus rapidement. Bien que cela semble être un défi de taille, cela est réalisable en suivant ces trois conseils :
1/ Centraliser le service client
Les entreprises doivent s’assurer que tous les canaux de service client sont gérés par une équipe dédiée, et non en silo. Il faut donc partager les informations, les meilleures pratiques et les compétences nécessaires pour offrir la qualité requise.
2/ Se concentrer sur les canaux sur lesquels se trouvent les clients
Les clients doivent avoir le choix de communiquer avec l’entreprise à travers un large éventail de canaux qui correspondent à leurs besoins. Quels sont les canaux les plus populaires, et à quel moment de la journée les Internautes les utilisent le plus ? L’entreprise devra s’assurer d’avoir le personnel et les ressources nécessaires pour offrir des réponses rapides et précises quel que soit le canal de contact utilisé. Les informations devront être uniformes : si un client contacte l’entreprise par téléphone après avoir envoyé un email, il ne devrait pas expliquer son problème une nouvelle fois.
3/ Tenir ses promesses
Les consommateurs sont à la recherche de réponses rapides. Le service client doit alors leur indiquer par email la date à laquelle il leur fournira une réponse et s’y tenir. Sur les médias sociaux, les clients s’attendent à une réponse quasi instantanée ; les entreprises devront s’assurer d’avoir la capacité de surveiller une éventuelle mention de sa marque et de donner une réponse en quelques minutes plutôt que plusieurs heures après.
La période de crise actuelle et la concurrence accrue poussent les consommateurs à exiger des réponses du service client toujours plus rapides et précises. Il appartient alors aux entreprises de fournir ce service client de qualité si elles souhaitent survivre et prospérer.
(1) étude effectuée auprès de 1000 consommateurs à travers le Royaume-Uni
(2) étude effectuée auprès de 2000 consommateurs à travers le Royaume-Uni et la France sur leurs manières d’utiliser les médias sociaux pour le service client
Le marketing doit se préoccuper davantage du service client…
Les entreprises doivent se mettre en ordre de bataille pour gérer cette situation avant que leur image n’en souffre. En effet, chaque client mécontent est "entendu" par des centaines, voire des milliers de prospects. La base de données marketing deviendra rapidement inutile si les entreprises n’arrêtent pas de perdre des clients à cause d’un service client de mauvaise qualité.
D’après Johan Jacobs, directeur de recherche chez Gartner, les directions marketing prennent une place de plus en plus importante dans le cycle d’achat sur le web, les terminaux mobiles et les réseaux sociaux, car elles sont en permanence à la recherche de nouvelles façons d’innover, d’acquérir de nouveaux clients et d’améliorer l’expérience client.
Les clients attendent des réponses rapides et de qualité quel que soit le canal de contact qu’ils utilisent. Du point de vue d’Eptica, il existe trois manières pour le service marketing de faire équipe avec le service client et ainsi d’améliorer l’expérience client et préserver l’image de la société. Pour cela, ils devront ensemble :
=> mettre en place une réelle solution de service client en ligne multicanal.
Toutes les questions et plaintes des médias sociaux et du web seront immédiatement routées à l’équipe support pour une résolution rapide des questions simples mais aussi techniques. Grâce à sa page Facebook et à Twitter, l’entreprise saura démontrer son engagement envers les clients.
=> ajouter une base de connaissances en libre-service sur la page d’accueil du site de l’entreprise.
Les clients n’auront pas besoin de chercher trop longtemps des réponses à leurs questions et cela évitera les plaintes publiques.
=> garder un œil sur les rapports et les analyses du service client.
En identifiant les sujets récurrents ou délicats, le service client pourra agir à travers des actions marketing tactiques, tels que des webcasts, des livres blancs, l’ajout de ces thématiques à des événements… ou même un billet de blog.
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