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De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

Gcloud4

Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

"Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide", a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. "La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes."

"C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer".

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

La linguistique, le succès du service client de demain

17 décembre 2013 2 commentaires

keep-calm-and-linguistique- Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que "puis-je amener mon chat dans l’avion ?" fera remonter des résultats avec les termes "chat", "chats", ou encore "animaux" et "animaux de compagnie" ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

  • L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
  • La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
  • L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
  • L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le "jargon" de l’entreprise et le "vrai" langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc "La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace"

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul

Article Les Echos : "Eptica aide le client à se faire comprendre"

4 décembre 2013 2 commentaires

Logo_LesEchosDans l’article paru le 29 novembre dans Les Echos,  Dominique Malecot présente la technologie d’Eptica qui permet aux entreprises de gérer les afflux de questions des clients en donnant la réponse la plus appropriée grâce à une base de connaissances, enrichie en continu.

Olivier Njamfa, président-directeur général d’Eptica explique que la société se différencie essentiellement par la linguistique et la sémantique, afin d’avoir un outil qui permette de comprendre tout ce que dit le client.

L’article dans son intégralité : http://www.lesechos.fr/economie-politique/regions/idf/0203132064194-eptica-aide-le-client-a-se-faire-comprendre-633361.php#Xtor=AD-6001

Les capacités d’innovation linguistique d’Eptica ouvrent de nouvelles perspectives au marché de la Relation Client

20 novembre 2013 2 commentaires

langueUn an après le rachat de la société Lingway, Eptica intègre sa technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. L’éditeur maintient sa longueur d’avance sur le marché de la « réponse au client ».

Eptica Enterprise Suite 9.0 ouvre la voie du service client de demain : ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques. Il en résulte une plus grande satisfaction client dans un contexte de maitrise des coûts. De plus, ses fonctionnalités d’analyse de sentiments permettent de décloisonner la relation client dans l’entreprise, en offrant des synergies insoupçonnées avec le service marketing.

Eptica, spécialiste des solutions omni-canal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce la disponibilité d’Eptica Enterprise Suite 9.0. Cette nouvelle version majeure intègre en son cœur, Eptica Linguistic Services, un ensemble de fonctionnalités issues des technologies Lingway, pionnier technologique du traitement naturel du langage : un moteur de recherche intelligent, un module de détection automatique de la langue et un outil d’analyse de sentiments. Alors que les clients doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent comme une évidence pour le marché de la relation client.

« Nous sommes convaincus que l’avenir du service client ne passe pas seulement par l’omni-canalité, mais il repose surtout sur les technologies de recherche avancée et de traitement automatique du langage sans intervention humaine. La linguistique constitue un puissant moteur d’innovation pour améliorer la qualité de la relation client. Nous disposons d’une équipe d’ingénieurs linguistes qui améliore sans cesse les différents dictionnaires intégrés au cœur de notre technologie, à la fois en terme de corpus et de langues », explique Olivier Njamfa, Président et co-fondateur d’Eptica.

Eptica Linguistic Service se compose des fonctionnalités suivantes :

- Linguistic Search: Grâce à son moteur de recherche intelligent basé sur un traitement automatique du Langage Naturel (TALN), la plateforme Eptica offre le plus haut niveau de pertinence du marché dans la compréhension des questions posées, +30% de performance. Il s’appuie sur un lexique multilingue unique de plus de 300 000 concepts, enrichi en permanence par l’équipe d’ingénieurs linguistes d’Eptica. Ce système comprend directement le sens de la question, quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise et le type de langage utilisé (formulations littéraires, langage parlé ou langage SMS), et remonte les réponses les plus précises et les plus appropriées, depuis la base de connaissance Eptica.
Linguistic Search est disponible à la fois pour l’agent, qui traite de manière plus efficace les demandes émanant des canaux de contact avec un taux de réponse amélioré de 22%, mais aussi pour le client sur le web self-service (FAQ dynamique) du site de l’entreprise. Celui-ci peut en effet poser sa question en langage naturel et obtenir de manière immédiate la réponse la plus pertinente.
Les atouts de Linguistic Search sont nombreux : meilleure satisfaction client au global, diminution du coût de traitement par contact et par agent, simplicité et efficacité au quotidien pour les agents, meilleure performance du web self-service générant un plus faible taux d’escalade, gestion importante d’un grand volume d’interactions sans coût supplémentaire et in fine, un retour sur investissement accru.

-  Extraction du contenu significatif: Eptica Enterprise Suite 9.0 analyse les éléments clés des messages, en excluant les éléments du type ; signature, avis légal et formule de politesse, qui peuvent fausser l’analyse. La technologie linguistique va ainsi fournir une analyse des sentiments et des tendances plus rapide sans prendre en compte les informations superflues.

- La détection automatique de la langue : Cette fonctionnalité permet d’identifier rapidement l’origine de la langue du message entrant. 14 langues sont ainsi reconnues : anglais, français, espagnol, allemand, portugais, italien, grec, néerlandais, danois, finlandais, suédois, chinois, japonais et coréen. Avec un taux de reconnaissance de 99%, le message pourra être routé rapidement aux bons interlocuteurs.

- L’analyse de sentiments : les fonctionnalités de détection de la tonalité des messages (positif, négatif, neutre) sont disponibles sur l’interface logicielle des agents. Elles permettent d’identifier les messages à traiter en priorité ou de mettre en place un routage si nécessaire. Par exemple, un message très négatif pourra être confié à une personne particulièrement expérimentée, alors qu’un message positif sera davantage transmis au service marketing ou à la direction générale.

Outre l’amélioration de l’efficacité du traitement des demandes, l’enrichissement des technologies de gestion de la relation client avec des techniques linguistiques avancées ouvre de nouvelles perspectives particulièrement intéressantes pour le service client :

- Big Data et datamining : Eptica stocke les millions d’interactions transitant par le service client. Ces archives contenues dans Eptica constituent une partie des données non-structurées du Big Data. Eptica propose désormais leur analyse statistique et linguistique en s’appuyant sur des moteurs mathématiques qui analysent toutes les données brutes, afin de faire ressortir des groupes d’individus aux comportements similaires, et de rendre les actions marketing encore davantage ciblées et plus efficaces. On parle également de scoring comportemental ou d’analyse prédictive.

- Etude des verbatims, soit l’ensemble des mots et phrases employés par les clients lorsqu’ils s’adressent aux entreprises. Un bon moyen de cibler les raisons de satisfaction ou d’insatisfaction du client et ainsi faire émerger un ressenti client spontané. La technologie Eptica permet désormais de dégager les messages et informations essentiels sur tous les canaux utilisés par les consommateurs pour une écoute parfaite de la voix du client.

- Décloisonnement du service client : le service client dispose d’informations qui constituent une mine de données clés sur les clients : l’historique de leurs interactions, les besoins et tendances du moment. Des données qui pourraient être décloisonnées et partagées avec le service marketing. En analysant ces données avec le moteur d’analyse de sentiment par exemple, le service marketing pourra mieux identifier « les champions de la marque » et cerner les grandes attentes du marché (patterns). L’ensemble de cette « intelligence client » pourra, plus généralement, être utilisée au bénéfice de campagnes marketing de ventes additionnelles ou ventes croisées.

Conférence annuelle Eptica, le 24 septembre au Cercle National des Armées, Paris

16 septembre 2013 1 commentaire

epticaseminaireDans la bataille au chiffre d’affaires, pouvoir proposer une expérience client pertinente est devenu critique. Si l’entreprise y parvient, elle a l’assurance de prospérer. En revanche, si elle n’y réfléchit pas, elle renonce à de nouveaux canaux et à de nouvelles opportunités d’engagement avec ses clients… et de ce fait verra ses ventes baisser.

A l’occasion de sa conférence annuelle, Eptica expliquera comment, en améliorant, voire en transformant l’expérience client, l’entreprise peut générer davantage de chiffre d’affaires et de productivité.

Le programme de la journée :

  • La synthèse de l’étude MARKESS : les clés de succès des interactions clients cross-canal à l’heure d’internet et du mobil
  • Des tables rondes autour des thèmes du mobile, du self-service multi-canal, du chat sur le web et des reportings multi-canal
  • Des démonstrations live des nouveautés de la suite Eptica 8.2 : le chat proactif intégré et connecté à la base de connaissances, l’analyse de sentiments et les applications de web self-services
  • La présentation de la roadmap d’Eptica : les évolutions stratégiques et les dernières innovations d’Eptica
  • Les meilleures pratiques avec des experts de la relation client
  • Des témoignages clients concrets : Jérôme Mormiche, Directeur Service Clients de NEXWAY

Rendez-vous le mardi 24 septembre 2013 de 8h30 à 17h00 au Cercle National des Armées (8 Place Saint Augustin – 75008 Paris).

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Les technologies à l’origine du succès du service client

techApporter au client la meilleure satisfaction possible requiert une stratégie bien établie, un personnel bien formé, une culture tournée vers le client, des processus éprouvés et surtout, une technologie adaptée.

 

Les systèmes informatiques dont disposent les agents du service client doivent être fiables, bien intégrés et simples à utiliser. Mais alors que le terme "service client" s’applique aussi bien à des technologies de monitoring des réseaux sociaux comme Twitter qu’à des plateformes globales de gestion des interactions clients, quels sont alors les véritables besoins des entreprises dans ce domaine ?

 

Le cabinet d’analyse Forrester a récemment publié une étude sur ces technologies. Pour commencer, voici à quoi doit servir un logiciel de gestion des demandes clients :

  • saisir les demandes entrantes des clients
  • les rediriger vers le canal le plus approprié
  • associer les questions posées par le client à son dossier
  • trouver la bonne réponse à sa question et la lui communiquer
  • mettre le dossier à jour afin de notifier que le problème a été résolu

 

Cela semble plutôt simple, mais la difficulté apparaît lorsque le nombre de canaux augmente et que les clients deviennent de plus en plus impatients. De nombreuses entreprises gardent en effet une approche en silo pour leur service client multicanal. Le changement de canal est alors ardu et la gestion des opérations du service client inefficace parce que chaque canal possède ses propres processus, sa propre base de connaissances et son propre workflow.

 

Afin de résoudre ce problème, Forrester recommande d’utiliser :

-     des systèmes qui permettent de capturer les interactions clients multicanal et qui assurent une redirection vers l’agent le mieux qualifié pour répondre à leur requête

-     une base de connaissance unique pour alimenter l’ensemble des canaux, et qui soit simple d’accès, se mette à jour et se gère facilement

-     les statistiques relatives aux différentes interactions clients afin de les comprendre au mieux, et de leur fournir le meilleur service possible

-     des systèmes de gestion des effectifs et de contrôle qualité pour planifier et rendre compte de l’activité des agents

-     des systèmes d’écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux et de suivi de la satisfaction client pour permettent aux entreprises de s’informer sur ce qui se dit sur elle et sur les performances de son service client

 

Il est très facile de bâtir une stratégie sur un seul canal. Les problèmes apparaissent lorsque l’entreprise souhaite intégrer de nouveaux canaux de contacts et doit construire de zéro une stratégie. Elle gère souvent de nombreux silos d’informations, ce qui induit un service client incohérent et inefficace.

Des logiciels d’entreprises comme celui d’Eptica permettent d’adopter une approche cross-canal et centralisée autour d’un workflow, d’une base de connaissance et de systèmes d’analyses utilisables pour l’ensemble des canaux de contacts. Ces technologies simplifient également l’intégration de nouveaux canaux ; cette approche centralisée permet à l’entreprise d’augmenter la satisfaction du client, tout en réduisant ses coûts et en augmentant son chiffre d’affaires.

Industrie du tourisme : cinq conseils pour un service client de qualité

voyageLe web a complètement révolutionné les pratiques dans l’industrie du tourisme ; en effet, plutôt que de se rendre dans des agences de voyage, le consommateur se tourne plus volontiers vers les nombreuses offres en ligne pour réserver ses prochaines vacances. Ces dernières années, les différents offreurs ont dû s’adapter aux demandes des clients qui cherchent aujourd’hui des vacances personnalisées plutôt que des séjours déjà formatés.

Autre pratique impactante sur les métiers du tourisme : le mobile et les réseaux sociaux permettent aux utilisateurs de partager facilement et directement leurs avis sur leurs vacances (vol, hôtel, restaurants ou excursions) avec une communauté très large.

 

Des sites d’avis en ligne tels que TripAdvisor sont désormais les premières escales pour qui cherche à partir en vacances. Menée par TripAdvisor, TripBarometer, la plus grande enquête dans le monde à avoir étudié les habitudes et les comportements des voyageurs, démontre combien il est important de prendre en compte l’avis des clients :

  • pour 93% des voyageurs dans le monde, les avis en ligne ont un impact sur leur réservation
  • pour 92% des hébergements français, les avis déposés ont un impact sur les réservations
  • plus de la moitié des voyageurs dans le monde ont écrit un avis sur leur hébergement après leur voyage
  • 73% des hébergements français suggèrent à leurs hôtes de déposer leur avis sur leur séjour
  • 89% des hébergements français surveillent activement les médias sociaux

 

 

TripAdvisor n’est, bien sûr, pas un nouveau site, mais aujourd’hui avec leurs terminaux mobiles, les voyageurs peuvent donner leurs impressions immédiatement depuis leur lieu de vacances. L’enquête TripBarometer dévoile que 43% des voyageurs français surfent sur Internet avec leurs mobiles pendant leurs vacances, et que 21% publient des mises à jour sur les réseaux sociaux.

 

Ainsi, les agences de voyage sont constamment sous pression. Comment peuvent-elles alors répondre aux besoins de leurs clients, toujours plus exigeants ? Si l’on se base sur l’expérience de clients d’Eptica, tels que AirAsia ou TUI, voici cinq points à bien observer :

 

  1. Adhérer aux médias sociaux

Faire la veille de ce qui se dit sur son entreprise, hôtel ou compagnie aérienne sur les médias sociaux, et y répondre rapidement est vital. Ceci en accord avec la stratégie globale du service client, pour offrir un maximum de cohérence aux yeux du client.

 

  1. Etre "mobiles"

L’augmentation de l’utilisation des smartphones et tablettes favorise les contacts par ce biais. Les offreurs doivent donc s’assurer que leur site est optimisé pour les appareils mobiles, et que des applications soient spécialement créées pour le service client. Lorsque la compagnie aérienne AirAsia a lancé sa propre application pour service client mobile, cela a généré 2 millions de téléchargements, ce qui en fait l’app n°1 en Malaisie, Thaïlande et Indonésie.

 

  1. Laisser les clients se débrouiller par eux-mêmes

Les clients qui cherchent des vacances en ligne ont souvent un choix illimité et veulent autant d’informations que possible pour se décider. Plutôt que de les appeler ou de leur envoyer des emails, le mieux à faire est de leur proposer des FAQ en web self-service où ils trouveront la réponse directement en ligne à des questions fréquentes. Cela réduit la pression sur les centres d’appels, permettant au personnel de se concentrer davantage sur des requêtes plus complexes.

 

  1. Faire se rejoindre les différents canaux

Les clients détestent avoir à se répéter ; il est alors important de mettre à disposition les mêmes informations sur les différents canaux et surtout de traiter les demandes de manière homogène, qu’elles arrivent par email, sur les réseaux sociaux ou par téléphone.

 

  1. Féliciter son personnel pour la qualité du service rendu au client

Le service client est au cœur d’un voyage qui se déroule bien. Le personnel qui reçoit des retours positifs en ligne pourra être félicité. TripAdvisor dévoile que seulement 36% des hôteliers français félicitent son personnel pour les retours positifs.

 

Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

bonshommesEptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

  • une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
  • un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
  • un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

-         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

-        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

-        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

-        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

En matière de service client, le train n’attend pas !

30 janvier 2013 2 commentaires

trainLes compagnies de transport ferroviaires sont souvent la cible des plaintes des consommateurs. En effet, en plus de subir des hausses tarifaires régulières, des retards significatifs, des grèves et le manque civisme de la part des autres usagers, les utilisateurs français ne sont pas satisfaits du service qu’ils reçoivent… et ils ne manquent pas de le faire savoir sur les nouveaux d’espaces de communication mis à leur disposition. Lors d’un récent sondage effectué par Eptica, 7,7% des sondés indiquaient se plaindre des services proposés par la SNCF sur les médias (Etude Eptica Médias sociaux et service client en 2012”).

Une situation pas si catastrophique à l’étranger

L’année dernière, une enquête Canadienne (the National Passenger Journey) révélait que 84% des voyageurs étaient satisfaits de leur voyage, un chiffre record. Le seul aspect critiqué était le coût, mais les prix sont fixés par le gouvernement.

En Angleterre, la National Rail, « la SNCF anglaise », vient d’annoncer un plan de 37 milliards de livres au cours des cinq prochaines années pour  améliorer son service client et atteindre un taux de satisfaction de 90%, en prévoyant notamment :

  • le doublement de sa capacité d’accueil
  • la réduction des temps de parcours
  • l’accès en temps réel et la mise à jour en direct de l’horaire de départ ou d’arrivée dans les gares

Les voyageurs ont aujourd’hui accès à d’autres choix que le train : la voiture, le bus ou les vols aériens. Face à ces offres très concurrentielles et à des consommateurs de plus en plus exigeants, les compagnies ferroviaires ont raison de chercher continuellement à améliorer leur service client.

En dehors des phénomènes météorologiques, qui sont hors de contrôle pour les compagnies de transport ferroviaires, voici quatre axes d’amélioration du service client :

Communiquer

L’information sur les services (et tarifs) doit être facilement accessible. Pour cela, il faut que la compagnie soit à même de proposer des mises à jour en temps réel dans les gares et s’assure que celles-ci soient accessibles sur le site Web. Parallèlement, elle devra envoyer ces informations aux voyageurs concernés, par sms ou email. Enfin, il faut qu’elle ne mette pas de côté les "canaux traditionnels" d’informations, tels que le personnel dans les gares et la radio locale.

Proposer un site web utile

Choisir le bon billet de train face à la multitude d’options peut s’avérer un véritable casse-tête. Il faut alors que la compagnie s’assure de fournir des informations les plus claires possibles et facilement accessibles. L’installation d’un web self-service serait un véritable plus. Les passagers accèderont ainsi rapidement et directement aux réponses recherchées. Enfin, la mise à disposition d’un système de chat complèterait ce dispositif et permettrait de répondre aux questions plus personnalisées et plus complexes, sans avoir à téléphoner.

Être cohérent

La bête noire pour de nombreux passagers est de s’apercevoir que la réponse qu’ils ont obtenue via un canal de contact, diffère de celle obtenue via un autre. La compagnie de transport s’assurera alors de fournir des informations cohérentes aux clients en exploitant une base de connaissance unique, facilement modifiable et accessible via tous les canaux.

Être social

Les médias sociaux sont un lieu de prédilection pour les passagers mécontents. La compagnie devra :

  • être présente sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter et à même de répondre individuellement à chaque voyageur qui poste une question ou un avis
  • essayer d’identifier sur les réseaux sociaux, à l’aide d’indicateurs, les nouveaux besoins des consommateurs et les problèmes récurrents
  • utiliser ces outils pour publier des mises à jour sur les perturbations majeures – sans en abuser au risque d’en faire pâtir son image

Le train n’a jamais connu un tel engouement. Offrir une expérience client de meilleure qualité est essentielle pour continuer à gagner de nouveaux clients… malgré une augmentation régulière des tarifs.

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