1) Analyser et segmenter les demandes clients
Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.
2) Mettre en place un Web self-service
Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.
La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.
3) Faciliter la prise de contact aux internautes
C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.
Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.
4) Accuser réception des demandes clients par email
Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.
5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse
Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…
De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.
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Réseau social professionnel de référence en France, Viadeo reçoit chaque mois 2000 à 3000 sollicitations de ses clients membres et cela en 6 langues différentes (français, anglais, allemand, espagnol, italien, portugais). Un véritable challenge pour son équipe service client qui compte 6 collaborateurs !
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