10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne 2/2

6) Ajouter une touche humaine au site Internet
C’est un fait, parmi les personnes qui n’achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d’un l’achat en magasin. Il est aujourd’hui essentiel d’établir un dialogue avec le client. Le ‘Chat’ est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d’utilisateur se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60%.

7) S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d’activité, externaliser la globalité ou une partie de son service clients est de plus en plus courant, en particulier pour la gestion des demandes clients via Internet.
De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes et à jour pouvant être administrées à distance, par l’entreprise donneuse d’ordre. Il faudrait également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d’exiger un délai de réponse rapide.

Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux son avis. Les études de satisfaction sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et coûteuses à l’entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L’assurance d’une bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client. Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines entreprises n’hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à l’appui.

9) Etre à l’écoute des clients : analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L’analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.

10) Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs… Le but est de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de l’entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit.

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Retour d’expérience secteur public : La Gestion du Service Client en ligne chez la CNAV

Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services. Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides – aux demandes de ses assurés, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) s’est équipée des solutions de Web SelfService et Gestion des courriels de la société Eptica.

Faire face à la progression des demandes via Internet et améliorer la qualité de service aux assurés

L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une progression sans précédent des demandes clients via tous les canaux. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004.

Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique. Face à la multiplicité des demandes, la CNAV a décidé de s’équiper de solutions spécialisées de Web Self-Service et de Gestion des emails afin de centraliser l’ensemble des demandes, maîtriser les volumes des mails entrants, apporter des réponses pertinentes tout en réduisant les délais.

« Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée, être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet Internet » rappelle Monsieur Jean-François Causse, Directeur de l’organisation de la CNAV.

Après avoir rédigé un cahier des charges et lancé un appel d’offre à destination des principaux acteurs du marché, le choix s’est porté sur les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management ».

« La combinaison Web Self-Service et de Gestion des courriels répondait parfaitement à nos besoins. De plus, la simplicité d’utilisation ainsi que l’évolutivité de la solution nous ont convaincus » déclare Monsieur Jean-François Causse

« Eptica Self-Service » a été déployé sur les deux portails Internet : retraite.cnav.fr, destiné à tout public et le site E-ventail.fr consacré aux entreprises. La solution contient plus de 200 documents publiés. L’ergonomie conviviale de la solution ainsi que les outils de recherche avancés permettent aux internautes de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions.

« Eptica Email Management » est utilisée pour traiter les 300 courriels quotidiens. La solution est utilisée par 250 conseillers répartis sur tout le territoire.

Un volume de demandes maîtrisé et des assurés satisfaits

Depuis la mise en production en juillet 2006, les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management » ont permis à la CNAV de gagner en efficacité, d’optimiser la qualité de service et surtout d’améliorer la connaissance de ses assurés.

En terme d’efficacité, sur 100 internautes qui consultent le Self-Service de la CNAV, seulS 15% qui n’ont pas trouvé de réponse, font remonter leurs demandes par courriel.

En terme qualitatif, les objectifs définis ont déjà été atteints, désormais plus de 90% des courriels obtiennent une réponse en moins de 48h.

De plus, l’historique de navigation au sein des rubriques en Self-Service, les requêtes des clients par courriels sont des indicateurs significatifs qui sont pris en compte par la CNAV afin de faire évoluer le contenu des rubriques et d’améliorer ses services en direction des assurés.