Service Client Conrad Electronique : 60% de réduction des demandes clients grâce au Web Self-service

Depuis 2006, Conrad, filiale française du géant allemand de la VPC électronique s’appuie sur les solutions Eptica pour optimiser la gestion de ses interactions clients par le web, email, fax et courriers. En 2007, Conrad intègre à ses deux sites web btob et btoc, la solution de Web Self-Service d’Eptica. Objectifs : Gagner en efficacité toute en proposant à ses clients un service de qualité disponible 24H/24, 7J/7.

Les enjeux de CONRAD : Améliorer l’efficacité de la Relation Client et en réduire les coûts

Basé dans le Nord de la France, Conrad a construit son activité de distribution autour de trois canaux : Vente en magasins, Vente à distance et Internet. La société gère plus de 38 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet.

En 2005, face à l’explosion de son activité en ligne et l’augmentation des demandes clients via le web, la société a décidé de mettre en place une solution professionnelle pour gérer efficacement les emails entrants de ses clients. Cette solution devait répondre à 3 principaux enjeux :

• Gérer efficacement les flux croissants des emails de manière à augmenter la productivité du Service Clients
• Assurer un suivi et une traçabilité de toutes les demandes pour que tous les emails soient traités dans les temps et que les clients soient satisfaits
• Disposer d’une interface conviviale et ergonomique pour une meilleure adaptation des conseillers du Centre de Contacts

Etape 1 : Réorganiser le Service Clients Conrad et en Améliorer la productivité

Après un benchmark des solutions existantes, le choix s’est porté sur Eptica Email Management. « Un choix qui repose essentiellement sur trois critères : ergonomie, richesse fonctionnelle et qualité des interlocuteurs » se souvient Chantal Louis, Directrice Commerciale et Service Clients, Conrad France.

Suite au succès de déploiement d’Eptica Email Management et après avoir testé l’efficacité de l’ensemble de ses fonctionnalités, Conrad a décidé d’étendre l’application au traitement des courriers et faxes clients en intégrant la solution Eptica Fax-Letter, l’objectif étant de :

Fournir des réponses pertinentes, homogènes et rapides en s’appuyant sur une base de connaissance unique
Avoir un suivi et un historique communs des échanges clients quelque soit le canal.

Etape 2 : Offrir un service client web de qualité à destination des internautes et réduire les coûts opérationnels

L’utilisation des solutions Eptica pour gérer les demandes email, fax et courriers des clients a permis à Conrad d’une part de mieux connaître les clients et leurs besoins et d’autre part d’analyser leurs demandes et les segmenter. Cette analyse a permis de détecter les demandes les plus récurrentes et de constater qu’un grand nombre de réponses peut être automatisé.

En 2007, Conrad a mis en place la solution de Web Self-Service d’Eptica. Lancée en 2006, cette solution est devenue N°1 sur le marché européen jusqu’alors dominé par les acteurs américains. Eptica se positionne ainsi comme le leader français incontestable du Web Self-Service. Avec plus de 50 références en France et en Angleterre, Eptica s’est imposé comme précurseur sur ce marché, segment stratégique, incontournable et à forte valeur ajoutée pour les services clients des sites de e-commerce.

Déployée en moins d’un mois, la solution Web Self-Service a permis à Conrad de :

Offrir aux clients et prospects un service en ligne disponible 24h/24 les aidant à répondre à leurs questions grâce à une interface simple et conviviale, une navigation étudiée et un moteur de recherche sémantique.

Réduire les demandes clients à destination du Centre de Contacts de 65 % et par conséquent réaliser des économies opérationnelles.

Quelques bénéfices

Les solutions Eptica ont amélioré de manière significative la productivité et la qualité du Service Clients Conrad.

L’utilisation de la solution Eptica Email Management a permis un gain de productivité estimé à 18%, 3 mois seulement après le déploiement.

Le Web Self Service a permis une diminution des demandes clients d’environ 65%. Le volume d’emails entrants a été réduit de 17 000 à 6000 en moyenne par mois.

L’utilisation efficace du Web Self-Service par les Internautes de Conrad a également impliqué une amélioration du taux de transformation et par conséquent l’augmentation des ventes en ligne.

Enfin, la base de connaissance commune à tous les canaux permet de fournir des réponses pertinentes, homogènes et rapides que ce soit par email, fax ou courrier.

A court terme, Conrad prévoit d’installer la solution Eptica Contact Assistant afin d’intégrer la gestion des appels entrants dans le processus et de disposer d’un historique client et d’une base de connaissance communs à tous les canaux : web, email, téléphone, fax et courrier.

Quelle évolution pour la relation client en ces temps de crise ? Interview vidéo Olivier Njamfa, Président d’Eptiva

Quelle évolution pour la relation client en ces temps de crise ? Le mail, une solution économique, le web sel service, les solutions ASP constituent certainement des atouts pour les entreprises soucieuses de leur relation client dans le contexte économique actuel.
Olivier Njamfa, Président d’Eptica, développe son pont de vue à travers cette vidéo réalisé par le magazine phonethik :

Olivier Njamfa – Eptica

Webinar Relation Client : Les Bonnes Résolutions 2009 pour booster l’efficacité et réduire les coûts de votre Service Clients

Mardi 3 février 2009, 11.00 -11.30, pour s’inscrire, cliquer ici

Ce Web-Séminaire vous présentera les résolutions 2009 pour optimiser l’efficacité de votre Service Client et vous aidera à :

• Améliorer la qualité de réponse aux demandes de vos clients et augmenter votre taux de résolution au premier contact
• Augmenter votre taux de résolution automatique et réduire les demandes récurrentes email et téléphone
• Mettre en place rapidement un espace Web Self-Service avec gestion et mise à jour simplifiée
• Augmenter la productivité de vos conseillers
• Avoir une vue globale sur les demandes et historiques de vos clients quelque soit le canal utilisé

Pour en savoir + : http://www.eptica.com/fr/mailing/01-2009/03-02WebinarEptica/Invitation-WebinarV2.html

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne 2/2

6) Ajouter une touche humaine au site Internet
C’est un fait, parmi les personnes qui n’achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d’un l’achat en magasin. Il est aujourd’hui essentiel d’établir un dialogue avec le client. Le ‘Chat’ est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d’utilisateur se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60%.

7) S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d’activité, externaliser la globalité ou une partie de son service clients est de plus en plus courant, en particulier pour la gestion des demandes clients via Internet.
De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes et à jour pouvant être administrées à distance, par l’entreprise donneuse d’ordre. Il faudrait également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d’exiger un délai de réponse rapide.

Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux son avis. Les études de satisfaction sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et coûteuses à l’entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L’assurance d’une bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client. Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines entreprises n’hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à l’appui.

9) Etre à l’écoute des clients : analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L’analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.

10) Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs… Le but est de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de l’entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit.

Si vous voulez consultez le 5 premiers conseils, cliquez ici

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

1) Analyser et segmenter les demandes clients

Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service

Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes

C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email

Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse

Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…

De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

Pour consulter les 5 autres conseils, cliquer ici

Retour d’expérience secteur public : La Gestion du Service Client en ligne chez la CNAV

Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services. Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides – aux demandes de ses assurés, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) s’est équipée des solutions de Web SelfService et Gestion des courriels de la société Eptica.

Faire face à la progression des demandes via Internet et améliorer la qualité de service aux assurés

L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une progression sans précédent des demandes clients via tous les canaux. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004.

Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique. Face à la multiplicité des demandes, la CNAV a décidé de s’équiper de solutions spécialisées de Web Self-Service et de Gestion des emails afin de centraliser l’ensemble des demandes, maîtriser les volumes des mails entrants, apporter des réponses pertinentes tout en réduisant les délais.

« Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée, être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet Internet » rappelle Monsieur Jean-François Causse, Directeur de l’organisation de la CNAV.

Après avoir rédigé un cahier des charges et lancé un appel d’offre à destination des principaux acteurs du marché, le choix s’est porté sur les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management ».

« La combinaison Web Self-Service et de Gestion des courriels répondait parfaitement à nos besoins. De plus, la simplicité d’utilisation ainsi que l’évolutivité de la solution nous ont convaincus » déclare Monsieur Jean-François Causse

« Eptica Self-Service » a été déployé sur les deux portails Internet : retraite.cnav.fr, destiné à tout public et le site E-ventail.fr consacré aux entreprises. La solution contient plus de 200 documents publiés. L’ergonomie conviviale de la solution ainsi que les outils de recherche avancés permettent aux internautes de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions.

« Eptica Email Management » est utilisée pour traiter les 300 courriels quotidiens. La solution est utilisée par 250 conseillers répartis sur tout le territoire.

Un volume de demandes maîtrisé et des assurés satisfaits

Depuis la mise en production en juillet 2006, les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management » ont permis à la CNAV de gagner en efficacité, d’optimiser la qualité de service et surtout d’améliorer la connaissance de ses assurés.

En terme d’efficacité, sur 100 internautes qui consultent le Self-Service de la CNAV, seulS 15% qui n’ont pas trouvé de réponse, font remonter leurs demandes par courriel.

En terme qualitatif, les objectifs définis ont déjà été atteints, désormais plus de 90% des courriels obtiennent une réponse en moins de 48h.

De plus, l’historique de navigation au sein des rubriques en Self-Service, les requêtes des clients par courriels sont des indicateurs significatifs qui sont pris en compte par la CNAV afin de faire évoluer le contenu des rubriques et d’améliorer ses services en direction des assurés.

M6 boutique booste sa Relation Client en ligne et améliore le traitement de ses emails entrants

Logo M6 boutique

M6 Boutique, le n°1 du téléachat en France, a amélioré l’efficacité et la réactivité de son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self Service d’Eptica, deux solutions conçues pour les e-commerçants.

Une automatisation de la gestion des emails recherchée pour gagner en productivité

M6 Boutique est la principale boutique de téléachat de Home Shopping Service, n°1 du téléachat en France. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, Home Shopping Service fait partie du pôle Vente à distance de M6 et gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le service clients emploie 35 conseillers, qui traitent en moyenne 6 000 emails et 50 000 appels par mois, dont 65% entre 9h et 12h.

Suite à l’acquisition de MisterGooddeal.com par le groupe M6 et au lancement de son nouveau site web M6boutique.com, M6 Boutique s’est naturellement tourné vers les solutions d’Eptica pour gérer les demandes client via Internet.

Le déploiement s’est très bien déroulé : en seulement 2 mois les solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management ont été mises en place avec succès comme en atteste la qualité de service en progression sur le traitement des emails.

De nouveaux outils permettant une meilleure assistance client en ligne

« Avec le nouveau site Internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissances en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au service client via un formulaire email. La mise en place du Web Self Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question / réponse devient un jeu d’enfant ! » déclare Mr. Khayat, Responsable Service Clients de M6 Boutique.

Tous les emails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d’aide et les questions les plus posées. Ce dernier apporte donc des réponses à de nombreuses questions classées par rubriques et permet une diminution de 35% en volume d’emails reçus. L’outil « statistiques » permet également à M6 Boutique de mieux connaître ses clients et d’adapter de façon très réactive les questions / réponses du self service en référençant les demandes les plus fréquentes.

L’Email Management déployé par Eptica a été mis en production en septembre 2008. Il assure une traçabilité et un suivi de la communication par emails qui sont routés intelligemment vers les conseillers. Ces derniers ont à leur disposition des outils d’aide à la réponse, un accès direct à la fiche client ainsi qu’à son historique. Les réponses sont homogènes, pertinentes, personnalisées et l’habillage est conforme à la charte graphique des différentes marques gérées par M6 Boutique.

Diriger les clients vers le web : un objectif majeur pour M6 Boutique

Avec le déploiement des solutions d’Eptica, M6 Boutique amorce un virage réussi vers le web dans la gestion de sa relation clients. L’augmentation de la productivité permet de traiter 90% des emails en moins de 24h, sans pour autant augmenter l’effectif. M6 Boutique a maintenant un outil statistique fiable pour améliorer l’assistance client et mettre à jour instantanément et sans aucune intervention informatique les questions / réponses du site.

Avec l’intégration de ces nouveaux outils, le service client peut davantage, à effectif constant, se concentrer sur le suivi des dossiers complexes dans l’objectif de devancer les contacts clients.

« Nous souhaitons encore renforcer notre relation client web en améliorant le contenu du compte client sur le site, et nous allons également développer l’email comme mode de communication post-commande prioritaire, constituant un gain de temps et d’argent », ajoute Mr. Khayat.

A l’heure de l’explosion du e-commerce, comment viser l’excellence dans sa relation client en ligne ? selon Olivier Njamfa CEO d’Eptica

Aujourd’hui, le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse de progresser : 21 millions de cyber acheteurs et un chiffre d’affaires qui a augmenté de 30% au premier semestre 2008 (selon la Fevad)… Effectuer son shopping sur Internet est devenu partie intégrante de la vie moderne. Attirés par des prix attractifs et l’aspect pratique des commandes en ligne, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants sur le service client. Ce dernier deviendrait-il le facteur différenciateur entre tous les acteurs ?

Les constats : Enjeux et nouveaux défis pour les e-commerçants :

Compte tenu du boom de ce secteur et d’une véritable généralisation constatée de la population des cyber-acheteurs (retraités, femmes au foyer, ménages modestes…), il ne s’agit plus pour les e-commerçants d’improviser leur relation client en ligne au risque de perdre un client insatisfait ou de laisser une question sans réponse… En effet, les consommateurs souhaitent avoir à leur disposition tous les canaux de contacts pour interagir avec leurs entreprises en affichant désormais une préférence pour le canal email (86% des clients préfèrent communiquer avec les e-commerçants par email, selon Datamonitor). S’ils ne trouvent pas réponse à leurs questions, ils se tournent de plus en plus vers les blogs et Forums pour faire part de leur mécontentement. Selon une étude TNS Sofres, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. De plus, avec la généralisation de la loi Chatel à tous les cyber-marchands à partir de janvier 2009, tous les e-commerçants doivent fournir un numéro de téléphone non surtaxé et indiquer un email ou un formulaire de contact. Les e-commerçants doivent donc faire face à de nouveaux défis, parmi lesquels :

Faire face aux volumes croissants des demandes émanant des différents canaux, en offrant un service de qualité en direction des clients et prospects, tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction de coût.
S’adapter à la nouvelle population des cyberacheteurs, en proposant une assistance en ligne et un accompagnement afin d’augmenter leur taux de transformations.
S’engager dans une relation client participative, en tenant compte des avis et contributions des clients et en répondant à leurs besoins en termes de réactivité et de transparence.

Les solutions :

1) Répartition intelligente des demandes client entre les différents canaux

L’avènement du e-commerce a fait évoluer le rôle du centre de contacts au coeur de la stratégie marketing de l’entreprise. L’objectif de l’e-commerçant est de satisfaire la demande du client tant au niveau des produits que des questions posées et reçues par le centre de contacts. L’idée est de répartir intelligemment les demandes clients entre les différents canaux de façon à combiner la satisfaction client et la maîtrise des coûts. En effet, jusqu’à 60% des demandes clients reçues par les centre de contacts ne nécessitent pas d’intervention humaine. Les entreprises peuvent désormais offrir à leurs clients des réponses pertinentes et rapides via leur site Internet, en mettant en place des solutions de web self service ergonomiques et dotées d’outils de recherche sophistiqués. Ainsi, les autres canaux : email, chat et téléphone seront consacrés essentiellement aux demandes complexes et pointues nécessitant plus de personnalisation.

2) Optimisation des canaux de contacts à faibles coûts

Un bon « Web Self Service » est idéalement conçu par le centre de contacts, référençant les questions les plus courantes afin de réduire les flux d’emails entrants. Ces nouvelles solutions favorisent dans le même temps un désengorgement des services clients et la réduction des flux jusqu’à 60%, avec, en contrepartie, une réduction évidente des coûts opérationnels. Le centre de contacts peut alors se mobiliser pour répondre aux demandes à forte valeur ajoutée par e-mail, chat ou par téléphone, et participer également à l’alimentation de la base de questions posées au fur et à mesure. L’avantage de posséder un « Web Self Service » et une solution automatisée de gestion des e-mails est de gagner en connaissance client, en analysant les questions les plus fréquentes. Le « Web Self-Service » permet en effet de suivre et d’automatiser la relation client par emails, et de structurer les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client/prospect maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site Web de l’entreprise.

L’avenir :

La relation client participative

Les sites Web sont de moins en moins perçus comme des outils froids et statiques mais davantage comme des plateformes de connaissance et d’échange. En atteste la progression des blogs et des avis de consommateurs en ligne. Cette évolution est intéressante pour les e commerçants afin de concevoir leur site comme plateforme d’échanges. En tenant compte des avis et questions des consommateurs, ils évitent ainsi la déperdition vers les blogs. Un bon site d’e-commerce doit être conçu afin que les clients puissent y consulter et trouver les informations qu’ils souhaitent mais aussi, d’avoir la possibilité d’interagir avec un conseiller quand bon leur semble.

Pour créer et optimiser le dialogue, l’e-commerçant gagne à avoir une gestion des e-mails archivée et historisée dans sa base pour retracer les interactions avec ses clients en toute transparence. De son côté, le « Web Self Service » est personnalisable selon l’entreprise et ses besoins et doit évoluer dans le temps afin de rester riche en informations.

Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

Interview Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

A l’heure ou l’E-commerce bat son record de croissance malgré une économie en berne, le service client des marchands en-ligne fait face à de nouveaux enjeux et surtout à de nouvelles contraintes suite à la loi chatel. Voici un point avec Olivier Njamfa, PDG d’Eptica, sur le marché, les tendances ainsi que l’impact de la loi chatel sur la Relation Client. Pour visualiser, la vidéo suivez ce lien

Service Client en ligne à l’heure du 2.0

Voici quelques chiffres intéressants issus d’une récente étude de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media :

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat.
• 74% des répondants disent que l’expérience d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat.
• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client.
• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque.

Pour en savoir plus sur cette étude : http://www.mediassociaux.com/2008/09/01/service-client-a-lheure-du-social-media/