La Relation Client à l’heure du Web 2.0 : La révolution est en marche

Par Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica, éditeur européen de solutions logicielles de gestion de la relation client plurimédia. Eptica compte aujourd’hui plus de 200 clients à travers l’Europe.

« La relation très personnalisée voulue par un nombre croissant de clients crée de nouvelles formes de communication, mais peut engendrer des pièges pour l’entreprise, affirme Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica. Dans ce contexte, les pratiques Web 2.0 vont permettre aux entreprises qui les mettront en œuvre de renforcer l’interaction avec leurs clients, et par là même, d’améliorer leur niveau de service et leurs ventes.

Le développement des sites communautaires indépendants des entreprises est un risque pour ces dernières de perdre le lien avec leur client ou de voir se développer des sources d’information non maîtrisées. L’entreprise qui ne mettra pas en place une plateforme intégrée d’interaction sur son site web perdra à terme le contact avec ses clients, qui privilégieront les sites de réseaux sociaux et autres wikis et blogs pour trouver la réponse à leurs questions et communiquer avec les autres clients.

Aujourd’hui, le défi pour les entreprises, en matière de relation client est de choisir et de déployer les bonnes pratiques de la Relation Client participative afin de valoriser leurs marques et d’accroître leurs ventes.

Nous sommes convaincus que les services clients devraient être les premiers à adopter cette technologie afin d’établir des relations dynamiques et collaboratives basées sur l’écoute des clients, leurs connaissances ainsi que sur leurs contributions. L’avènement du Web 2.0 est un formidable moyen d’initier un nouveau mode d’interaction entre le client et l’entreprise. Mais pour cela cette dernière doit adopter les technologies lui permettant de rester au centre de la relation avec son client.

Ainsi, Eptica propose une plateforme intégrée de gestion des interactions clients. Ces interactions peuvent se faire indifféremment sur plusieurs médias : email, chat, courrier, fax, SMS, … Les solutions permettent, au delà de la gestion des interactions, la gestion d’une réelle communauté de clients, communauté virtuelle qui pourra être associée au processus de réponse et à la gestion de la connaissance du service client. Ainsi, les pratiques du web 2.0 vont devenir un complément naturel à la démarche de relation client, démarche initiée et gérée directement par l’entreprise et non par ses concurrents.

L’ensemble des interactions du client sur le site web de l’entreprise (navigation, sujets recherchés, articles consultés, questions posées) seront utilisées afin de personnaliser la réponse à fournir et par là même les interactions à venir.

La syndication et les fils RSS permettent à l’utilisateur de recevoir automatiquement les actualités sur les sujets qui l’intéressent de façon personnalisée et ce dans l’environnement de son choix.

Enfin la fonctionnalité unique de gestion des experts permet à l’entreprise de construire un véritable réseau social, basé sur les échanges des expériences et de compétences entre les clients. Chaque client devient ainsi un acteur majeur du processus de réponse au service client.

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne 2/2

6) Ajouter une touche humaine au site Internet
C’est un fait, parmi les personnes qui n’achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d’un l’achat en magasin. Il est aujourd’hui essentiel d’établir un dialogue avec le client. Le ‘Chat’ est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d’utilisateur se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60%.

7) S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d’activité, externaliser la globalité ou une partie de son service clients est de plus en plus courant, en particulier pour la gestion des demandes clients via Internet.
De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes et à jour pouvant être administrées à distance, par l’entreprise donneuse d’ordre. Il faudrait également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d’exiger un délai de réponse rapide.

Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux son avis. Les études de satisfaction sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et coûteuses à l’entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L’assurance d’une bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client. Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines entreprises n’hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à l’appui.

9) Etre à l’écoute des clients : analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L’analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.

10) Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs… Le but est de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de l’entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit.

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