Ageas, un service client couronné de succès !

Financial Sector Technology Awards

Grâce à Eptica, Ageas Insurance Solutions a réussi la transformation de son service client multicanal. Un projet qui lui a valu de remporter deux prestigieux trophées lors des Financial Sector Technology Awards (Londres, le 31 mars dernier)  : celui de la meilleure utilisation des Technologies de l’information dans le secteur de l’assurance, ainsi que celui de la meilleure utilisation de la technologie CRM !

Eptica se trouve au cœur de ce vaste projet baptisé eStream : sa plateforme intégrée permet dorénavant à AIS de traiter l’ensemble des interactions clients entrantes, quelque soit le canal utilisé (email, téléphone, internet, courrier, fax). Grâce à Eptica Web Self Service, FAQ dynamique, les clients d’AIS peuvent obtenir directement sur le site de la compagnie les réponses à leurs questions. Ils peuvent même réaliser des transactions assurantielles directement en ligne, et sans intermédiaire. Le ROI de la solution est sans conteste, et l’expérience client s’en trouve considérablement enrichie.

Depuis l’adoption d’Eptica, AIS a pu observer des résultats spectaculaires non seulement au niveau de son service client mais aussi sur l’ensemble de son activité. Quelques chiffres parlent d’eux-mêmes :

• Les requêtes de 300 000 clients ont été résolues grâce à Eptica, et les transactions dues aux ventes représentent désormais 51% de l’ensemble du trafic du site;
• Le volume d’appels entrants au centre de contact a diminué de 23%, depuis l’installation du Web Self Service d’Eptica
• Le temps moyen de traitement d’une requête a été divisé par deux, ce qui a permis de libérer une partie du temps des chargés de clientèle, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ;
• Le taux d’escalade vers l’email n’a pas dépassé 1,7% parmi les clients utilisant la solution d’Eptica ;
• Le taux de résolution au premier contact a atteint le niveau exceptionnel de 95,8% ;
• Le taux de recouvrement mensuel a augmenté de 11% ;
• Enfin, l’efficacité des chargés de clientèle a cru de 50% et le retour sur investissement de la solution a été observé en six mois !

Gérer l’interaction client à travers plusieurs canaux peut s’avérer extrêmement complexe. S’assurer que les clients obtiennent les réponses qu’ils recherchent en utilisant le canal de contact qui leur convient le mieux, tout en conservant un suivi des interactions entre le client et l’entreprise nécessite une technologie de gestion des flux extrêmement puissante et intelligente. C’est la réussite de cette équation qu’ont soulignée les juges des FST en lui décernant deux trophées !

Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (2)

Comment garantir des réponses pertinentes et un contenu de qualité ? La mise en place d’une bibliothèque de réponse type commune à tous les agents est indispensable.

Constitution de la bibliothèque des réponses type
En fonction de chaque entreprise, la mise en place de la bibliothèque des réponses type peut se faire par le Responsable du Service Client, le Responsable Qualité ou le Superviseur.

Pour constituer une bibliothèque de réponses type centralisée, il est essentiel tout d’abord de commencer par une analyse d’un échantillon significatif des demandes client. Cela va permettre d’en extraire les principaux types de demandes et de définir les thèmes qui sont les plus souvent abordés.

Il est aussi conseillé d’organiser les réponses par thèmes et sous-thème et leur attribuer des titres afin de faciliter la recherche pour les agents.

Par ailleurs, il est souvent très courant que chaque agent dispose de sa « bibliothèque personnelle » de réponses type. Dans ce cas, il faudrait les récupérer, les vérifier et les inclure dans la bibliothèque centralisée.

Evolution et mise à jour des réponses type
Concernant les évolutions et les mises à jour de la base des réponses types, les pratiques diffèrent d’une entreprise à une autre. Dans les Centres de Contacts où les volumes des emails entrants sont importants et en croissance, il faudrait une maintenance régulière voir hebdomadaire de la bibliothèque des réponses afin que les conseillers aient en permanence des réponses à jour.

Dans d’autres cas de figure, les agents sont souvent une force de proposition importante en terme d’évolution de la bibliothèque des réponses, il est conseillé de mettre en place des points réguliers afin de récupérer leurs remarques et suggestions.

Avec une bibliothèque de réponse complète et en permanence à jour, les taux d’utilisation des réponses type peuvent atteindre jusqu’à 80%.

Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (1)

Révolu le temps ou le web et l’email étaient des canaux marginalisés dans la relation client/entreprise ! Disponible 24/24h de n’importe quel endroit du monde et surtout sans aucun coût pour le client, Internet est devenu le canal préféré des consommateurs.

Quels sont les différents dispositifs pour améliorer la qualité de réponse (organisation, processus), quels sont les indicateurs internes et externes pour améliorer la qualité de réponse? ce sont des questions auxquelles nous tenterons de répondre à travers les différents billets sur ce sujet.

Mais avant de répondre à toutes ces questions, voici une série de critères qui permettent de définir la qualité de réponse aux emails client au sein d’un Centre de Contacts :

- le délai de réponse, la réactivité

- le niveau de personnalisation des réponses

- la pertinence de la réponse (le contenu)

- la forme

- la capacité à répondre au premier contact (taux de réouverture)

- le suivi en cas de transfert