Infographie : la qualité de la relation client web en question

Cette infographie présente les résultats de l’étude d’Eptica "les entreprises face au multicanal 2012".

La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été analysé :
assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits blancs/bruns, sites e-commerce généralistes, sites e-commerce mode/textile, et opérateurs de téléphonie.

Les entreprises peinent toujours à offrir un service client web de qualité

La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été évaluée dans l’étude* annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises. Il en ressort que :

 

=> Les niveaux de réponse via le web restent perfectibles

• Près de la moitié (42%) des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web.
• Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10
• La France est en retard sur l’utilisation d’un self service dynamique par rapport au Royaume-Uni : seulement 12% des sites français ont mis en place un self service dynamique contre 35% des sites britanniques

=> Le service client par email ne progresse pas

• 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs
• Les entreprises n’ont pas amélioré le niveau de leur service client email depuis 2011 : seuls 28,5% des emails apportent des réponses pertinentes
• Le temps de réponse a été raccourci : 8h en 2012 contre 56h en 2011 ; la réponse la plus rapide ayant été reçue au bout de 4 mins et la plus longue au bout de 3 jours.

=> Les réseaux sociaux s’affirment

• Les entreprises sont plus présentes sur les médias sociaux
• 62% des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook (contre 52% en 2011) ; 46% à leur fil Twitter en 2012 (comparé à 43% en 2011).

À la lumière de ces résultats, Eptica émet 10 recommandations pour que les entreprises améliorent la qualité de leur service client web en 2013 :

1. Faire simple et rapide – ne pas oublier qu’un clic de souris suffit pour se rendre sur un site concurrent
2. Compléter les dispositifs traditionnels avec des dispositifs interactifs
3. Ne pas délaisser l’email qui est encore privilégié par plus de 2/3 des consommateurs
4. Miser sur la combinaison des trois canaux web : site Internet, email et médias sociaux
5. Exploiter les atouts du multimédia et des accès mobiles
6. Adopter les mots clés utilisés par les clients en faisant appel à des moteurs de recherche sémantiques
7. Être cohérent dans les informations délivrées
8. Apprendre de ses clients
9. Capitaliser sur les informations clients récupérées lors des échanges
10. Analyser les résultats obtenus

* L’étude Eptica porte sur la capacité de 100 entreprises françaises BtoC (10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs : banque, assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode–textile et opérateurs de télécommunications) à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients en évaluant le nombre de réponse, le délai et la pertinence.

Infographie : Relation clients et médias sociaux

Aujourd’hui à Paris se tient la conférence The Social Customer 2012.
A cette occasion, une infographie a été présentée sur le lien entre relation clients et médias sociaux en France.

Les chiffres ont été tirés du sondage Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” mené fin mai 2012 et qui a mis en lumière l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux.

Plus d’informations sur : http://businessclubdefrance.com/2012/11/29/reseaux-sociaux-et-relation-clients-limpossible-dialogue/

Le Social CRM, une démarche à ne pas négliger

L’utilisation croissante des médias sociaux inquiète de nombreuses entreprises. En effet, contrairement aux canaux traditionnels tels que l’email ou le téléphone, ce que disent les clients, et la réponse faite par les entreprises, sont visibles par tous.

 

Les entreprises ont cette idée reçue que les médias sociaux sont uniquement utilisés pour émettre des critiques, et de fait, s’en méfient, au lieu de les intégrer à leur stratégie globale de service client.

 

De nouvelles études réalisées aux Etats-Unis prouve que refuser de se confronter aux médias sociaux n’est tout simplement pas une option. En effet, le Social CRM :

•     est sollicité par les clients : près de la moitié (47%) des adultes américains friands de réseaux sociaux l’utilisent comme canal de relation client. A noter que cette tendance ne concerne pas que les jeunes : la plupart des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans, mais 1/3 des hommes de plus de 65 ans utilisent aussi ce canal. (enquête américaine "NM Incite")
•     est bénéfique pour les entreprises : sur les 71,2 % des entreprises qui utilisent le canal réseaux sociaux pour leur service client aux Etats-Unis, près de 9 sur 10 (87,5%) ont constaté un impact positif. (étude de Social Media Today, Pivot et SAP)

 

En Europe, les entreprises sont moins nombreuses à avoir franchi ce pas. Avant de se lancer dans le Social CRM, voici trois principaux points de réflexion :

 

1. Identifier sur quels canaux surfent les clients

L’entreprise devra être présente sur les mêmes réseaux sociaux que ses clients et rechercher celui où ils sont le plus actifs. Elle devra à la fois être sur Twitter, Facebook, Google+ ou d’autres réseaux moins connus, si ce sont ceux utilisés par ses clients ou prospects.

 

2. Surveiller ce qui se dit sur la marque en temps réel

La rapidité est essentielle pour répondre aux requêtes ou aux plaintes des clients sur les médias sociaux ainsi, il faut mettre en place une surveillance des mots-clés associés à l’entreprise. Elles s’apercevront que de nombreux tweets ou posts n’appellent pas de réponse, comme c’est le cas par exemple de la grande majorité des 2,5 millions de commentaires que reçoit McDonald’s chaque mois.

 

3. Intégrer les canaux réseaux sociaux à la stratégie de relation client globale

Il ne faut surtout pas que le Social CRM se développe en silo, à l’écart des autres canaux utilisés pour la relation client. Pour assurer cohérence et efficacité, il est important de traiter l’ensemble des demandes émanant des différents canaux à l’aide d’une base de connaissance centralisée.

 

Protégez-vous des services clients fantômes !

La montée en puissance des réseaux sociaux offre de nouveaux espaces de dialogue entre les clients et les marques. Mais, bien souvent, ils servent de défouloir et d’espaces de critiques pour des consom’acteurs dynamisés par un sentiment de liberté et de toute puissance. Près d’un tiers des consommateurs admettent se plaindre davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques. Or, la e-réputation de la marque peut-être vite menacée…

Tant que les problèmes soulevés par les clients sur les médias sociaux restent limités, l’équipe chargée de Facebook ou de Twitter peut s’en charger. Cependant, dès que le nombre de fans ou de followers franchit la barre du millier, l’équipe "médias sociaux" ne pourra bientôt plus faire face au volume de questions posées. Dans de nombreuses entreprises, cette équipe n’est pas gérée de manière structurée, et la Direction Générale finit par participer aux conversations et à la résolution des problèmes clients. Une telle situation n’est pas rentable et risque de créer le service client le plus onéreux de tous les temps…

Ce "service client fantôme" se superpose en effet à des pratiques et processus établis et induit donc des coûts supplémentaires pour l’entreprise. Sans parler des risques liés à l’incohérence des réponses qui peuvent être données aux clients… En effet, le service client de l’entreprise a déjà établi un certain nombre de bonnes pratiques et défini les messages à délivrer pour garantir l’homogénéité de la réponse au client, quel que soit le canal de contact utilisé. Des outils informatiques, comme la mise à disposition d’une base de connaissance centralisée, en garantissent le bon fonctionnement.

A partir du moment où on les utilise comme un canal de réponse au client, il est impératif d’intégrer les réseaux sociaux à la stratégie de relation client de l’entreprise. Cela signifie que la réponse au client doit être orchestrée et synchronisée avec celle qui est faite sur les autres canaux, pour assurer la cohérence et la pertinence des messages délivrés. Cette approche est véritablement clé pour l’entreprise et son e-réputation.

Distribution & réseaux sociaux : contre les critiques des consommateurs, jouons la carte de la base de connaissances !

Le salon eCommerce ouvre ses portes ce mardi 18 septembre avec, comme thématiques majeures, la mobilité mais aussi et toujours la question récurrente maintenant des médiaux sociaux. Ce sujet ne faiblit pas. A ce titre, il est intéressant de souvenir que la distribution figurait en juillet dans le top 3 des secteurs les plus critiqués sur les réseaux sociaux selon l’étude publiée par Eptica : 18% des consommateurs ont répondu critiquer d’abord les enseignes de distribution, juste derrière les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et les banques (24%).

Ce même sondage confirmait que les consommateurs critiquent plus les entreprises, distribution dans le peloton de tête donc, depuis qu’ils peuvent le faire sur les réseaux sociaux avec près d’un quart des Français qui en espèrent une réponse plus rapide.
Dans ce contexte, les enseignes doivent veiller à un point très critique pour leur réputation : la cohérence des réponses formulées sur ces réseaux avec ce qu’elles disent via les autres canaux (email, téléphone, site web…).
La solution réside avant tout dans la mise en place d’une base de connaissances unique et centralisée à laquelle accédera l’ensemble de l’équipe Service Client. Dans cette base seront stockées non seulement toutes les informations sur les offres de produits et services, mais aussi les données clients, dont l’historique de leur relation avec l’enseigne. Cette base de connaissance servira également de colonne vertébrale pour les systèmes de questions-réponses dynamiques  (FAQ, chat, agent virtuels…) proposés sur l’ensemble des canaux (site web, page Facebook, fil Twitter, voire même application mobile).

Ce sont des démarches que nous voyons déjà déployées par des grands noms de la distribution comme Fnac, Carrefour, LaRedoute.fr, RueduCommerce.com, 3 Suisses, Pixmania ou encore Darty.com qui, tous les 7, figurent dans le dernier classement Mediamétrie des quinze sites e-commerce les plus visités au troisième trimestre de cette année (septembre 2012). Des retours d’expérience à garder en tête donc car nul doute que cet aspect de la relation client va devenir un point clé de réputation et de différenciation pour les enseignes.
A suivre donc… et très certainement aussi sur ce blog !

Attention aux réclamations sur les réseaux sociaux

Nous expliquons régulièrement sur le blog d’Eptica « comment les médias sociaux servent de mégaphone aux clients qui souhaitent parler de votre marque »… mais en dépit des études parues dernièrement, les entreprises ne sont tout simplement pas à l’écoute de leurs clients sur ces nouveaux canaux.

Pour preuve, d’après le sondage* Eptica qui vient de paraitre : “Médias sociaux et service client en 2012”, 30% des consommateurs français se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises.

D’ailleurs, les secteurs d’activités les plus critiqués en France sont les banques (24%), les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et les distributeurs (18%).

Le sondage montre qu’un grand nombre d’entreprises ne traitent pas ces réclamations et que près de 79% des consommateurs ne reçoivent pas de réponse satisfaisante à leur question.

En d’autres termes, les clients essaient de parler aux entreprises sur les médias sociaux, mais ils ne sont tout simplement pas écoutés. C’est un comportement regrettable car si les entreprises veulent construire des relations à long terme avec leurs clients sans les décevoir, ce n’est pas en leur "claquant la porte au nez" quand ils essaient de leur parler.

*Méthodologie de l’étude Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” :

Etude en ligne menée auprès d’un échantillon de 2000 internautes (dont 50% de Français) en mai 2012

Les médias sociaux de plus en plus utilisés pour critiquer les entreprises

Près d’un tiers des consommateurs français se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises. C’est ce qu’indique le sondage* Eptica qui vient de paraitre : “Médias sociaux et service client en 2012”.

Cette étude, qui met en lumière l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux, nous apprend que :

• les entreprises les plus critiquées en France sont les banques (24%), les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et les distributeurs (18%)
• 21% des réclamations des consommateurs restent sans réponse
• 82% des internautes qui ont écrit ces posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues

Les consommateurs français se sont déjà emparés des réseaux sociaux alors que les entreprises restent en retard dans leur gestion de ce nouveau canal. Pourtant les consommateurs attendent de pouvoir y interagir de façon effective et efficace.

Pour preuve : à la question « pourquoi utilisez-vous les médias sociaux pour vous plaindre ? », près d’un quart des Français a répondu qu’ils souhaitaient obtenir une réponse plus rapide.

25% des Français comptent même sur les autres consommateurs plutôt que sur les entreprises pour répondre à leurs questions sur les médias sociaux.

Les entreprises, à force d’ignorer ce qui se passe sur ces nouveaux espaces du web et de ne pas l’intégrer à leur stratégie de relation client, risquent de laisser proliférer des critiques qui, petit à petit amplifiées, finiront par faire du tord à leur(s) marque(s).

 

*Méthodologie de l’étude Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” :

Etude en ligne menée auprès d’un échantillon de 2000 internautes (dont 50% de Français) en mai 2012

Etre à l’écoute de son client sur les médias sociaux

Une nouvelle étude publiée par American Express confirme la place de plus en plus importante qu’occupent les réseaux sociaux en matière de service client. Elle indique que les entreprises qui répondent aux questions et contestations des clients sur Facebook et Twitter, affichent des ventes jusqu’à 21% supérieures à celles des entreprises qui se contentent de répondre par téléphone et par email.

En effet, 17% de consommateurs présents sur les réseaux sociaux les utilisent pour contacter le service client, 20% d’entre eux les privilégiant par rapport aux autres canaux proposés.

D’après ces consommateurs, entrer en relation avec une entreprise via les réseaux sociaux est intéressant pour de multiples raisons :

• Certes 46% des consommateurs l’utilisent pour se plaindre
• Mais 47% l’utilisent aussi pour partager leurs expériences avec une large communauté d’internautes
• 48% afin de féliciter une entreprise pour la qualité dans son expérience client
• 50% dans le but d’obtenir une réponse à leurs questions

Le  stéréotype du consommateur qui va sur ces plates formes juste pour se plaindre ne tient plus. L’étude nous montre qu’elles lui servent à diffuser ou recevoir un ensemble d’informations diverses. Le consommateur a besoin d’être entendu, il est en quête de réactivité et de réponses complètes. Pour un grand nombre d’entre eux, le sentiment de reconnaissance est renforcé par le simple fait d’obtenir une réponse, ce qui fait naître ensuite de bonnes critiques – le consommateur souhaite être considéré par la marque auprès de laquelle il s’engage. Suivre ces principes les fait dépenser davantage – c’est aussi simple que ça.

Selon cette étude américaine, les annonceurs ne doivent pas oublier que le service client a un impact direct sur les ventes : 93% des consommateurs interrogés témoignent de leurs mécontentements face au niveau de service, ce qui les conduit à remettre en cause leurs achats – plus de la moitié (55%) déclare avoir interrompu une transaction avec une marque après une mauvaise expérience avec son service client. Près d’un sur trois (32%) pensent que les entreprises négligent les prestations qu’elles devraient accorder aux clients fidèles (ils étaient 26% en 2011). Cela revient quasiment à leur claquer la porte au nez.

Il est nécessaire que les entreprises prennent conscience de ces faits et qu’elles assurent la proximité dans la relation avec leurs clients. Pour cela, il faut qu’elles adoptent des moyens stratégiques et technologiques efficaces afin d’être attentives aux avis et critiques des consommateurs et mettre en place des services appropriés afin d’y être réactives – et ce quel que soit le moyen qu’elles utilisent pour rentrer en contact avec eux.

2012, ou l’importance d’offrir la meilleure expérience client

Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.

Cette arrivée dans le classement est due à :

• l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
• la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise
• la croissance des projets CRM en SaaS - Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d’ici la fin de l’année 2012, contre 32% en 2011

Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.

Forrester décrit 2012 comme l’année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.

Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d’American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.

Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d’accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.

Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?