2012, ou l’importance d’offrir la meilleure expérience client

Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.

Cette arrivée dans le classement est due à :

• l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
• la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise
• la croissance des projets CRM en SaaS - Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d’ici la fin de l’année 2012, contre 32% en 2011

Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.

Forrester décrit 2012 comme l’année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.

Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d’American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.

Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d’accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.

Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?

Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 27 mars

Webinar Eptica sur :

“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”

le mardi 27 mars 2012 de 14h30 à 15h00
Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?

Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.

Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.

Lors de ce webinar, Eptica démontrera :

> Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
> Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
> Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients

Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cliquez ICI pour vous inscrire au Webinar du mardi 27 mars

Eptica et AirGate Solutions s’allient pour améliorer l’expérience client des compagnies aériennes

Eptica vient d’annoncer la signature d’un partenariat mondial avec AirGate Solutions, éditeur de logiciels dédiés aux compagnies aériennes et acteurs du transport aérien.

Le but ? Aider les entreprises du secteur du voyage aérien à améliorer la satisfaction de leurs passagers.

La plupart des compagnies aériennes, des aéroports et des agences de voyages utilisent AirGate Solutions afin d’élaborer des stratégies de fidélisation clients qui vont au-delà des programmes traditionnels. En effet, en fonction des préférences ou changements de comportement de leurs clients, elles peuvent améliorer leur propre service clients.

En intégrant la technologie d’Eptica avec ses logiciels, AirGate Solutions va leur proposer aujourd’hui de transformer la façon dont ils interagissent avec leurs passagers et d’améliorer l’expérience du client, quel que soit le canal utilisé.

Eptica, l’éditeur spécialiste des technologies de réponse aux clients, affiche déjà des retours d’expérience concluants dans le secteur aérien. Pour preuve, le succès du projet mené chez AirAsia.

« Il nous a semblé important de nous associer avec une société qui comprenne et maîtrise les enjeux du transport aérien et soit de surcroît reconnue sur la zone Amérique du Nord. Notre accord avec AirGate Solutions est par ailleurs dans la lignée de nos principaux objectifs 2012 : élargir notre réseau de partenaires et accroître notre notoriété mondiale » affirme Tim North, Directeur des partenariats et alliances à l’International chez Eptica.

Robert Cook, Directeur général de AirGate Solutions, quant à lui affirme : « Notre but est de proposer, de concert avec Eptica, les applications de référence pour le service client auprès des acteurs du transport aérien ».

Eptica au Salon Stratégie Clients en avril

Eptica sera présent au Salon Stratégie Clients, du 3 au 5 avril 2012 – Hall 4 – Porte de Versailles.

Le leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients présentera sur son stand D18 “Eptica Enterprise Suite”.

Cette version comprend deux modules clés pour gérer les conversations sur les médias sociaux :

-     une analyse en temps réel des messages publiés sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, blogs, etc.) avec Eptica Social Media Observer,

-     la création d’un portail dédié à la relation client avec Eptica Facebook Interaction Portal.

Eptica présentera également la nouvelle version d’Eptica Self-service, sa solution de service client en ligne 24/7, reposant sur un moteur de recherche sémantique intelligent et qui est particulièrement adaptée aux environnements multi-marques.

Les bons outils pour gérer les médias sociaux dans l’entreprise

Lundi dernier la question de “qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux ?” était posée ; n’oublions pas de s’interroger sur les bons outils pour le faire.

Les bons retours eus sur « Eptica Facebook Portal » montre que l’approche répond à cette problématique.
Eptica gère les interactions clients y compris les conversations issues des médias sociaux.
La solution capte l’intégralité des conversations clients et suggère plusieurs réponses potentiellement attendues par les clients, en mode cross-canal, en utilisant l’ensemble des canaux existants : email, téléphone, courrier, fax, chat, sms, web et médias sociaux.

WebMarketing.com se pose la question : “pourquoi votre centre d’appel devrait gérer vos médias sociaux ?”

“Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux ?”, c’est un billet qui vient d’être publié sur le blog d’Eptica.

Ce sujet est au cœur des préoccupations du site WebMarketing.com qui se pose également la question et affirme même que “le centre d’appel, selon plusieurs, serait la terre d’accueil idéale pour la gestion des médias sociaux dans une entreprise”.

Mais qui donc à la main sur les médias sociaux au sein des entreprises ?

De plus en plus d’entreprises sont en train de prendre conscience de la puissance des médias sociaux. Toutefois, ces nouveaux canaux diffèrent des canaux traditionnels : les publications et commentaires sont ouverts à tous et peuvent être diffusés à une vitesse incroyable à un très grand nombre de personnes à travers le monde.

Mais qui, au sein d’une entreprise est responsable des médias sociaux ?

Étant donné que ces canaux peuvent être utilisés pour le marketing, les relations publiques, le service client et même la force de vente, le débat sur “quel département doit prendre la main sur ces médias ?” est permanent et souvent animé.

Lors de l’apparition des médias sociaux, quelques collaborateurs seulement répondaient aux questions en utilisant eux-mêmes les médias sociaux. Cela peut être réconfortant de voir des PDG régler eux-mêmes des problèmes de service client ou des pilotes de ligne donner des conseils sur les places à choisir pour avoir la plus belle vue lors d’un vol, mais cela n’est évidemment pas adapté lorsqu’il faut répondre à des centaines de tweets par jour.

Les équipes des relations presse et publiques ont été parmi les premières à utiliser les médias sociaux. Elles avaient bien compris l’importance de communiquer sur leur marque, mais elles n’avaient ni la formation, ni les ressources pour répondre aux clients ; ces demandes étant bien mieux gérées par les agents du centre de contacts.

Les entreprises privilégient aujourd’hui une approche impliquant tous les départements potentiellement concernés par les médias sociaux afin de mieux les gérer. Dans un sens, ce phénomène est à peu près semblable à l’avènement des sites Internet : les entreprises se sont vite rendues compte que tout le monde devait contribuer à ce nouveau média plutôt que d’adopter une approche fondée sur le cloisonnement.

Afin d’assurer une collaboration sans problème dans le monde « temps réel » des médias sociaux, il est essentiel d’utiliser la bonne technologie dans les 4 domaines suivants :

• La veille, afin de contrôler et surveiller ce qui se dit sur votre marque sur les médias sociaux

• Des logiciels capables d’analyser le contenu des commentaires en tenant compte du contexte

• Un workflow qui transmette la requête à la personne la mieux placée pour y répondre, que ce soit le service client, le marketing, la force de vente ou le chef de produits

• Des analyses et rapports pour s’assurer que les niveaux de service sont respectés et que les commentaires sont bien pris en compte

À l’ère des médias sociaux, les clients se fichent de savoir qui répond à leurs questions, ils veulent juste une réponse rapide et précise. Il est temps que les entreprises mettent en place la structure adéquate si elles veulent prospérer sur, et grâce aux réseaux sociaux.

Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 14 février

Webinar Eptica sur :

“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”

le mardi 14 février 2012 de 14h00 à 14h30
Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?

Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.

Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.

Lors de ce webinar, Eptica démontrera :

> Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
> Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
> Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients

Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cliquez ICI pour vous inscrire au Webinar du mardi 14 février

Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 29 novembre

Webinar Eptica sur :

“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”

le mardi 29 novembre 2011 de 14h00 à 14h30

Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?

Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.

Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.

Lors de ce webinar, Eptica démontrera :

• Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
• Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
• Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients

Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cliquez ICI pour s’inscrire au Webinar du 29 novembre

L’espace self-service des sites Web et les médias sociaux

L’étude CRM menée en UK par Eptica – dont l’équivalent français sera publié à la rentrée – révèle que seulement 12% des entreprises relient l’espace self-service de leur site Web aux médias sociaux. Or les technologies sont prêtes.
Cette étude dévoile aussi que 27% des emails reçus sont restés sans réponse de la part des entreprises. L’email est le 1er canal d’interactions avec les clients et ne doit pas être négligé !