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Découvrez les grandes tendances 2014 du secteur bancaire

1 juillet 2014 1 commentaire

 

Secteur_bancaire_image   Eptica a étudié  des entreprises leaders du secteur bancaire sur leur capacité à répondre via les sites web, via email, Twitter et par Chat (taux et délai de pertinence de la réponse) ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Les résultats de l’étude laissent percevoir plusieurs grandes tendances:

1/ On observe un net engouement pour les médias sociaux, avec des investissements qui ont presque doublé depuis 2012. 80% des sites étudiés proposent un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.

2/ On note également un changement de stratégie concernant le canal email. Aujourd’hui, 20% des banques indiquent un email de contact sur leurs sites, alors qu’elles étaient 60% en 2012. Il semblerait que les banques aient choisi de réserver l’utilisation de ce canal à leurs clients, qui bénéficient de cette fonctionnalité pour échanger avec leur conseiller sur leur espace sécurisé.

3/ On constate des taux d’équipement assez disparates en matière de dispositifs dynamiques et statiques mis à disposition sur les sites web des banques étudiées, et une faible capacité à fournir les informations recherchées en moins de deux minutes.

4/ en termes de cross-canalité, les résultats des banques sont identiques aux résultats de la moyenne des 10 secteurs étudiés par cette étude. 10% des banques proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux.

L’étude démontre aussi que le Chat est encore peu proposé par les entreprises alors que l’on observe une percée du web-self-service…

Découvrir l’étude

Nouvelle Etude Eptica 2014 : Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne

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Dans un contexte de compétitivité grandissante, délivrer la meilleure expérience client est crucial pour les entreprises cherchant à toucher de nouveaux prospects et fidéliser les clients existants.

Pourtant cela n’a jamais été aussi difficile. Le client s’exprime via de plus en plus de canaux différents et ne pardonne pas l’absence de réponse ou une réponse trop tardive ou approximative. Il n’hésite plus à exprimer son mécontentement par le biais des médias sociaux ou à ne pas renouveler sa confiance à l’entreprise.

 

Sortie aujourd’hui, la nouvelle étude 2014 : Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne, démontre que les entreprises françaises ont encore des difficultés à offrir un Service Client efficace par le biais de multiples canaux et révèle un écart de plus en plus important entre la meilleure et la pire expérience en ligne des 110 entreprises étudiées.

Onze secteurs d’activités ont été évalués, de la banque à la téléphonie en passant par le secteur des assurances ou des sites e-commerce mode-textile, sur la possibilité de répondre à dix questions récurrentes sur leur site Web, ainsi que la capacité de ces entreprises à répondre de manière identique via l’email, le Chat et Twitter.

Plusieurs tendances se dégagent de cette étude, notamment un recul du nombre de canaux ouverts aux prospects. Beaucoup d’entreprises réservent uniquement à leurs clients la possibilité de les contacter.

On observe une augmentation importante d’entreprises possédant un compte Twitter, pourtant beaucoup ne lient pas leur compte à leur site Web, preuve que ce canal a encore du mal à être appréhendé.

D’une manière générale, les marques ont le souci de  multiplier les canaux de réponses possibles, pourtant il est encore trop tôt pour répondre sur tous ces canaux de la même manière et de façon pertinente.

Pour en savoir plus : téléchargez l’étude

 

 

Seul éditeur européen dans le Magic Quadrant, CRM Customer Engagement Center 2014 de Gartner

GartnerC’est la quatrième année consécutive qu’Eptica est référencé dans un Magic Quadrant de Gartner.

Selon Gartner, la notion de Customer Engagement Center (CEC) étend les champs CRM pour prendre en compte les nouvelles formes d’engagement clients multicanal et de plus en plus orientées digital.

« Le CRM Customer Engagement Center réfère à un ensemble logique de technologies et d’applications métier qui sont conçues pour apporter un support et un service client, quel que soit le canal d’interaction (ou d’engagement).

L’objectif du CEC n’est pas seulement de fournir un service réactif et adapté au contexte des clients lorsqu’ils naviguent d’un canal de communication à l’autre – y compris les médias sociaux, mais aussi de proposer les règles métier appropriées. Ceci dans le but de déterminer quel action, information ou processus sera le plus adapté pour poursuivre l’implication des clients ».

« Le fait de figurer dans ce nouveau Magic Quadrant démontre notre capacité à faire évoluer avec succès notre logiciel pour répondre aux besoins métier de nos clients », explique Olivier Njamfa, Président, CEO et co-fondateur d’Eptica. « La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-apprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprises à travers le monde, comme le démontre le chiffre d’affaires record que nous avons réalisé au premier trimestre 2014. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (WCS) et dans le rapport CEC qui vient de sortir. »

Pourquoi mieux comprendre ses clients devient clé en 2014

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Le cabinet d’analystes Forrester vient de publier ses prédictions 2014 pour le marché du service client. Il liste 12 tendances que les entreprises doivent prendre en considération, si elles veulent être en mesure de proposer la meilleure expérience client possible.

Ces tendances s’articulent autour de quatre grandes thématiques :

1.     Délivrer un service client performant, en tenant compte du canal choisi par le client

L’omnicanalité, l’utilisation croissante des terminaux mobiles pour la relation client et la standardisation des prestations s’imposent. Les entreprises doivent désormais être en mesure d’exécuter les services standards sur l’ensemble des canaux de contacts souhaités par le client

2.     Offrir des services de manière proactive à ses clients

Au-delà des fondamentaux à maîtriser, les entreprises doivent se rapprocher de leurs clients, en leur fournissant de l’information, des offres appropriées ou de l’aide au moment où ils en ont besoin. Des technologies telles que le chat proactif ou la base de connaissance sont essentielles dans ce cadre.

3.     Personnaliser les interactions avec le client

Comprendre le client et plus précisément ses sentiments est la clé pour instaurer une relation solide. D’où l’importance de regrouper leurs témoignages pour en tirer profit, ou encore créer des parcours clients spécifiques, basés sur leurs comportements, leurs attentes ou leur contexte.

4.     Privilégier l’efficacité pour proposer un service optimisé

Les départements service client doivent gérer de gros volumes d’interactions, à travers une large palette de canaux, et souvent avec de budgets plus réduits que par le passé. En conséquence, l’efficacité est primordiale, il faut donc faciliter le travail des agents, en les équipant d’applications SaaS qui permettent de partager les données entre les canaux.

Deux aspects méritent d’être soulignés dans ces prévisions Forrester. En premier lieu, la plupart de ces tendances n’ont pas évolué depuis un an.  Cela résulte du fait que le basculement vers le mobile ou la multicanalité sont des tendances à long terme qui mettent du temps à gagner en maturité à travers les différents secteurs.

L’autre point intéressant est l’accent mis sur la connaissance du client et de ses sentiments en temps-réel, et l’utilisation qui est faite de cette information pour proposer une expérience personnalisée au client. En cela, le couplage des technologiques linguistique et service client s’avère plus que jamais évidente.

La linguistique, qui est l’étude scientifique du langage, permet aux entreprises de comprendre le ton et le style du langage utilisé par les clients, afin de leur proposer des réponses rapides et personnalisées. L’analyse des demandes entrantes émanant des canaux digitaux permet de les transférer simplement et rapidement à l’agent le plus compétent. De plus, celui-ci pourra disposer des informations complètes, précises et validées, stockées dans la base de connaissance, ce qui rend le processus de réponse encore plus rapide et efficace. En ajoutant les fonctionnalités d’analyse de sentiment des interactions entrantes (le client est-il en colère, content ou seulement indifférent ?), les entreprises peuvent prioriser certaines demandes. Ceci pour gérer au mieux les cas les plus complexes et réduire le taux d’attrition. L’analyse linguistique des échanges web permet aux entreprises de bénéficier d’une connaissance plus fine et sur le long terme de ses clients, et donc de modifier en profondeur leur approche.

Avec la linguistique, les entreprises pourront progresser sur les quatre points soulignés par le cabinet Forrester, clés pour 2014. Pour mieux comprendre comment la puissance de la linguistique peut transformer l’expérience client, télécharger le guide d’introduction rédigé par Eptica.

De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

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Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

"Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide", a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. "La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes."

"C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer".

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

La relation client sur mobile : un enjeu à prendre en compte dès aujourd’hui

8 octobre 2013 5 commentaires

MobileResearchInfographicNous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. Un phénomène qui s’explique par la simplicité d’utilisation des tablettes et smartphones, mais aussi par le fait que nous les emportons partout avec nous. D’ailleurs, d’ici le milieu de l’année prochaine, il y aura plus de connections internet depuis un terminal mobile que depuis un PC (étude du cabinet de consulting IDATE).

 

Les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, l’étude 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study menée en Angleterre pointe du doigt la déception des consommateurs sur ce point : ils sont 52% à mentionner que la moitié des sites qu’ils ont visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

 

 

Les 5 facteurs qui ont le plus découragé les consommateurs à interagir avec les marques :

1/ des sites mobiles dont la plupart des fonctionnalités disponibles sur la version standard, manquaient (36%)

2/ des sites lents à télécharger (34%)

3/ des sites non configurés pour les écrans de petite taille (34%)

4/ l’absence d’application dédiée à la relation client (22%)

5/ les difficultés rencontrées pour trouver une information sur le site mobile (18%)

 

Les points négatifs pour une entreprise ne permettant pas à leurs clients de choisir le canal de contact de leur choix :

 

  • du tord porté à la marque

Si l’expérience client est décevante, ceux-ci risquent d’aller ébruiter très rapidement la nouvelle sur les médias sociaux, auprès de leurs amis mais aussi d’une cible beaucoup plus large, ce qui pourrait entacher la réputation de la marque.

 

  • une diminution des ventes

Si la marque n’est pas en mesure de fournir des conditions de navigation décentes sur terminaux mobiles, les clients iront tout simplement vers les sites des concurrents qui fonctionnent. La mobilité fait désormais partie des habitudes quotidiennes des consommateurs qui utilisent leur terminal pour effectuer des recherches, un acte d’achat ou encore situer le magasin le plus proche d’eux. Si les entreprises n’anticipent pas cela, cela aura forcément un impact à court ou moyen terme sur leur business.

 

  • une augmentation des coûts

Si certains clients risquent de baisser les bras, ceux qui ont besoin rapidement d’une information risquent de basculer sur d’autres canaux plus coûteux pour l’entreprise : téléphone, email, ou encore réseaux sociaux. Cela risque d’avoir un impact non négligeable sur les coûts opérationnels.

 

L’infographie des résultats de cette étude détaille notamment les différentes réactions selon les sexes.

Depuis plusieurs mois, des outils pour optimiser l’expérience client sur mobile, comme le propose Eptica, sont disponibles. Les entreprises doivent alors se pencher sur cette problématique, avant que leurs clients ne partent chez les concurrents…

Worldline et Eptica lancent une plateforme unifiée de gestion des interactions multicanal en Europe

17 septembre 2013 1 commentaire

logosWorldline, filiale d’Atos pour les paiements électroniques, s’allie à Eptica, le spécialiste de la gestion d’interactions clients multicanal et de l’analyse de sentiments, pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. La force de cette solution réside dans sa capacité à garantir la cohérence et le meilleur niveau de réponse, quel que soit le canal de contact utilisé. De nouvelles fonctionnalités d’analyse de la tonalité des messages entrants (Sentiment Analysis) proposées par Eptica permettront d’étendre encore davantage la portée de cette plateforme multicanal, en définissant les messages les plus délicats ou urgents à traiter.

Un premier projet en Belgique avec Card Stop
Cette solution est actuellement en cours d’implémentation au cœur du projet belge « Card Stop » qui permettra aux clients de l’ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d’un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d’un service permettant de gérer la qualification et le routage de l’ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).

Worldline et Eptica vont poursuivre leur travail en commun par le déploiement d’autres clients qui ont accueilli le lancement de cette offre avec beaucoup d’intérêt, cette solution répondant efficacement aux enjeux d’amélioration de l’efficacité de leur centre de contacts et assurant un retour sur investissement rapide. Cette offre commune sera présentée lors d’un évènement client organisé par Worldline le 15 octobre prochain au palais Brongniart.

Pour plus d’information : http://worldline.com/ext/contact2013/

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