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Le service client du futur abordé au salon africain de la relation client
Le service client est devenu une industrie mondiale. Partout dans le monde, les consommateurs exigent des réponses toujours plus rapides à leurs questions. L’évolution de la technologie et la puissance d’Internet font que les réponses émanent bien souvent de centres d’appels situés dans des pays lointains.
L’Afrique est un pays de plus en plus prisé par les centres d’appels en raison de sa main-d’œuvre qualifiée qui maîtrise plusieurs langues, et de ses liens étroits avec l’Europe.
Dans le cadre de l’expansion internationale d’Eptica, son CEO Olivier Njamfa a partagé la semaine dernière au SARCCA sa vision du service client du futur.
Le visage du service client a considérablement évolué en quelques années :
• Jusqu’en 2002 : Les contacts étaient exclusivement téléphoniques, et les appels vers les quelques agents du service client émanaient d’une poignée de clients.
• De 2003 à 2006 : le service client est devenu multicanal (téléphone, email, web), mais les clients qui contactaient le service client restaient peu nombreux.
• De 2007 à 2009 : le nombre de points de contact au sein d’une entreprise s’est accru au-delà des centres d’appels ; ils ont commencé à s’étendre à d’autres services tels que les ventes ou les opérations, et ce, via des canaux toujours plus multiples. Le nombre de clients restait cependant encore relativement faible.
• De 2010 à 2014 : la hausse des exigences des consommateurs a fait massivement augmenter le nombre de contacts avec les différents services d’une entreprise, et ce, via des canaux toujours plus nombreux (téléphone, email, web, chat, réseaux sociaux, mobiles…).
Olivier Njamfa a également souligné l’importance de fournir un service client rapide, cohérent et efficace. Il a mis en lumière trois technologies qui peuvent aider les entreprises à relever ces défis actuels du service client multicanal :
- · Email Management : ce système analyse les emails entrants, les achemine automatiquement à la bonne personne au sein de l’entreprise puis propose la meilleure réponse.
- · Web self service : ce FAQ dynamique permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions rapidement sur le site de l’entreprise grâce à une base de connaissance intelligente.
- · Agent Knowledge : ce système délivre la bonne information aux agents grâce à un système intuitif et leur permet d’accéder aux réponses directement lorsqu’ils sont au téléphone avec un client.
Olivier Njamfa conclut en affirmant que toutes ces mesures doivent être complétées par une base de connaissances centrale pour garantir la cohérence des messages délivrés, et ce, dans les meilleurs délais.
Les entreprises peinent toujours à offrir un service client web de qualité
La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été évaluée dans l’étude* annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises. Il en ressort que :
=> Les niveaux de réponse via le web restent perfectibles
- Près de la moitié (42%) des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web.
- Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10
- La France est en retard sur l’utilisation d’un self service dynamique par rapport au Royaume-Uni : seulement 12% des sites français ont mis en place un self service dynamique contre 35% des sites britanniques
=> Le service client par email ne progresse pas
- 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs
- Les entreprises n’ont pas amélioré le niveau de leur service client email depuis 2011 : seuls 28,5% des emails apportent des réponses pertinentes
- Le temps de réponse a été raccourci : 8h en 2012 contre 56h en 2011 ; la réponse la plus rapide ayant été reçue au bout de 4 mins et la plus longue au bout de 3 jours.
=> Les réseaux sociaux s’affirment
- Les entreprises sont plus présentes sur les médias sociaux
- 62% des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook (contre 52% en 2011) ; 46% à leur fil Twitter en 2012 (comparé à 43% en 2011).
À la lumière de ces résultats, Eptica émet 10 recommandations pour que les entreprises améliorent la qualité de leur service client web en 2013 :
- Faire simple et rapide – ne pas oublier qu’un clic de souris suffit pour se rendre sur un site concurrent
- Compléter les dispositifs traditionnels avec des dispositifs interactifs
- Ne pas délaisser l’email qui est encore privilégié par plus de 2/3 des consommateurs
- Miser sur la combinaison des trois canaux web : site Internet, email et médias sociaux
- Exploiter les atouts du multimédia et des accès mobiles
- Adopter les mots clés utilisés par les clients en faisant appel à des moteurs de recherche sémantiques
- Être cohérent dans les informations délivrées
- Apprendre de ses clients
- Capitaliser sur les informations clients récupérées lors des échanges
- Analyser les résultats obtenus
* L’étude Eptica porte sur la capacité de 100 entreprises françaises BtoC (10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs : banque, assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode–textile et opérateurs de télécommunications) à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients en évaluant le nombre de réponse, le délai et la pertinence.
Eptica au Salon e-Commerce 2012
Six conseils pour gérer une crise au sein d’un service client multicanal
Le centre de contacts est souvent au cœur de l’action en cas de crise. Pour tenir les clients informés, il faut désormais tenir compte des nombreux canaux utilisés, ainsi que de la vitesse à laquelle les mauvaises nouvelles circulent. Tous ces facteurs rendent la gestion de crise encore plus complexe et ardue.
Voici six conseils qu’Olivier Njamfa, PDG et cofondateur d’Eptica, a développé sur marketing-professionnel.fr, afin de gérer efficacement une situation de crise au sein d’un service client multicanal.
1/ Reconnaitre le problème le plus vite possible
En cas de crise, les clients veulent avoir connaissance du problème rapidement et de la façon dont il est traité. Si la réponse tarde à venir, des rumeurs peuvent se répandre, en particulier sur les réseaux sociaux. Il est important de publier une déclaration intermédiaire, qu’il est possible de modifier par la suite. Dans tous les cas, il est essentiel d’agir rapidement pour éviter toute confusion et assurer une certaine maîtrise de la situation.
2/ Présenter ses excuses et assumer ses responsabilités rapidement
Selon l’étendue et la gravité de la crise, il peut se révéler opportun qu’un responsable présente rapidement des excuses publiques par l’intermédiaire des médias mais également, comme c’est de plus en plus souvent le cas, via les réseaux sociaux.
Par exemple, lorsque RIM a été confronté à des interruptions de services (emails, SMS et BlackBerry Messenger) en octobre 2011, le fondateur de l’entreprise a présenté ses excuses via YouTube.
3/ Communiquer de manière uniforme sur tous les canaux de service client
Les clients veulent être tenus au courant de l’évolution de la situation – les mesures concrètes prises pour régler le problème, le temps que cela prendra… S’ils ont recours à plusieurs canaux, il faut publier les informations sur Twitter, sur Facebook, par email, sur le site de l’entreprise et via le centre de contacts. Il est essentiel de publier des messages cohérents et de mettre en place une coordination via un point central (par exemple une base de connaissance multicanal) dédié à l’élaboration du discours adressé aux clients.
4/ Avoir recours à l’automatisation pour alléger la pression
Il est aussi possible d’avoir recours à l’automatisation pour réduire le volume des appels et emails qui accompagnent inévitablement une crise de service client.
Par exemple, des technologies de self-service répondent rapidement aux questions des clients sur le Web et les réseaux sociaux.
5/ Suivre les questions pendant toute la durée de la crise
Les commentaires et questions des clients doivent être surveillés sur tous les canaux de service client : des données précieuses sur les inquiétudes des clients et les points sur lesquels ils ont le plus besoin d’informations et d’aide sont ainsi obtenus. Ces données aideront l’entreprise, non seulement à optimiser les contenus présentés, mais à renforcer la stratégie de gestion de crise.
6/ Proposer un dédommagement
Un geste commercial doit être proposé aux clients qui ont subi un préjudice ; geste qui doit également être signalé sur les divers canaux.
Par exemple, l’entreprise peut offrir des mises à jour gratuites ou des bons d’achat. Cet aspect est délicat, car le dédommagement ne doit pas être perçu comme correspondant au niveau de gêne causé, ce qui risquerait d’entraîner des réactions négatives.
Eptica réalise un nouveau tour de table de 7 millions d’euros
Ce tour de table permet à l’éditeur de logiciels Social CRM et CRM Multicanal de franchir une nouvelle étape clé de son développement
Eptica, éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, vient de finaliser un tour de table de 7 millions d’euros. Auriga Partners, nouvel entrant au capital d’Eptica, succède à XAnge et investit aux côtés d’Omnes Capital (anciennement Crédit Agricole Private Equity), actionnaire historique qui renouvelle son soutien.
Ce tour de table, réalisé dans un contexte économique tendu, vient conforter le statut d’Eptica en tant qu’entreprise de référence de l’industrie française du logiciel.
Plus d’informations : http://www.eptica.com/Eptica-realise-un-nouveau-tour-de.html
La newsletter d’Eptica – Février 2012
Ce mois-ci la newsletter d’Eptica met en lumière les résultats 2011 de l’éditeur : 20% de croissance, 370 clients dans le monde et la place de numéro 1 sur le marché européen des solutions de gestion multicanal des interactions clients.
Elle met en lumière une tendance forte pour 2012 : la mise en place des applications mobiles pour contacter le service client.
La lettre propose également de redécouvrir les cas clients Rue du Commerce et Verbaudet qui se mettent au service de leurs clients sur Facebook grâce à Eptica.
Les expériences de voyageprive.com et de MMA y sont également détaillés : le premier a réduit de 20% son volume d’appels entrants, et le second a amélioré l’efficacité du traitement des emails entrants de 54%.
Date à noter : Eptica sera sur le Salon Stratégie Clients du 3 au 5 avril 2012 (Parc Expo, Porte de Versailles).
2012 sera l’année de l’application mobile pour le service client
Avec un tiers de la population française équipée d’un smartphone et un temps passé sur des applications mobiles qui ne cesse d’augmenter, 2012 s’annonce assurément comme l’année de l’application mobile de service client.
Les mobinautes voyaient ces applications comme un moyen rapide et pratique de trouver des informations et des réponses. Désormais, elles leur permettront aussi de contacter les services client.
Certaines entreprises précurseurs obtiennent déjà de très bons retours. La compagnie aérienne low cost AirAsia a massivement investi à la fois dans Facebook et dans les canaux mobiles. Son espace AskAirAsia “powered by Eptica” assure un service client rapide et cohérent sur Facebook et via son app, 24 heures sur 24. Le succès auprès des consommateurs ne s’est pas fait attendre : plus d’un million de réclamations sont traitées par mois ; et son application iPhone compte à ce jour 2 millions de téléchargements, ce qui en fait l’app n°1 en Malaisie, Thaïlande et Indonésie. Intégrée à l’infrastructure globale du service client de la compagnie aérienne, elle permet aux internautes de poser des questions au service client via leurs smartphones.
Pour ces projets, AirAsia a reçu plusieurs récompenses, dont le prix "Customer Lover" remis durant les WITovation Awards.
Le jury du WIT (Web In Travel) a tenu à féliciter AirAsia pour son innovation en matière de service client : « L’approche d’AirAsia est très conviviale. La personnalisation de la base de connaissance au sein du service d’AskAirAsia renforce la relation en ligne avec l’utilisateur. Ce service dépasse les attentes qu’ont les clients d’une compagnie aérienne low cost, où le terme “bon marché” équivaut à “service minimal”. »
La combinaison d’une très forte orientation client avec l’utilisation d’outils logiciels simples et performants a donné à AirAsia les moyens de poursuivre sa croissance sur un marché marqué par de profonds changements au cours des 10 dernières années (arrivée d’Internet, multiplication des acteurs low cost…). C’est le parfait exemple d’une entreprise qui se développe rapidement grâce à une parfaite compréhension de ses clients et une réponse à leurs besoins.
Pour tester le service AskAirAsia : http://www.airasia.com/ask/
Enquête My Community Manager : les délais de réponse des Community Managers
Le blog My Community Manager a publié mi-décembre, un billet sur "le temps de réaction pour un Community Manager".
Il avait cité l’étude d’Eptica “les entreprises face au multicanal” en mettant l’accent sur le taux de réponse aux email par les entreprises.
Aujourd’hui, il récidive. Après avoir lancé une enquête, il détaille les délais de réponse des Community Managers acceptés par email, Twitter et Facebook.
Un chiffre à souligner : une réponse au delà de deux jours sur les réseaux sociaux est un délai trop long pour presque tous les répondants.
Les détails de cette enquête sur le billet suivant : http://www.mycommunitymanager.fr/enquete-mycm-les-delais-de-reponse-acceptes-par-email-twitter-et-facebook/
Article My Community Manager : Quel temps de réaction pour un Community Manager ?
Le blog influent My Community Manager a traité, dans sa rubrique "Cas d’écoles", de la problématique : Quel temps de réaction pour un Community Manager ?
Il est revenu sur l’étude d’Eptica "les entreprises face au multicanal" en mettant l’accent sur le taux de réponse aux email par les entreprises.
L’article est en ligne sur : http://www.mycommunitymanager.fr/quel-temps-de-reaction-pour-un-community-manager/
Article marketing-professionnel.fr : comment développer ses ventes à l’aide de l’optimisation de sa politique d’email ?
L’emailing aux clients est-il toujours aussi efficace pour développer le business ?
Comment mieux articuler email marketing et multicanal afin d’augmenter ses ventes ?
Interview de Olivier Njamfa, PDG et cofondateur d’Eptica par Serge-Henri Saint-Michel de marketing-professionnel.fr.
L’article en entier : http://www.marketing-professionnel.fr/parole-expert/comment-augmenter-ventes-e-commerce-email-201112.html
