Interview Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

A l’heure ou l’E-commerce bat son record de croissance malgré une économie en berne, le service client des marchands en-ligne fait face à de nouveaux enjeux et surtout à de nouvelles contraintes suite à la loi chatel. Voici un point avec Olivier Njamfa, PDG d’Eptica, sur le marché, les tendances ainsi que l’impact de la loi chatel sur la Relation Client. Pour visualiser, la vidéo suivez ce lien

Gestion des Emails Entrants chez Karavel-promovacances

Le groupe Karavel-Promovacances, numéro 1 de la vente de séjours sur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management, afin de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale.

Karavel-Promovacances : un leader de qualité

Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com, et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur Internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.

Connaissant un développement en forte croissance, le groupe Karavel-Promovacances a vu le nombre de ses clients augmenter. Cependant, l’entreprise, qui a placé depuis plusieurs années la satisfaction clients au cœur de ses objectifs, se devait de maintenir un service de qualité irréprochable auprès de ses clients, voire même de l’optimiser ! Partant de ce constat, Karavel s’est interrogé : « comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? ».

En effet, l’email est un canal de contact incontournable pour Karavel. La société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et moins adaptée avec le temps : le traitement des demandes clients par emails se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisaient cruellement sentir. Le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité.

Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant. Ses objectifs étaient clairs :
booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale,
déployer une solution unique et centralisée de gestion et d’historisation des demandes client via l’email et le web,
se baser sur un socle technologique fiable, ouvert et performant.

Après consultation de plusieurs solutions existantes sur le marché, les chefs de projet au sein de Karavel ont retenu Eptica Email Management d’Eptica.

Eptica Email Management : la solution à toute épreuve !

« Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilement dans l’infrastructure du groupe », déclare Jérôme Lerouge, Directeur Informatique de Karavel-Promovacances.

Le projet a débuté en janvier 2007. 3 mois ont suffi pour que l’application soit installée, paramétrée et mise en production. Les équipes ont par la suite bénéficié d’une formation d’une demi-journée, largement suffisante pour maîtriser l’outil. Une rapidité de mise en œuvre, une proximité et une réactivité des équipes Eptica (basées en France) ont conforté Karavel-Promovacances dans son choix.

L’ergonomie et la facilité d’utilisation pour le suivi des demandes et des réponses types ont complètement séduit les 200 utilisateurs chez Karavel-Promovacances. « Grâce à Eptica Email Management, nous pouvons désormais piloter et recevoir des rapports en temps réel ou encore, analyser précisément les tickets entrants. Par rapport à notre ancienne solution, nous sommes en mesure aujourd’hui de paramétrer à souhait tous types de rapports que ce soit quantitatifs ou qualitatifs et d’en ressortir des statistiques précises » complète Adrien Bret, responsable du projet d’implémentation.

En terme de fonctionnalités, Eptica Email Management permet désormais de qualifier de manière pertinente les demandes reçues (de quel site, quel formulaire, quel type de demande…), de les router vers le conseiller adéquat et surtout, d’accuser réception et de répondre de manière personnalisée au client selon la marque (le groupe exploitant une dizaine de marques au total).

De plus, grâce à la solution d’Eptica, Karavel-Promovacances optimise son service et surtout sa relation client grâce à un meilleur traitement des demandes : remontée de l’historique complet des échanges avec le client, suggestion des meilleures réponses adaptées aux demandes, ou encore, modèles de réponses pré-définies et personnalisées automatiquement selon le profil du client.

Quels en sont les bénéfices actuels et le futur… ?

« Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que nous avons divisé le temps moyen de traitement d’un ticket de 50% grâce à Eptica Email Management », déclare Adrien Bret.

Les bénéfices sont visibles avec entre autre :

moins de 8% des requêtes ré ouvertes
une meilleure qualité de service
des réponses pertinentes et personnalisées quelle que soit la marque
une meilleure connaissance des clients

« Après 1 an d’utilisation, nous sommes extrêmement satisfaits de la solution mais également, des équipes d’Eptica qui ont toujours su nous accompagner. Nous avons défini de nouvelles perspectives à court et moyen terme que sont l’intégration de nouvelles marques au sein d’Eptica Email Management et de son déploiement au sein d’ABCroisière, ou encore, la mise en place d’un système d’archivage – 2 millions de tickets sont d’ores et déjà dans le système », ajoute Adrien Bret.

Karavel a également comme objectif de renforcer l’intégration au sein de son système d’information via les interfaces web services d’Eptica (envoi automatique de mails par Eptica) et de poursuivre son exploration de toutes les fonctionnalités de l’outil.

Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (2)

Comment garantir des réponses pertinentes et un contenu de qualité ? La mise en place d’une bibliothèque de réponse type commune à tous les agents est indispensable.

Constitution de la bibliothèque des réponses type
En fonction de chaque entreprise, la mise en place de la bibliothèque des réponses type peut se faire par le Responsable du Service Client, le Responsable Qualité ou le Superviseur.

Pour constituer une bibliothèque de réponses type centralisée, il est essentiel tout d’abord de commencer par une analyse d’un échantillon significatif des demandes client. Cela va permettre d’en extraire les principaux types de demandes et de définir les thèmes qui sont les plus souvent abordés.

Il est aussi conseillé d’organiser les réponses par thèmes et sous-thème et leur attribuer des titres afin de faciliter la recherche pour les agents.

Par ailleurs, il est souvent très courant que chaque agent dispose de sa « bibliothèque personnelle » de réponses type. Dans ce cas, il faudrait les récupérer, les vérifier et les inclure dans la bibliothèque centralisée.

Evolution et mise à jour des réponses type
Concernant les évolutions et les mises à jour de la base des réponses types, les pratiques diffèrent d’une entreprise à une autre. Dans les Centres de Contacts où les volumes des emails entrants sont importants et en croissance, il faudrait une maintenance régulière voir hebdomadaire de la bibliothèque des réponses afin que les conseillers aient en permanence des réponses à jour.

Dans d’autres cas de figure, les agents sont souvent une force de proposition importante en terme d’évolution de la bibliothèque des réponses, il est conseillé de mettre en place des points réguliers afin de récupérer leurs remarques et suggestions.

Avec une bibliothèque de réponse complète et en permanence à jour, les taux d’utilisation des réponses type peuvent atteindre jusqu’à 80%.

Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (1)

Révolu le temps ou le web et l’email étaient des canaux marginalisés dans la relation client/entreprise ! Disponible 24/24h de n’importe quel endroit du monde et surtout sans aucun coût pour le client, Internet est devenu le canal préféré des consommateurs.

Quels sont les différents dispositifs pour améliorer la qualité de réponse (organisation, processus), quels sont les indicateurs internes et externes pour améliorer la qualité de réponse? ce sont des questions auxquelles nous tenterons de répondre à travers les différents billets sur ce sujet.

Mais avant de répondre à toutes ces questions, voici une série de critères qui permettent de définir la qualité de réponse aux emails client au sein d’un Centre de Contacts :

- le délai de réponse, la réactivité

- le niveau de personnalisation des réponses

- la pertinence de la réponse (le contenu)

- la forme

- la capacité à répondre au premier contact (taux de réouverture)

- le suivi en cas de transfert

Commerce et Services en Ligne, les enjeux de la Gestion des Emails Entrants

“Les nouvelles exigences des clients en terme de gestion de la relation en temps réel, imposent désormais aux entreprises la mise en place de systèmes opérationnels de très grande qualité. La Gestion des Emails Entrants en fait partie.” Henri de Maublanc, Président de l’ACSEL

Voici une vidéo de l’intervention de Henri de Maublanc, président de l’ASCEL et président de la société Aquarelle, sur les enjeux de la Gestion des Emails Entrants pour les entreprises de Commerce et Services en Ligne.