Relation Client Participative : Les 4C d’une communauté web

La montée en puissance du pouvoir des consommateurs à travers les médias sociaux et communautés, prend de plus en plus d’ampleur face aux modes de communication institutionnels et classiques des marques. Comme évoqué précédemment, il est nécessaire de repenser sa stratégie de Relation Client et de fidélisation, en passant d’une communication de masse, à une stratégie d’écoute et de collaboration avec le client.

Pour cela, le developpement d’une stratégie communautaire devient pertinent pour toute entreprise souhaitant renforcer les liens avec ses clients et anticiper leurs besoins.

Comment mettre en place cette stratégie et évaluer sa pertinence ? Il faudrait déterminer les 4C suivants :

(source de l’image : David Armano via Webilus)

Contenu (Content) : Pour attirer vos clients et générer du traffic, le contenu doit être de qualité, surprenant et apportant une réelle valeur ajoutée.

Contexte (Context) : L’interface, l’ergonomie, le design sont tous des critères qui vont optimiser la dynamique de relation entre les gens et favoriser les dialogues et prises de contacts entre les membres de la communauté.

Connectivité (Connectivity) : Etablir des interactions efficaces et des relations personnalisées compatibles avec les attentes des membres de la communauté.

Continuité (Continuity) : Mettre en place des actions pérennes et entretenir des relations règulières avec  les Internautes, tout en tenant compte des évolutions et des innovations.

La tendance est à la Relation Client Participative : 1ères initiatives

Nous avons déjà parlé de la montée en puissance du pouvoir des consommateurs à travers les médias sociaux (blogs, forums, wiki….). Selon l’étude TNS Sofres 2008, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients sur les blogs et forums avant leur processus d’achat et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits.

Les entreprises sont de plus en plus sensibles à ce phénomène et commencent à mettre en place des initiatives pour animer leurs communautés clients.

Stéphanie Wailliez de Niouzeo aborde ce sujet et présente deux retours d’expériences dans le secteur du voyage. En effet OPODO et Marmara proposent d’ores et déjà des espaces de communication qui leur permettent d’organiser au mieux cette nouvelle tendance, appelé également UGC (User Generated Content)

Pour en savoir plus, lire l’intégralité du billet de Stéphanie Wailliez.

La Relation Client à l’heure du Web 2.0 : La révolution est en marche

Par Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica, éditeur européen de solutions logicielles de gestion de la relation client plurimédia. Eptica compte aujourd’hui plus de 200 clients à travers l’Europe.

« La relation très personnalisée voulue par un nombre croissant de clients crée de nouvelles formes de communication, mais peut engendrer des pièges pour l’entreprise, affirme Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica. Dans ce contexte, les pratiques Web 2.0 vont permettre aux entreprises qui les mettront en œuvre de renforcer l’interaction avec leurs clients, et par là même, d’améliorer leur niveau de service et leurs ventes.

Le développement des sites communautaires indépendants des entreprises est un risque pour ces dernières de perdre le lien avec leur client ou de voir se développer des sources d’information non maîtrisées. L’entreprise qui ne mettra pas en place une plateforme intégrée d’interaction sur son site web perdra à terme le contact avec ses clients, qui privilégieront les sites de réseaux sociaux et autres wikis et blogs pour trouver la réponse à leurs questions et communiquer avec les autres clients.

Aujourd’hui, le défi pour les entreprises, en matière de relation client est de choisir et de déployer les bonnes pratiques de la Relation Client participative afin de valoriser leurs marques et d’accroître leurs ventes.

Nous sommes convaincus que les services clients devraient être les premiers à adopter cette technologie afin d’établir des relations dynamiques et collaboratives basées sur l’écoute des clients, leurs connaissances ainsi que sur leurs contributions. L’avènement du Web 2.0 est un formidable moyen d’initier un nouveau mode d’interaction entre le client et l’entreprise. Mais pour cela cette dernière doit adopter les technologies lui permettant de rester au centre de la relation avec son client.

Ainsi, Eptica propose une plateforme intégrée de gestion des interactions clients. Ces interactions peuvent se faire indifféremment sur plusieurs médias : email, chat, courrier, fax, SMS, … Les solutions permettent, au delà de la gestion des interactions, la gestion d’une réelle communauté de clients, communauté virtuelle qui pourra être associée au processus de réponse et à la gestion de la connaissance du service client. Ainsi, les pratiques du web 2.0 vont devenir un complément naturel à la démarche de relation client, démarche initiée et gérée directement par l’entreprise et non par ses concurrents.

L’ensemble des interactions du client sur le site web de l’entreprise (navigation, sujets recherchés, articles consultés, questions posées) seront utilisées afin de personnaliser la réponse à fournir et par là même les interactions à venir.

La syndication et les fils RSS permettent à l’utilisateur de recevoir automatiquement les actualités sur les sujets qui l’intéressent de façon personnalisée et ce dans l’environnement de son choix.

Enfin la fonctionnalité unique de gestion des experts permet à l’entreprise de construire un véritable réseau social, basé sur les échanges des expériences et de compétences entre les clients. Chaque client devient ainsi un acteur majeur du processus de réponse au service client.