Webinaire Eptica 7/06 “Web, emails, réseaux sociaux : comment améliorer votre relation multicanal ?”

Webinaire Eptica : “Web, emails, réseaux sociaux : comment améliorer votre relation multicanal ?” le jeudi 7 juin 2012 
à 15h00

L’explosion du e-commerce est en train de révolutionner  la relation client.
Les prospects et les clients utilisent de plus en plus les nouveaux canaux de communication – web, emails, réseaux sociaux- pour contacter les entreprises.
L’exploitation de ces nouveaux canaux pour la relation client constitue une réelle opportunité de développement et de fidélisation.

Julien Fardet, Sales Manager chez Eptica, délivrera son point de vue d’expert sur l’e-commerce et la relation client.
Il expliquera comment la technologie Eptica permet :
·  d’augmenter le taux de vente en ligne
·  de réduire les demandes d’emails vers le service client de 30 à 60%
·  de diminuer le temps de réponse des emails de 50%
·  un traitement et un suivi efficace des demandes multicanales
·  la réduction des coûts opérationnels

Inscription en ligne : http://web.inxmail.com/ecommerce-live/inscription.jsp

Article Les Echos : “5 challenges pour les marques”

Dans l’article paru ce jour dans Les Echos, Valérie Leboucq détaille les “cinq challenges pour les marques”.

Olivier Njamfa, le patron d’Eptica, donne son point de vue afin de “tenir (vraiment) compte des réseaux sociaux”.
Selon lui “tout le monde y gagne, même en cas de commentaires peu flatteurs”.
Les logiciels d’Eptica sont adoptés notamment par Decathlon, La Redoute ou Rueducommerce.

L’article dans son intégralité : http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/innovation-competences/marketing-publicite/0202038018428-cinq-challenges-pour-les-marques-322745.php

Tandis que le Social Commerce ne décolle pas, le Social CRM explose

En France, malgré les 42 milliards d’euros de chiffre d’affaires du e-commerce en 2012, les 25 millions d’inscrits sur Facebook et les 93% de e-commerçants ayant une page Facebook, le social commerce ne décolle pas.

Lors de la deuxième édition du E-Commerce One to One qui a eu lieu au mois d’avril, la FEVAD a annoncé que l’e-commerce via les réseaux sociaux n’était pas encore entré dans les mœurs.

 

Pour autant, la notion de “social” existe bien et monte en puissance puisque les internautes passent près de 7 heures par mois sur Facebook.

Ainsi, les marques se lancent dans le Social CRM en nouant de plus en plus des relations de proximité avec leurs clients sur les réseaux sociaux mais sans acte d’achat effectué.

 

Le Social CRM entend améliorer encore plus la satisfaction client et renforcer les liens entreprise-clients grâce à l’immédiateté et à la transparence des réponses et à la possibilité d’interagir réellement avec l’entreprise.

Il permet aussi aux équipes de diffuser rapidement les informations disponibles et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients.

Enfin, il participe à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assure un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs.

 

Une des initiatives Social CRM proposée par Eptica, l’éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, est de plus en plus déployée : un onglet sur Facebook dédié à la consultation des réponses aux questions posées par les fans.

 

“Nous avons naturellement pris le virage des réseaux sociaux en 2011 avec Eptica Facebook Portal qui permet à la marque d’interagir avec ses clients sur les réseaux sociaux de manière à la fois informelle et personnalisée, avec des réponses quasi immédiates à leurs questions, avis et commentaires”, explique Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica. “Plus que de vendre, c’est de construire une relation durable sur les réseaux sociaux avec ses clients qui est aujourd’hui indispensable pour les e-commerçants”.

Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 10 avril

Webinar Eptica sur :

“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”

le mardi 10 avril 2012 de 14h30 à 15h00
Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?

Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.

Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.

Lors de ce webinar, Eptica démontrera :

> Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
> Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
> Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients

Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cliquez ICI pour vous inscrire au Webinar du mardi 10 avril

Article Les Echos : Les RH s’adaptent au renouveau de la relation client

Face à la nouvelle donne du commerce, qui s’invite désormais partout avec le mobile notamment, les services relation client doivent s’adapter.

Olivier Njamfa, CEO d’Eptica, répond à la journaliste Julie Le Bolzer et rappelle l’importance de la réponse sur les réseaux sociaux.

Retrouvez l’article en intégralité :
http://www.lesechos.fr/economie-politique/france/dossier/0201695421205/0201989827245-les-rh-s-adaptent-au-renouveau-de-la-relation-client-309070.php

Article relationclientmag.fr : “Eptica se félicite du virage “social” amorcé par Stratégie Clients”

Eptica, l’éditeur de logiciels de relation clients en mode SaaS, participe au salon Stratégie Clients depuis sa création.

Il y présente cette année, entre autres, Eptica Facebook Portal qui permet les échanges entre marques et consommateurs sur les réseaux sociaux.

La suite de l’article de Dominique Fèvre sur : http://www.relationclientmag.fr/Breves/Eptica-se-felicite-du-virage-social-amorce-par-Strategie-Clients-45409.htm

Blog d’Eptica : le best of du 1er trimestre

Pour ce premier best of, nous vous proposons une sélection de 4 billets qui ont le plus intéressés les blogueurs.
N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

De plus en plus d’entreprises sont en train de prendre conscience de la puissance des médias sociaux.
Les publications et commentaires des médias sociaux sont ouverts à tous et peuvent être diffusés à une vitesse incroyable à un très grand nombre de personnes à travers le monde.
Eptica révèle qui, au sein d’une entreprise, est responsable des médias sociaux dans ce billet :
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/02/27/qui-a-la-main-sur-les-medias-sociaux-entreprises/

Répondre aux clients sur les médias sociaux est très important. En effet, 18% d’entre eux sont devenus des clients fidèles et ont acheté d’avantage ; un tiers a posté un commentaire positif et un tiers a supprimé son commentaire négatif.
Eptica donne quelques conseils pour gérer adroitement les commentaires négatifs sur les médias sociaux dans ce billet :
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/03/06/commentaires-negatifs-medias-sociaux-les-gerer/

Eptica dresse une partie du “Top 20 des histoires les plus drôles du service client “ et livre les cinq règles fondamentales des services client :
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/02/06/les-services-clients-plus-fun/

Avec un tiers de la population française équipée d’un smartphone et un temps passé sur des applications mobiles qui ne cesse d’augmenter, 2012 s’annonce assurément comme l’année de l’application mobile de service client.
Eptica détaille le projet de la compagnie aérienne low cost AirAsia qui a massivement investi à la fois dans Facebook et dans les canaux mobiles pour le service client :
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/02/02/2012-annee-de-lapplication-mobile-pour-le-service-client/

Eptica et AirGate Solutions s’allient pour améliorer l’expérience client des compagnies aériennes

Eptica vient d’annoncer la signature d’un partenariat mondial avec AirGate Solutions, éditeur de logiciels dédiés aux compagnies aériennes et acteurs du transport aérien.

Le but ? Aider les entreprises du secteur du voyage aérien à améliorer la satisfaction de leurs passagers.

La plupart des compagnies aériennes, des aéroports et des agences de voyages utilisent AirGate Solutions afin d’élaborer des stratégies de fidélisation clients qui vont au-delà des programmes traditionnels. En effet, en fonction des préférences ou changements de comportement de leurs clients, elles peuvent améliorer leur propre service clients.

En intégrant la technologie d’Eptica avec ses logiciels, AirGate Solutions va leur proposer aujourd’hui de transformer la façon dont ils interagissent avec leurs passagers et d’améliorer l’expérience du client, quel que soit le canal utilisé.

Eptica, l’éditeur spécialiste des technologies de réponse aux clients, affiche déjà des retours d’expérience concluants dans le secteur aérien. Pour preuve, le succès du projet mené chez AirAsia.

« Il nous a semblé important de nous associer avec une société qui comprenne et maîtrise les enjeux du transport aérien et soit de surcroît reconnue sur la zone Amérique du Nord. Notre accord avec AirGate Solutions est par ailleurs dans la lignée de nos principaux objectifs 2012 : élargir notre réseau de partenaires et accroître notre notoriété mondiale » affirme Tim North, Directeur des partenariats et alliances à l’International chez Eptica.

Robert Cook, Directeur général de AirGate Solutions, quant à lui affirme : « Notre but est de proposer, de concert avec Eptica, les applications de référence pour le service client auprès des acteurs du transport aérien ».

Les bons outils pour gérer les médias sociaux dans l’entreprise

Lundi dernier la question de “qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux ?” était posée ; n’oublions pas de s’interroger sur les bons outils pour le faire.

Les bons retours eus sur « Eptica Facebook Portal » montre que l’approche répond à cette problématique.
Eptica gère les interactions clients y compris les conversations issues des médias sociaux.
La solution capte l’intégralité des conversations clients et suggère plusieurs réponses potentiellement attendues par les clients, en mode cross-canal, en utilisant l’ensemble des canaux existants : email, téléphone, courrier, fax, chat, sms, web et médias sociaux.

Mais qui donc à la main sur les médias sociaux au sein des entreprises ?

De plus en plus d’entreprises sont en train de prendre conscience de la puissance des médias sociaux. Toutefois, ces nouveaux canaux diffèrent des canaux traditionnels : les publications et commentaires sont ouverts à tous et peuvent être diffusés à une vitesse incroyable à un très grand nombre de personnes à travers le monde.

Mais qui, au sein d’une entreprise est responsable des médias sociaux ?

Étant donné que ces canaux peuvent être utilisés pour le marketing, les relations publiques, le service client et même la force de vente, le débat sur “quel département doit prendre la main sur ces médias ?” est permanent et souvent animé.

Lors de l’apparition des médias sociaux, quelques collaborateurs seulement répondaient aux questions en utilisant eux-mêmes les médias sociaux. Cela peut être réconfortant de voir des PDG régler eux-mêmes des problèmes de service client ou des pilotes de ligne donner des conseils sur les places à choisir pour avoir la plus belle vue lors d’un vol, mais cela n’est évidemment pas adapté lorsqu’il faut répondre à des centaines de tweets par jour.

Les équipes des relations presse et publiques ont été parmi les premières à utiliser les médias sociaux. Elles avaient bien compris l’importance de communiquer sur leur marque, mais elles n’avaient ni la formation, ni les ressources pour répondre aux clients ; ces demandes étant bien mieux gérées par les agents du centre de contacts.

Les entreprises privilégient aujourd’hui une approche impliquant tous les départements potentiellement concernés par les médias sociaux afin de mieux les gérer. Dans un sens, ce phénomène est à peu près semblable à l’avènement des sites Internet : les entreprises se sont vite rendues compte que tout le monde devait contribuer à ce nouveau média plutôt que d’adopter une approche fondée sur le cloisonnement.

Afin d’assurer une collaboration sans problème dans le monde « temps réel » des médias sociaux, il est essentiel d’utiliser la bonne technologie dans les 4 domaines suivants :

• La veille, afin de contrôler et surveiller ce qui se dit sur votre marque sur les médias sociaux

• Des logiciels capables d’analyser le contenu des commentaires en tenant compte du contexte

• Un workflow qui transmette la requête à la personne la mieux placée pour y répondre, que ce soit le service client, le marketing, la force de vente ou le chef de produits

• Des analyses et rapports pour s’assurer que les niveaux de service sont respectés et que les commentaires sont bien pris en compte

À l’ère des médias sociaux, les clients se fichent de savoir qui répond à leurs questions, ils veulent juste une réponse rapide et précise. Il est temps que les entreprises mettent en place la structure adéquate si elles veulent prospérer sur, et grâce aux réseaux sociaux.