Service Client Conrad Electronique : 60% de réduction des demandes clients grâce au Web Self-service

Depuis 2006, Conrad, filiale française du géant allemand de la VPC électronique s’appuie sur les solutions Eptica pour optimiser la gestion de ses interactions clients par le web, email, fax et courriers. En 2007, Conrad intègre à ses deux sites web btob et btoc, la solution de Web Self-Service d’Eptica. Objectifs : Gagner en efficacité toute en proposant à ses clients un service de qualité disponible 24H/24, 7J/7.

Les enjeux de CONRAD : Améliorer l’efficacité de la Relation Client et en réduire les coûts

Basé dans le Nord de la France, Conrad a construit son activité de distribution autour de trois canaux : Vente en magasins, Vente à distance et Internet. La société gère plus de 38 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet.

En 2005, face à l’explosion de son activité en ligne et l’augmentation des demandes clients via le web, la société a décidé de mettre en place une solution professionnelle pour gérer efficacement les emails entrants de ses clients. Cette solution devait répondre à 3 principaux enjeux :

• Gérer efficacement les flux croissants des emails de manière à augmenter la productivité du Service Clients
• Assurer un suivi et une traçabilité de toutes les demandes pour que tous les emails soient traités dans les temps et que les clients soient satisfaits
• Disposer d’une interface conviviale et ergonomique pour une meilleure adaptation des conseillers du Centre de Contacts

Etape 1 : Réorganiser le Service Clients Conrad et en Améliorer la productivité

Après un benchmark des solutions existantes, le choix s’est porté sur Eptica Email Management. « Un choix qui repose essentiellement sur trois critères : ergonomie, richesse fonctionnelle et qualité des interlocuteurs » se souvient Chantal Louis, Directrice Commerciale et Service Clients, Conrad France.

Suite au succès de déploiement d’Eptica Email Management et après avoir testé l’efficacité de l’ensemble de ses fonctionnalités, Conrad a décidé d’étendre l’application au traitement des courriers et faxes clients en intégrant la solution Eptica Fax-Letter, l’objectif étant de :

Fournir des réponses pertinentes, homogènes et rapides en s’appuyant sur une base de connaissance unique
Avoir un suivi et un historique communs des échanges clients quelque soit le canal.

Etape 2 : Offrir un service client web de qualité à destination des internautes et réduire les coûts opérationnels

L’utilisation des solutions Eptica pour gérer les demandes email, fax et courriers des clients a permis à Conrad d’une part de mieux connaître les clients et leurs besoins et d’autre part d’analyser leurs demandes et les segmenter. Cette analyse a permis de détecter les demandes les plus récurrentes et de constater qu’un grand nombre de réponses peut être automatisé.

En 2007, Conrad a mis en place la solution de Web Self-Service d’Eptica. Lancée en 2006, cette solution est devenue N°1 sur le marché européen jusqu’alors dominé par les acteurs américains. Eptica se positionne ainsi comme le leader français incontestable du Web Self-Service. Avec plus de 50 références en France et en Angleterre, Eptica s’est imposé comme précurseur sur ce marché, segment stratégique, incontournable et à forte valeur ajoutée pour les services clients des sites de e-commerce.

Déployée en moins d’un mois, la solution Web Self-Service a permis à Conrad de :

Offrir aux clients et prospects un service en ligne disponible 24h/24 les aidant à répondre à leurs questions grâce à une interface simple et conviviale, une navigation étudiée et un moteur de recherche sémantique.

Réduire les demandes clients à destination du Centre de Contacts de 65 % et par conséquent réaliser des économies opérationnelles.

Quelques bénéfices

Les solutions Eptica ont amélioré de manière significative la productivité et la qualité du Service Clients Conrad.

L’utilisation de la solution Eptica Email Management a permis un gain de productivité estimé à 18%, 3 mois seulement après le déploiement.

Le Web Self Service a permis une diminution des demandes clients d’environ 65%. Le volume d’emails entrants a été réduit de 17 000 à 6000 en moyenne par mois.

L’utilisation efficace du Web Self-Service par les Internautes de Conrad a également impliqué une amélioration du taux de transformation et par conséquent l’augmentation des ventes en ligne.

Enfin, la base de connaissance commune à tous les canaux permet de fournir des réponses pertinentes, homogènes et rapides que ce soit par email, fax ou courrier.

A court terme, Conrad prévoit d’installer la solution Eptica Contact Assistant afin d’intégrer la gestion des appels entrants dans le processus et de disposer d’un historique client et d’une base de connaissance communs à tous les canaux : web, email, téléphone, fax et courrier.

Gestion des Emails Entrants chez Karavel-promovacances

Le groupe Karavel-Promovacances, numéro 1 de la vente de séjours sur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management, afin de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale.

Karavel-Promovacances : un leader de qualité

Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com, et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur Internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.

Connaissant un développement en forte croissance, le groupe Karavel-Promovacances a vu le nombre de ses clients augmenter. Cependant, l’entreprise, qui a placé depuis plusieurs années la satisfaction clients au cœur de ses objectifs, se devait de maintenir un service de qualité irréprochable auprès de ses clients, voire même de l’optimiser ! Partant de ce constat, Karavel s’est interrogé : « comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? ».

En effet, l’email est un canal de contact incontournable pour Karavel. La société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et moins adaptée avec le temps : le traitement des demandes clients par emails se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisaient cruellement sentir. Le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité.

Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant. Ses objectifs étaient clairs :
booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale,
déployer une solution unique et centralisée de gestion et d’historisation des demandes client via l’email et le web,
se baser sur un socle technologique fiable, ouvert et performant.

Après consultation de plusieurs solutions existantes sur le marché, les chefs de projet au sein de Karavel ont retenu Eptica Email Management d’Eptica.

Eptica Email Management : la solution à toute épreuve !

« Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilement dans l’infrastructure du groupe », déclare Jérôme Lerouge, Directeur Informatique de Karavel-Promovacances.

Le projet a débuté en janvier 2007. 3 mois ont suffi pour que l’application soit installée, paramétrée et mise en production. Les équipes ont par la suite bénéficié d’une formation d’une demi-journée, largement suffisante pour maîtriser l’outil. Une rapidité de mise en œuvre, une proximité et une réactivité des équipes Eptica (basées en France) ont conforté Karavel-Promovacances dans son choix.

L’ergonomie et la facilité d’utilisation pour le suivi des demandes et des réponses types ont complètement séduit les 200 utilisateurs chez Karavel-Promovacances. « Grâce à Eptica Email Management, nous pouvons désormais piloter et recevoir des rapports en temps réel ou encore, analyser précisément les tickets entrants. Par rapport à notre ancienne solution, nous sommes en mesure aujourd’hui de paramétrer à souhait tous types de rapports que ce soit quantitatifs ou qualitatifs et d’en ressortir des statistiques précises » complète Adrien Bret, responsable du projet d’implémentation.

En terme de fonctionnalités, Eptica Email Management permet désormais de qualifier de manière pertinente les demandes reçues (de quel site, quel formulaire, quel type de demande…), de les router vers le conseiller adéquat et surtout, d’accuser réception et de répondre de manière personnalisée au client selon la marque (le groupe exploitant une dizaine de marques au total).

De plus, grâce à la solution d’Eptica, Karavel-Promovacances optimise son service et surtout sa relation client grâce à un meilleur traitement des demandes : remontée de l’historique complet des échanges avec le client, suggestion des meilleures réponses adaptées aux demandes, ou encore, modèles de réponses pré-définies et personnalisées automatiquement selon le profil du client.

Quels en sont les bénéfices actuels et le futur… ?

« Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que nous avons divisé le temps moyen de traitement d’un ticket de 50% grâce à Eptica Email Management », déclare Adrien Bret.

Les bénéfices sont visibles avec entre autre :

moins de 8% des requêtes ré ouvertes
une meilleure qualité de service
des réponses pertinentes et personnalisées quelle que soit la marque
une meilleure connaissance des clients

« Après 1 an d’utilisation, nous sommes extrêmement satisfaits de la solution mais également, des équipes d’Eptica qui ont toujours su nous accompagner. Nous avons défini de nouvelles perspectives à court et moyen terme que sont l’intégration de nouvelles marques au sein d’Eptica Email Management et de son déploiement au sein d’ABCroisière, ou encore, la mise en place d’un système d’archivage – 2 millions de tickets sont d’ores et déjà dans le système », ajoute Adrien Bret.

Karavel a également comme objectif de renforcer l’intégration au sein de son système d’information via les interfaces web services d’Eptica (envoi automatique de mails par Eptica) et de poursuivre son exploration de toutes les fonctionnalités de l’outil.

Hotels.com : Une organisation mondiale pour le traitement des demandes clients par email

Hotels.com, premier service mondial de réservation d’hôtels en ligne, a choisi la solution Eptica Email Management pour booster l’efficacité opérationnelle de ses 5 Centres de Contacts internationaux.

Le Centre de Contacts d’Hôtels.com traite les demandes d’hébergement de clients provenant de 12 sites web et en 9 langues différentes. Hôtels.com utilise Eptica Email Management pour optimiser la gestion et le suivi de ses demandes par email, tout en améliorant considérablement sa qualité de service.

Hotels.com utilise pour la toute première fois une solution spécialisée de gestion des emails entrants. En optant pour Eptica, Hôtels.com dispose d’une solution lui permettant plus de visibilité sur l’activité email grâce à des outils de reporting et de statistiques avancés, une meilleure qualification des demandes et un routage pertinent vers les bonnes compétences. La solution aide également les conseillers à fournir des réponses personnalisées et rapides grâce à une base de connaissances riche et structurée.

Eptica Email management : une solution adaptée aux besoins d’Hotels.com

« Cette solution a été paramétrée pour répondre aux besoins d’Hotels.com. C’est également une solution évolutive qui s’adaptera à la croissance de notre activité et assurera une qualité de service optimum aux demandes que nous recevons » déclare Reuben Goldsmith, Directeur des opérations Centre de Contacts, Hôtels.com

En 2007, Hotels.com a choisi Eptica après une étude approfondie des principaux acteurs du marché. Selon Ursula Toulson, Directrice des projets stratégiques d’Hotels.com : « Notre principal critère était le routage pertinent selon les différentes langues de traitement. Nous avons examiné plusieurs éditeurs mais Eptica répondait le plus à nos besoins ».

Hôtels.com sous-traite son activité à plusieurs outsourcers à travers le monde. Les conseillers traitent à la fois les demandes commerciales et les demandes relatives au support. En utilisant Eptica Email Management, le leader des réservations en ligne garantit à ses clients une communication pertinente et cohérente à travers le monde, et ce, quel que soit le centre de contacts.

La solution fournit également un reporting global et un pilotage en temps réel de l’activité de la gestion des emails. En disposant de statistiques telles que le temps moyen de traitement, le taux de résolution des demandes ou encore la charge de travail des conseillers, Hotels.com peut mettre en place des indicateurs clés de performance ainsi que des ajustements pour optimiser continuellement l’activité de ses centres de contacts.

« Nous pouvons suivre les performances en temps réel et mettre en place des plans d’amélioration pour atteindre nos objectifs » conclut Reuben Goldsmith. « Aujourd’hui plus que jamais, les clients utilisent Internet pour réserver leurs séjours et vacances. Nous sommes très fiers qu’Hôtels.com s’appuie sur nos solutions pour offrir à ses clients des réponses pertinentes, cohérentes et dans les délais » Paul Barnes, Directeur général Eptica UK.

Poweo : Elu meilleur service client de l’année

Eptica accompagne POWEO dans sa démarche d’anticipation et de gestion des demandes clients par Internet.

Entretien avec Jean-Denis Mariani, Directeur de la Relation Client POWEO, opérateur d’électricité et de gaz

POWEO a été élu meilleur service client en 2008. Comment êtes-vous organisé ?

La gestion des appels téléphoniques et du courrier papier est prise en charge par un prestataire externe. En interne, nous assumons le niveau 2 du téléphone ainsi que l’activité gestion des emails (marché professionnel et résidentiel). Notre stratégie est de conserver la gestion des emails pendant 9 à 12 mois afin d’avoir du recul sur cette activité et d’optimiser les process de traitement (organisation, réponse type…). L’objectif est d’avoir le maximum d’information pour décider de sous-traiter ou non cette activité ou une partie de cette activité.

Quel est le pourcentage de demandes formulées par email par rapport aux autres canaux ?

En termes de volumétrie, en juillet 2007, les emails représentaient 5 % des contacts, aujourd’hui nous sommes déjà à 15 % et nous pensons atteindre 30 % d’ici fin 2008. Cela signifie que l’email doit se substituer au courrier ainsi qu’aux appels téléphoniques. Pour cela, nous souhaitons positionner l’email comme un canal de contact pertinent et efficace grâce à des réponses client personnalisées et rapides.

Vous avez choisi la solution Eptica. Pour quelles raisons ?

Eptica est une solution que je suis depuis longtemps, c’est une référence en termes de gestion des emails chez un grand nombre d’acteurs phares du web (Fnac, Meetic…). Le choix s’est naturellement porté sur cette solution car POWEO recherche des partenaires innovants, véritables références dans leur domaine d’activité afin de faciliter notre objectif premier : garantir à nos clients et prospects la meilleure qualité de service.

Nous souhaitions une solution opérationnelle dès le lancement de l’offre résidentielle c’est pourquoi la réactivité et la rapidité du déploiement ont également été des critères de choix déterminants. Nous avons opté pour l’offre Eptica hébergée chez Atos Wordline. Le projet a été réalisé en moins de 15 jours et Eptica a tenu ses engagements, ce n’est pas du « plug and play » mais presque !

Comment la solution est-elle utilisée aujourd’hui ?

Les conseillers qui gèrent les emails sont exclusivement dédiés à cette activité. Pour la constitution des équipes, nous avons décidé de mixer les compétences applicatives et compétences métiers. Les emails sont routés selon le segment de marché (BtoB ou BtoC), les demandes commerciales, réclamations et suivis de commandes. Le travail quotidien des agents se trouve ainsi facilité par la mise à disposition d’une bibliothèque de réponses types. Aujourd’hui, nous avons plus 40 réponses mises à jour en permanence.

Quels sont les premiers retours ?

Les premiers retours sont très bons : pour la première édition de l’élection du Service Client de l’Année organisé par l’IFOP et le magazine « Réponse à tout », POWEO a remporté le prix de meilleur service client de l’année 2008 dans la catégorie fournisseur d’énergie et d’électricité. Ce prix récompense la meilleure relation client email et téléphone. Concernant la gestion des emails, les critères d’évaluation portaient entre autres sur la pertinence de la réponse, le délai de réponse, la qualité de l’email.

Quelles sont vos perspectives à court et moyen termes ?

Les coûts opérationnels dans le secteur de l’énergie sont relativement importants car le métier est très complexe. L’objectif est de casser cette linéarité des coûts opérationnels en poursuivant nos investissements technologiques dans la relation client avec des solutions de SVI (services vocaux interactifs) et de Web-Self Service.

Nous souhaitons déployer courant 2008 le module Web Self-Service d’Eptica qui permettra à nos clients et prospects d’accéder rapidement et facilement à un premier niveau d’informations sur notre site Internet. Notre service client pourra alors se concentrer essentiellement sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Séminaire sur le thème : “La démarche Qualité au coeur de la Relation Client par Email

Le 20 février prochain, Eptica en partenariat avec Telemetris organise un séminaire petit-déjeuner sur le thème à l’hôtel Régina : “La démarche Qualité au coeur de la Relation client par Internet” avec le Retour d’expérience de Vertbaudet.

A l’occasion de cette matinée, les intervenants préssenteront la démarche de quality monitoring dans la Relation Client par Email :

• Quel est l’impact d’une solution de gestion des emails sur la qualité de service ?
• Comment mesurer la qualité de votre relation client par email ?

Ce séminaire est gratuit, pour en savoir plus, cliquer ici