Le projet FIA-NET de gestion des emails entrants présenté sur eCommerce 2011 avec Eptica

 Le salon eCommerce 2011 a été l’occasion pour FIA-NET de revenir sur le projet qui lui permit d’augmenter sa capacité à répondre aux emails des internautes tout en leur apportant des informations toujours plus pertinentes.

FIA-NET certifie des sites emarchands. Son logo constitue une garantie de transparence et de securité qui aide à distinguer les marchands du Web les plus fiables en affichant leurs performances obtenues par notation de leurs client. FIA-NET est aussi un organisme certificateur.

Avec l’augmentation constante des ventes sur Internet (+20% au cours des 6 derniers mois selon le dernier bilan publié par la FEVAD le 8 septembre), FIA-NET fait face à de nombreuses demandes client, au travers de multiples canaux : email, fax, call-center, self-service, formulaires de contact, SMS…

Or, il devait gérer plusieurs difficultés apparues au fur et à mesure :

• · la multiplicité des boîtes emails individuelles
• · le blocage des boîtes emails
• · le suivi difficile des volumes (240 000 contacts par an) et les délais de traitement
• · les difficultés dans la gestion des marques (Certissimo.com, Fia-net.com, Kwixo, Receive & Pay…)

L’objectif de FIA-NET était de gérer les emails de ses différentes marques, d’optimiser la gestion des flux traités, d’apporter une réponse rapide et pertinente à ses clients grâce à la recherche d’un élément déjà traité et qui a été archivé.

Après un appel d’offre, FIA-NET s’est équipé de la solution d’email management : Eptica Email Management™, d’Eptica Contact Assistant™, et Eptica Fax Letter SMS™ 

5 mois après sa mise en production, FIA-NET peut déjà gérer plus de réponses, donner une réponse groupée à plusieurs emails d’un même client et en maîtriser la qualité (réponses types stockées dans la base de connaissances, gestion des marques, correcteur d’orthographe).

FIA-NET peut également effectuer un suivi précis des traitements, gérer des profils, avoir une vision unique du client, et gagner du temps grâce à la recherche optimisée d’un email.

L’espace self-service des sites Web et les médias sociaux

L’étude CRM menée en UK par Eptica – dont l’équivalent français sera publié à la rentrée – révèle que seulement 12% des entreprises relient l’espace self-service de leur site Web aux médias sociaux. Or les technologies sont prêtes.
Cette étude dévoile aussi que 27% des emails reçus sont restés sans réponse de la part des entreprises. L’email est le 1er canal d’interactions avec les clients et ne doit pas être négligé !

Service Client en ligne à l’heure du 2.0

Voici quelques chiffres intéressants issus d’une récente étude de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media :

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat.
• 74% des répondants disent que l’expérience d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat.
• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client.
• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque.

Pour en savoir plus sur cette étude : http://www.mediassociaux.com/2008/09/01/service-client-a-lheure-du-social-media/