Webinar Relation Client : Les Bonnes Résolutions 2009 pour booster l’efficacité et réduire les coûts de votre Service Clients

Mardi 3 février 2009, 11.00 -11.30, pour s’inscrire, cliquer ici

Ce Web-Séminaire vous présentera les résolutions 2009 pour optimiser l’efficacité de votre Service Client et vous aidera à :

• Améliorer la qualité de réponse aux demandes de vos clients et augmenter votre taux de résolution au premier contact
• Augmenter votre taux de résolution automatique et réduire les demandes récurrentes email et téléphone
• Mettre en place rapidement un espace Web Self-Service avec gestion et mise à jour simplifiée
• Augmenter la productivité de vos conseillers
• Avoir une vue globale sur les demandes et historiques de vos clients quelque soit le canal utilisé

Pour en savoir + : http://www.eptica.com/fr/mailing/01-2009/03-02WebinarEptica/Invitation-WebinarV2.html

Web Self-service : La tendance 2009 ?

Dans ce contexte où l’économie traditionnelle connaît de grandes difficultés, les investissements des entreprises vont s’orienter de plus en plus vers l’expérience client en ligne. En effet, l’Internet et l’E-commerce sont les deux secteurs qui vont continuer à croître. Cette tendance n’est pas spécifique au secteur de la distribution mais également aux secteurs tels que le  public, l’éducation…L’objectif est commun : Comment réduire les coûts ?

Automatiser une partie du Service Client via le web est d’une part, une manière de répondre aux besoins des clients et d’autre part, une façon de réduire les coûts relatifs au processus manuel des réponses au sein des Centres de Contacts.

Mettre en place un portail de Web Self-service n’est pas un projet à prendre à la légère surtout quand on associe automatisation à déshumanisation de la Relation Client. La moindre erreur pourrait nuire à l’image de l’entreprise et détruire la Relation Client.

Quel stratégie adopter ? Comment réussir la mise en place d’un portail Web Self-Service ? Quels sont les pièges à éviter ? Quelles solutions choisir ?  Ce sont quelques éléments auquels il faut réflechir avant de lancer son projet Web Self-service. Pour en savoir plus, lire le billet sur les 7 étapes pour réussir son Web Self-service.

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

1) Analyser et segmenter les demandes clients

Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service

Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes

C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email

Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse

Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…

De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

Pour consulter les 5 autres conseils, cliquer ici

Interview Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

A l’heure ou l’E-commerce bat son record de croissance malgré une économie en berne, le service client des marchands en-ligne fait face à de nouveaux enjeux et surtout à de nouvelles contraintes suite à la loi chatel. Voici un point avec Olivier Njamfa, PDG d’Eptica, sur le marché, les tendances ainsi que l’impact de la loi chatel sur la Relation Client. Pour visualiser, la vidéo suivez ce lien

Service Client en ligne à l’heure du 2.0

Voici quelques chiffres intéressants issus d’une récente étude de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media :

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat.
• 74% des répondants disent que l’expérience d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat.
• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client.
• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque.

Pour en savoir plus sur cette étude : http://www.mediassociaux.com/2008/09/01/service-client-a-lheure-du-social-media/

Gestion des Emails Entrants chez Karavel-promovacances

Le groupe Karavel-Promovacances, numéro 1 de la vente de séjours sur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management, afin de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale.

Karavel-Promovacances : un leader de qualité

Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com, et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur Internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.

Connaissant un développement en forte croissance, le groupe Karavel-Promovacances a vu le nombre de ses clients augmenter. Cependant, l’entreprise, qui a placé depuis plusieurs années la satisfaction clients au cœur de ses objectifs, se devait de maintenir un service de qualité irréprochable auprès de ses clients, voire même de l’optimiser ! Partant de ce constat, Karavel s’est interrogé : « comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? ».

En effet, l’email est un canal de contact incontournable pour Karavel. La société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et moins adaptée avec le temps : le traitement des demandes clients par emails se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisaient cruellement sentir. Le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité.

Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant. Ses objectifs étaient clairs :
booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale,
déployer une solution unique et centralisée de gestion et d’historisation des demandes client via l’email et le web,
se baser sur un socle technologique fiable, ouvert et performant.

Après consultation de plusieurs solutions existantes sur le marché, les chefs de projet au sein de Karavel ont retenu Eptica Email Management d’Eptica.

Eptica Email Management : la solution à toute épreuve !

« Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilement dans l’infrastructure du groupe », déclare Jérôme Lerouge, Directeur Informatique de Karavel-Promovacances.

Le projet a débuté en janvier 2007. 3 mois ont suffi pour que l’application soit installée, paramétrée et mise en production. Les équipes ont par la suite bénéficié d’une formation d’une demi-journée, largement suffisante pour maîtriser l’outil. Une rapidité de mise en œuvre, une proximité et une réactivité des équipes Eptica (basées en France) ont conforté Karavel-Promovacances dans son choix.

L’ergonomie et la facilité d’utilisation pour le suivi des demandes et des réponses types ont complètement séduit les 200 utilisateurs chez Karavel-Promovacances. « Grâce à Eptica Email Management, nous pouvons désormais piloter et recevoir des rapports en temps réel ou encore, analyser précisément les tickets entrants. Par rapport à notre ancienne solution, nous sommes en mesure aujourd’hui de paramétrer à souhait tous types de rapports que ce soit quantitatifs ou qualitatifs et d’en ressortir des statistiques précises » complète Adrien Bret, responsable du projet d’implémentation.

En terme de fonctionnalités, Eptica Email Management permet désormais de qualifier de manière pertinente les demandes reçues (de quel site, quel formulaire, quel type de demande…), de les router vers le conseiller adéquat et surtout, d’accuser réception et de répondre de manière personnalisée au client selon la marque (le groupe exploitant une dizaine de marques au total).

De plus, grâce à la solution d’Eptica, Karavel-Promovacances optimise son service et surtout sa relation client grâce à un meilleur traitement des demandes : remontée de l’historique complet des échanges avec le client, suggestion des meilleures réponses adaptées aux demandes, ou encore, modèles de réponses pré-définies et personnalisées automatiquement selon le profil du client.

Quels en sont les bénéfices actuels et le futur… ?

« Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que nous avons divisé le temps moyen de traitement d’un ticket de 50% grâce à Eptica Email Management », déclare Adrien Bret.

Les bénéfices sont visibles avec entre autre :

moins de 8% des requêtes ré ouvertes
une meilleure qualité de service
des réponses pertinentes et personnalisées quelle que soit la marque
une meilleure connaissance des clients

« Après 1 an d’utilisation, nous sommes extrêmement satisfaits de la solution mais également, des équipes d’Eptica qui ont toujours su nous accompagner. Nous avons défini de nouvelles perspectives à court et moyen terme que sont l’intégration de nouvelles marques au sein d’Eptica Email Management et de son déploiement au sein d’ABCroisière, ou encore, la mise en place d’un système d’archivage – 2 millions de tickets sont d’ores et déjà dans le système », ajoute Adrien Bret.

Karavel a également comme objectif de renforcer l’intégration au sein de son système d’information via les interfaces web services d’Eptica (envoi automatique de mails par Eptica) et de poursuivre son exploration de toutes les fonctionnalités de l’outil.

29 mai 2008, Séminaire/Petit-déjeuner sur le thème : Transformez chaque interaction client en expérience positive

Avec l’adoption de la loi Chatel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client/e-commerçants va prendre une nouvelle dimension.

Comment combiner les impératifs de rentabilité et de réduction de coûts propre aux e-commerçants avec les contraintes d’une relation personnalisée et en temps réel avec les clients ?

En effet, les entreprises ont de plus en plus intérêt à orienter leurs clients et prospects vers Internet pour les contacter.

Dans ce contexte, une stratégie multicanal associée à la mise en place d’un Web Self-Service et d’une solution performante de gestion des emails entrants, permettra aux entreprises de gagner en productivité tout en rationalisant le nombre d’interactions nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.

Ce séminaire organisé par Eptica, en partenariat avec SOPRA est une formidable opportunité d’avoir un avis d’expert sur les nouvelles stratégies de relation client, d’assister à une démonstration des solutions Eptica et de partager le témoignage du Groupe Karavel suite à la mise en place d’Eptica Email Management.

Pour en savoir plus cliquer ici