Webinar Eptica : "Pour un service client multicanal dans les assurances" le 28/05

Webinar Eptica :

"Pour un service client multicanal dans les assurances" le mardi 28 mai 2013 à 9h30

Baisse des marges, renforcement de la concurrence (acteurs 100% digitaux et banques), et fidélité client de plus en plus fragile : le monde de l’assurance se trouve dans une conjoncture critique.

Dans ce contexte, il devient essentiel pour les acteurs, s’ils souhaitent survivre et prospérer, de disposer d’un centre de contacts efficace et de proposer des services de backoffice.

C’est ce qu’ont mis en place MMA et Ageas, avec les solutions Eptica, spécialiste en gestion des interactions clients.

Depuis, voici les avantages qu’en a tiré le service client d’Ageas Asurances :

• 50% de réduction des temps de traitement
• 25% de réduction des appels entrants
• Près de 96% de résolution au premier contact
• ROI atteint en 6 mois

En repensant la gestion de ses emails, MMA a de son côté :

• augmenté de 54% la productivité de ses conseillers
• traité jusqu’à 8,5 emails/heure, en moyenne
• réduit ses temps de réponse à moins de 24 heures

Lors de ce webinar, Eptica détaillera comment :

• Mettre en place un web self-service intelligent pour augmenter la rétention
• Gérer efficacement des requêtes NCB & MTA
• Diminuer la dépendance au papier et aux mails
• Intégrer toutes les ressources de l’entreprise pour répondre aux clients
• Déployer une base de connaissance centralisée

Ceci au travers des témoignages de MMA et Ageas

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Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

• une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
• un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
• un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

-         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

-        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

-        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

-        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Eptica sur le Salon Stratégie Clients 2013

Cette année à nouveau, l’entreprise Eptica sera présente au Salon Stratégie Clients 2013, du mardi 16 au jeudi 18 avril – Hall 2.2 – Porte de Versailles.

Le spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients présentera sur son stand D28 – E31 la nouvelle version de sa plateforme.

"Eptica Enterprise Suite 8.2", c’est son nom, s’enrichit d’une palette de fonctionnalités clés qui anticipent les besoins des entreprises : chat proactif intégré à la base de connaissances, analyse de la tonalité des messages sur les réseaux sociaux et emails entrants, web self-service et chat disponibles sur terminaux mobiles, ou encore création d’une API permettant aux entreprises d’enrichir le contenu des différentes rubriques de leurs sites web, à l’aide des fonctionnalités de web self-service associées à un moteur de recherche sémantique intelligent.

Olivier Njamfa, President et CEO d’Eptica, animera également une conférence : "Comment accélérer les ventes et transformer véritablement l’expérience client sur ces canaux devenus vitaux aujourd’hui ?", le 17 avril à 12h15 (salle de conférences 3).

Avec l’usage généralisé d’Internet, les internautes ont modifié de façon considérable leur parcours d’achat. Ils ont acquis une extrême agilité multicanal, mixant tous les nouveaux modes de contacts digitaux et les anciens (téléphone, agence). Miser sur la croissance du web, du chat, des réseaux sociaux et du mobile, c’est porter une véritable expérience client et donc accroître son chiffre d’affaires.

Olivier Njamfa expliquera comment réaliser la transformation des services clients dans un monde multicanal :

· Accroître l’efficacité et réduire les coûts en rationalisant les opérations,

· Améliorer l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel et accroître la fidélisation,

· Gérer efficacement un plus grand nombre de canaux, en particulier internet, médias sociaux et mobile, pour communiquer avec les clients.

De plus, un des 400 clients d’Eptica sera présent afin d’expliquer concrètement l’influence de la solution Eptica sur leur business au quotidien.

Le service client change de visage… et les besoins en compétences évoluent !

Lorsque les premiers centres de contact ont été créés, on les a, à juste titre, baptisés « call centers » car les interactions entrantes n’émanaient que du canal "téléphone". Depuis, le service client a évolué pour devenir multicanal (téléphone, email, web, chat, médias sociaux, terminaux mobiles), toutes les interactions étant désormais gérées par le même centre de contact.

 

 

La multi-canalité a radicalement modifié le mix de compétences nécessaires au sein du service client :

• Du temps de la relation client par téléphone, les conseillers devaient disposer de solides capacités d’expression orale ainsi que d’une capacité d’écoute et de réaction appropriée au ton et aux besoins du client. On ne leur demandait pas de compétences particulières au niveau de l’expression écrite.
• Avec l’arrivée des canaux email et des médias sociaux, les entreprises sont désormais jugées sur la qualité de leurs réponses écrites, ainsi que sur la grammaire ! Les agents doivent apporter des réponses, sans avoir eu de contact direct préalable avec le client et donc la possibilité de lui demander plus d’explications quant au problème rencontré. De plus, les demandes postées sur les réseaux sociaux nécessitent des réponses rapides et appropriées au ton utilisé sur ce canal, tout en restant professionnel et cohérent par rapport à l’image de marque.

 

L’équilibre entre les compétences orales et écrites nécessaires est en train de se modifier. Les entreprises doivent donc veiller à ce que le personnel recruté ait la formation adéquate pour être en mesure d’offrir le meilleur niveau de service, quel que soit le canal de contact utilisé.

Trois types de technologies peuvent également les aider à mieux appréhender cette multi-canalité :

 

• Disposer de connaissances centralisées

Il est important d’apporter des réponses cohérentes sur tous les canaux de contact. Les entreprises ont en effet besoin de centraliser les informations dans une base de connaissance unique, multicanal et accessible par tous les conseillers. Cette base apportera les réponses les plus appropriées – validées en interne – et aidera ainsi les conseillers à formuler plus surement et plus rapidement leurs réponses, quel que soit le canal d’interaction.

 

• Une capacité à fournir les réponses les plus appropriées

Dans cette base de connaissance, l’entreprise pourra intégrer un ensemble de réponses pré-rédigées pour permettre aux conseillers de fournir des réponses rapides et de qualité aux demandes entrantes. L’intelligence de la technologie devra lui permettre d’analyser le sens des questions pour faire remonter les suggestions de réponses les plus pertinentes ; les conseillers pourront alors les reformuler et les personnaliser pour répondre au mieux au client. La base de connaissance devra être auto-apprenante et tirer profit de chaque interaction pour affiner le contenu existant, mais aussi permettre aux agents de l’enrichir à l’aide de nouveaux contenus.

 

• Un workflow intelligent

Bien qu’il ait reçu les mêmes formations que ses collègues, chaque conseiller a ses points forts. Il faut que l’entreprise sache tirer parti du meilleur de chacun. Mettre en place un workflow intelligent, par exemple, permettra d’analyser les communications écrites entrantes et de les acheminer vers le conseiller le mieux à même d’y répondre. Au niveau des appels entrants, l’entreprise devra également faire en sorte qu’ils soient routés vers les conseillers qui disposent des compétences appropriées (aide informatique, administratif, comptabilité,…).

 

 

Les appels vers le service client ne cesseront jamais réellement, même si la tendance est clairement à l’écrit. Les entreprises doivent donc s’assurer qu’elles possèdent un bon mix de compétences en interne, ainsi que la technologie et les formations nécessaires pour offrir un service de qualité, quel que soit le canal utilisé par les clients.

Le service client face au scandale de la viande de cheval

Suite à la découverte de viande de cheval dans de nombreux plats cuisinés, l’industrie alimentaire européenne est frappée par l’une des plus grandes crises, depuis l’épidémie de la vache folle. Bien que la viande de cheval soit sans danger pour la santé, c’est la tromperie sur la marchandise qui a mis en colère les consommateurs qui pensaient acheter leurs plats préparés auprès de fournisseurs sérieux.

Bien que les investigations menées par les agences de contrôle de la sécurité alimentaire soient toujours en cours, les enseignes concernées doivent mettre en branle leur service client pour rassurer les consommateurs. Un plan de gestion de crise doit être défini afin d’être en mesure de répondre aux questions des clients rapidement et sur tous les canaux :

Sur Internet, grâce aux technologies de web self-service

En plus de mettre à jour son site Web avec un mot d’excuse sur la home page et la liste des produits incriminés, les entreprises doivent également s’assurer que les clients puissent poser leurs questions via Internet grâce aux outils de web self-service qui fournissent instantanément et automatiquement des réponses. Ceci permet de désengorger les centres de contacts, sollicités par de nombreux appels ou emails entrants.

Par téléphone, en offrant des réponses cohérentes

La plupart des sociétés de l’agroalimentaire offrent déjà des numéros verts. Le personnel doit être cohérent dans les réponses données malgré le volume croissant d’appels en période de crise. En installant une base de connaissances centralisée, les agents peuvent s’assurer qu’ils donnent les informations les plus à jour aux consommateurs inquiets.

Sur les médias sociaux, en apportant des réponses immédiates

Lors d’une crise, les médias sociaux sont aujourd’hui le premier recours pour des clients qui souhaitent se plaindre et poser des questions. Il est important de tracer en temps réel l’ensemble des questions et remarques faites sur les réseaux sociaux, afin d’éviter que des rumeurs ou des angoisses se répandent. Le web self-service du site de l’entreprise devra être relié à la page Facebook afin que les clients puissent poser leurs questions dessus, tout en utilisant la même base de connaissances. Des réponses personnelles pourront également être apportées à certaines questions posées, lorsque nécessaire.

Dans les magasins, grâce à un personnel qualifié

Pour les entreprises de l’agroalimentaire, il est difficile de toucher le consommateur directement en magasin, ce qui nécessiterait d’envoyer des représentants dans chaque supermarché. Elles peuvent néanmoins utiliser les informations de la base de connaissances pour créer des affiches et des documents d’information, qui seront mis à disposition dans les magasins, afin de rassurer directement les consommateurs.

Les crises qui touchent le secteur, comme en ce moment le scandale de la viande de cheval, se propagent rapidement et peuvent être très dommageables pour les marques comme pour l’industrie dans son ensemble. Les réponses aux questions des clients données rapidement et de façon cohérente ne vont pas renverser la situation instantanément mais vont rétablir peu à peu la confiance des consommateurs et aider à préserver la réputation de la marque.

Aurait-on pu éviter la mort de Virgin ou de HMV ?

Depuis quelques semaines, les magasins de musique passent un mauvais moment… aussi bien en France qu’en Angleterre : après le Virgin Megastore de Paris, c’est le magasin HMV de Londres qui vient d’annoncer sa fermeture.

La distribution de musiques, de films ou de livres subit un tournant décisif avec la montée en puissance de la distribution en ligne… qui fait du web un concurrent féroce.

En ce qui concerne la liquidation de Virgin, Fleur Pellerin, Ministre déléguée en charge de l’économie numérique, met en cause son propriétaire : « un actionnaire qui ne transforme pas une entreprise qui commercialise des produits culturels en ne l’adaptant pas à l’ère numérique est fautif ».

La Ministre de la Culture, Aurélie Filippetti y voit quant à elle l’œuvre d’une concurrence déloyale de la part d’Amazon, un acteur de poids. En effet, le géant américain de l’e-commerce a récemment annoncé qu’il allait fournir, en plus des CD achetés sur le site, des copies numériques.

Si le e-commerce a profondément bouleversé les habitudes des distributeurs traditionnels, certains, dont la Fnac, ont su l’exploiter en offrant un service de qualité.

Étant donné que les distributeurs de musique et de DVD vendent tous essentiellement les mêmes produits, voici deux façons de se différencier :

• Par le prix : les acteurs du e-commerce implantés dans des pays, disposant d’une fiscalité plus favorable qu’en France, peuvent proposer des produits dont le taux de TVA est inférieur aux acteurs localisés en France.
• Par une meilleure expérience client : un site web simple et intuitif permet aux clients de trouver ce qu’ils cherchent plus aisément. L’obtention facile des réponses à des questions transformera le surf en acte d’achat.

Sur ce dernier point, l’étude multicanal d’Eptica 2012 a évalué la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders dans leurs secteurs. D’après les résultats, de nombreuses améliorations restent à faire. La preuve avec ce focus sur le secteur e-commerce :

• 1 seule entreprise a réussi à répondre à 70% des questions en ligne
• Seulement 2 n’ont répondu qu’à 20% des questions en ligne
• 40% des entreprises n’ont pas du tout répondu aux emails envoyés
• Sur les 6 entreprises qui ont répondu aux emails, 4 n’ont pas répondu correctement aux questions posées
• Seulement 2 entreprises ont répondu correctement, pour un temps d’attente allant de 24h à… 1 mois !

Le secteur des produits culturels est l’un des plus compétitifs sur le e-commerce. De nombreuses entreprises ont encore un long chemin à parcourir pour améliorer l’expérience client afin de retenir leurs clients et éviter le même sort que Virgin ou HMV.

Une seule résolution 2013 à retenir : améliorer l’expérience de vos clients !

Pour les entreprises, le début d’année est le moment idéal de faire le point sur leur développement et de prendre de nouvelles et bonnes résolutions. Parmi les points d’amélioration, les analystes s’accordent à dire que l’expérience client est essentielle à leur réussite.

Eptica a identifié trois grandes résolutions que les entreprises devront suivre pour 2013 :

Résolution 1 : « La plupart des départements de mon entreprise devront être impliqués »

L’expérience client concerne plusieurs départements et fonctions au sein de l’entreprise : l’agent du service client qui répond au téléphone, l’équipe marketing qui gère le site Web de l’entreprise, le service informatique qui met en place la stratégie mobile, l’équipe de vente en magasin, ou encore l’équipe d’animation des réseaux sociaux… tous les pôles sont impliqués.

Est-ce que ces groupes ont des liens les uns avec les autres ? Dans un premier temps, il convient de retracer le parcours client en listant les différents points de contact. Puis, il convient de créer un groupe de travail avec un représentant de chaque département pour étudier la façon dont l’expérience client est actuellement mesurée – et peut être améliorée. Il convient de faire tomber les barrières entre les départements, et de toujours avoir en tête que les personnes avec lesquelles ils interagissent et la marque ne font qu’un, aux yeux des clients.

Résolution 2 : « Mes clients auront le choix pour me contacter »

La plupart des entreprises forcent les clients à les contacter par un ou deux canaux précis. Cette approche est contre-productive. Les clients veulent, en fonction de leur requête, avoir le choix du canal qu’ils utilisent pour contacter une entreprise, que ce soit l’email, le téléphone ou les réseaux sociaux. Il convient en premier lieu d’analyser sa base clients – comment me contactent-ils ? Comment aimeraient-ils me contacter ? – puis de revoir sa stratégie pour être en phase avec les attentes des clients.

Résolution 3 : « Les réponses apportées à mes clients seront cohérentes »

Quelle que soit la façon de contacter l’entreprise, les clients exigent une cohérence dans les réponses qu’ils reçoivent. Les réponses ne doivent pas varier selon les canaux ou les agents. Cette unité ne peut être garantie que par la mise en place d’une base de connaissance commune qui centralise les réponses aux questions et ne nécessite pas de ressaisir les informations plusieurs fois.

La situation économique restant tendue en 2013, cette année pourrait être cruciale pour bon nombre d’entreprises. Mettre l’accent sur l’expérience client semble donc primordial pour gagner et fidéliser des clients, quelque soit le secteur d’activité de l’entreprise.

Relation client : les axes de développement d’ici à 2014

En ce début d’année 2013, l’heure est au bilan et aux perspectives d’avenir.

Eptica s’est penché sur les axes de développement privilégiés d’ici à 2014 par les offreurs de solutions de relation client qui ont été identifié par MARKESS International dans son étude sur "L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux".

C’est avec satisfaction qu’Eptica répond déjà à 2 volets d’évolution sur 3 :

=> La gestion du Social CRM
"Des fonctions permettant la gestion de campagnes marketing ou de ventes sur les réseaux sociaux, l’analyse de la performance des différents médias ou encore l’intégration des données issues des réseaux sociaux dans les solutions CRM des entreprises."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/

=> La mobilité
"Des fonctions adaptées aux smartphones et aux tablettes numériques, le paiement mobile, ou l’intégration du canal mobile aux centres de contacts."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Et MARKESS International d’ajouter ce qu’Eptica martèle depuis des années :
"L’essor des canaux web, des réseaux sociaux et du mobile dans les interactions clients se confirme. Néanmoins d’ici 2014, les échanges vocaux, le face à face et l’e-mail resteront encore prépondérants."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/12/13/les-entreprises-peinent-toujours-a-offrir-un-service-client-web-de-qualite/

10 recommandations pour améliorer la relation client

Le constat est alarmant : lors d’une recherche d’information sur un site Web, près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse.
En effet, 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs.

Eptica apporte aux entreprises 10 recommandations pour améliorer leur relation client.

Lire la suite sur : http://www.infodsi.com/articles/137762/10-recommandations-eptica-ameliorer-relation-client.html

Le marketing doit se préoccuper davantage du service client…

Se connecter un matin sur la page Facebook de son entreprise et constater qu’elle est envahie de plaintes ou de multiples questions d’internautes… cette scène est de plus en plus fréquente car les consommateurs se sont rendus compte qu’ils pouvaient obtenir une réponse plus rapidement en affichant publiquement leurs demandes sur les médias sociaux plutôt que d’attendre au téléphone qu’un téléconseiller se libère ou attendre 24 heures une réponse par email. Que doit faire la direction marketing dans ce cas ? Essayer de répondre par elle-même ? Appeler le service client ? Effacer les commentaires ?… Surtout pas ! Car le retour de bâton peut être dix fois plus fort.

Les entreprises doivent se mettre en ordre de bataille pour gérer cette situation avant que leur image n’en souffre. En effet, chaque client mécontent est "entendu" par des centaines, voire des milliers de prospects. La base de données marketing deviendra rapidement inutile si les entreprises n’arrêtent pas de perdre des clients à cause d’un service client de mauvaise qualité.

D’après Johan Jacobs, directeur de recherche chez Gartner, les directions marketing prennent une place de plus en plus importante dans le cycle d’achat sur le web, les terminaux mobiles et les réseaux sociaux, car elles sont en permanence à la recherche de nouvelles façons d’innover, d’acquérir de nouveaux clients et d’améliorer l’expérience client.

Les clients attendent des réponses rapides et de qualité quel que soit le canal de contact qu’ils utilisent. Du point de vue d’Eptica, il existe trois manières pour le service marketing de faire équipe avec le service client et ainsi d’améliorer l’expérience client et préserver l’image de la société. Pour cela, ils devront ensemble :

=> mettre en place une réelle solution de service client en ligne multicanal.

Toutes les questions et plaintes des médias sociaux et du web seront immédiatement routées à l’équipe support pour une résolution rapide des questions simples mais aussi techniques. Grâce à sa page Facebook et à Twitter, l’entreprise saura démontrer son engagement envers les clients.

=> ajouter une base de connaissances en libre-service sur la page d’accueil du site de l’entreprise.

Les clients n’auront pas besoin de chercher trop longtemps des réponses à leurs questions et cela évitera les plaintes publiques.

=> garder un œil sur les rapports et les analyses du service client.

En identifiant les sujets récurrents ou délicats, le service client pourra agir à travers des actions marketing tactiques, tels que des webcasts, des livres blancs, l’ajout de ces thématiques à des événements… ou même un billet de blog.