Ce que veulent les Clients….

Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu’ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette “Wish list” Client, loin d’être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l’avoir en tête :

” Quand je suis sur votre site Internet, j’aimerais trouver les réponses à mes questions sans forcément contacter mon entreprise”

“Quand j’envoie une demande par email, j’aimerais recevoir une réponse pertinente et en moins de 24 heures”

“Quand j’appelle votre Centre de Contacts, j’aimerais qu’on m’accueille avec le sourire, qu’on me réponde sans que j’ai à rappeler ultérieurement”

” Lors de mon processus d’achat, je pourrais être amené à vous contacter par différents moyens (téléphone, email, web,…), j’aimerai que vous en soyez conscient et que vous gardiez une trace de tous nos échanges”

Toujours dans la même catégorie, voici un rappel des 10 règles d’or pour améliorer sa Relation Client en Ligne. Télécharger la fiche :

M6 boutique booste sa Relation Client en ligne et améliore le traitement de ses emails entrants

Logo M6 boutique

M6 Boutique, le n°1 du téléachat en France, a amélioré l’efficacité et la réactivité de son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self Service d’Eptica, deux solutions conçues pour les e-commerçants.

Une automatisation de la gestion des emails recherchée pour gagner en productivité

M6 Boutique est la principale boutique de téléachat de Home Shopping Service, n°1 du téléachat en France. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, Home Shopping Service fait partie du pôle Vente à distance de M6 et gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le service clients emploie 35 conseillers, qui traitent en moyenne 6 000 emails et 50 000 appels par mois, dont 65% entre 9h et 12h.

Suite à l’acquisition de MisterGooddeal.com par le groupe M6 et au lancement de son nouveau site web M6boutique.com, M6 Boutique s’est naturellement tourné vers les solutions d’Eptica pour gérer les demandes client via Internet.

Le déploiement s’est très bien déroulé : en seulement 2 mois les solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management ont été mises en place avec succès comme en atteste la qualité de service en progression sur le traitement des emails.

De nouveaux outils permettant une meilleure assistance client en ligne

« Avec le nouveau site Internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissances en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au service client via un formulaire email. La mise en place du Web Self Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question / réponse devient un jeu d’enfant ! » déclare Mr. Khayat, Responsable Service Clients de M6 Boutique.

Tous les emails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d’aide et les questions les plus posées. Ce dernier apporte donc des réponses à de nombreuses questions classées par rubriques et permet une diminution de 35% en volume d’emails reçus. L’outil « statistiques » permet également à M6 Boutique de mieux connaître ses clients et d’adapter de façon très réactive les questions / réponses du self service en référençant les demandes les plus fréquentes.

L’Email Management déployé par Eptica a été mis en production en septembre 2008. Il assure une traçabilité et un suivi de la communication par emails qui sont routés intelligemment vers les conseillers. Ces derniers ont à leur disposition des outils d’aide à la réponse, un accès direct à la fiche client ainsi qu’à son historique. Les réponses sont homogènes, pertinentes, personnalisées et l’habillage est conforme à la charte graphique des différentes marques gérées par M6 Boutique.

Diriger les clients vers le web : un objectif majeur pour M6 Boutique

Avec le déploiement des solutions d’Eptica, M6 Boutique amorce un virage réussi vers le web dans la gestion de sa relation clients. L’augmentation de la productivité permet de traiter 90% des emails en moins de 24h, sans pour autant augmenter l’effectif. M6 Boutique a maintenant un outil statistique fiable pour améliorer l’assistance client et mettre à jour instantanément et sans aucune intervention informatique les questions / réponses du site.

Avec l’intégration de ces nouveaux outils, le service client peut davantage, à effectif constant, se concentrer sur le suivi des dossiers complexes dans l’objectif de devancer les contacts clients.

« Nous souhaitons encore renforcer notre relation client web en améliorant le contenu du compte client sur le site, et nous allons également développer l’email comme mode de communication post-commande prioritaire, constituant un gain de temps et d’argent », ajoute Mr. Khayat.

Elu Service Client de l’année 2009

Ifop et Viséo Conseil ont testé les services clients de 18 grands secteurs d’activité;Chaque participant a fait l’objet de 160 contacts mystères (100 appels téléphoniques, 49 e-mails, 11 courriers), adressés à tous ses centres de contacts clients, de vente et d’après-vente.

De 9 à 17 critères ont été évalués en fonction du canal de contact, parmi lesquels : l’accessibilité, la réactivité, la personnalisation de l’appel, l’adaptation de la réponse à la demande client, la convivialité.

Voici les gagnants de l’édition 2009, chacun dans sa catégorie :

Poweo

Mistergooddeal

M6 boutique

Orange

Toyota

Nespresso

Nestlé

KparK

ALD Automotive

Sagem communication

Banque Populaire

Banque Accord

Neuf

DHL

A l’heure de l’explosion du e-commerce, comment viser l’excellence dans sa relation client en ligne ? selon Olivier Njamfa CEO d’Eptica

Aujourd’hui, le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse de progresser : 21 millions de cyber acheteurs et un chiffre d’affaires qui a augmenté de 30% au premier semestre 2008 (selon la Fevad)… Effectuer son shopping sur Internet est devenu partie intégrante de la vie moderne. Attirés par des prix attractifs et l’aspect pratique des commandes en ligne, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants sur le service client. Ce dernier deviendrait-il le facteur différenciateur entre tous les acteurs ?

Les constats : Enjeux et nouveaux défis pour les e-commerçants :

Compte tenu du boom de ce secteur et d’une véritable généralisation constatée de la population des cyber-acheteurs (retraités, femmes au foyer, ménages modestes…), il ne s’agit plus pour les e-commerçants d’improviser leur relation client en ligne au risque de perdre un client insatisfait ou de laisser une question sans réponse… En effet, les consommateurs souhaitent avoir à leur disposition tous les canaux de contacts pour interagir avec leurs entreprises en affichant désormais une préférence pour le canal email (86% des clients préfèrent communiquer avec les e-commerçants par email, selon Datamonitor). S’ils ne trouvent pas réponse à leurs questions, ils se tournent de plus en plus vers les blogs et Forums pour faire part de leur mécontentement. Selon une étude TNS Sofres, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. De plus, avec la généralisation de la loi Chatel à tous les cyber-marchands à partir de janvier 2009, tous les e-commerçants doivent fournir un numéro de téléphone non surtaxé et indiquer un email ou un formulaire de contact. Les e-commerçants doivent donc faire face à de nouveaux défis, parmi lesquels :

Faire face aux volumes croissants des demandes émanant des différents canaux, en offrant un service de qualité en direction des clients et prospects, tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction de coût.
S’adapter à la nouvelle population des cyberacheteurs, en proposant une assistance en ligne et un accompagnement afin d’augmenter leur taux de transformations.
S’engager dans une relation client participative, en tenant compte des avis et contributions des clients et en répondant à leurs besoins en termes de réactivité et de transparence.

Les solutions :

1) Répartition intelligente des demandes client entre les différents canaux

L’avènement du e-commerce a fait évoluer le rôle du centre de contacts au coeur de la stratégie marketing de l’entreprise. L’objectif de l’e-commerçant est de satisfaire la demande du client tant au niveau des produits que des questions posées et reçues par le centre de contacts. L’idée est de répartir intelligemment les demandes clients entre les différents canaux de façon à combiner la satisfaction client et la maîtrise des coûts. En effet, jusqu’à 60% des demandes clients reçues par les centre de contacts ne nécessitent pas d’intervention humaine. Les entreprises peuvent désormais offrir à leurs clients des réponses pertinentes et rapides via leur site Internet, en mettant en place des solutions de web self service ergonomiques et dotées d’outils de recherche sophistiqués. Ainsi, les autres canaux : email, chat et téléphone seront consacrés essentiellement aux demandes complexes et pointues nécessitant plus de personnalisation.

2) Optimisation des canaux de contacts à faibles coûts

Un bon « Web Self Service » est idéalement conçu par le centre de contacts, référençant les questions les plus courantes afin de réduire les flux d’emails entrants. Ces nouvelles solutions favorisent dans le même temps un désengorgement des services clients et la réduction des flux jusqu’à 60%, avec, en contrepartie, une réduction évidente des coûts opérationnels. Le centre de contacts peut alors se mobiliser pour répondre aux demandes à forte valeur ajoutée par e-mail, chat ou par téléphone, et participer également à l’alimentation de la base de questions posées au fur et à mesure. L’avantage de posséder un « Web Self Service » et une solution automatisée de gestion des e-mails est de gagner en connaissance client, en analysant les questions les plus fréquentes. Le « Web Self-Service » permet en effet de suivre et d’automatiser la relation client par emails, et de structurer les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client/prospect maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site Web de l’entreprise.

L’avenir :

La relation client participative

Les sites Web sont de moins en moins perçus comme des outils froids et statiques mais davantage comme des plateformes de connaissance et d’échange. En atteste la progression des blogs et des avis de consommateurs en ligne. Cette évolution est intéressante pour les e commerçants afin de concevoir leur site comme plateforme d’échanges. En tenant compte des avis et questions des consommateurs, ils évitent ainsi la déperdition vers les blogs. Un bon site d’e-commerce doit être conçu afin que les clients puissent y consulter et trouver les informations qu’ils souhaitent mais aussi, d’avoir la possibilité d’interagir avec un conseiller quand bon leur semble.

Pour créer et optimiser le dialogue, l’e-commerçant gagne à avoir une gestion des e-mails archivée et historisée dans sa base pour retracer les interactions avec ses clients en toute transparence. De son côté, le « Web Self Service » est personnalisable selon l’entreprise et ses besoins et doit évoluer dans le temps afin de rester riche en informations.

Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

Interview Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

A l’heure ou l’E-commerce bat son record de croissance malgré une économie en berne, le service client des marchands en-ligne fait face à de nouveaux enjeux et surtout à de nouvelles contraintes suite à la loi chatel. Voici un point avec Olivier Njamfa, PDG d’Eptica, sur le marché, les tendances ainsi que l’impact de la loi chatel sur la Relation Client. Pour visualiser, la vidéo suivez ce lien

Et vous, qu’avez-vous prévu face à la loi chatel?

Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel s’applique à tous les cyber-marchands.
L’interdiction d’utilisation des numéros surtaxés pour les hotlines gérant les commandes et le remboursement de la totalité des sommes versées en cas de rétractation du client incluant les frais de livraison, sont deux des quatre amendements de cette loi qui vont bouleverser la Relation Client des e-commerçants.

Comment maîtriser les coûts d’accès aux Services Clients sans altérer le niveau de qualité de service fourni ? C’est le grand challenge des marchands en ligne.

Pour répondre à cet enjeu, les entreprises s’appuient de plus en plus sur les nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients de nouveaux services et les orienter vers des nouveaux canaux de contacts tel que le web, l’email, le chat.
Peu importe le canal de contacts, ce que recherchent les clients, ce sont des informations claires et des réponses pertinentes et rapides à leurs questions. D’ailleurs selon une étude récente de Datamonitor, 86% des clients déclarent préférer l’email pour contacter leur entreprise, contre 74% pour le téléphone.

Grâce à des technologies telles que le web-selfservice, les entreprises peuvent mettre en place rapidement et simplement un service automatique et intelligent de relation client en ligne. Elles peuvent ainsi offrir à leurs internautes l’accès rapide et intuitif à des informations structurées et répondre à un certain nombre de questions grâce à des outils de recherches sophistiqués.
Cette solution ne peut évidemment pas supprimer définitivement le canal téléphonique, mais sa mise en place peut en réduire considérablement les flux : jusqu’à 65% de réduction des appels clients et des demandes par email.

Dans ce contexte, le défi pour les entreprises est d’optimiser la complémentarité entre les différents canaux : web, email, téléphone et de surfer sur la vague de la Relation Client Participative afin de désengorger les centres de contacts et maîtriser les coûts opérationnels.

Pour en savoir +, cliquer ici

29 mai 2008, Séminaire/Petit-déjeuner sur le thème : Transformez chaque interaction client en expérience positive

Avec l’adoption de la loi Chatel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client/e-commerçants va prendre une nouvelle dimension.

Comment combiner les impératifs de rentabilité et de réduction de coûts propre aux e-commerçants avec les contraintes d’une relation personnalisée et en temps réel avec les clients ?

En effet, les entreprises ont de plus en plus intérêt à orienter leurs clients et prospects vers Internet pour les contacter.

Dans ce contexte, une stratégie multicanal associée à la mise en place d’un Web Self-Service et d’une solution performante de gestion des emails entrants, permettra aux entreprises de gagner en productivité tout en rationalisant le nombre d’interactions nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.

Ce séminaire organisé par Eptica, en partenariat avec SOPRA est une formidable opportunité d’avoir un avis d’expert sur les nouvelles stratégies de relation client, d’assister à une démonstration des solutions Eptica et de partager le témoignage du Groupe Karavel suite à la mise en place d’Eptica Email Management.

Pour en savoir plus cliquer ici

Trophées Qualiweb/Stratégie de la meilleure relation client en ligne

Parmi les événements autour de la Relation Client du mois de février, il y a eu la remise des Trophées Qualiweb de la meilleure relation client par email.

Classés par secteur d’activité, 3 des clients d’Eptica, utilisateurs de sa solution Eptica Email Management ont reçu le premier prix :

n°1 du secteur de la VAD-VPC : Verbaudet (et n°2 Somewhere également client d’Eptica) ;

n° 1 du secteur de l’Assurance : Maaf ;

n° 1 de secteur de la Banque : Crédit du Nord

Crée il y a 10 ans par Cocedal Conseil, ce prix évalue les réponses à l’envoi de courriels mystères sur les boîtes de 250 sites.

Poweo : Elu meilleur service client de l’année

Eptica accompagne POWEO dans sa démarche d’anticipation et de gestion des demandes clients par Internet.

Entretien avec Jean-Denis Mariani, Directeur de la Relation Client POWEO, opérateur d’électricité et de gaz

POWEO a été élu meilleur service client en 2008. Comment êtes-vous organisé ?

La gestion des appels téléphoniques et du courrier papier est prise en charge par un prestataire externe. En interne, nous assumons le niveau 2 du téléphone ainsi que l’activité gestion des emails (marché professionnel et résidentiel). Notre stratégie est de conserver la gestion des emails pendant 9 à 12 mois afin d’avoir du recul sur cette activité et d’optimiser les process de traitement (organisation, réponse type…). L’objectif est d’avoir le maximum d’information pour décider de sous-traiter ou non cette activité ou une partie de cette activité.

Quel est le pourcentage de demandes formulées par email par rapport aux autres canaux ?

En termes de volumétrie, en juillet 2007, les emails représentaient 5 % des contacts, aujourd’hui nous sommes déjà à 15 % et nous pensons atteindre 30 % d’ici fin 2008. Cela signifie que l’email doit se substituer au courrier ainsi qu’aux appels téléphoniques. Pour cela, nous souhaitons positionner l’email comme un canal de contact pertinent et efficace grâce à des réponses client personnalisées et rapides.

Vous avez choisi la solution Eptica. Pour quelles raisons ?

Eptica est une solution que je suis depuis longtemps, c’est une référence en termes de gestion des emails chez un grand nombre d’acteurs phares du web (Fnac, Meetic…). Le choix s’est naturellement porté sur cette solution car POWEO recherche des partenaires innovants, véritables références dans leur domaine d’activité afin de faciliter notre objectif premier : garantir à nos clients et prospects la meilleure qualité de service.

Nous souhaitions une solution opérationnelle dès le lancement de l’offre résidentielle c’est pourquoi la réactivité et la rapidité du déploiement ont également été des critères de choix déterminants. Nous avons opté pour l’offre Eptica hébergée chez Atos Wordline. Le projet a été réalisé en moins de 15 jours et Eptica a tenu ses engagements, ce n’est pas du « plug and play » mais presque !

Comment la solution est-elle utilisée aujourd’hui ?

Les conseillers qui gèrent les emails sont exclusivement dédiés à cette activité. Pour la constitution des équipes, nous avons décidé de mixer les compétences applicatives et compétences métiers. Les emails sont routés selon le segment de marché (BtoB ou BtoC), les demandes commerciales, réclamations et suivis de commandes. Le travail quotidien des agents se trouve ainsi facilité par la mise à disposition d’une bibliothèque de réponses types. Aujourd’hui, nous avons plus 40 réponses mises à jour en permanence.

Quels sont les premiers retours ?

Les premiers retours sont très bons : pour la première édition de l’élection du Service Client de l’Année organisé par l’IFOP et le magazine « Réponse à tout », POWEO a remporté le prix de meilleur service client de l’année 2008 dans la catégorie fournisseur d’énergie et d’électricité. Ce prix récompense la meilleure relation client email et téléphone. Concernant la gestion des emails, les critères d’évaluation portaient entre autres sur la pertinence de la réponse, le délai de réponse, la qualité de l’email.

Quelles sont vos perspectives à court et moyen termes ?

Les coûts opérationnels dans le secteur de l’énergie sont relativement importants car le métier est très complexe. L’objectif est de casser cette linéarité des coûts opérationnels en poursuivant nos investissements technologiques dans la relation client avec des solutions de SVI (services vocaux interactifs) et de Web-Self Service.

Nous souhaitons déployer courant 2008 le module Web Self-Service d’Eptica qui permettra à nos clients et prospects d’accéder rapidement et facilement à un premier niveau d’informations sur notre site Internet. Notre service client pourra alors se concentrer essentiellement sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Les bonnes pratiques pour bien gérer les flux d’emails entrants de fin d’année

 

Selon la Fevad, les ventes en ligne vont augmenter de 22% en 2007. Les français devraient dépenser 3 milliards d’euros sur les sites Internet pour les fêtes de fin d’année, contre 2,5 milliards en 2006.

Cette frénésie des achats en ligne va provoquer comme chaque année de gros volumes d’emails entrants pour les services clients des entreprises. Pour certaines d’entre elles, le flux d’emails dépasse parfois le flux téléphonique.

Comment faire face à tous ces volumes de flux d’emails tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction des coûts ?

Voici quelques astuces pour bien préparer le rush de fin d’année :

1) Bien réfléchir à l’organisation de son service client :

Contrairement au service client par téléphone, la gestion des emails est asynchrone, ce qui signifie que le conseiller n’a pas la possibilité de s’assurer qu’il a bien répondu à la question posée. Cela lui demande donc de répondre de la manière la plus pointue et la plus précis possible pour éviter l’effet « Ping Pong ». La gestion des emails nécessite également des capacités rédactionnelles et un minimum de concentration.

La méthode étant différente, il est important de ne pas demander aux agents de répondre simultanément aux emails entrants et aux appels. Il vaut mieux définir des plages horaires pour traiter les emails ou des roulements hebdomadaires pour les entreprises ne souhaitant pas spécialiser leur personnel

2) Préparer les outils d’aide à la réponse

La bibliothèque des réponses type permet des gains de productivités considérables, il est très important qu’elle soit bien organisée par thème et sous thème et surtout qu’elle soit à jour afin de faciliter la recherche et de permettre aux conseillers de l’exploiter au maximum.

3) Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la Relation Client

Certaines demandes client par email nécessitent l’intervention d’autres collaborateurs que ceux présents au sein du service client. Ces demandes sont souvent transférées par emails à des « experts ». Il est important que ces derniers y répondent rapidement. Cela a un impact direct sur la qualité du service client. Il est nécessaire de lister l’ensemble des ressources internes qui seront susceptibles de répondre ponctuellement à quelques questions pointues.

4) S’engager sur les délais de réponse pragmatique

Les temps de réponses aux e-mails entrants varient en fonction des secteurs d’activité : Dans les secteurs très compétitifs tels que le tourisme ou de l’e-commerce se doit de répondre rapidement à ses clients, dans les 24 heures généralement, tandis que pour une administration, si la réponse n’intervient que dans les 72 heures, cela ne posera pas de problème

Toutefois, si ces délais sectoriels constituent de précieux indicateurs, mieux vaut, pour une entreprise qui débute, de s’engager à répondre à ses clients dans les 72 heures et réduire ce délai au fil du temps, à mesure que l’entreprise améliore sa gestion. Au regard de ce même indicateur, l’entreprise pourra, par la suite, définir de nouveaux moyens à mettre en place pour réduire ses temps de réponse, tel que l’accroissement des ressources humaines. Les entreprises les plus expérimentées en matière de traitement des e-mails entrants commencent aujourd’hui à s’engager sur des temps de réponse inférieurs à 12 heures.

5) Mettre à jour son espace informatif sur le site Internet

De la même manière que l’organisation de la gestion des e-mails entrants est mouvante, le contenu informatif en libre service doit également être progressivement enrichi. Il est donc recommandé de puiser dans la bibliothèque de réponses pour nourrir les FAQ disponibles sur le site Internet. Cet espace doit rassembler l’ensemble des questions de premier niveau, afin d’en décharger les collaborateurs qui interviennent dans le traitement des e-mails entrants. Ceux-ci disposeront ainsi de plus de temps pour répondre à des questions complexes et à valeur ajoutée, permettant de construire une relation client forte