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Eptica en bonne santé financière avec 17 % de croissance pour ce 3ème trimestre

croissance_eptica_Q3Sur les deux premiers trimestres de cette année 2014, Eptica a augmenté son chiffre d’affaires de 21% au 1er trimestre et de 30% au 2ème trimestre par rapport à son chiffre d’affaires de 2013 sur ces mêmes périodes.

Pour son troisième trimestre, Eptica renforce une nouvelle fois sa place de leader Européen avec une croissance de son chiffre d’affaires de 17% par rapport à l’année 2013 sur cette même période.

Une croissance liée à :
–  de nouveaux clients dans le monde parmi lesquels nous pouvons distinguer : The works, Hastings  direct, Service Birmingham, Mind Candy (Moshi Monsters) en Angleterre ; Card Stop en Belgique; BforBank, MFP Services et le Ministère de l’Éducation National en France ;  Singapore Power à Singapour…

- une reconnaissance en tant que leader européen pour la 4ème année consécutive dans le Magic Quadrant CRM Customer Engagement Center de Gartner.

- une équipe d’Epticiens en pleine croissance au service du Client

« La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-aprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprise à travers le monde. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (Web Customer Service) et dans le rapport CEC (Customer Engagement Center). » a déclaré Olivier Njamfa, PDG et co-fondateur d’Eptica

Elu Service Client de l’Année 2015 : 7 clients d’Eptica lauréats du concours

Elu client de l'annéePour la 8ème année consécutive, Viséo Conseil récompense la qualité des services clients des entreprises françaises. Hier, avait lieu à Bobino, la cérémonie « Elu service client de l’année ». Plus de 600 personnes ont répondu présent pour cet événement incontournable.

Tous les canaux de service client sont passés au crible, du téléphone au live chat en passant par les réseaux sociaux, les emails ou encore internet. Ces outils de gestion de la relation client sont testés par 215 clients mystères. Les consommateurs notent alors chaque entreprise participante en fonction d’une quinzaine de critères.

Jugées par univers de consommation, 34 entreprises ont reçu le titre « Elu service client de l’année ». Parmi les lauréats du concours, 7 clients d’Eptica ont été récompensés contre 3 l’année passée.

  • Autoescape (Transport)
  • Bforbank (Banque en ligne)
  • Raja (fournitures et équipements pour l’entreprise)
  • Direct energie (Fournisseur d’électricité et de gaz)
  • Société générale (Banque)
  • Vivastreet (Petites annonces)
  • Meetic (site de rencontre)

Consultez les résultats du concours sur : « Elu service client de l’année ».

Bravo à tous les gagnants !

Suite à une étude menée par BVA Conseil, on notera que 50% des clients utilisent les canaux digitaux et 30% le téléphone. Et surtout, grâce aux efforts de toutes ces marques pour améliorer leur relation client, 80% des consommateurs se prononcent satisfait de leur Service Client.

Retrouvez la vidéo réalisée par BVA sur : http://www.youtube.com/watch?v=wQprLHCT_HA

Le Ministère de l’Éducation nationale optimise le service rendu à l’usager

ministere educationLe Ministère de l’Éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche choisit la solution Eptica Email Management pour optimiser le service rendu à l’usager.

Cette nouvelle référence dans le secteur public vient conforter la position d’Eptica sur ce marché, avec près d’une cinquantaine de références en France, au Royaume-Uni et en Asie.

Le ministère souhaitait s’équiper d’un portail web collaboratif de gestion de mails professionnels et solution retenue devait :

  • être disponible en mode SaaS,
  • permettre un routage automatisé suivant le destinataire,
  • garantir une traçabilité des échanges et la gestion automatique des priorités,
  • proposer une aide à la réponse par le biais d’une base de connaissance en ligne, ainsi qu’un workflow de recueil des informations, de validation puis d’envoi des réponses.

Le ministère a choisi Eptica pour optimiser le service rendu à l’usager, dans le respect du référentiel Marianne*. Le recours à la solution Eptica Email Management lui permet d’apporter la même qualité de service aux internautes quel que soit le mode de contact (formulaires, emails), le nombre de personnes qualifiées pour répondre et la nature des demandes entrantes. Les fonctionnalités de traçabilité contribuent à une gestion efficace des interactions entre internautes et experts.

La semi-automatisation des réponses permet au ministère de gérer les flux croissants des demandes des usagers. Ces réponses types personnalisées participent à la satisfaction des internautes.

La solution retenue offre des fonctionnalités statistiques que le ministère met à profit pour identifier les axes d’amélioration du site internet et, ainsi, mieux informer ses publics.

En plus de réunir l’ensemble de ces critères, la solution Eptica Email Management s’est démarquée par la puissance de son moteur linguistique, ainsi que sa capacité à offrir des environnements compartimentés sur un seul et même logiciel.

Eptica compte une trentaine de références dans le secteur public en France, parmi lesquelles CNED, ONISEP, CNAM, CNAV, CND, INSEE, CASIER JUDICIAIRE ou encore ANCV. Et à l’étranger, la société dispose d’une quinzaine de clients comme TFL (Transport For London), NHS (National Heath Service), Brent Council, ou Birmingham City Council au Royaume-Uni, ainsi que LTA (Land Transport Autority), référence à Singapour.

* Socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil – en savoir plus

Téléchargez le communiqué

Course des 8km de la Relation Client

C’était hier, dimanche 21 septembre,  à 10H!

Plus de8km de la relation client 300 coureurs de la Relation Client se sont élancés avec pour objectif de parcourir 8km dans le Parc de Sceaux. La team Eptica participait à la première édition de la course des 8km de la relation client.

C’est dans une ambiance sportive et conviviale que l’équipe est allée au bout du défi non sans mal ! Les escaliers à l’arrivée ont fait mal aux jambes ! ;-)

Les 8 km de la relation client est une course à pied destinée aux professionnels de la Relation Client, créée par Diabolocom, à l’initiative du blog Sens du Client.  Reflétant les valeurs de solidarité du secteur de la Relation Client, pour chaque killomètre parcouru, un euro sera reversé à l’association  ARDIE (Association Régionale pour le Développement de l’Insertion par l’Economique) dont la mission est l’insertion par l’activité économique.

La Banque Postale – le client au coeur

8 juillet 2014 1 commentaire
nouveau site web - La Banque Postale

Accueil du visiteur, simplicité et ergonomie

Le nouveau site web de la Banque Postale met en avant un parcours clair pour le client. Souvent les visiteurs se plaignent de ne pas trouver facilement l’information sur le site web de leur banque. Ici, on peut dire que la Banque Postale a compris comment s’adresser au client.

Pour faire suite à l’étude multicanal dans le secteur Banque, la Banque Postale a un site lisible et le contact y est facile. Rien de tel pour commencer sur une bonne impression!

En parcourant le site web, nous comprenons qu’ils parlent d’une « banque proche, transparente et humaine qui vous simplifie la vie». Nous ne perdons pas patience en parcourant le site, trouvons facilement l’information et à tout moment, nous pouvons contacter le service client via un web call back, le téléphone, les réseaux sociaux ou le courrier.

Rapidement l’internaute trouve une réponse à son besoin, à son projet : achat d’un logement, préparer sa retraite, acheter une voiture etc.

L’accès à l’information est désormais facilité. Le visiteur qu’il soit client ou prospect peut facilement trouver l’information par lui-même. S’il ne la trouve pas, il peut contacter directement le service client de différentes manières. Peut-être que la présence du Chat pourrait renforcer le côté « humain » et le temps réel.

Quoi qu’il en soit la démarche démontre une préoccupation sincère vis-à-vis de l’expérience utilisateur trop rare, qui devrait pourtant être au cœur des réflexions et des projets de toutes les institutions financières…

En Outre, la Banque Postale innove  pour optimiser sa relation client sur les réseaux sociaux en passant par le service Vine et lance unvine La Banque Postale service après-vente via le réseau social de mini-vidéos. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité du service client, la rapidité du traitement de sa question et la facilité de contact.  Le but est de répondre aux interrogations tweetées par ses clients. Vine est une application mobile de Twitter qui héberge de courtes vidéos de 6 secondes qui tournent en boucle et peuvent être partagées avec les abonnés.

L’équipe du « service après Vine » de la Banque postale propose à ses clients de tweeter leurs réclamations et questions pour pouvoir leur répondre avec une mini vidéo explicative.

Par exemple, des vidéos expliquent en quelques images comment contacter un conseiller pour faire opposition sur sa carte, contacter son conseiller, partir à l’étranger, entre autres.

A la fois ludique et concis, le SAV Vine aspire à plus de proximité dans la relation client. Des réponses qui semblent être pertinentes.

Comment gérer le raz-de-marée des emails entrants ?

Capture d’écran 2014-07-07 à 14.23.21En dépit de la croissance de nouveaux canaux de contact – toujours plus nombreux, l’email garde une belle part dans le mix service client. Les consommateurs apprécient le fait qu’un email laisse une trace et permette de contacter le service client rapidement et à n’importe quel moment de la journée.

Grâce aux smartphones et aux tablettes, le consommateur ne passe même plus par son ordinateur pour répondre ou envoyer des emails. De nombreuses interactions qui commencent d’autres canaux comme les médias sociaux, basculent généralement sur l’email, pour des raisons de confidentialité ou de flexibilité pour l’entreprise. L’usage croissant de l’email est sans surprise – des chiffres récents d’une étude menée par Experian dévoilent que l’usage de l’email était en hausse de 11,2% entre le dernier trimestre 2012 et le dernier trimestre 2013. Faisant écho à cette tendance, 40% des directions marketing ont prévu d’augmenter leurs dépenses sur le canal email cette année.

Cependant, cette croissance du volume d’email reçus par les services clients peut engendrer un certain nombre de complications qu’il faut résoudre. Par exemple, elle peut provoquer des retards de réponse, en particulier lorsque les emails contiennent des données non structurées qui prennent du temps à lire, à comprendre et à analyser. Dans le même temps, les attentes des clients sont en augmentation : ils souhaitent recevoir une réponse en quelques minutes, voire quelques heures, mais en aucun cas dans les jours ou semaines qui suivent. Si l’entreprise ne répond pas, les consommateurs vont renvoyer un email plus incisif ou utiliser un canal coûteux pour l’entreprise comme le téléphone, ou avec une portée plus large et plus visible, comme les médias sociaux.

Heureusement, les technologies linguistiques aident les entreprises à gérer le grand nombre d’emails reçus, en améliorant à la fois la qualité et le temps de réponse. La linguistique est l’étude scientifique du langage. Elle permet de comprendre le contexte des données non structurées et offre trois avantages principaux :

 

  1. Améliorer l’efficacité du processus de réponse et par conséquence l’expérience client

L’utilisation de la linguistique permet au service client de comprendre le sens de la question posée. Plutôt que s’intéresser simplement aux mots clés de manière individuelle (tels que « livraison », ou « annulation » par exemple), cette technologie analyse le contexte et agit en conséquence. Par exemple, l’email pourra être routé vers le département ou l’agent le plus qualifié pour y répondre, ou la technologie pourra automatiquement suggérer une réponse pertinente que l’agent n’aura plus qu’à personnaliser et à envoyer. Cela aura un impact positif direct sur la productivité des agents qui pourront traiter plus d’emails par heure, tout en améliorant en même temps la qualité et la cohérence des réponses envoyées au client.

  1. Enrichir les fiches clients pour une meilleure expérience multicanale

Les clients veulent une réponse cohérente, quel que soit le canal de contact utilisé. Cependant, de nombreuses sociétés ont des lacunes dans leurs fiches clients (numéros de téléphone absents, contacts Twitter manquants, historique des interactions, etc.), ce qui signifie qu’elles ont du mal à fournir une réponse intégrée. Comment savoir que c’est le même Michel Martin qui vous a contacté par téléphone la semaine dernière et qui vous contacte à présent par email ?

La linguistique permet d’extraire des informations sur les clients dans tous leurs emails entrants (comme dans la signature) et les intègre au dossier client. Cela donne une vision à 360° du client, et permet d’offrir un service client multicanal plus cohérent.

  1. Mieux comprendre les messages et prendre les bonnes décisions

En analysant le contexte et la nature du langage utilisé dans l’email, la linguistique permet d’analyser le ton de l’interaction rapidement et facilement. Cela peut ensuite être utilisé à la fois pour établir des priorités, router le message vers la bonne personne, et pour établir des analyses de sentiments dans un deuxième temps. Par exemple, l’email d’un client menaçant d’annuler son contrat si son problème n’est pas résolu immédiatement pourra être traité de manière prioritaire. De même, un client envoyant un message faisant l’éloge du service offert pourra être acheminé vers le service marketing afin de lui proposer des offres VIP ou de répondre à une enquête pour faire évoluer l’offre par exemple.

Enfin, l’analyse des réponses telles que les termes utilisés autour de produits spécifiques, donne une idée plus précise de la façon dont les clients les utilisent, les apprécient et sur les difficultés qu’ils rencontrent. Cela permettra ainsi de mesurer comment ces tendances évoluent.

 

L’utilisation de l’email est donc en croissance rapide et constante et les clients sont de plus en plus exigeants. Par conséquent, les entreprises doivent se pencher sur les méthodes qui leur permettront d’améliorer l’efficacité du canal email et de mieux « l’apprivoiser ». La linguistique est l’une des réponses, elle apporte des données clés à l’entreprise tout en améliorant l’expérience client.

De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

Gcloud4

Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

« Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide », a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. « La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes. »

« C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer ».

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

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