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La Banque Postale – le client au coeur

nouveau site web - La Banque Postale

Accueil du visiteur, simplicité et ergonomie

Le nouveau site web de la Banque Postale met en avant un parcours clair pour le client. Souvent les visiteurs se plaignent de ne pas trouver facilement l’information sur le site web de leur banque. Ici, on peut dire que la Banque Postale a compris comment s’adresser au client.

Pour faire suite à l’étude multicanal dans le secteur Banque, la Banque Postale a un site lisible et le contact y est facile. Rien de tel pour commencer sur une bonne impression!

En parcourant le site web, nous comprenons qu’ils parlent d’une « banque proche, transparente et humaine qui vous simplifie la vie». Nous ne perdons pas patience en parcourant le site, trouvons facilement l’information et à tout moment, nous pouvons contacter le service client via un web call back, le téléphone, les réseaux sociaux ou le courrier.

Rapidement l’internaute trouve une réponse à son besoin, à son projet : achat d’un logement, préparer sa retraite, acheter une voiture etc.

L’accès à l’information est désormais facilité. Le visiteur qu’il soit client ou prospect peut facilement trouver l’information par lui-même. S’il ne la trouve pas, il peut contacter directement le service client de différentes manières. Peut-être que la présence du Chat pourrait renforcer le côté « humain » et le temps réel.

Quoi qu’il en soit la démarche démontre une préoccupation sincère vis-à-vis de l’expérience utilisateur trop rare, qui devrait pourtant être au cœur des réflexions et des projets de toutes les institutions financières…

En Outre, la Banque Postale innove  pour optimiser sa relation client sur les réseaux sociaux en passant par le service Vine et lance unvine La Banque Postale service après-vente via le réseau social de mini-vidéos. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité du service client, la rapidité du traitement de sa question et la facilité de contact.  Le but est de répondre aux interrogations tweetées par ses clients. Vine est une application mobile de Twitter qui héberge de courtes vidéos de 6 secondes qui tournent en boucle et peuvent être partagées avec les abonnés.

L’équipe du "service après Vine" de la Banque postale propose à ses clients de tweeter leurs réclamations et questions pour pouvoir leur répondre avec une mini vidéo explicative.

Par exemple, des vidéos expliquent en quelques images comment contacter un conseiller pour faire opposition sur sa carte, contacter son conseiller, partir à l’étranger, entre autres.

A la fois ludique et concis, le SAV Vine aspire à plus de proximité dans la relation client. Des réponses qui semblent être pertinentes.

Comment gérer le raz-de-marée des emails entrants ?

Capture d’écran 2014-07-07 à 14.23.21En dépit de la croissance de nouveaux canaux de contact – toujours plus nombreux, l’email garde une belle part dans le mix service client. Les consommateurs apprécient le fait qu’un email laisse une trace et permette de contacter le service client rapidement et à n’importe quel moment de la journée.

Grâce aux smartphones et aux tablettes, le consommateur ne passe même plus par son ordinateur pour répondre ou envoyer des emails. De nombreuses interactions qui commencent d’autres canaux comme les médias sociaux, basculent généralement sur l’email, pour des raisons de confidentialité ou de flexibilité pour l’entreprise. L’usage croissant de l’email est sans surprise – des chiffres récents d’une étude menée par Experian dévoilent que l’usage de l’email était en hausse de 11,2% entre le dernier trimestre 2012 et le dernier trimestre 2013. Faisant écho à cette tendance, 40% des directions marketing ont prévu d’augmenter leurs dépenses sur le canal email cette année.

Cependant, cette croissance du volume d’email reçus par les services clients peut engendrer un certain nombre de complications qu’il faut résoudre. Par exemple, elle peut provoquer des retards de réponse, en particulier lorsque les emails contiennent des données non structurées qui prennent du temps à lire, à comprendre et à analyser. Dans le même temps, les attentes des clients sont en augmentation : ils souhaitent recevoir une réponse en quelques minutes, voire quelques heures, mais en aucun cas dans les jours ou semaines qui suivent. Si l’entreprise ne répond pas, les consommateurs vont renvoyer un email plus incisif ou utiliser un canal coûteux pour l’entreprise comme le téléphone, ou avec une portée plus large et plus visible, comme les médias sociaux.

Heureusement, les technologies linguistiques aident les entreprises à gérer le grand nombre d’emails reçus, en améliorant à la fois la qualité et le temps de réponse. La linguistique est l’étude scientifique du langage. Elle permet de comprendre le contexte des données non structurées et offre trois avantages principaux :

 

  1. Améliorer l’efficacité du processus de réponse et par conséquence l’expérience client

L’utilisation de la linguistique permet au service client de comprendre le sens de la question posée. Plutôt que s’intéresser simplement aux mots clés de manière individuelle (tels que « livraison », ou « annulation » par exemple), cette technologie analyse le contexte et agit en conséquence. Par exemple, l’email pourra être routé vers le département ou l’agent le plus qualifié pour y répondre, ou la technologie pourra automatiquement suggérer une réponse pertinente que l’agent n’aura plus qu’à personnaliser et à envoyer. Cela aura un impact positif direct sur la productivité des agents qui pourront traiter plus d’emails par heure, tout en améliorant en même temps la qualité et la cohérence des réponses envoyées au client.

  1. Enrichir les fiches clients pour une meilleure expérience multicanale

Les clients veulent une réponse cohérente, quel que soit le canal de contact utilisé. Cependant, de nombreuses sociétés ont des lacunes dans leurs fiches clients (numéros de téléphone absents, contacts Twitter manquants, historique des interactions, etc.), ce qui signifie qu’elles ont du mal à fournir une réponse intégrée. Comment savoir que c’est le même Michel Martin qui vous a contacté par téléphone la semaine dernière et qui vous contacte à présent par email ?

La linguistique permet d’extraire des informations sur les clients dans tous leurs emails entrants (comme dans la signature) et les intègre au dossier client. Cela donne une vision à 360° du client, et permet d’offrir un service client multicanal plus cohérent.

  1. Mieux comprendre les messages et prendre les bonnes décisions

En analysant le contexte et la nature du langage utilisé dans l’email, la linguistique permet d’analyser le ton de l’interaction rapidement et facilement. Cela peut ensuite être utilisé à la fois pour établir des priorités, router le message vers la bonne personne, et pour établir des analyses de sentiments dans un deuxième temps. Par exemple, l’email d’un client menaçant d’annuler son contrat si son problème n’est pas résolu immédiatement pourra être traité de manière prioritaire. De même, un client envoyant un message faisant l’éloge du service offert pourra être acheminé vers le service marketing afin de lui proposer des offres VIP ou de répondre à une enquête pour faire évoluer l’offre par exemple.

Enfin, l’analyse des réponses telles que les termes utilisés autour de produits spécifiques, donne une idée plus précise de la façon dont les clients les utilisent, les apprécient et sur les difficultés qu’ils rencontrent. Cela permettra ainsi de mesurer comment ces tendances évoluent.

 

L’utilisation de l’email est donc en croissance rapide et constante et les clients sont de plus en plus exigeants. Par conséquent, les entreprises doivent se pencher sur les méthodes qui leur permettront d’améliorer l’efficacité du canal email et de mieux « l’apprivoiser ». La linguistique est l’une des réponses, elle apporte des données clés à l’entreprise tout en améliorant l’expérience client.

De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

Gcloud4

Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

"Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide", a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. "La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes."

"C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer".

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

La linguistique, le succès du service client de demain

17 décembre 2013 3 commentaires

keep-calm-and-linguistique- Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que "puis-je amener mon chat dans l’avion ?" fera remonter des résultats avec les termes "chat", "chats", ou encore "animaux" et "animaux de compagnie" ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

  • L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
  • La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
  • L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
  • L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le "jargon" de l’entreprise et le "vrai" langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc "La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace"

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul

Article Les Echos : "Eptica aide le client à se faire comprendre"

4 décembre 2013 2 commentaires

Logo_LesEchosDans l’article paru le 29 novembre dans Les Echos,  Dominique Malecot présente la technologie d’Eptica qui permet aux entreprises de gérer les afflux de questions des clients en donnant la réponse la plus appropriée grâce à une base de connaissances, enrichie en continu.

Olivier Njamfa, président-directeur général d’Eptica explique que la société se différencie essentiellement par la linguistique et la sémantique, afin d’avoir un outil qui permette de comprendre tout ce que dit le client.

L’article dans son intégralité : http://www.lesechos.fr/economie-politique/regions/idf/0203132064194-eptica-aide-le-client-a-se-faire-comprendre-633361.php#Xtor=AD-6001

L’Afrique, la relation client et le mobile

7 novembre 2013 1 commentaire

afrique21Connaissant un fort développement en Europe et en Asie, Eptica, spécialiste des logiciels de gestion des interactions clients, vise désormais l’Afrique.

Olivier Njamfa, son CEO et fondateur, estime que le marché africain des centres d’appel va être amené à se développer très vite. Pour exemple, le Maroc qui s’est lancé il y a une dizaine d’année et qui compte aujourd’hui environ 50 000 agents dans ses call centers.

L’objectif d’Eptica est de partir à la conquête de l’Afrique du Nord et l’Afrique subsaharienne, deux marchés à fort potentiel, pour doter les centres d’appels de logiciels avancés, afin de les aider à offrir un niveau de service de haute qualité. Une implantation dans les pays d’Afrique Subsaharienne est prévue.

C’est pour affirmer son ambition africaine qu’Eptica participe de nouveau au SARCCA, le Salon Africain de la Relation Client & des Centres d’Appels, qui se tient à partir d’aujourd’hui, et ce jusqu’au 9 novembre 2013, à Douala, au Cameroun. Plus d’infos : http://www.sarcca.biz/

A cette occasion, Olivier Njamfa animera une conférence en mettant l’accent sur les terminaux mobiles, qui constituent l’avenir de la relation client en Afrique.

L’Occitane et sa relation client multicanal powered by Eptica

logoAfin de fluidifier et d’optimiser l’ensemble de sa relation client, le groupe l’Occitane a fait le choix d’Eptica et de ses solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients.

Les solutions d’Eptica de gestion d’emails entrants, web self-service et contacts téléphoniques équipent le service de relation client de l’Occitane au niveau européen, depuis le mois de mars dernier. Ces solutions ont également été déployées aux Etats-Unis et au Royaume Uni au mois d’août et se fera sur la zone Asie courant 2014.

Le groupe vient également d’implémenter le Chat, nouveau canal de contact en Europe, dans l’optique d’améliorer de manière significative le taux de conversion.

Ce choix intervient dans le cadre d’un grand projet international de refonte des systèmes CRM du groupe. L’Occitane souhaite en effet offrir à ses millions de clients à travers le monde, une expérience cross-canal fluide et personnalisée. Le groupe compte en effet plus de 2300 boutiques réparties dans 90 pays.

Elu Service Client de l’Année 2014 : 3 clients d’Eptica parmi les lauréats

24 octobre 2013 1 commentaire

serviceclientJeudi 17 octobre dernier a eu lieu la 7ème édition d’Elu Service Client de l’Année, cérémonie qui récompense la qualité de la relation client multicanal à distance.

27 entreprises dans chaque secteur ont été distinguées, dont 3 clients d’Eptica :
=> Société générale
=> Direct Energie
=> Meetic

Au total, chaque société volontaire a été soumise à 215 tests, dont les e-mails ou formulaires. Le client mystère contactait le service client par e-mail ou par le formulaire du site Internet. Lorsqu’il recevait la réponse par e-mail à sa demande, il notait jusqu’à 14 critères tels que le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…

Pour rappel, Eptica avaient lancé son étude annuelle sur les pratiques multicanal des entreprises fin 2012.
48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs ; en revanche, le temps de réponse a été raccourci : 8h en 2012 contre 56h en 2011 ; la
réponse la plus rapide ayant été reçue au bout de 4 mins et la plus longue au bout de 3 jours.
« Les consommateurs, toujours connectés sur leurs smartphones et aux réseaux sociaux, deviennent plus exigeants sur les informations que les entreprises leur fournissent. Ces acheteurs multicanaux exigent désormais un service à la hauteur de leurs attentes, quel que soit le canal », précise Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica.

Plus d’informations sur Elu Service Client de l’Année http://www.eluserviceclientdelannee.com

Eptica partenaire de l’événement Contact 2013 d’Atos Wordline le 15 octobre

14 octobre 2013 1 commentaire
atosepticaEptica, spécialiste des solutions omni-canal et multilingues de gestion des interactions clients, sera présent, en tant que partenaire officiel, à l’événement Contact d’Atos Wordline qui aura lieu demain, mardi 15 octobre au Palais Brongniart.
Après un passage dans l’ère de la relation client "multicanal" et "crosscanal", aujourd’hui, place à l’ère de la relation client "omnicanal".
Derrière cette nouvelle dénomination, se cache toujours l’attente des utilisateurs de pouvoir entrer en relation avec le service client via différents canaux d’interactions. La différence réside dans le fait que les utilisateurs  souhaitent aller au-delà de la découverte de nouveaux médias. Ils souhaitent désormais que les canaux mis à leur disposition soit traités globalement et leur procurent une expérience client optimale et constante afin d’obtenir une réponse rapide, efficace et pertinente.
Lors de cet événement Contact 2013, Eptica sera entouré de 2 de ses clients : PMU et Poweo Direct Energie.
Chloé Beauvallet, Directrice de la relation client, PMU, Cédric Belloir, Directeur de la relation client, Poweo Direct Energie et Dominic Tavassoli, Vice Président Produits, Eptica échangeront sur la stratégie mise en place au sein de leur centre de relation client et vis-à-vis de leurs clients afin d’atteindre et garantir une expérience client optimale et constante.
Rendez-vous le mardi 15 octobre 2013 de 9h00 à 13h00 au Palais Brongniart (28, Place de la Bourse – 75002 Paris).
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