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De par son référencement au sein du G-Cloud 4, Eptica est reconnu comme un acteur de référence pour la gestion des interactions client des organismes publics

Gcloud4

Le gouvernement a un rôle central dans le choix des prestataires IT pour une gestion des services publics plus efficaces et moins coûteux. L’adoption des services Cloud grâce au programme G-Cloud est un élément clé. Il aide à rendre les achats IT du secteur public plus agiles en les adaptant aux évolutions des besoins et en reliant solutions et besoins métiers, tout en réduisant les gâchis et en réduisant les coûts.

Le secteur public va pouvoir augmenter le volume des demandes digitales en utilisant une solution de gestion d’interactions client performante.

Eptica a annoncé que sa solution cloud multicanal de gestion d’interactions client a été acceptée dans le G-Cloud 4. Le G Cloud est la plateforme de prestataires de services Cloud scrupuleusement sélectionnée par le Gouvernement britannique selon des critères bien précis.

Le secteur public peut désormais identifier et acheter directement, sur étagère, des solutions adaptées.  Le Web Self-Service Eptica , le Chat et le Desktop agent multicanal, sont maintenant disponibles dans le CloudStore : le portail du gouvernement du Royaume-Uni disponible pour toutes organisations du secteur public , dans la catégorie SAAS (Software as a Service) .

G -Cloud permet au secteur public de travailler avec des services de cloud computing qui répondent au mieux à leurs besoins, sans être lié par des contrats trop longs et coûteux avec des fournisseurs uniques et en encourageant des solutions innovantes et rentables. Ce service est disponible pour les organisations du secteur public comme le gouvernement central, mais également les autorités locales, l’éducation et les services de santé , les services d’urgence , de la défense et les organismes à but non lucratifs .

Grâce à cette annuaire de références en ligne, le gouvernement britannique encourage le secteur public à mieux communiquer et interagir sur les canaux digitaux tels que le Web , l’email et les médias sociaux.

La solution de gestion des interactions clients Eptica a été listé parmi la liste des prestataires car elle offre une meilleure qualité de service, une résolution plus rapide et plus efficace des demandes clients sur tous les canaux, y compris le Web , l’email , les médias sociaux, le  chat et le téléphone. Des clients existants dans le secteur public, comme NHS Business Services Authority et le London Borough of Brent au Royaume Uni, l’INSEE et la CNAV en France, font déjà confiance à Eptica.

"Les attentes des utilisateurs des services publics au Royaume-Uni sont en train de changer radicalement. Les citoyens exigent une expérience de plus en plus personnalisée, souple et rapide", a déclaré Paul Barnes , VP Opérations , Eptica Royaume-Uni. "La solution logicielle multicanal d’Eptica réponds parfaitement à ces nouvelles attentes."

"C’est grâce à un service efficace que les organisations du secteur public vont pouvoir gérer un nombre croissant de requêtes non structurées dans le flux des canaux numériques. Le fait d’avoir été sélectionné dans le G-Cloud démontre notre engagement sur le marché et notre capacité à aider le secteur public à performer".

Pour en savoir plus, rendez vous sur le G-Cloud

Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

La linguistique, le succès du service client de demain

17 décembre 2013 2 commentaires

keep-calm-and-linguistique- Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que "puis-je amener mon chat dans l’avion ?" fera remonter des résultats avec les termes "chat", "chats", ou encore "animaux" et "animaux de compagnie" ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

  • L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
  • La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
  • L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
  • L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le "jargon" de l’entreprise et le "vrai" langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc "La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace"

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul

Article Les Echos : "Eptica aide le client à se faire comprendre"

4 décembre 2013 2 commentaires

Logo_LesEchosDans l’article paru le 29 novembre dans Les Echos,  Dominique Malecot présente la technologie d’Eptica qui permet aux entreprises de gérer les afflux de questions des clients en donnant la réponse la plus appropriée grâce à une base de connaissances, enrichie en continu.

Olivier Njamfa, président-directeur général d’Eptica explique que la société se différencie essentiellement par la linguistique et la sémantique, afin d’avoir un outil qui permette de comprendre tout ce que dit le client.

L’article dans son intégralité : http://www.lesechos.fr/economie-politique/regions/idf/0203132064194-eptica-aide-le-client-a-se-faire-comprendre-633361.php#Xtor=AD-6001

L’Afrique, la relation client et le mobile

7 novembre 2013 1 commentaire

afrique21Connaissant un fort développement en Europe et en Asie, Eptica, spécialiste des logiciels de gestion des interactions clients, vise désormais l’Afrique.

Olivier Njamfa, son CEO et fondateur, estime que le marché africain des centres d’appel va être amené à se développer très vite. Pour exemple, le Maroc qui s’est lancé il y a une dizaine d’année et qui compte aujourd’hui environ 50 000 agents dans ses call centers.

L’objectif d’Eptica est de partir à la conquête de l’Afrique du Nord et l’Afrique subsaharienne, deux marchés à fort potentiel, pour doter les centres d’appels de logiciels avancés, afin de les aider à offrir un niveau de service de haute qualité. Une implantation dans les pays d’Afrique Subsaharienne est prévue.

C’est pour affirmer son ambition africaine qu’Eptica participe de nouveau au SARCCA, le Salon Africain de la Relation Client & des Centres d’Appels, qui se tient à partir d’aujourd’hui, et ce jusqu’au 9 novembre 2013, à Douala, au Cameroun. Plus d’infos : http://www.sarcca.biz/

A cette occasion, Olivier Njamfa animera une conférence en mettant l’accent sur les terminaux mobiles, qui constituent l’avenir de la relation client en Afrique.

L’Occitane et sa relation client multicanal powered by Eptica

logoAfin de fluidifier et d’optimiser l’ensemble de sa relation client, le groupe l’Occitane a fait le choix d’Eptica et de ses solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients.

Les solutions d’Eptica de gestion d’emails entrants, web self-service et contacts téléphoniques équipent le service de relation client de l’Occitane au niveau européen, depuis le mois de mars dernier. Ces solutions ont également été déployées aux Etats-Unis et au Royaume Uni au mois d’août et se fera sur la zone Asie courant 2014.

Le groupe vient également d’implémenter le Chat, nouveau canal de contact en Europe, dans l’optique d’améliorer de manière significative le taux de conversion.

Ce choix intervient dans le cadre d’un grand projet international de refonte des systèmes CRM du groupe. L’Occitane souhaite en effet offrir à ses millions de clients à travers le monde, une expérience cross-canal fluide et personnalisée. Le groupe compte en effet plus de 2300 boutiques réparties dans 90 pays.

Elu Service Client de l’Année 2014 : 3 clients d’Eptica parmi les lauréats

24 octobre 2013 1 commentaire

serviceclientJeudi 17 octobre dernier a eu lieu la 7ème édition d’Elu Service Client de l’Année, cérémonie qui récompense la qualité de la relation client multicanal à distance.

27 entreprises dans chaque secteur ont été distinguées, dont 3 clients d’Eptica :
=> Société générale
=> Direct Energie
=> Meetic

Au total, chaque société volontaire a été soumise à 215 tests, dont les e-mails ou formulaires. Le client mystère contactait le service client par e-mail ou par le formulaire du site Internet. Lorsqu’il recevait la réponse par e-mail à sa demande, il notait jusqu’à 14 critères tels que le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…

Pour rappel, Eptica avaient lancé son étude annuelle sur les pratiques multicanal des entreprises fin 2012.
48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs ; en revanche, le temps de réponse a été raccourci : 8h en 2012 contre 56h en 2011 ; la
réponse la plus rapide ayant été reçue au bout de 4 mins et la plus longue au bout de 3 jours.
« Les consommateurs, toujours connectés sur leurs smartphones et aux réseaux sociaux, deviennent plus exigeants sur les informations que les entreprises leur fournissent. Ces acheteurs multicanaux exigent désormais un service à la hauteur de leurs attentes, quel que soit le canal », précise Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica.

Plus d’informations sur Elu Service Client de l’Année http://www.eluserviceclientdelannee.com

Eptica partenaire de l’événement Contact 2013 d’Atos Wordline le 15 octobre

14 octobre 2013 1 commentaire
atosepticaEptica, spécialiste des solutions omni-canal et multilingues de gestion des interactions clients, sera présent, en tant que partenaire officiel, à l’événement Contact d’Atos Wordline qui aura lieu demain, mardi 15 octobre au Palais Brongniart.
Après un passage dans l’ère de la relation client "multicanal" et "crosscanal", aujourd’hui, place à l’ère de la relation client "omnicanal".
Derrière cette nouvelle dénomination, se cache toujours l’attente des utilisateurs de pouvoir entrer en relation avec le service client via différents canaux d’interactions. La différence réside dans le fait que les utilisateurs  souhaitent aller au-delà de la découverte de nouveaux médias. Ils souhaitent désormais que les canaux mis à leur disposition soit traités globalement et leur procurent une expérience client optimale et constante afin d’obtenir une réponse rapide, efficace et pertinente.
Lors de cet événement Contact 2013, Eptica sera entouré de 2 de ses clients : PMU et Poweo Direct Energie.
Chloé Beauvallet, Directrice de la relation client, PMU, Cédric Belloir, Directeur de la relation client, Poweo Direct Energie et Dominic Tavassoli, Vice Président Produits, Eptica échangeront sur la stratégie mise en place au sein de leur centre de relation client et vis-à-vis de leurs clients afin d’atteindre et garantir une expérience client optimale et constante.
Rendez-vous le mardi 15 octobre 2013 de 9h00 à 13h00 au Palais Brongniart (28, Place de la Bourse - 75002 Paris).

Palmes de la Relation Client : 3 clients d’Eptica récompensés

11 octobre 2013 1 commentaire

palmeLundi dernier a eu lieu la 6ème édition des Palmes de la Relation Client organisée par l’AFRC et axée sur "la Relation Client en mobilité".

Cet événement a été l’occasion de distinguer des entreprises pour la qualité de leur relation client.

 

3 clients d’Eptica figurent parmi les entreprises primées lors de cette soirée :

=> Bouygues Telecom pour la Palme Innovation RH / responsabilité sociale et environnementale

=> PMU pour la Palme Innovation technologique

=> La Camif Matelsom pour la Palme Initiative et Territoire

 

La Camif Matelsom compte une base de 4 millions de clients et un catalogue de 7 000 produits.

Elle réalise aujourd’hui 10 000 commandes par mois pour un chiffre d’affaires de près de 30 millions d’euros.

"Grâce à Eptica, les 40 conseillers du service client sont capables, quel que soit le niveau d’expertise nécessaire à la réponse, de gérer les réponses personnalisées aux 20 000 à 40 000 appels entrants et aux 10 000 emails par mois, toutes entités du groupe confondues, dans un délai maximum de 48h", se félicite Olivier Njamfa, Président d’Eptica.

 

 

Les Palmes de la Relation Client

Les Palmes de la Relation Client valorisent les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer ce secteur.

Fort du succès remporté par les cinq éditions des Palmes qui ont enregistré en 2012 près de 700 participants à la soirée de remise des prix, l’AFRC a renouvelé cet événement en 2013.

Responsabilité sociale, développement durable, stratégie client novatrice, nouvelle pratique managériale, innovation technologique, nouveau modèle organisationnel, sont les thèmes mis en avant par l’AFRC.

Plus d’infos : http://www.afrc.org/palmes/presentation.asp

Best of Blog d’Eptica : 3ème trimestre 2013

blogPour son troisième best of de l’année, Eptica a sélectionné les 4 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.
N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

Les vacances paraissent déjà bien lointaines, mais revenons sur ce sujet qu’est l’industrie du tourisme, secteur que le web a complètement révolutionné.
En effet, plutôt que de se rendre dans des agences de voyage, le consommateur se tourne plus volontiers vers les nombreuses offres en ligne pour réserver ses prochaines vacances. Comment les agences de voyage peuvent-elles répondre aux besoins de leurs clients, toujours plus pressés et toujours plus exigeants ? Eptica, qui se base sur l’expérience de ses clients tels que AirAsia ou TUI, leur délivre cinq conseils pour un service client de qualité :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/08/16/industrie-du-tourisme-cinq-conseils-pour-un-service-client-de-qualite/

Depuis 2011, le volume total d’interactions client au bénéfice des canaux digitaux ne cesse d’augmenter. L’infographie, réalisée par Markess International avec Eptica, présente les résultats d’une analyse, qui aborde notamment les thèmes suivants : les fonctionnalités web et mobile incontournables, l’évolution de la part des médias sociaux dans les interactions clients, les enjeux d’omnicanalité, les combinaisons virtueuses entre canaux digitaux et traditionnels, la numérisation des points de contacts clients, l’évolution du poids du digital dans l’activité…
Retrouvez là ici : http://epticaexpress.wordpress.com/2013/07/12/infographie-evolution-des-interactions-clients-cross-canal-avec-le-numerique/

En juin, Le groupe Seloger.com a annoncé qu’il avait choisi Eptica pour optimiser sa relation client. Les sites du groupe comptent en moyenne 7000 emails et 9000 appels à traiter par mois. Grâce à Eptica, les conseillers peuvent répondre plus rapidement aux emails entrants tout en étant toujours en conformité avec les messages officiels. Ceci étant possible grâce au moteur de recherche sémantique d’Eptica qui, couplé à l’efficacité du worklow de dispatch des emails, réduit sensiblement la durée moyenne de traitement des emails.
Plus d’informations sur ce cas client : http://epticaexpress.wordpress.com/2013/06/24/le-groupe-seloger-com-optimise-sa-relation-client-avec-eptica/

Enfin, dernier billet à l’honneur ce trimestre :
Eptica a mis en lumière qu’il existait de plus en plus de points de connexion entre le service client et le marketing, notamment du fait du boom des réseaux sociaux et de l’utilisation massive des forums par les consommateurs pour partager leurs opinions sur les marques. Construire une communauté constitue l’une des priorités du marketing mais aussi du service client. Il semble donc crucial que ces deux mondes se rejoignent, mettent en commun leurs données et leurs idées, car la satisfaction client demeure plus que jamais, un véritable avantage compétitif.
Le point de vue complet d’Eptica sur le sujet :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/09/03/services-marketing-et-services-clients-si-vous-saviez-tout-ce-que-vous-avez-a-vous-dire/

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