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Les tendances 2013 pour le service client

14 février 2013 1 commentaire

forresterSuite à la parution de la dernière étude de Forrester, faisons un zoom sur ces prévisions concernant le marché de la relation client en 2013.

Cette année s’articulera autour de trois axes principaux :

  • La nécessité de personnaliser le service client
  • De quels outils équiper les agents pour offrir un service de qualité
  • Tirer le meilleur parti de la maturité des outils CRM

15 principales tendances ont été identifiées – depuis l’importance d’analyser les données clients jusqu’au développement d’applications mobiles -, et permettent d’améliorer l’expérience client.

La plupart de ces tendances avaient été détectées par Eptica, comme par exemple la volonté des consommateurs de contacter le service client via le canal de leur choix.

Pour soutenir cette approche multicanal, il est nécessaire que les agents disposent d’un accès à une source centrale d’information. Cette base de connaissance doit être disponible sur tous les canaux, afin d’apporter le même niveau de réponse aux clients par téléphone comme sur le web self-service.

D’ailleurs, Forrester a mis en avant dans son étude, les meilleures pratiques des entreprises en matière de gestion de la connaissance :

  • Pouvoir capturer facilement le contenu provenant de diverses sources (email, médias sociaux, avis sur les forums)
  • Rendre plus simple et plus rapide la localisation du bon contenu
  • Permettre aux agents et aux clients de commenter le contenu et de lui donner une note
  • Faire en sorte que le contenu soit publié rapidement et sans processus de validation complexe
  • Intégrer étroitement des solutions de case management et de knowledge management
  • Donner plus d’importance aux données, et recourir aux outils d’analyse pour en comprendre et en exploiter la valeur

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre au cœur de leur dispositif une base de connaissance pour offrir une expérience client unifiée sur l’ensemble des canaux. Les avantages tirés sont énormes. Citons par exemple :

  • Ageas Insurance Solutions au Royaume-Uni : le taux de résolution au premier contact de l’assureur a grimpé à 96% et le temps de traitement a diminué de moitié
  • la compagnie aérienne AirAsia a, quant à elle, remporté plusieurs prix pour son service client ; elle a réduit ses coûts de 40%
  • enfin, l’entreprise NHS Services Authority a gagné 121 000 £ en une seule année après le déploiement de la base de connaissances Eptica pour ses 230 agents

Si l’on tient compte des prévisions de Forrester, en 2013, les entreprises vont commencer à analyser la façon dont la gestion des connaissances peut aider à transformer leur service client.

Twitter : service clientèle nouvelle génération ?

Pour le blog My Community Manager, Twitter "ressemble de plus en plus au service clientèle nouvelle génération, et une nouvelle façon de faire du service après-vente."

Une tendance qu’un acteur de la réponse aux clients comme Eptica se devait d’anticiper.

En effet, depuis un an, les marques peuvent mettre en place ce modèle de service client en déployant le module "Eptica Observer" : l’outil alerte la marque de ce qui se dit sur elle sur Twitter et si besoin, lui permet de répondre directement sur le réseau – soit via un Direct Message, ou en publiant un tweet lu par tout le monde.

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