Technologies et idées ayant pris de l’ampleur en 2008…

Philippe Newbourg (Relationclient.net) initie le débat en abordant les 7 technologies et concepts ayant émergé en 2008 :

1) Le Web self-service

2) L’embauche d’un CCO (Customer Chief Officer)

3) L’EFM ou Entreprise Feedback Management

4) L’analyse des données non structurées

5) Un Centre d’appels opérationels

6) Le Social CRM

7) La qualité des données

Pour consulter l’intégralité de l’article : http://www.relationclient.net/Technologies-et-idees-emergentes-en-2008_a3720.html

Service Client en ligne à l’heure du 2.0

Voici quelques chiffres intéressants issus d’une récente étude de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media :

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat.
• 74% des répondants disent que l’expérience d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat.
• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client.
• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque.

Pour en savoir plus sur cette étude : http://www.mediassociaux.com/2008/09/01/service-client-a-lheure-du-social-media/