Ce que veulent les Clients….

Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu’ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette “Wish list” Client, loin d’être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l’avoir en tête :

” Quand je suis sur votre site Internet, j’aimerais trouver les réponses à mes questions sans forcément contacter mon entreprise”

“Quand j’envoie une demande par email, j’aimerais recevoir une réponse pertinente et en moins de 24 heures”

“Quand j’appelle votre Centre de Contacts, j’aimerais qu’on m’accueille avec le sourire, qu’on me réponde sans que j’ai à rappeler ultérieurement”

” Lors de mon processus d’achat, je pourrais être amené à vous contacter par différents moyens (téléphone, email, web,…), j’aimerai que vous en soyez conscient et que vous gardiez une trace de tous nos échanges”

Toujours dans la même catégorie, voici un rappel des 10 règles d’or pour améliorer sa Relation Client en Ligne. Télécharger la fiche :

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne 2/2

6) Ajouter une touche humaine au site Internet
C’est un fait, parmi les personnes qui n’achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d’un l’achat en magasin. Il est aujourd’hui essentiel d’établir un dialogue avec le client. Le ‘Chat’ est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d’utilisateur se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60%.

7) S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d’activité, externaliser la globalité ou une partie de son service clients est de plus en plus courant, en particulier pour la gestion des demandes clients via Internet.
De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes et à jour pouvant être administrées à distance, par l’entreprise donneuse d’ordre. Il faudrait également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d’exiger un délai de réponse rapide.

Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux son avis. Les études de satisfaction sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et coûteuses à l’entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L’assurance d’une bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client. Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines entreprises n’hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à l’appui.

9) Etre à l’écoute des clients : analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L’analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.

10) Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs… Le but est de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de l’entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit.

Si vous voulez consultez le 5 premiers conseils, cliquez ici

Gestion des Emails Entrants chez Karavel-promovacances

Le groupe Karavel-Promovacances, numéro 1 de la vente de séjours sur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management, afin de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale.

Karavel-Promovacances : un leader de qualité

Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com, et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur Internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.

Connaissant un développement en forte croissance, le groupe Karavel-Promovacances a vu le nombre de ses clients augmenter. Cependant, l’entreprise, qui a placé depuis plusieurs années la satisfaction clients au cœur de ses objectifs, se devait de maintenir un service de qualité irréprochable auprès de ses clients, voire même de l’optimiser ! Partant de ce constat, Karavel s’est interrogé : « comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? ».

En effet, l’email est un canal de contact incontournable pour Karavel. La société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et moins adaptée avec le temps : le traitement des demandes clients par emails se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisaient cruellement sentir. Le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité.

Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant. Ses objectifs étaient clairs :
booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale,
déployer une solution unique et centralisée de gestion et d’historisation des demandes client via l’email et le web,
se baser sur un socle technologique fiable, ouvert et performant.

Après consultation de plusieurs solutions existantes sur le marché, les chefs de projet au sein de Karavel ont retenu Eptica Email Management d’Eptica.

Eptica Email Management : la solution à toute épreuve !

« Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilement dans l’infrastructure du groupe », déclare Jérôme Lerouge, Directeur Informatique de Karavel-Promovacances.

Le projet a débuté en janvier 2007. 3 mois ont suffi pour que l’application soit installée, paramétrée et mise en production. Les équipes ont par la suite bénéficié d’une formation d’une demi-journée, largement suffisante pour maîtriser l’outil. Une rapidité de mise en œuvre, une proximité et une réactivité des équipes Eptica (basées en France) ont conforté Karavel-Promovacances dans son choix.

L’ergonomie et la facilité d’utilisation pour le suivi des demandes et des réponses types ont complètement séduit les 200 utilisateurs chez Karavel-Promovacances. « Grâce à Eptica Email Management, nous pouvons désormais piloter et recevoir des rapports en temps réel ou encore, analyser précisément les tickets entrants. Par rapport à notre ancienne solution, nous sommes en mesure aujourd’hui de paramétrer à souhait tous types de rapports que ce soit quantitatifs ou qualitatifs et d’en ressortir des statistiques précises » complète Adrien Bret, responsable du projet d’implémentation.

En terme de fonctionnalités, Eptica Email Management permet désormais de qualifier de manière pertinente les demandes reçues (de quel site, quel formulaire, quel type de demande…), de les router vers le conseiller adéquat et surtout, d’accuser réception et de répondre de manière personnalisée au client selon la marque (le groupe exploitant une dizaine de marques au total).

De plus, grâce à la solution d’Eptica, Karavel-Promovacances optimise son service et surtout sa relation client grâce à un meilleur traitement des demandes : remontée de l’historique complet des échanges avec le client, suggestion des meilleures réponses adaptées aux demandes, ou encore, modèles de réponses pré-définies et personnalisées automatiquement selon le profil du client.

Quels en sont les bénéfices actuels et le futur… ?

« Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que nous avons divisé le temps moyen de traitement d’un ticket de 50% grâce à Eptica Email Management », déclare Adrien Bret.

Les bénéfices sont visibles avec entre autre :

moins de 8% des requêtes ré ouvertes
une meilleure qualité de service
des réponses pertinentes et personnalisées quelle que soit la marque
une meilleure connaissance des clients

« Après 1 an d’utilisation, nous sommes extrêmement satisfaits de la solution mais également, des équipes d’Eptica qui ont toujours su nous accompagner. Nous avons défini de nouvelles perspectives à court et moyen terme que sont l’intégration de nouvelles marques au sein d’Eptica Email Management et de son déploiement au sein d’ABCroisière, ou encore, la mise en place d’un système d’archivage – 2 millions de tickets sont d’ores et déjà dans le système », ajoute Adrien Bret.

Karavel a également comme objectif de renforcer l’intégration au sein de son système d’information via les interfaces web services d’Eptica (envoi automatique de mails par Eptica) et de poursuivre son exploration de toutes les fonctionnalités de l’outil.