10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

1) Analyser et segmenter les demandes clients

Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service

Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes

C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email

Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse

Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…

De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

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M6 boutique booste sa Relation Client en ligne et améliore le traitement de ses emails entrants

Logo M6 boutique

M6 Boutique, le n°1 du téléachat en France, a amélioré l’efficacité et la réactivité de son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self Service d’Eptica, deux solutions conçues pour les e-commerçants.

Une automatisation de la gestion des emails recherchée pour gagner en productivité

M6 Boutique est la principale boutique de téléachat de Home Shopping Service, n°1 du téléachat en France. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, Home Shopping Service fait partie du pôle Vente à distance de M6 et gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le service clients emploie 35 conseillers, qui traitent en moyenne 6 000 emails et 50 000 appels par mois, dont 65% entre 9h et 12h.

Suite à l’acquisition de MisterGooddeal.com par le groupe M6 et au lancement de son nouveau site web M6boutique.com, M6 Boutique s’est naturellement tourné vers les solutions d’Eptica pour gérer les demandes client via Internet.

Le déploiement s’est très bien déroulé : en seulement 2 mois les solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management ont été mises en place avec succès comme en atteste la qualité de service en progression sur le traitement des emails.

De nouveaux outils permettant une meilleure assistance client en ligne

« Avec le nouveau site Internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissances en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au service client via un formulaire email. La mise en place du Web Self Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question / réponse devient un jeu d’enfant ! » déclare Mr. Khayat, Responsable Service Clients de M6 Boutique.

Tous les emails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d’aide et les questions les plus posées. Ce dernier apporte donc des réponses à de nombreuses questions classées par rubriques et permet une diminution de 35% en volume d’emails reçus. L’outil « statistiques » permet également à M6 Boutique de mieux connaître ses clients et d’adapter de façon très réactive les questions / réponses du self service en référençant les demandes les plus fréquentes.

L’Email Management déployé par Eptica a été mis en production en septembre 2008. Il assure une traçabilité et un suivi de la communication par emails qui sont routés intelligemment vers les conseillers. Ces derniers ont à leur disposition des outils d’aide à la réponse, un accès direct à la fiche client ainsi qu’à son historique. Les réponses sont homogènes, pertinentes, personnalisées et l’habillage est conforme à la charte graphique des différentes marques gérées par M6 Boutique.

Diriger les clients vers le web : un objectif majeur pour M6 Boutique

Avec le déploiement des solutions d’Eptica, M6 Boutique amorce un virage réussi vers le web dans la gestion de sa relation clients. L’augmentation de la productivité permet de traiter 90% des emails en moins de 24h, sans pour autant augmenter l’effectif. M6 Boutique a maintenant un outil statistique fiable pour améliorer l’assistance client et mettre à jour instantanément et sans aucune intervention informatique les questions / réponses du site.

Avec l’intégration de ces nouveaux outils, le service client peut davantage, à effectif constant, se concentrer sur le suivi des dossiers complexes dans l’objectif de devancer les contacts clients.

« Nous souhaitons encore renforcer notre relation client web en améliorant le contenu du compte client sur le site, et nous allons également développer l’email comme mode de communication post-commande prioritaire, constituant un gain de temps et d’argent », ajoute Mr. Khayat.

Hotels.com : Une organisation mondiale pour le traitement des demandes clients par email

Hotels.com, premier service mondial de réservation d’hôtels en ligne, a choisi la solution Eptica Email Management pour booster l’efficacité opérationnelle de ses 5 Centres de Contacts internationaux.

Le Centre de Contacts d’Hôtels.com traite les demandes d’hébergement de clients provenant de 12 sites web et en 9 langues différentes. Hôtels.com utilise Eptica Email Management pour optimiser la gestion et le suivi de ses demandes par email, tout en améliorant considérablement sa qualité de service.

Hotels.com utilise pour la toute première fois une solution spécialisée de gestion des emails entrants. En optant pour Eptica, Hôtels.com dispose d’une solution lui permettant plus de visibilité sur l’activité email grâce à des outils de reporting et de statistiques avancés, une meilleure qualification des demandes et un routage pertinent vers les bonnes compétences. La solution aide également les conseillers à fournir des réponses personnalisées et rapides grâce à une base de connaissances riche et structurée.

Eptica Email management : une solution adaptée aux besoins d’Hotels.com

« Cette solution a été paramétrée pour répondre aux besoins d’Hotels.com. C’est également une solution évolutive qui s’adaptera à la croissance de notre activité et assurera une qualité de service optimum aux demandes que nous recevons » déclare Reuben Goldsmith, Directeur des opérations Centre de Contacts, Hôtels.com

En 2007, Hotels.com a choisi Eptica après une étude approfondie des principaux acteurs du marché. Selon Ursula Toulson, Directrice des projets stratégiques d’Hotels.com : « Notre principal critère était le routage pertinent selon les différentes langues de traitement. Nous avons examiné plusieurs éditeurs mais Eptica répondait le plus à nos besoins ».

Hôtels.com sous-traite son activité à plusieurs outsourcers à travers le monde. Les conseillers traitent à la fois les demandes commerciales et les demandes relatives au support. En utilisant Eptica Email Management, le leader des réservations en ligne garantit à ses clients une communication pertinente et cohérente à travers le monde, et ce, quel que soit le centre de contacts.

La solution fournit également un reporting global et un pilotage en temps réel de l’activité de la gestion des emails. En disposant de statistiques telles que le temps moyen de traitement, le taux de résolution des demandes ou encore la charge de travail des conseillers, Hotels.com peut mettre en place des indicateurs clés de performance ainsi que des ajustements pour optimiser continuellement l’activité de ses centres de contacts.

« Nous pouvons suivre les performances en temps réel et mettre en place des plans d’amélioration pour atteindre nos objectifs » conclut Reuben Goldsmith. « Aujourd’hui plus que jamais, les clients utilisent Internet pour réserver leurs séjours et vacances. Nous sommes très fiers qu’Hôtels.com s’appuie sur nos solutions pour offrir à ses clients des réponses pertinentes, cohérentes et dans les délais » Paul Barnes, Directeur général Eptica UK.