10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne 2/2

6) Ajouter une touche humaine au site Internet
C’est un fait, parmi les personnes qui n’achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d’un l’achat en magasin. Il est aujourd’hui essentiel d’établir un dialogue avec le client. Le ‘Chat’ est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d’utilisateur se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60%.

7) S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d’activité, externaliser la globalité ou une partie de son service clients est de plus en plus courant, en particulier pour la gestion des demandes clients via Internet.
De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes et à jour pouvant être administrées à distance, par l’entreprise donneuse d’ordre. Il faudrait également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d’exiger un délai de réponse rapide.

Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux son avis. Les études de satisfaction sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et coûteuses à l’entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L’assurance d’une bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client. Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines entreprises n’hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à l’appui.

9) Etre à l’écoute des clients : analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L’analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.

10) Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs… Le but est de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de l’entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit.

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