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Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

La linguistique, le succès du service client de demain

17 décembre 2013 3 commentaires

keep-calm-and-linguistique- Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que "puis-je amener mon chat dans l’avion ?" fera remonter des résultats avec les termes "chat", "chats", ou encore "animaux" et "animaux de compagnie" ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

  • L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
  • La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
  • L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
  • L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le "jargon" de l’entreprise et le "vrai" langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc "La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace"

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul

Les technologies à l’origine du succès du service client

techApporter au client la meilleure satisfaction possible requiert une stratégie bien établie, un personnel bien formé, une culture tournée vers le client, des processus éprouvés et surtout, une technologie adaptée.

 

Les systèmes informatiques dont disposent les agents du service client doivent être fiables, bien intégrés et simples à utiliser. Mais alors que le terme "service client" s’applique aussi bien à des technologies de monitoring des réseaux sociaux comme Twitter qu’à des plateformes globales de gestion des interactions clients, quels sont alors les véritables besoins des entreprises dans ce domaine ?

 

Le cabinet d’analyse Forrester a récemment publié une étude sur ces technologies. Pour commencer, voici à quoi doit servir un logiciel de gestion des demandes clients :

  • saisir les demandes entrantes des clients
  • les rediriger vers le canal le plus approprié
  • associer les questions posées par le client à son dossier
  • trouver la bonne réponse à sa question et la lui communiquer
  • mettre le dossier à jour afin de notifier que le problème a été résolu

 

Cela semble plutôt simple, mais la difficulté apparaît lorsque le nombre de canaux augmente et que les clients deviennent de plus en plus impatients. De nombreuses entreprises gardent en effet une approche en silo pour leur service client multicanal. Le changement de canal est alors ardu et la gestion des opérations du service client inefficace parce que chaque canal possède ses propres processus, sa propre base de connaissances et son propre workflow.

 

Afin de résoudre ce problème, Forrester recommande d’utiliser :

-     des systèmes qui permettent de capturer les interactions clients multicanal et qui assurent une redirection vers l’agent le mieux qualifié pour répondre à leur requête

-     une base de connaissance unique pour alimenter l’ensemble des canaux, et qui soit simple d’accès, se mette à jour et se gère facilement

-     les statistiques relatives aux différentes interactions clients afin de les comprendre au mieux, et de leur fournir le meilleur service possible

-     des systèmes de gestion des effectifs et de contrôle qualité pour planifier et rendre compte de l’activité des agents

-     des systèmes d’écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux et de suivi de la satisfaction client pour permettent aux entreprises de s’informer sur ce qui se dit sur elle et sur les performances de son service client

 

Il est très facile de bâtir une stratégie sur un seul canal. Les problèmes apparaissent lorsque l’entreprise souhaite intégrer de nouveaux canaux de contacts et doit construire de zéro une stratégie. Elle gère souvent de nombreux silos d’informations, ce qui induit un service client incohérent et inefficace.

Des logiciels d’entreprises comme celui d’Eptica permettent d’adopter une approche cross-canal et centralisée autour d’un workflow, d’une base de connaissance et de systèmes d’analyses utilisables pour l’ensemble des canaux de contacts. Ces technologies simplifient également l’intégration de nouveaux canaux ; cette approche centralisée permet à l’entreprise d’augmenter la satisfaction du client, tout en réduisant ses coûts et en augmentant son chiffre d’affaires.

Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

bonshommesEptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

  • une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
  • un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
  • un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

-         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

-        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

-        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

-        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Eptica sur le Salon Stratégie Clients 2013

StrategiedatesCette année à nouveau, l’entreprise Eptica sera présente au Salon Stratégie Clients 2013, du mardi 16 au jeudi 18 avril – Hall 2.2 – Porte de Versailles.

Le spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients présentera sur son stand D28 – E31 la nouvelle version de sa plateforme.

"Eptica Enterprise Suite 8.2", c’est son nom, s’enrichit d’une palette de fonctionnalités clés qui anticipent les besoins des entreprises : chat proactif intégré à la base de connaissances, analyse de la tonalité des messages sur les réseaux sociaux et emails entrants, web self-service et chat disponibles sur terminaux mobiles, ou encore création d’une API permettant aux entreprises d’enrichir le contenu des différentes rubriques de leurs sites web, à l’aide des fonctionnalités de web self-service associées à un moteur de recherche sémantique intelligent.

Olivier Njamfa, President et CEO d’Eptica, animera également une conférence : "Comment accélérer les ventes et transformer véritablement l’expérience client sur ces canaux devenus vitaux aujourd’hui ?", le 17 avril à 12h15 (salle de conférences 3).

Avec l’usage généralisé d’Internet, les internautes ont modifié de façon considérable leur parcours d’achat. Ils ont acquis une extrême agilité multicanal, mixant tous les nouveaux modes de contacts digitaux et les anciens (téléphone, agence). Miser sur la croissance du web, du chat, des réseaux sociaux et du mobile, c’est porter une véritable expérience client et donc accroître son chiffre d’affaires.

Olivier Njamfa expliquera comment réaliser la transformation des services clients dans un monde multicanal :

· Accroître l’efficacité et réduire les coûts en rationalisant les opérations,

· Améliorer l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel et accroître la fidélisation,

· Gérer efficacement un plus grand nombre de canaux, en particulier internet, médias sociaux et mobile, pour communiquer avec les clients.

De plus, un des 400 clients d’Eptica sera présent afin d’expliquer concrètement l’influence de la solution Eptica sur leur business au quotidien.

Rapport de Nielsen : les médias sociaux impactent le marketing

14 janvier 2013 2 commentaires

nielsen-socialLe Rapport Social Media 2012 de Nielsen, paru fin d’année 2012, a mis en avant l’impact des médias sociaux sur le marketing.

Il en est ressorti que les médias sociaux :
* permettent aux consommateurs de générer des opinions et de puiser des avis dans un univers exponentiellement toujours plus grand.
* transforment la façon de prendre des décisions d’achat par les consommateurs mondiaux.

Eptica est alors bien en ligne avec ces tendances actuelles avec son offre Facebook Portal, un onglet sur Facebook dédié à la consultation des réponses aux questions posées par les fans.

Pour l’éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, les réseaux sociaux sont un canal de relation client clé pour les entreprises. Le Social CRM :
=> entend améliorer encore plus la satisfaction client et renforcer les liens entreprise-clients grâce à l’immédiateté et à la transparence des réponses et à la possibilité d’interagir réellement avec l’entreprise
=> permet aux équipes de diffuser rapidement les informations disponibles et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients
=> participe à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assure un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs

Plus d’infos sur le Social CRM :
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/05/02/social-commerce-ne-decolle-pas-social-crm-explose/
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/06/22/social-crm-nouveau-must-to-do-pour-les-marques/

Relation client : les axes de développement d’ici à 2014

En ce début d’année 2013, l’heure est au bilan et aux perspectives d’avenir.

Eptica s’est penché sur les axes de développement privilégiés d’ici à 2014 par les offreurs de solutions de relation client qui ont été identifié par MARKESS International dans son étude sur "L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux".

C’est avec satisfaction qu’Eptica répond déjà à 2 volets d’évolution sur 3 :

=> La gestion du Social CRM
"Des fonctions permettant la gestion de campagnes marketing ou de ventes sur les réseaux sociaux, l’analyse de la performance des différents médias ou encore l’intégration des données issues des réseaux sociaux dans les solutions CRM des entreprises."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/

=> La mobilité
"Des fonctions adaptées aux smartphones et aux tablettes numériques, le paiement mobile, ou l’intégration du canal mobile aux centres de contacts."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

axemarkess

Et MARKESS International d’ajouter ce qu’Eptica martèle depuis des années :
"L’essor des canaux web, des réseaux sociaux et du mobile dans les interactions clients se confirme. Néanmoins d’ici 2014, les échanges vocaux, le face à face et l’e-mail resteront encore prépondérants."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/12/13/les-entreprises-peinent-toujours-a-offrir-un-service-client-web-de-qualite/

La révolution des médias sociaux est en marche

18 décembre 2012 1 commentaire

La vidéo annuelle « Social Media Revolution » vient d’être publiée par Erik Qualman, auteur de "Socialnomics : how social media transforms the way we live and we do business".

A travers sa vidéo, Erik Qualman démontre, via une série de chiffres clés, l’importance croissante que prennent les réseaux sociaux dans la vie de tous les jours, mais aussi et surtout pour les marques.

Saviez-vous que le principal ROI des médias sociaux pour les entreprises et que celles qui misent sur ces nouveaux espaces existeront encore dans 5 ans ?

Ou encore, que les générations X et Y considèrent l’email comme dépassé ?

Cela donne à réfléchir…

Et pour Eptica, c’est tout réfléchi : les réseaux sociaux sont un canal de relation client clé pour les entreprises, qui bien souvent les négligent. Dans un de ces précédents billets, Eptica délivre d’ailleurs 3 pistes de réflexion à étudier avant de se lancer dans une démarche de Social CRM : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/

Infographie : la qualité de la relation client web en question

14 décembre 2012 10 commentaires

Cette infographie présente les résultats de l’étude d’Eptica "les entreprises face au multicanal 2012".

EpticaInfographie2012_1EpticaInfographie2012_2
La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été analysé :
assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits blancs/bruns, sites e-commerce généralistes, sites e-commerce mode/textile, et opérateurs de téléphonie.

Le Social CRM, une démarche à ne pas négliger

22 novembre 2012 5 commentaires

L’utilisation croissante des médias sociaux inquiète de nombreuses entreprises. En effet, contrairement aux canaux traditionnels tels que l’email ou le téléphone, ce que disent les clients, et la réponse faite par les entreprises, sont visibles par tous.

 

Les entreprises ont cette idée reçue que les médias sociaux sont uniquement utilisés pour émettre des critiques, et de fait, s’en méfient, au lieu de les intégrer à leur stratégie globale de service client.

 

De nouvelles études réalisées aux Etats-Unis prouve que refuser de se confronter aux médias sociaux n’est tout simplement pas une option. En effet, le Social CRM :

  •     est sollicité par les clients : près de la moitié (47%) des adultes américains friands de réseaux sociaux l’utilisent comme canal de relation client. A noter que cette tendance ne concerne pas que les jeunes : la plupart des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans, mais 1/3 des hommes de plus de 65 ans utilisent aussi ce canal. (enquête américaine "NM Incite")
  •     est bénéfique pour les entreprises : sur les 71,2 % des entreprises qui utilisent le canal réseaux sociaux pour leur service client aux Etats-Unis, près de 9 sur 10 (87,5%) ont constaté un impact positif. (étude de Social Media Today, Pivot et SAP)

 

En Europe, les entreprises sont moins nombreuses à avoir franchi ce pas. Avant de se lancer dans le Social CRM, voici trois principaux points de réflexion :

 

1. Identifier sur quels canaux surfent les clients

L’entreprise devra être présente sur les mêmes réseaux sociaux que ses clients et rechercher celui où ils sont le plus actifs. Elle devra à la fois être sur Twitter, Facebook, Google+ ou d’autres réseaux moins connus, si ce sont ceux utilisés par ses clients ou prospects.

 

2. Surveiller ce qui se dit sur la marque en temps réel

La rapidité est essentielle pour répondre aux requêtes ou aux plaintes des clients sur les médias sociaux ainsi, il faut mettre en place une surveillance des mots-clés associés à l’entreprise. Elles s’apercevront que de nombreux tweets ou posts n’appellent pas de réponse, comme c’est le cas par exemple de la grande majorité des 2,5 millions de commentaires que reçoit McDonald’s chaque mois.

 

3. Intégrer les canaux réseaux sociaux à la stratégie de relation client globale

Il ne faut surtout pas que le Social CRM se développe en silo, à l’écart des autres canaux utilisés pour la relation client. Pour assurer cohérence et efficacité, il est important de traiter l’ensemble des demandes émanant des différents canaux à l’aide d’une base de connaissance centralisée.

 

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