Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

• une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
• un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
• un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

-         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

-        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

-        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

-        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Eptica sur le Salon Stratégie Clients 2013

Cette année à nouveau, l’entreprise Eptica sera présente au Salon Stratégie Clients 2013, du mardi 16 au jeudi 18 avril – Hall 2.2 – Porte de Versailles.

Le spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients présentera sur son stand D28 – E31 la nouvelle version de sa plateforme.

"Eptica Enterprise Suite 8.2", c’est son nom, s’enrichit d’une palette de fonctionnalités clés qui anticipent les besoins des entreprises : chat proactif intégré à la base de connaissances, analyse de la tonalité des messages sur les réseaux sociaux et emails entrants, web self-service et chat disponibles sur terminaux mobiles, ou encore création d’une API permettant aux entreprises d’enrichir le contenu des différentes rubriques de leurs sites web, à l’aide des fonctionnalités de web self-service associées à un moteur de recherche sémantique intelligent.

Olivier Njamfa, President et CEO d’Eptica, animera également une conférence : "Comment accélérer les ventes et transformer véritablement l’expérience client sur ces canaux devenus vitaux aujourd’hui ?", le 17 avril à 12h15 (salle de conférences 3).

Avec l’usage généralisé d’Internet, les internautes ont modifié de façon considérable leur parcours d’achat. Ils ont acquis une extrême agilité multicanal, mixant tous les nouveaux modes de contacts digitaux et les anciens (téléphone, agence). Miser sur la croissance du web, du chat, des réseaux sociaux et du mobile, c’est porter une véritable expérience client et donc accroître son chiffre d’affaires.

Olivier Njamfa expliquera comment réaliser la transformation des services clients dans un monde multicanal :

· Accroître l’efficacité et réduire les coûts en rationalisant les opérations,

· Améliorer l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel et accroître la fidélisation,

· Gérer efficacement un plus grand nombre de canaux, en particulier internet, médias sociaux et mobile, pour communiquer avec les clients.

De plus, un des 400 clients d’Eptica sera présent afin d’expliquer concrètement l’influence de la solution Eptica sur leur business au quotidien.

Rapport de Nielsen : les médias sociaux impactent le marketing

Le Rapport Social Media 2012 de Nielsen, paru fin d’année 2012, a mis en avant l’impact des médias sociaux sur le marketing.

Il en est ressorti que les médias sociaux :
* permettent aux consommateurs de générer des opinions et de puiser des avis dans un univers exponentiellement toujours plus grand.
* transforment la façon de prendre des décisions d’achat par les consommateurs mondiaux.

Eptica est alors bien en ligne avec ces tendances actuelles avec son offre Facebook Portal, un onglet sur Facebook dédié à la consultation des réponses aux questions posées par les fans.

Pour l’éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, les réseaux sociaux sont un canal de relation client clé pour les entreprises. Le Social CRM :
=> entend améliorer encore plus la satisfaction client et renforcer les liens entreprise-clients grâce à l’immédiateté et à la transparence des réponses et à la possibilité d’interagir réellement avec l’entreprise
=> permet aux équipes de diffuser rapidement les informations disponibles et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients
=> participe à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assure un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs

Plus d’infos sur le Social CRM :
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/05/02/social-commerce-ne-decolle-pas-social-crm-explose/
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/06/22/social-crm-nouveau-must-to-do-pour-les-marques/

Relation client : les axes de développement d’ici à 2014

En ce début d’année 2013, l’heure est au bilan et aux perspectives d’avenir.

Eptica s’est penché sur les axes de développement privilégiés d’ici à 2014 par les offreurs de solutions de relation client qui ont été identifié par MARKESS International dans son étude sur "L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux".

C’est avec satisfaction qu’Eptica répond déjà à 2 volets d’évolution sur 3 :

=> La gestion du Social CRM
"Des fonctions permettant la gestion de campagnes marketing ou de ventes sur les réseaux sociaux, l’analyse de la performance des différents médias ou encore l’intégration des données issues des réseaux sociaux dans les solutions CRM des entreprises."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/

=> La mobilité
"Des fonctions adaptées aux smartphones et aux tablettes numériques, le paiement mobile, ou l’intégration du canal mobile aux centres de contacts."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Et MARKESS International d’ajouter ce qu’Eptica martèle depuis des années :
"L’essor des canaux web, des réseaux sociaux et du mobile dans les interactions clients se confirme. Néanmoins d’ici 2014, les échanges vocaux, le face à face et l’e-mail resteront encore prépondérants."
Plus d’infos : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/12/13/les-entreprises-peinent-toujours-a-offrir-un-service-client-web-de-qualite/

La révolution des médias sociaux est en marche

La vidéo annuelle « Social Media Revolution » vient d’être publiée par Erik Qualman, auteur de "Socialnomics : how social media transforms the way we live and we do business".

A travers sa vidéo, Erik Qualman démontre, via une série de chiffres clés, l’importance croissante que prennent les réseaux sociaux dans la vie de tous les jours, mais aussi et surtout pour les marques.

Saviez-vous que le principal ROI des médias sociaux pour les entreprises et que celles qui misent sur ces nouveaux espaces existeront encore dans 5 ans ?

Ou encore, que les générations X et Y considèrent l’email comme dépassé ?

Cela donne à réfléchir…

Et pour Eptica, c’est tout réfléchi : les réseaux sociaux sont un canal de relation client clé pour les entreprises, qui bien souvent les négligent. Dans un de ces précédents billets, Eptica délivre d’ailleurs 3 pistes de réflexion à étudier avant de se lancer dans une démarche de Social CRM : http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/

Infographie : la qualité de la relation client web en question

Cette infographie présente les résultats de l’étude d’Eptica "les entreprises face au multicanal 2012".

La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été analysé :
assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits blancs/bruns, sites e-commerce généralistes, sites e-commerce mode/textile, et opérateurs de téléphonie.

Le Social CRM, une démarche à ne pas négliger

L’utilisation croissante des médias sociaux inquiète de nombreuses entreprises. En effet, contrairement aux canaux traditionnels tels que l’email ou le téléphone, ce que disent les clients, et la réponse faite par les entreprises, sont visibles par tous.

 

Les entreprises ont cette idée reçue que les médias sociaux sont uniquement utilisés pour émettre des critiques, et de fait, s’en méfient, au lieu de les intégrer à leur stratégie globale de service client.

 

De nouvelles études réalisées aux Etats-Unis prouve que refuser de se confronter aux médias sociaux n’est tout simplement pas une option. En effet, le Social CRM :

•     est sollicité par les clients : près de la moitié (47%) des adultes américains friands de réseaux sociaux l’utilisent comme canal de relation client. A noter que cette tendance ne concerne pas que les jeunes : la plupart des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans, mais 1/3 des hommes de plus de 65 ans utilisent aussi ce canal. (enquête américaine "NM Incite")
•     est bénéfique pour les entreprises : sur les 71,2 % des entreprises qui utilisent le canal réseaux sociaux pour leur service client aux Etats-Unis, près de 9 sur 10 (87,5%) ont constaté un impact positif. (étude de Social Media Today, Pivot et SAP)

 

En Europe, les entreprises sont moins nombreuses à avoir franchi ce pas. Avant de se lancer dans le Social CRM, voici trois principaux points de réflexion :

 

1. Identifier sur quels canaux surfent les clients

L’entreprise devra être présente sur les mêmes réseaux sociaux que ses clients et rechercher celui où ils sont le plus actifs. Elle devra à la fois être sur Twitter, Facebook, Google+ ou d’autres réseaux moins connus, si ce sont ceux utilisés par ses clients ou prospects.

 

2. Surveiller ce qui se dit sur la marque en temps réel

La rapidité est essentielle pour répondre aux requêtes ou aux plaintes des clients sur les médias sociaux ainsi, il faut mettre en place une surveillance des mots-clés associés à l’entreprise. Elles s’apercevront que de nombreux tweets ou posts n’appellent pas de réponse, comme c’est le cas par exemple de la grande majorité des 2,5 millions de commentaires que reçoit McDonald’s chaque mois.

 

3. Intégrer les canaux réseaux sociaux à la stratégie de relation client globale

Il ne faut surtout pas que le Social CRM se développe en silo, à l’écart des autres canaux utilisés pour la relation client. Pour assurer cohérence et efficacité, il est important de traiter l’ensemble des demandes émanant des différents canaux à l’aide d’une base de connaissance centralisée.

 

A la recherche d’un service client toujours plus rapide

A la recherche d’un service client toujours plus rapide

Lorsqu’ils contactent un service client, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la précision et à la rapidité de la réponse attendue. Auparavant, ils pouvaient attendre jusqu’à 2-3 jours pour une réponse, mais pas plus. Aujourd’hui, ils attendent des réponses instantanées, quel que soit le canal avec lequel il entrent en contact avec la marque. En effet, la combinaison entre l’excellent service proposé par certains leaders et le renforcement des standards placent la barre très haut en matière de qualité.

L’étude (1) de la société Sitel prouve cette tendance. Les personnes interrogées expliquent qu’elles choisissent le canal via lequel elles obtiendront la réponse la plus rapide :

• Les forums attirent 6% de consommateurs de plus qu’en 2011
• 26% des 16-24 ans pensent que les sociétés pourraient améliorer leur service client en répondant rapidement aux questions sur Twitter
• 61% des hommes et 58% des femmes utilisent Internet pour obtenir des informations avant de contacter une entreprise
• 1/4 des sondés souhaitent que les entreprises postent en ligne des vidéos ou des modes d’emploi pour pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes

Les résultats du sondage Eptica (2) intitulé “Médias sociaux et service client en 2012” viennent également appuyer cette tendance :

• Près d’un tiers des consommateurs français (30%) se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises
• 21% de leurs réclamations restent sans réponse et 82% de ceux qui ont écrit ces posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues

Les entreprises doivent répondre à plus de questions, à travers plus de canaux, et plus rapidement. Bien que cela semble être un défi de taille, cela est réalisable en suivant ces trois conseils :

1/ Centraliser le service client

Les entreprises doivent s’assurer que tous les canaux de service client sont gérés par une équipe dédiée, et non en silo. Il faut donc partager les informations, les meilleures pratiques et les compétences nécessaires pour offrir la qualité requise.

2/ Se concentrer sur les canaux sur lesquels se trouvent les clients

Les clients doivent avoir le choix de communiquer avec l’entreprise à travers un large éventail de canaux qui correspondent à leurs besoins. Quels sont les canaux les plus populaires, et à quel moment de la journée les Internautes les utilisent le plus ? L’entreprise devra s’assurer d’avoir le personnel et les ressources nécessaires pour offrir des réponses rapides et précises quel que soit le canal de contact utilisé. Les informations devront être uniformes : si un client contacte l’entreprise par téléphone après avoir envoyé un email, il ne devrait pas expliquer son problème une nouvelle fois.

3/ Tenir ses promesses

Les consommateurs sont à la recherche de réponses rapides. Le service client doit alors leur indiquer par email la date à laquelle il leur fournira une réponse et s’y tenir. Sur les médias sociaux, les clients s’attendent à une réponse quasi instantanée ; les entreprises devront s’assurer d’avoir la capacité de surveiller une éventuelle mention de sa marque et de donner une réponse en quelques minutes plutôt que plusieurs heures après.

La période de crise actuelle et la concurrence accrue poussent les consommateurs à exiger des réponses du service client toujours plus rapides et précises. Il appartient alors aux entreprises de fournir ce service client de qualité si elles souhaitent survivre et prospérer.

(1) étude effectuée auprès de 1000 consommateurs à travers le Royaume-Uni

(2) étude effectuée auprès de 2000 consommateurs à travers le Royaume-Uni et la France sur leurs manières d’utiliser les médias sociaux pour le service client

Protégez-vous des services clients fantômes !

La montée en puissance des réseaux sociaux offre de nouveaux espaces de dialogue entre les clients et les marques. Mais, bien souvent, ils servent de défouloir et d’espaces de critiques pour des consom’acteurs dynamisés par un sentiment de liberté et de toute puissance. Près d’un tiers des consommateurs admettent se plaindre davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques. Or, la e-réputation de la marque peut-être vite menacée…

Tant que les problèmes soulevés par les clients sur les médias sociaux restent limités, l’équipe chargée de Facebook ou de Twitter peut s’en charger. Cependant, dès que le nombre de fans ou de followers franchit la barre du millier, l’équipe "médias sociaux" ne pourra bientôt plus faire face au volume de questions posées. Dans de nombreuses entreprises, cette équipe n’est pas gérée de manière structurée, et la Direction Générale finit par participer aux conversations et à la résolution des problèmes clients. Une telle situation n’est pas rentable et risque de créer le service client le plus onéreux de tous les temps…

Ce "service client fantôme" se superpose en effet à des pratiques et processus établis et induit donc des coûts supplémentaires pour l’entreprise. Sans parler des risques liés à l’incohérence des réponses qui peuvent être données aux clients… En effet, le service client de l’entreprise a déjà établi un certain nombre de bonnes pratiques et défini les messages à délivrer pour garantir l’homogénéité de la réponse au client, quel que soit le canal de contact utilisé. Des outils informatiques, comme la mise à disposition d’une base de connaissance centralisée, en garantissent le bon fonctionnement.

A partir du moment où on les utilise comme un canal de réponse au client, il est impératif d’intégrer les réseaux sociaux à la stratégie de relation client de l’entreprise. Cela signifie que la réponse au client doit être orchestrée et synchronisée avec celle qui est faite sur les autres canaux, pour assurer la cohérence et la pertinence des messages délivrés. Cette approche est véritablement clé pour l’entreprise et son e-réputation.

Les Echos : Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux

La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ?

Sur le site des Echos, Olivier Njamfa, Président de la société Eptica détaille six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux :
http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/high-tech-medias/internet/221155085/six-conseils-gerer-crise-reseaux-sociaux