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Match France / Angleterre – les 5 différences clés en matière de service client online

Capture d’écran 2014-07-28 à 10.25.19En tant que société internationale, Eptica observe aussi bien en Europe, qu’en Asie et en Amérique, cette volonté d’offrir une expérience client toujours plus qualitative à travers les différents canaux. Cependant, chaque pays a ses spécificités, les consommateurs ayant des exigences particulières et un ou plusieurs canaux de prédilection.

Ces différences sont nettes sur deux marchés matures que sont l’Angleterre et la France. L’étude réalisée par Eptica au second trimestre et baptisée "les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne" a également été menée sur le territoire anglais, ce qui permet d’en tirer des conclusions intéressantes.

Dans ces deux études, Eptica a appliqué la même méthodologie: elle a évalué la capacité des entreprises à apporter des réponses à 10 questions basiques sur leurs sites web, ainsi que la rapidité et la qualité des réponses apportées à la même question posée par email, Twitter et Chat. En France, 110 entreprises ont été étudiées contre 100 en Angleterre.

Voici les cinq différences qui ont été mises en exergue:

1. L’expérience client online prend deux directions différentes

La capacité des sites anglais à proposer les réponses aux questions des consommateurs est supérieure à celle des sites français. 63% des sites anglais contiennent des réponses aux questions posées, contre 51% des sites français. Alors que la tendance française est à la baisse (58% des réponses trouvées en 2012), en Angleterre, elle est à l’inverse sur une pente croissance (53% en 2012).

2. Twitter s’envole en France

Concernant Twitter, la France a largement rattrapé son retard et dépassé le Royaume-Uni puisque 80% des enterprises possèdent un fil Twitter contre 76% au Royaume-Uni. Dans les deux pays, le taux de réponse est de 53%. En revanche, le nombre de réponses pertinentes est meilleur en France qu’au Royaume-Uni: 52% versus 39%.

En revanche, en Angleterre, l’ensemble des sites des entreprises qui possèdent un compte Twitter pointe vers celui-ci, ce qui n’est pas le cas en France (seuls 57% des sites renvoient vers Twitter). Enfin, davantage de sites Anglais pointent vers la page Facebook des marques (76% contre 69% en France).

3. Les anglais ont tendance à désinvestir le canal email

Les entreprises anglaises ont tendance à désinvestir le canal email. Elles sont 71% à proposer ce canal de contact, contre 81% en France. En 2012, 74% des entreprises anglaises et françaises proposaient un contact email sur leurs sites. Cependant, le même constat a été fait auprès des entreprises anglaises et françaises: de plus en plus de marques réservent ce canal uniquement à leurs clients, cela est particulièrement vrai dans le secteur bancaire.

Davantage d’entreprises anglaises ont répondu aux emails qui leur ont été adressés (60%) mais les réponses n’étaient pertinentes que dans 41% des cas. En comparaison, les entreprises françaises sont 48% à avoir répondu, mais 59% des réponses apportées étaient appropriées.

4. Un investissement massif dans les dispositifs de contact dynamiques comme le web self-service, mais une avance côté UK

Même si on observe une nette hausse du nombre de web self-service en France (34%), les sites britanniques restent mieux équipés (53%).

En revanche, le nombre d’espaces de Chat proposé est identique dans les deux pays: 7,3% en France et 7% au UK. Dans les deux pays, le Chat apparaît comme le canal d’interaction online le plus efficace, en répondant parfaitement aux questions posées.

5. Une cross-canalité naissante dans les deux pays

Dans les deux pays, la cross-canalité ne semble encore qu’à ses prémices. L’étude a comparé la cohérence des réponses données par email, Twitter et Chat. En France, 10% des entreprises proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux (email et Twitter) et 1% des entreprises sur 3 canaux (email, Chat et Twitter). En France, 12% des entreprises ont répondu de manière cohérente sur 2 canaux, mais aucune cohérence n’a été constatée sur 3 canaux.

 

Les Anglais sont en avance par rapport aux Français en termes d’utilisation des technologies liées à la relation client.
Tout d’abord, il faut bien prendre en compte que les internautes sont plus impliqués en Angleterre. Les utilisateurs passent en moyenne 25% de temps en ligne en plus que la moyenne européenne. Les Européens passent la majeure partie de leur temps à effectuer des recherches, visiter les réseaux sociaux et les sites de petites-annonces/annuaires/cartographies. Sous l’influence des Etats Unis, l’Angleterre se digitalise rapidement. Même si les français ont bien rattrapé leur retard sur les réseaux sociaux et en particulier sur Twitter, les téléconseillers anglais savent déjà gérer les interactions sur le site de microblogging en plus du téléphone et de l’e-mail, réservé souvent aux questions plus complexes.

Pour télécharger l’étude française, rendez-vous sur http://www.eptica.com/ETUDE-EPTICA-2014-Les-marques.html

Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013

BlogPour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.

N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

 

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites "classiques". Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/10/08/la-relation-client-sur-mobile-un-enjeu-a-prendre-en-compte-des-aujourdhui/

 

La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.

Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/12/17/la-linguistique-le-succes-du-service-client-de-demain/

 

Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.

Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :

http://epticaexpress.wordpress.com/2013/11/20/les-capacites-dinnovation-linguistique-deptica-ouvrent-de-nouvelles-perspectives-au-marche-de-la-relation-client/

 

La linguistique, le succès du service client de demain

17 décembre 2013 3 commentaires

keep-calm-and-linguistique- Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que "puis-je amener mon chat dans l’avion ?" fera remonter des résultats avec les termes "chat", "chats", ou encore "animaux" et "animaux de compagnie" ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

  • L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
  • La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
  • L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
  • L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le "jargon" de l’entreprise et le "vrai" langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc "La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace"

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul

Les technologies à l’origine du succès du service client

techApporter au client la meilleure satisfaction possible requiert une stratégie bien établie, un personnel bien formé, une culture tournée vers le client, des processus éprouvés et surtout, une technologie adaptée.

 

Les systèmes informatiques dont disposent les agents du service client doivent être fiables, bien intégrés et simples à utiliser. Mais alors que le terme "service client" s’applique aussi bien à des technologies de monitoring des réseaux sociaux comme Twitter qu’à des plateformes globales de gestion des interactions clients, quels sont alors les véritables besoins des entreprises dans ce domaine ?

 

Le cabinet d’analyse Forrester a récemment publié une étude sur ces technologies. Pour commencer, voici à quoi doit servir un logiciel de gestion des demandes clients :

  • saisir les demandes entrantes des clients
  • les rediriger vers le canal le plus approprié
  • associer les questions posées par le client à son dossier
  • trouver la bonne réponse à sa question et la lui communiquer
  • mettre le dossier à jour afin de notifier que le problème a été résolu

 

Cela semble plutôt simple, mais la difficulté apparaît lorsque le nombre de canaux augmente et que les clients deviennent de plus en plus impatients. De nombreuses entreprises gardent en effet une approche en silo pour leur service client multicanal. Le changement de canal est alors ardu et la gestion des opérations du service client inefficace parce que chaque canal possède ses propres processus, sa propre base de connaissances et son propre workflow.

 

Afin de résoudre ce problème, Forrester recommande d’utiliser :

-     des systèmes qui permettent de capturer les interactions clients multicanal et qui assurent une redirection vers l’agent le mieux qualifié pour répondre à leur requête

-     une base de connaissance unique pour alimenter l’ensemble des canaux, et qui soit simple d’accès, se mette à jour et se gère facilement

-     les statistiques relatives aux différentes interactions clients afin de les comprendre au mieux, et de leur fournir le meilleur service possible

-     des systèmes de gestion des effectifs et de contrôle qualité pour planifier et rendre compte de l’activité des agents

-     des systèmes d’écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux et de suivi de la satisfaction client pour permettent aux entreprises de s’informer sur ce qui se dit sur elle et sur les performances de son service client

 

Il est très facile de bâtir une stratégie sur un seul canal. Les problèmes apparaissent lorsque l’entreprise souhaite intégrer de nouveaux canaux de contacts et doit construire de zéro une stratégie. Elle gère souvent de nombreux silos d’informations, ce qui induit un service client incohérent et inefficace.

Des logiciels d’entreprises comme celui d’Eptica permettent d’adopter une approche cross-canal et centralisée autour d’un workflow, d’une base de connaissance et de systèmes d’analyses utilisables pour l’ensemble des canaux de contacts. Ces technologies simplifient également l’intégration de nouveaux canaux ; cette approche centralisée permet à l’entreprise d’augmenter la satisfaction du client, tout en réduisant ses coûts et en augmentant son chiffre d’affaires.

Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

bonshommesEptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

  • une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
  • un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
  • un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

-         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

-        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

-        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

-        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Eptica sur le Salon Stratégie Clients 2013

StrategiedatesCette année à nouveau, l’entreprise Eptica sera présente au Salon Stratégie Clients 2013, du mardi 16 au jeudi 18 avril – Hall 2.2 – Porte de Versailles.

Le spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients présentera sur son stand D28 – E31 la nouvelle version de sa plateforme.

"Eptica Enterprise Suite 8.2", c’est son nom, s’enrichit d’une palette de fonctionnalités clés qui anticipent les besoins des entreprises : chat proactif intégré à la base de connaissances, analyse de la tonalité des messages sur les réseaux sociaux et emails entrants, web self-service et chat disponibles sur terminaux mobiles, ou encore création d’une API permettant aux entreprises d’enrichir le contenu des différentes rubriques de leurs sites web, à l’aide des fonctionnalités de web self-service associées à un moteur de recherche sémantique intelligent.

Olivier Njamfa, President et CEO d’Eptica, animera également une conférence : "Comment accélérer les ventes et transformer véritablement l’expérience client sur ces canaux devenus vitaux aujourd’hui ?", le 17 avril à 12h15 (salle de conférences 3).

Avec l’usage généralisé d’Internet, les internautes ont modifié de façon considérable leur parcours d’achat. Ils ont acquis une extrême agilité multicanal, mixant tous les nouveaux modes de contacts digitaux et les anciens (téléphone, agence). Miser sur la croissance du web, du chat, des réseaux sociaux et du mobile, c’est porter une véritable expérience client et donc accroître son chiffre d’affaires.

Olivier Njamfa expliquera comment réaliser la transformation des services clients dans un monde multicanal :

· Accroître l’efficacité et réduire les coûts en rationalisant les opérations,

· Améliorer l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel et accroître la fidélisation,

· Gérer efficacement un plus grand nombre de canaux, en particulier internet, médias sociaux et mobile, pour communiquer avec les clients.

De plus, un des 400 clients d’Eptica sera présent afin d’expliquer concrètement l’influence de la solution Eptica sur leur business au quotidien.

Rapport de Nielsen : les médias sociaux impactent le marketing

14 janvier 2013 2 commentaires

nielsen-socialLe Rapport Social Media 2012 de Nielsen, paru fin d’année 2012, a mis en avant l’impact des médias sociaux sur le marketing.

Il en est ressorti que les médias sociaux :
* permettent aux consommateurs de générer des opinions et de puiser des avis dans un univers exponentiellement toujours plus grand.
* transforment la façon de prendre des décisions d’achat par les consommateurs mondiaux.

Eptica est alors bien en ligne avec ces tendances actuelles avec son offre Facebook Portal, un onglet sur Facebook dédié à la consultation des réponses aux questions posées par les fans.

Pour l’éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, les réseaux sociaux sont un canal de relation client clé pour les entreprises. Le Social CRM :
=> entend améliorer encore plus la satisfaction client et renforcer les liens entreprise-clients grâce à l’immédiateté et à la transparence des réponses et à la possibilité d’interagir réellement avec l’entreprise
=> permet aux équipes de diffuser rapidement les informations disponibles et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients
=> participe à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assure un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs

Plus d’infos sur le Social CRM :
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/05/02/social-commerce-ne-decolle-pas-social-crm-explose/
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/
http://epticaexpress.wordpress.com/2012/06/22/social-crm-nouveau-must-to-do-pour-les-marques/

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