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Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013
Pour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.
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Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites « classiques ». Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.
Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :
La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.
En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.
Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :
Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.
Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :
Best of Blog d’Eptica : 3ème trimestre 2013
Pour son troisième best of de l’année, Eptica a sélectionné les 4 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.
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Les vacances paraissent déjà bien lointaines, mais revenons sur ce sujet qu’est l’industrie du tourisme, secteur que le web a complètement révolutionné.
En effet, plutôt que de se rendre dans des agences de voyage, le consommateur se tourne plus volontiers vers les nombreuses offres en ligne pour réserver ses prochaines vacances. Comment les agences de voyage peuvent-elles répondre aux besoins de leurs clients, toujours plus pressés et toujours plus exigeants ? Eptica, qui se base sur l’expérience de ses clients tels que AirAsia ou TUI, leur délivre cinq conseils pour un service client de qualité :
Industrie du tourisme : cinq conseils pour un service client de qualité
Depuis 2011, le volume total d’interactions client au bénéfice des canaux digitaux ne cesse d’augmenter. L’infographie, réalisée par Markess International avec Eptica, présente les résultats d’une analyse, qui aborde notamment les thèmes suivants : les fonctionnalités web et mobile incontournables, l’évolution de la part des médias sociaux dans les interactions clients, les enjeux d’omnicanalité, les combinaisons virtueuses entre canaux digitaux et traditionnels, la numérisation des points de contacts clients, l’évolution du poids du digital dans l’activité…
Retrouvez là ici : https://epticaexpress.wordpress.com/2013/07/12/infographie-evolution-des-interactions-clients-cross-canal-avec-le-numerique/
En juin, Le groupe Seloger.com a annoncé qu’il avait choisi Eptica pour optimiser sa relation client. Les sites du groupe comptent en moyenne 7000 emails et 9000 appels à traiter par mois. Grâce à Eptica, les conseillers peuvent répondre plus rapidement aux emails entrants tout en étant toujours en conformité avec les messages officiels. Ceci étant possible grâce au moteur de recherche sémantique d’Eptica qui, couplé à l’efficacité du worklow de dispatch des emails, réduit sensiblement la durée moyenne de traitement des emails.
Plus d’informations sur ce cas client : https://epticaexpress.wordpress.com/2013/06/24/le-groupe-seloger-com-optimise-sa-relation-client-avec-eptica/
Enfin, dernier billet à l’honneur ce trimestre :
Eptica a mis en lumière qu’il existait de plus en plus de points de connexion entre le service client et le marketing, notamment du fait du boom des réseaux sociaux et de l’utilisation massive des forums par les consommateurs pour partager leurs opinions sur les marques. Construire une communauté constitue l’une des priorités du marketing mais aussi du service client. Il semble donc crucial que ces deux mondes se rejoignent, mettent en commun leurs données et leurs idées, car la satisfaction client demeure plus que jamais, un véritable avantage compétitif.
Le point de vue complet d’Eptica sur le sujet :
Services Marketing et Services Clients : si vous saviez tout ce que vous avez à vous dire…
Best of Blog d’Eptica : mobile et réseaux sociaux à l’honneur
Pour son troisième best of de l’année, Eptica a sélectionné les 4 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois avec pour focus : la téléphonie mobile et les réseaux sociaux.
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Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les consommateurs pour interagir avec les entreprises. Cette tendance engendre un volume de questions et de réclamations importantes, qui submerge les équipes « médias sociaux ». Bien souvent, les bonnes pratiques établies par le service client de l’entreprise ne sont pas respectées, ce qui met en péril la cohérence et l’homogénéité de la réponse aux clients.
Dans ce billet, Eptica détaille les 8 étapes pour définir une stratégie efficace afin d’exploiter tout le potentiel des médias sociaux.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/07/19/nouveau-defi-service-client-dompter-animal-reseau-social/
Les smartphones sont de plus en plus utilisés pour surfer sur Internet. Preuve en est : chaque jour plus de 46 millions d’applications sont téléchargées sur l’App Store.Dans ce billet, Eptica explique que les mobiles apps sont vouées à devenir le nouveau canal d’interaction pour améliorer la qualité et innover en matière de service client. En effet, au-delà de leur utilisation pour conquérir de nouveaux clients, elles peuvent jouer un rôle clé en matière de fidélisation.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/
Un bon point pour l’avancée technologique des opérateurs de téléphonie mobile, mais un mauvais pour la qualité de leur service clients. Une étude Eptica menée en 2011 classait le service client des opérateurs de téléphonie mobile comme le plus mauvais, parmi 10 secteurs étudiés. Même si depuis cette étude, certains investissements ont été réalisés pour optimiser les processus liés à la relation client, comment les opérateurs peuvent-ils se débarrasser de la mauvaise réputation qui perdure ?
Eptica donne 5 conseils pour les aider dans cette démarche :
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/08/10/operateurs-de-telephonie-mobile-comment-se-debarrasser-de-la-mauvaise-reputation-de-leur-service-client/
Focus sur les offres mobiles low-cost de Orange, SFR, Bouygues Télécom, apparues suite à l’arrivée du quatrième opérateur, Free Mobile. Malgré un alignement des prix devenus très intéressants pour le consommateur, le dernier sondage 2012 d’Eptica révèle que les opérateurs de téléphonie mobile figurent parmi 3 secteurs les plus critiqués sur les réseaux sociaux.
Effort et qualité sont de mise pour arriver à satisfaire les clients ; le détail dans ce billet.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/09/27/appel-du-client-un-enjeu-pour-les-offres-mobiles-low-cost/
Blog d’Eptica : le best of du 2ème trimestre
Tout beau, tout chaud, pour ce second best of, voici une sélection de 4 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.
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Les entreprises répondant aux questions et contestations des clients sur Facebook et Twitter, affichent des ventes jusqu’à 21% supérieures à celles des entreprises qui se contentent de répondre par téléphone et par email. Eptica leur recommande alors fortement d’être à l’écoute de leurs clients sur les médias sociaux.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/06/04/a-l-ecoute-de-son-client-sur-les-medias-sociaux/
Le Social CRM est donc le nouveau « must-to-do » pour les marques. L’étude Reevoo/GMI Research soulignait que « 89 % des Français consultent les avis en ligne avant d’acheter » ; elle confirme une nouvelle fois que les consommateurs se fient de plus en plus aux avis de leurs pairs plutôt qu’aux articles de presse, publicités et argumentaires commerciaux.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/06/22/social-crm-nouveau-must-to-do-pour-les-marques/
Saviez-vous que près d’un tiers des consommateurs français se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises ?
C’est l’une des nombreuses conclusions qu’Eptica a tiré de l’étude “Médias sociaux et service client en 2012”, qui met en lumière l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/07/02/medias-sociaux-de-plus-en-plus-utilises-pour-critiquer-les-entreprises/
Eptica a également dévoilé 6 conseils afin de gérer efficacement une situation de crise au sein d’un service client multicanal. En effet, le centre de contacts est souvent au cœur de l’action en cas de crise. Pour tenir les clients informés, il faut désormais tenir compte des nombreux canaux utilisés, ainsi que de la vitesse à laquelle les mauvaises nouvelles circulent. Tous ces facteurs rendent la gestion de crise encore plus complexe et ardue.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/04/30/six-conseils-gerer-crise-service-client-multicanal/
Blog d’Eptica : le best of du 1er trimestre
Pour ce premier best of, nous vous proposons une sélection de 4 billets qui ont le plus intéressés les blogueurs.
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De plus en plus d’entreprises sont en train de prendre conscience de la puissance des médias sociaux.
Les publications et commentaires des médias sociaux sont ouverts à tous et peuvent être diffusés à une vitesse incroyable à un très grand nombre de personnes à travers le monde.
Eptica révèle qui, au sein d’une entreprise, est responsable des médias sociaux dans ce billet :
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/02/27/qui-a-la-main-sur-les-medias-sociaux-entreprises/
Répondre aux clients sur les médias sociaux est très important. En effet, 18% d’entre eux sont devenus des clients fidèles et ont acheté d’avantage ; un tiers a posté un commentaire positif et un tiers a supprimé son commentaire négatif.
Eptica donne quelques conseils pour gérer adroitement les commentaires négatifs sur les médias sociaux dans ce billet :
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/03/06/commentaires-negatifs-medias-sociaux-les-gerer/
Eptica dresse une partie du “Top 20 des histoires les plus drôles du service client “ et livre les cinq règles fondamentales des services client :
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/02/06/les-services-clients-plus-fun/
Avec un tiers de la population française équipée d’un smartphone et un temps passé sur des applications mobiles qui ne cesse d’augmenter, 2012 s’annonce assurément comme l’année de l’application mobile de service client.
Eptica détaille le projet de la compagnie aérienne low cost AirAsia qui a massivement investi à la fois dans Facebook et dans les canaux mobiles pour le service client :
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/02/02/2012-annee-de-lapplication-mobile-pour-le-service-client/
WebMarketing.com se pose la question : « pourquoi votre centre d’appel devrait gérer vos médias sociaux ? »
“Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux ?”, c’est un billet qui vient d’être publié sur le blog d’Eptica.
Ce sujet est au cœur des préoccupations du site WebMarketing.com qui se pose également la question et affirme même que “le centre d’appel, selon plusieurs, serait la terre d’accueil idéale pour la gestion des médias sociaux dans une entreprise”.
Enquête My Community Manager : les délais de réponse des Community Managers
Le blog My Community Manager a publié mi-décembre, un billet sur « le temps de réaction pour un Community Manager ».
Il avait cité l’étude d’Eptica “les entreprises face au multicanal” en mettant l’accent sur le taux de réponse aux email par les entreprises.
Aujourd’hui, il récidive. Après avoir lancé une enquête, il détaille les délais de réponse des Community Managers acceptés par email, Twitter et Facebook.
Un chiffre à souligner : une réponse au delà de deux jours sur les réseaux sociaux est un délai trop long pour presque tous les répondants.
Les détails de cette enquête sur le billet suivant : http://www.mycommunitymanager.fr/enquete-mycm-les-delais-de-reponse-acceptes-par-email-twitter-et-facebook/
Article My Community Manager : Quel temps de réaction pour un Community Manager ?
Le blog influent My Community Manager a traité, dans sa rubrique « Cas d’écoles », de la problématique : Quel temps de réaction pour un Community Manager ?
Il est revenu sur l’étude d’Eptica « les entreprises face au multicanal » en mettant l’accent sur le taux de réponse aux email par les entreprises.
L’article est en ligne sur : http://www.mycommunitymanager.fr/quel-temps-de-reaction-pour-un-community-manager/
La relation client se déplace sur Internet
Frédéric Charles l’affirme dans son billet : la relation client se déplace sur Internet.
En effet, après les clients qui ont vite appris à utiliser les nouveaux canaux du Web, les entreprises y ont donc déporté leur système d’information client afin de répondre directement sur les réseaux aux centaines de questions posées chaque jour par les clients – 10 à 100 fois plus les jours de crise !
Chez Eptica, nous estimons que ces entreprises devront faire attention à un point critique auquel nous avons répondu avec la V8 de notre suite Eptica Enterprise : intégrer ces nouveaux médias à la stratégie relation client de l’entreprise et donc à son dispositif existant de réponse au client. L’objectif est de répondre, comme le conseille Frédéric Charles, directement dans les nouveaux espaces sociaux d’échange aux questions clients de façon pertinente et en cohérence avec les autres canaux.
Le billet de Frédéric Charles : http://www.zdnet.fr/blogs/green-si/social-crm-la-relation-client-se-deplace-sur-internet-et-le-si-la-suit-39765564.htm
Blog Gestion des Interactions Clients par Eptica 