Carton plein pour les clients d’Eptica lors des Trophées Qualiweb 2015 !

La semaine dernière, Cocedal Conseil a remis les Trophées Qualiweb récompensant les marques françaises pour la qualité de leur relation client par email et sur les médias sociaux (Facebook et Twitter), ainsi qu’en cross-canal (sur les trois canaux dans le même temps).

Les clients d’Eptica sont présents dans les premières places de chacun de ces trois classements !

13 clients reconnus pour la qualité de leur relation client par email, tous secteurs confondus

360 grandes marques françaises ont été testées fin 2014, via l’envoi d’emails mystères, sur la performance de leur relation client par email. Parmi les nombreux critères évalués pour établir ce classement, on compte le délai de réponse, la pertinence, la personnalisation de la réponse et la qualité de la présentation. Cette année, 13 clients d’Eptica figurent dans le top 3 des 18 secteurs évalués : Meetic, VivaStreet, Decathlon, Galeries Lafayette, La Redoute, Auchan, Transilien, Direct Energie, MMA, Education Nationale et Total.

Pour la première fois dans ce baromètre, l’empathie des marques vis à vis de leurs clients est également prise en compte. Un critère clé pour Olivier Njamfa, Président d’Eptica : « Trop de marques délivrent des réponses automatiques et non personnalisées à leurs clients. Les technologies linguistiques que nous avons intégrées au cœur d’Eptica Enterprise Suite analysent les sentiments contenus dans les messages et permettent donc de détecter si un client est engagé ou au contraire sur le point de quitter la marque. En extrayant les thématiques abordées dans l’email et grâce à la base de connaissance sous-jacente, les agents disposent des clés pour apporter une réponse personnalisée, et appliquer une logique de priorisation ou de routage en cas de besoin. Prendre en compte l’empathie apparaît vraiment comme un critère clé pour favoriser la fidélité à la marque. ».

 

2 clients figurent parmi les 15 marques les plus relationnelles sur Facebook et Twitter

Le Baromètre Qualiweb Social Media récompense les marques « les plus relationnelles sur Facebook et Twitter » en 2014. Cette 3^ème édition analyse les réponses à trois posts mystères (2 messages privés + 1 sur le mur) adressés à 270 marques sur Facebook, et à 2 tweets mystères ainsi qu’une interpellation sur le fil Twitter de 120 marques. 3 Suisses et Crédit Agricole, tous deux clients d’Eptica, occupent respectivement les 7e et 11e places de ce classement.

 

Et 2 de ses clients salués pour leur performance cross-canal

Enfin, pour la première fois, Qualiweb a lancé le Trophée Qualiweb cross-canal, un classement agrégeant les résultats obtenus par email et sur les médias sociaux. Sur l’ensemble du panel d’entreprises testées, moints d’1/3 offrent aujourd’hui à leurs clients une opportunité de contact sur ces trois canaux. Seules 105 marques étaient donc en compétition. 3 Suisses et l’Occitane-en-Provence, deux clients d’Eptica, figurent parmi les 15 marques les plus performantes en termes de cross-canalité.

 

Eptica, partenaire des Trophées Qualiweb 2015

Eptica a le plaisir d’être partenaire des 17ème Trophées Qualiweb, évènement organisé le 11 février prochain par l’institut d’études Cocedal Conseil.

Cette remise de prix s’appuie sur le baromètre Qualiweb, qui évalue par des e-mails mystères un panel représentatif de plus de 360 sites français. Au total 18 secteurs d’activité sont étudiés tels que les secteurs du e-commerce, de la banque, de l’assurance, de la mode, de la beauté ou encore du Luxe…

L’année 2015 se démarque par l’introduction de Twitter dans le baromètre Qualiweb Social Media qui pour cette 3ème édition teste 270 pages Facebook et 125 fils Twitter par l’intermédiaire de posts et tweets mystères.

Cette étude apporte un état des lieux unique du niveau de qualité des services clients en

France sur l’ensemble des canaux digitaux, mis en perspective avec les exigences et attentes des consommateurs à l’égard des services clients…

Nous vous annoncerons d’ici quelques jours les résultats des Trophées Qualiweb.

Etendre le Service Client à toute l’entreprise

De plus en plus d’entreprises prennent conscience que le Service Client est l’affaire de chacun et qu’il ne peut pas uniquement être confié aux agents du centre d’appels. En effet, les consommateurs attendent des réponses précises et rapides à leurs demandes, et se moquent de la manière dont l’entreprise est organisée et des silos existants entre les services. Certaines demandes techniques ou pointues doivent pouvoir être traitées directement par un expert compétent. De fait, l’entreprise doit être en mesure d’étendre le Service Client à l’ensemble de ses collaborateurs.

Cette vision holistique du Service Client requiert trois composantes clés : le partage de connaissance, la mise en place d’un workflow efficace et de systèmes de monitoring qui garantissent que les demandes sont bien traitées en temps et en heure, et que les l’ensemble des échanges ont été enregistrées dans l’outil.

1. Partager la connaissance clients

Les clients et prospects souhaitent recevoir des messages cohérents, aussi bien en magasin, que par téléphone ou par email. La base de connaissance du Service Client doit donc être étendue à l’ensemble des acteurs de l’entreprise susceptibles d’être en contact avec le client. Par exemple, dans le contexte de la vente, le personnel du magasin devrait avoir accès à cette base par le biais de la caisse enregistreuse ou de leurs terminaux mobiles, pour être en mesure d’apporter le même niveau de réponse que celui offert sur les autres canaux. En outre, en accédant à l’historique des interactions ainsi qu’alisés. L’expérience client en sera ainsi enrichie, tout en rendant possible des opportunités d’up-selling (promotions personnalisé, offre fidélité, etc)

 

2. Accéder aux différents experts de l’entreprise

 Les entreprises devraient être davantage conscientes que les équipes du Service Client ne peuvent pas répondre à toutes les questions qui leur sont posées, notamment sur des sujets techniques. C’est ici que l’entreprise peut gagner en avantages compétitifs, en permettant aux experts, comme les responsables produits par exemple, de répondre de manière précise et détaillée aux clients. Par exemple, un agent ne sera pas formé pour répondre sur la matière d’une robe, question trop spécifique pour lui. En adressant le contact au département design, cela permettra non seulement d’apporter une réponse circonstanciée, mais valorisera également le département qui n’a pas de lien direct avec les publics externes de l’entreprise. Le couplage des technologies linguistiques aux solutions de gestion de la relation client permet la mise en place d’un workflow intelligent capable de reconnaître les messages qui méritent d’être traités en dehors du Service Client et de les router aux experts concernés.

 

3. Ne pas oublier les outils de monitoring

Les logiciels de gestion des interactions clients disposent de fonctionnalités de tracking et de monitoring avancées, qui permettent aux responsables de savoir combien de requêtes sont en cours et de s’assurer qu’elles soient traitées dans les temps et de manière pertinente. Pour les demandes qui seront traitées en dehors du Service Client, il est important d’utiliser ces mêmes outils de monitoring pour éviter que des interactions se perdent et ne soient pas enregistrées dans le système. Ce monitoring permettra en plus d’intégrer à la base de connaissances toutes les nouvelles réponses apportées par les experts. Enfin, en réunissant toutes les interactions et données clients au sein de la même base, les initiatives en matière d’analyse de Big Data seront alors facilitées.

Le Service Client faisant dorénavant partie du rôle de chacun, il est indispensable que les entreprises s’équipent des systèmes et bases de connaissances nécessaires pour offrir une expérience client cohérente, sans quoi elles risquent de décevoir les clients qui se tourneront vers la concurrence !

Twitter, le nouveau canal de la relation client?

Si Facebook est entré dans la sphère des canaux de relation client depuis plusieurs années déjà, il était difficile d’en dire autant de Twitter jusqu’ici.
En effet, l’étude Eptica* réalisée au printemps dernier sur les performances des différents canaux a démontré que seule la moitié des entreprises contactées par Twitter apportait une réponse à l’internaute, laquelle était jugée pertinente dans 52% des cas. Un faible taux de réponses satisfaisantes, qui amenait à penser que ce canal n’était pas géré, sur le modèles des autres canaux de contacts, par le service relation client de l’entreprise. En effet, un grand nombre de réponses reçues invitaient à contacter la marque depuis un autre canal (téléphone ou email), dans différents secteurs (en particulier dans le secteur de la banque, assurance, santé-prévoyance, mode ou tourisme).

Il semblerait que la donne change. On voit fleurir de plus en plus de fils Twitter dédiés à la relation client ou au SAV. Certains fils comme @FnacVousAide ou @SFR_SAV ont certainement donné le ton. Ils apportent de l’aide, des conseils ou encore des informations sur le suivi de commande. Chez @SFR_SAV, le fil est actif du lundi au dimanche de 8h à 22h, et les animateurs du fil personnalisent les messages, tout en signant de leur prénom.
On sent cependant sur certains fils dédiés que les 140 signes imposent encore une limite à l’exercice, car pas mal de réponses sont coupées en plein milieu de phrase…

D’autres marques ont choisi de coupler Twitter avec un média social pour se démarquer, tout en contournant les limites des 140 signes. A l’exemple de la Banque Postale qui a décidé d’ajouter une nouvelle brique à sa relation client, en créant le premier SAV sur Vine, une application gratuite de Twitter. Ce SAV permet d’apporter à travers des vidéos de 6 secondes des réponses en image aux questions que se posent les clients et prospects. Un FAQ ludique, en quelques sortes…

Nul doute que Twitter avec ses multiples combinaisons, son instantanéité et la transparence qu’il offre, est amené à devenir un canal de relation client incontournable. Le temps de bien définir les stratégies à mettre en oeuvre, d’intégrer les équipes service client aux côtés des community managers, et de laisser les équipes se roder à l’exercice.

* Etude Eptica 2014 « les marques françaises et l’expérience omnicanal en ligne »

Focus sur le secteur des Opérateurs de téléphonie fixe, mobile et internet

Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne dans le secteur des Opérateurs de téléphonie fixe, mobile et internet.

Plusieurs points ont été abordés, le niveau de renseignement offert par les sites internet, l’investissement dans les dispositifs statiques et dynamiques client, la capacité à répondre aux emails, tweets et Chat, ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.
Une nouvelle étude centralisée sur le secteur des Opérateurs de Téléphonie a été réalisée par Eptica. Cette analyse  montre, que ce secteur d’activité possède des sites internet plutôt bien équipés. En effet, les internautes reçoivent 62% de réponses à leurs questions. Le secteur des Opérateurs de Téléphonie enregistre alors le second meilleur taux de réponse en 2014 (après le secteur des distributeurs de produits électroniques) parmi les 11 secteurs d’activité analysé par Eptica.
A l’inverse, le reste de leurs performances demeure très disparate : ils ne sont que 10% à mettre à disposition un email de contact pour leurs prospects. Dans 50% des cas, il faut impérativement être client pour pouvoir les contacter par emails et 40% ne proposent pas de contact par email.
Concernant les supports de communication mis en place pour gérer leur relation client, les internautes continuent d’utiliser des outils traditionnels dans le secteur des télécoms: Téléphone (90%), moteur de recherche (100%), FAQ statistique (60%), Chat (60%),  agent virtuel (40%) et forum utilisateur (60%). Ces deux derniers taux d’équipement sont les plus élevés de l’étude au sein de tous les secteurs étudiés.

Pour finir, 50% des sites internet renvoient vers les comptes Facebook et Twitter (soit une diminution de 10% par rapport à 2012). Les comptes twitter sont utilisés par 80% des opérateurs de téléphonie, mais seul 30% d’entre eux apportent une réponse, dont à peine la moitié de celles-ci sont pertinentes.
Téléchargez le Livre blanc du secteur des Opérateurs de téléphonie pour découvrir ses grands enjeux.

Quelles seront les grandes tendances du service client en 2015 ?

 

Comme le soulignent de nombreux cabinets d’analystes et notamment Gartner, la notion d’ « engagement client » est devenue véritablement clé aujourd’hui. Les marques qui tireront leur épingle du jeu sont celles qui seront capables de s’engager dans une relation personnelle avec le prospect comme avec le client, quel que soit son parcours d’achat. Et le service client occupe une place de premier choix dans ce processus, aux côtés des directions marketing, commerciales et informatique.

Au regard des stratégies mises en œuvre chez ses clients et des projets en cours, Eptica identifie 5 chantiers clés qui devraient occuper les Directions relation client en 2015 :

 

• Nouer un lien plus étroit avec les Directions Marketing

Il faut casser les silos. Du fait de la transformation digitale des entreprises, la frontière entre services marketing et relation client devient de plus en plus floue. Il est fréquent de voir l’équipe marketing faire du support client sur les médias sociaux, tout comme le service client est souvent amené à aider le client à finaliser son acte d’achat. Eptica observe que les projets de refonte des systèmes CRM sont nombreux,afin de disposer d’une base client offrant une vision à 360°, en intégrant les données particulièrement riches contenues dans la base de connaissance utilisée par le centre de contact (historique des demandes, données qualitatives remontées par les moteurs d’analyse de sentiments, etc).

 

• L’analyse linguistique et sémantique au service de l’engagement client

A l’heure du Big Data, avoir recours à des technologies d’analyse linguistique et sémantique représente un avantage compétitif certain pour favoriser une expérience client de qualité. Les marques montrent un intérêt certain pour ces moteurs d’analyse – à l’exemple de celui d’Eptica Lingway intégré à l’offre en 2012 – qui permettent non seulement d’affiner considérablement la connaissance client, d’établir des statistiques sur les tendances et les attentes du marché, mais aussi d’offrir un service client de haute qualité, grâce à une analyse fine de la tonalité et du contenu des messages reçus. Big Data, Smarter Datas !

 

• Le Chat de plus en plus plébiscité

Jusqu’ici le chat était surtout considéré comme un outil d’aide à la vente, utilisé par les équipes commerciales et principalement mis à disposition des clients de la marque. L’étude Eptica sur « les marques et la relation client omnicanal en ligne » 2014 a en effet dévoilé que seuls 8% des sites marchands permettaient à leurs prospects de communiquer avec eux par Chat.

Eptica note en ce début d’année un fort engouement de la part des services clients à utiliser ce canal pour gérer les demandes entrantes de manière interactive et encore plus personnalisée. Fort à parier que cet outil viendra compléter la palette de canaux sur lesquels les services clients vont miser en 2015, s’ils ne l’ont pas encore fait. Nombreuses sont les attentes des marques en matière de co-browsing, pour permettre aux services clients d’aider le prospect ou le client lors de leurs recherches sur le site ou dans la finalisation de l’acte d’achat.

• L’agent entreprise ou comment étendre la relation client à chaque acteur de l’entreprise

Comme vu plus haut, les cloisons tombent et chaque acteur de l’entreprise n’est plus cantonné à son seul métier. Chacun, à son niveau, peut être amené à être en contact avec le prospect ou le client. Il est donc important que la base de connaissance soit partagée auprès de chacun, aussi bien en central qu’en magasin, afin de parler d’une voix unique. Les demandes d’équipements en matière « d’agents entreprise » sont particulièrement élevées dans le domaine de l’assurance, des banques et du service piblic

 

• L’internet des objets pour plus de proactivité

Les objets connectés envahissent le quotidien des consommateurs : montres, lunettes, compteurs intelligents, voitures, etc. Au-delà des services et informations qu’ils apportent, ils constituent un nouveau canal de relation client, en permettant d’interagir directement avec le SAV ou le service client de la marque via leur box ou smartphone). Ces interactions devront être traitées et historisées au sein du logiciel de gestion des interactions clients.

Darty s’était imposé comme le précurseur en la matière avec son bouton connecté. Depuis, d’autres exemples ont fleuri notamment chez iDTGV qui expérimente les Google Glass pour améliorer l’expérience client et agent, et la montre connectée pour faciliter l’embarquement.

Avec les objets connectés, nous entrons dans l’ère de la relation client 3.0.

 

Nul doute que 2015 sera une année riche pour la relation client en France. Si les innovations et les projets sont toujours plus nombreux, les marques doivent bien garder en ligne de mire l’objectif d’offrir à leurs clients un engagement client de qualité, en proposant des réponses homogènes et personnalisées sur l’ensemble des canaux mis à disposition. La marge de progrès reste importante, puisque rappelons-le, seuls 1% des entreprises françaises proposaient des réponses cohérentes sur 3 canaux au printemps 2014 !

 

Bonne année 2015!

L’équipe Eptica vous souhaite une très bonne et heureuse année 2015 et beaucoup de succès dans vos relations clients!

 

 

 

 

 

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ODISAE, un projet innovant pour la nouvelle génération d’outils de gestion de la relation client

Eptica est le porteur du projet ODISAE, co-labellisé par les pôles de compétitivité Cap Digital et Images & Réseaux. ODISAE a pour objectif de réaliser un analyseur sémantique de conversations en ligne entre agents et clients, qui enrichira les systèmes de gestion de la relation client de fonctionnalités pas encore disponibles sur le marché.

Après avoir été précurseur dans le couplage des technologies de relation client et d’analyse linguistique, en intégrant au cœur de sa plateforme le moteur Lingway (société acquise fin 2012), Eptica va encore plus loin dans sa démarche en portant le projet ODISAE (Optimizing Digital Interaction with a Social and Automated Environment).

Ce projet collaboratif retenu par le FUI 17 a pour objectif de réaliser un analyseur de conversations client-agent au service de la prochaine génération d’outils de gestion de la relation client (GRC).

ODISAE a été officiellement lancé le 15 juillet 2014 pour une durée de 2 ans. Financé par Bpifrance et la Région Ile de France, le projet réunit autour d’Eptica 5 partenaires industriels et universitaires: Jamespot, pour les réseaux sociaux d’entreprise , Kwaga pour le service en ligne qui tient à jour automatiquement carnets d’adresses et CRM, Cantoche pour les avatars conversationnels, le LINA de l’Université de Nantes pour sa contribution en analyse de contenu, et l’APROGED pour son expertise dans l’évaluation industrielle. Il réunit également trois partenaires testeurs : Insee Contact, le Comité Départemental du Tourisme de l’Aube et Toky Woky.
Le projet ODISAE a pour objectif d’enrichir les systèmes de GRC de fonctionnalités sémantiques innovantes.

« Eptica a toujours été à l’écoute des attentes et besoins de ses clients. Notre offre avant-gardiste intègre depuis 2 ans déjà le puissant moteur d’analyse sémantique développé par la société Lingway que nous avons acquise. Couplée aux technologies de GRC, la linguistique permet de construire une relation personnalisée et d’offrir un Service Client d’excellence. Avec le projet ODISAE, nous allons explorer des fonctionnalités nouvelles qui vont permettre de bâtir le service client de demain. Nous sommes ravis que le Fonds Unique d’Investissements ait choisi de soutenir notre projet parmi les 134 dossiers qui avaient été déposés lors du 17e appel à projets. Nous attendons beaucoup des nouvelles fonctionnalités qui vont être développées sur la base de l’analyseur sémantique de conversations, qui sera mis au point avec nos partenaires industriels et académiques », explique Olivier Njamfa, CEO et Fondateur d’Eptica.

Cloud Confidence : une certification des clouds européens est née

La semaine dernière l’association Cloud Confidence a été officiellement lancée. Créée en juillet 2014, elle a pour mission de promouvoir la confiance dans les activités de Cloud Computing entre professionnels et utilisateurs, mais aussi à l’égard des autorités publiques, en Europe et dans le monde et ainsi accélérer l’usage du cloud.

A l’initiative de 11 acteurs, fournisseurs, prestataires et utilisateurs, dont fait partie Eptica, Cloud Confidence va pouvoir certifier le niveau de sécurité des clouds basés en Europe.

L’association, réunit à des noms connus, notamment les français Waycom, Oodrive, EasyVista, et DenyAll, Telehouse (filiale du groupe japonais KDDI Corporation mais aussi deux premiers acteurs ayant décroché ce label : les éditeurs de solutions SaaS Oodrive (stockage en mode cloud) et EasyVista (positionné dans l’IT Service Management);

L’association Cloud Confidence s’engage à participer activement au développement et à l’évolution du cloud computing, en créant un cadre de transparence qui profitera à tous les acteurs du marché. Afin que le terme de « confiance » ne soit plus galvaudé, Cloud Confidence expose son ambition à travers une certification pour les prestataires d’offres Cloud, qui témoigne de leur engagement à garantir :
– la protection des données de tous les utilisateurs en conformité avec la législation européenne,
– la mise en place de mesures dans le domaine de la cyber-sécurité,
– l’hébergement des données au sein de l’Espace Économique Européen (EEE), et donc hors de portée des règlementations extra communautaires telles que le Patriot Act.

Cloud Confidence est donc une certification communautaire qui sera apposée aux éditeurs de solutions Cloud qui répondront à l’ensemble de ces critères, et qui auront su en témoigner auprès d’un organisme certificateur indépendant puis à l’occasion d’audits annuels.

L’association a développé un référentiel s’appuyant sur les normes techniques de sécurité existantes qui sert de base à une certification Cloud Confidence destinée aux prestataires. Celle-ci sera décernée par des organismes indépendants accrédités par les autorités, et agréés par l’association, comme LSTI en France.
Ce référentiel a pour ambition de couvrir non seulement les données reposant sur les réglementations existantes en matière de données personnelles (Anssi) mais de façon plus globale toutes les données des clients. Il est donc susceptible d’intégrer les réglementations traitant du secret des affaires.

Pour en savoir plus: Cloud Confidence

Les Français, leurs achats de Noël et le service client

Cette nouvelle étude dévoile qu’en cas de problèmes liés à leurs achats de Noël, 53% des Français contacteront le service client de l’enseigne pour essayer de trouver une solution positive ou demander des dommages. Dans 40% des cas, leur réaction est plus radicale puisque ceux-ci n’hésiteront pas à demander un remboursement et à changer d’enseigne !

Quelles sont les pratiques des consommateurs pour leurs achats de Noël ?

• Où les Français vont-ils réaliser leurs achats de Noël ? Internet, magasin, mobile ? Répartition par genre et par régions.
• Quels sont leurs critères de sélection lors d’un achat ? Promotion, choix de l’offre, livraison ?
• Si les Français ne trouvent pas les informations souhaitées sur un produit ou un service donné, que font-ils ?
• Quelles sont leurs réactions en cas de mécontentement face à un produit ou un service donné ?

Alors que les Français ont prévu de dépenser en moyenne 300 euros pour leurs achats de Noël, il est intéressant de constater que 58 % d’entre eux prévoient de réaliser leurs achats en magasin, contre 41% sur internet, et 1% via leur mobile.

Durant cette période de fête, le service client est soumis à une rude épreuve et doit être en mesure de proposer des solutions personnalisées et cohérentes avec l’expérience d’achat. En effet, le service client s’impose comme l’un des principaux garants de la démarche de fidélisation des consommateurs.

Télécharger sous deux formats : l’infographie et le communiqué