Noël 2012 : face au boom du e-commerce, prévoir un service client de qualité

Pour la période de Noël 2012, le e-commerce devrait connaître un véritable boom. La FEVAD prévoit une augmentation de 18% des ventes par rapport à 2011 :

• 70% des internautes ont l’intention d’acheter leurs cadeaux de Noël en ligne
• 85% des internautes consulteront Internet pour préparer leurs achats

A l’approche des fêtes, les consommateurs sont pressés, veulent pouvoir comparer et ne surtout pas se tromper. Ils choisissent Internet parce qu’il y a plus de choix qu’en magasin et les prix y sont souvent plus bas… alors, est-ce que les entreprises sont préparées à cet afflux de cyberacheteurs ?

Si les achats se font plus nombreux, les questions diverses, demandes de conseils et réclamations le sont tout autant. Durant cette période de « cyber-ruch », l’entreprise met en jeu sa crédibilité et son image. En effet, les internautes ne s’attarderont pas sur un produit s’ils ne sont pas satisfaits du service client de l’entreprise. Celle-ci doit alors s’assurer que son service client est à même de répondre à toutes les questions ou plaintes et ce, le plus rapidement possible et sur l’ensemble des canaux de contacts. Une stratégie qui mérite d’être bien pensée.

Un système de chat en ligne sera notamment très utile aux e-commerçants lors de cette période, non seulement pour les questions techniques mais aussi pour les questions pratiques, comme les délais de livraisons par exemple. Le chat en ligne colle plus que jamais aux besoins du consommateur pendant cette période de Noël, car celui-ci sera dans l’instantanéité et aura le zapping facile.

Apple ou comment devenir un génie du service client

Le boom du e-commerce couplé à la période de crise que l’on traverse sont fatals à de nombreux magasins physiques. Pourtant, un acteur va à l’encontre de cette tendance : la marque Apple poursuit son développement en mettant l’accent sur l’ouverture de nombreux « Apple Store » à travers le monde ; et ses ventes augmentent grâce la combinaison d’une technologie innovante, d’un personnel bien formé et de sessions de formation aux produits Apple.

 

Quel est le secret d’Apple ? Et ce modèle est-il réplicable par d’autres marques qui souhaitent améliorer leurs performances ?

 

Voici quelques conseils utiles pour devenir un génie de la vente, extraits du manuel de formation des employés Apple, récemment publié sur Gizmodo.

1.     Investir dans la formation

Tous les vendeurs Apple reçoivent une formation de 14 jours, ainsi qu’un manuel complet qu’ils doivent connaître. Préparer au mieux ses équipes les rendra plus performantes au niveau du conseil clients.

2.     Faire preuve d’empathie

Comprendre d’où vient le client, parler son langage et ne pas le traiter avec condescendance. Plus principalement, s’intéresser à ses souhaits et son point de vue, pour ensuite modifier sa perception.

3.     Être cohérent

Le manuel Apple a été largement critiqué pour transformer les vendeurs en robots programmés pour réagir toujours de la même façon. Bien qu’il soit un peu normatif sur certains points, le but de ce manuel est d’offrir une expérience client de haut niveau, partout à travers le monde. Assurez vous que les procédés et méthodes utilisées soient les mêmes, quelques soient les boutiques.

4.     Un client heureux dépense davantage

Les « Apple Store », comme tous les magasins du monde, sont conçus pour vendre des produits. Mais, la clé du manuel de formation est de comprendre et de satisfaire le client, avant de chercher à vendre à tout prix. En effet, un client heureux et bien conseillé dépensera plus, alors qu’un client harassé par un vendeur cherchant à gagner sa commission quittera le magasin en courant.

5.     Donner du pouvoir au personnel

N’ayant pas de quotas de vente stricts à respecter, les vendeurs Apple peuvent passer plus de temps à aider leurs clients. Malgré un temps d’attente plus long, les clients sont tout de même plus satisfaits ; à la fois, ils dépenseront plus et feront donc marcher le bouche à oreille.

 

Certains percevront le manuel d’Apple comme du « lavage de cerveau » pour les employés, les formant à user de la psychologie pour pousser les consommateurs non avertis à effectuer un acte d’achat. Cependant cette approche, qui n’est pas nouvelle en soi, fonctionne : elle satisfait les clients, offre davantage de souplesse aux employés et permet d’augmenter les ventes. Alors quelque soit votre domaine d’activité, ce sont des leçons que vous pouvez mettre en pratique pour essayer de développer vos ventes.

Noël 2011 : 55% des consommateurs français achètent en dernière minute sur Internet

 Noël 2011 : 55% des consommateurs français achètent en dernière minute sur Internet

Acheter en dernière minute sur Internet pour les fêtes de fin d’année ? Les français en sont friands.
D’après la nouvelle étude d’Eptica “Retail Expérience – Noël 2011”, en cette semaine qui précède Noël, 55% des français vont effectuer leurs derniers achats sur le Web.

Pourtant, moins d’un tiers des sondés accordent du crédit aux délais de livraison indiqués sur les sites quant 64,2% ne font pas confiance aux indications données.

Fiabiliser la réponse Web aux clients est le premier conseil que donne Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica, aux cybermarchands pour sécuriser leurs ventes :
« Pour modifier la perception que les consommateurs ont de leur niveau de service, il est important que les e-commerçants fournissent rapidement des informations fiables aux internautes et puissent répondre aux questions portant sur les délais de livraison. Cela est en effet un gage de transparence et de qualité de service vis à vis des clients. »
« Les sites qui auront les moyens technologiques d’apporter des réponses rapides, pertinentes et fiables aux cyberacheteurs, notamment sur la disponibilité des produits et les délais de livraison, réussiront certainement à sécuriser les nombreuses ventes de dernière minute annoncées ».

Les résultats de cette nouvelle étude “Retail Expérience – Noël 2011” sont à mettre en perspective avec ceux de l’étude menée précédemment par Eptica et Nexstage sur la relation client multicanal.

Analysant la capacité des sites à répondre aux questions posées par les consommateurs, cette étude a montré que, dans l’ensemble, 2/3 des questions posées par l’intermédiaire du site web obtiennent une réponse.
Les cyberconsommateurs peuvent également  trouver des réponses à leurs questions :
> sur les sites, principalement dans des foires aux questions (90% des sites e-commerce généralistes, 60% des e-vendeurs de produits électroniques)
> avec des systèmes dynamiques de self service (70% des sites de mode).
> en envoyant un email (70% des e-commerçants).

*Méthodologie de l’étude :
Etude en ligne menée par Toluna pour le compte d’Eptica auprès d’un échantillon de 1000 personnes de plus de 18 ans le 29 novembre 2011

L’étude de InboxQ sur les comportements d’achat des utilisateurs de Twitter

Selon l’étude de InboxQ, 2/3 utilisateurs de Twitter sont prêts à acheter les produits ou services d’une marque qui répond à leurs questions.
C’est juste dans cette perspective qu’Eptica a conçu sa plate-forme Eptica Enterprise Suite 8.0, qui intègre les médias sociaux à la stratégie relation client de l’entreprise.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/impact-twitter-ventes-0511.shtml