La Banque Postale – le client au coeur

Accueil du visiteur, simplicité et ergonomie

Le nouveau site web de la Banque Postale met en avant un parcours clair pour le client. Souvent les visiteurs se plaignent de ne pas trouver facilement l’information sur le site web de leur banque. Ici, on peut dire que la Banque Postale a compris comment s’adresser au client.

Pour faire suite à l’étude multicanal dans le secteur Banque, la Banque Postale a un site lisible et le contact y est facile. Rien de tel pour commencer sur une bonne impression!

En parcourant le site web, nous comprenons qu’ils parlent d’une « banque proche, transparente et humaine qui vous simplifie la vie». Nous ne perdons pas patience en parcourant le site, trouvons facilement l’information et à tout moment, nous pouvons contacter le service client via un web call back, le téléphone, les réseaux sociaux ou le courrier.

Rapidement l’internaute trouve une réponse à son besoin, à son projet : achat d’un logement, préparer sa retraite, acheter une voiture etc.

L’accès à l’information est désormais facilité. Le visiteur qu’il soit client ou prospect peut facilement trouver l’information par lui-même. S’il ne la trouve pas, il peut contacter directement le service client de différentes manières. Peut-être que la présence du Chat pourrait renforcer le côté « humain » et le temps réel.

Quoi qu’il en soit la démarche démontre une préoccupation sincère vis-à-vis de l’expérience utilisateur trop rare, qui devrait pourtant être au cœur des réflexions et des projets de toutes les institutions financières…

En Outre, la Banque Postale innove  pour optimiser sa relation client sur les réseaux sociaux en passant par le service Vine et lance un service après-vente via le réseau social de mini-vidéos. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité du service client, la rapidité du traitement de sa question et la facilité de contact.  Le but est de répondre aux interrogations tweetées par ses clients. Vine est une application mobile de Twitter qui héberge de courtes vidéos de 6 secondes qui tournent en boucle et peuvent être partagées avec les abonnés.

L’équipe du « service après Vine » de la Banque postale propose à ses clients de tweeter leurs réclamations et questions pour pouvoir leur répondre avec une mini vidéo explicative.

Par exemple, des vidéos expliquent en quelques images comment contacter un conseiller pour faire opposition sur sa carte, contacter son conseiller, partir à l’étranger, entre autres.

A la fois ludique et concis, le SAV Vine aspire à plus de proximité dans la relation client. Des réponses qui semblent être pertinentes.

La révolution des médias sociaux est en marche

La vidéo annuelle « Social Media Revolution » vient d’être publiée par Erik Qualman, auteur de « Socialnomics : how social media transforms the way we live and we do business ».

A travers sa vidéo, Erik Qualman démontre, via une série de chiffres clés, l’importance croissante que prennent les réseaux sociaux dans la vie de tous les jours, mais aussi et surtout pour les marques.

Saviez-vous que le principal ROI des médias sociaux pour les entreprises et que celles qui misent sur ces nouveaux espaces existeront encore dans 5 ans ?

Ou encore, que les générations X et Y considèrent l’email comme dépassé ?

Cela donne à réfléchir…

Et pour Eptica, c’est tout réfléchi : les réseaux sociaux sont un canal de relation client clé pour les entreprises, qui bien souvent les négligent. Dans un de ces précédents billets, Eptica délivre d’ailleurs 3 pistes de réflexion à étudier avant de se lancer dans une démarche de Social CRM : https://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/

La vidéo au service de la relation client : les bénéfices majeurs

De Youtube au replay (TV de rattrapage), la vidéo est aujourd’hui l’un des moyens les plus rapides pour les Internautes d’accéder aux informations du Web. Grâce au haut débit et au Wifi, ils visionnent des vidéos plus facilement, plus rapidement et à partir de n’importe quel terminal (depuis leur téléphone, tablette, ordinateur netbook…).

La consultation de vidéos en ligne est en constante augmentation. Parce que faire passer un message à travers des images le rend plus facile à comprendre, les webcasts sont des outils parfaits pour un service client.

En effet, vous avez sûrement tenter de comprendre pendant une demi-heure une notice d’utilisation de produit parfois peu lisible ? Ou encore, vous êtes sûrement rester longtemps au téléphone avec un téléconseiller pour savoir comment connecter votre imprimante ? De courtes séquences vidéo auraient pu répondre simplement à toutes vos questions !

Chaque entreprise peut utiliser cet avantage de la vidéo afin d’améliorer son service client Web. Panasonic UK, client d’Eptica, est un excellent exemple d’entreprise ayant intégré la vidéo à son service client.

Les bénéfices de la vidéo au service de la relation client :

• Les demandes d’assistance technique par téléphone se réduisent considérablement : la vidéo aide les clients à trouver réponse à leurs questions rapidement et par eux-mêmes
• Réduire le nombre d’appels fait baisser les coûts de gestion des centres d’appels sans impacter la qualité du service client
• Les clients bénéficient d’une expérience plus ludique avec la marque et d’un service à valeur ajoutée adapté à leurs besoins
• Les réponses vidéo sont consultables en permanence jour et nuit – contrairement au service client, qui lui n’est joignable que sur certaines plages horaires
• La vidéo a une portée internationale – les séquences qui expliquent « comment faire » n’ont pas besoin d’une voix-off pour être comprises et peuvent être utilisées dans plusieurs pays, sans être localisée
• Les clients peuvent repasser la vidéo autant de fois que nécessaire pour résoudre leur problème, ce qui est moins contraignant que de devoir demander à maintes reprises la même chose au service client

La vidéo est un formidable outil à la fois pour le service client et le consommateur. En effet, on dit souvent qu’une image vaut mille mots ; une vidéo peut quant à elle en valoir un million !

Le pouvoir de la video mis à la disposition du service client : l’exemple de Panasonic UK

Le pouvoir de la video mis à la disposition du service client :
l’exemple de Panasonic UK

La démocratisation d’Internet et la très rapide amélioration de ses performances ont permis l’avènement des technologies bien au-delà  que du simple texte.
Les internautes ont désormais accès à une quantité impressionnante de contenus vidéos, comme en témoigne l’essor spectaculaire de sites spécialisés tels que YouTube. Pour preuve, cette plate-forme d’hébergement vidéos reçoit 48 heures de contenus par minute et compte 3 milliards de visites par jour.
La vidéo, par son potentiel, constitue donc un outil puissant et incontournable. En effet, si une image vaut mille mots, une vidéo peut quant à elle en valoir un million !

Pourquoi, dès lors, ne pas utiliser la puissance de la vidéo afin de la mettre à disposition de ses clients ? Par exemple, plutôt que de fournir à ceux-ci une notice d’utilisation de produit, parfois peu lisible, pourquoi ne pas leur montrer simplement comment s’en servir à travers de courtes séquences vidéos ?

Prenons le cas de Panasonic UK, l’un des principaux fabricants mondiaux de produits électroniques innovants, grand public et professionnels, qui a justement fait le choix d’Eptica pour améliorer son service client en ligne en intégrant le multimédia à son web self-service.
Les internautes disposent en effet de réponses à la plupart de leurs questions techniques (démos produits, fonctionnalités complexes), à travers de courtes vidéos accessibles depuis l’espace self-service du site Web de Panasonic. Ces séquences vidéos sont consultables en permanence, contrairement au service client, qui lui n’est joignable que sur une certaine plage horaire.

Les bénéfices sont de deux ordres :
* le support technique n’est plus autant sollicité par des demandes liées à l’utilisation des produits car les réponses vidéos sont d’une grande clarté. Il est contacté uniquement pour une assistance plus poussée
* les clients bénéficient d’une expérience plus ludique avec la marque et peuvent résoudre leur problème à tout moment

Avec l’essor de la vidéo en ligne, le moment est venu pour les entreprises d’intégrer ce nouvel outil dans leur solution de service client !