Le Ministère de l’Éducation nationale optimise le service rendu à l’usager

Le Ministère de l’Éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche choisit la solution Eptica Email Management pour optimiser le service rendu à l’usager.

Cette nouvelle référence dans le secteur public vient conforter la position d’Eptica sur ce marché, avec près d’une cinquantaine de références en France, au Royaume-Uni et en Asie.

Le ministère souhaitait s’équiper d’un portail web collaboratif de gestion de mails professionnels et solution retenue devait :

• être disponible en mode SaaS,
• permettre un routage automatisé suivant le destinataire,
• garantir une traçabilité des échanges et la gestion automatique des priorités,
• proposer une aide à la réponse par le biais d’une base de connaissance en ligne, ainsi qu’un workflow de recueil des informations, de validation puis d’envoi des réponses.

Le ministère a choisi Eptica pour optimiser le service rendu à l’usager, dans le respect du référentiel Marianne*. Le recours à la solution Eptica Email Management lui permet d’apporter la même qualité de service aux internautes quel que soit le mode de contact (formulaires, emails), le nombre de personnes qualifiées pour répondre et la nature des demandes entrantes. Les fonctionnalités de traçabilité contribuent à une gestion efficace des interactions entre internautes et experts.

La semi-automatisation des réponses permet au ministère de gérer les flux croissants des demandes des usagers. Ces réponses types personnalisées participent à la satisfaction des internautes.

La solution retenue offre des fonctionnalités statistiques que le ministère met à profit pour identifier les axes d’amélioration du site internet et, ainsi, mieux informer ses publics.

En plus de réunir l’ensemble de ces critères, la solution Eptica Email Management s’est démarquée par la puissance de son moteur linguistique, ainsi que sa capacité à offrir des environnements compartimentés sur un seul et même logiciel.

Eptica compte une trentaine de références dans le secteur public en France, parmi lesquelles CNED, ONISEP, CNAM, CNAV, CND, INSEE, CASIER JUDICIAIRE ou encore ANCV. Et à l’étranger, la société dispose d’une quinzaine de clients comme TFL (Transport For London), NHS (National Heath Service), Brent Council, ou Birmingham City Council au Royaume-Uni, ainsi que LTA (Land Transport Autority), référence à Singapour.

* Socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil – en savoir plus

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Succès: L’Occitane en Provence remporte le Trophée Qualiweb/Stratégies 2014 de la relation client en ligne

Sept autres clients d’Eptica figurent également dans le top 50 des marques les plus relationnelles par e-mail en 2014

Eptica se félicite des résultats du classement Qualiweb / Stratégies 2014 sur la qualité de la relation client par email. Ce trophée qui récompense la performance des services clients, à partir d’un baromètre testant leurs réponses à 7 courriers mystères envoyés à l’adresse mentionnée sur leurs sites web. Alors que 350 marques issues de 18 secteurs d’activités ont été étudiées, c’est l’Occitane en Provence qui décroche la première place pour la qualité de son service client par email, avec une note de 92,58. Elle traite chaque mois 2500 emails de manière personnalisée grâce aux solutions Eptica, avec un délai de réponse de moins de 24h.
L’Occitane a également été récompensée pour la qualité de son service client sur Facebook. Elle obtient la quatrième place du baromètre Qualiweb Social Media.
Elle est la seule marque à se classer dans ces deux baromètres. L’étude souligne la cohésion de se relation client multicanal, où l’homogénéité des réponses prime. L’Occitane souhaitait en effet offrir à ses millions de clients à travers le monde, une expérience cross-canal fluide et personnalisée.
« Pour avoir une vision 360 du client, nous nous sommes équipés du logiciel EPTICA qui permet de gérer tous les canaux à partir de la même interface dans un souci d’efficacité et de personnalisation », explique Anne-Sophie Pouyau, responsable service client Europe.
L’Occitane utilise également les solutions de web self-service et de contacts téléphoniques d’Eptica au niveau européen et aux Etats-Unis. Le déploiement se fera sur la zone Asie courant 2014. Le groupe vient également d’implémenter un nouveau canal de contact en Europe, le Chat, dans l’optique d’améliorer de manière significative le taux de conversion.

Eptica est également ravi de voir figurer dans ce classement Qualiweb/Stratégies 2014, 7 autres de ses clients: Meetic (1er du classement Annonces/Bons Plan, 11e place globale), Verbaudet (2e du classement E-commerce et 13e place globale), Decathlon (14e place), La Redoute (3è du classement E-commerce et 15e place globale), ING Direct (2e du classement Banque-Assurance et 18e place globale), Société Générale (26e place globale) et Direct Energie (1er du classement Service au Public et 46e place globale).

Le groupe Seloger.com optimise sa relation client avec Eptica

Depuis sa création en 1992, le groupe Seloger.com s’est imposé comme la place de marché de référence en France pour la rencontre de l’offre et de la demande en matière immobilière avec plus de 2 millions d’annonces de biens.

La croissance de l’activité des sites du groupe a entraîné une hausse du nombre de sollicitations par email et par téléphone, avec en moyenne 7000 emails et 9000 appels à traiter par mois.

Fin 2012, la FAQ statique en place sur les différents sites du groupe ainsi que le logiciel développé en spécifique pour gérer les emails ne permettaient plus d’absorber le volume croissant de demandes entrantes. Les services support hotline et qualité du groupe ont donc opté pour les solutions de web self-service et de gestion des emails multimarques d’Eptica, pour les intégrer au système CRM en place.

Les conseillers peuvent répondre plus rapidement aux emails entrants tout en étant toujours en conformité avec les messages officiels. Ceci étant possible grâce au moteur de recherche sémantique d’Eptica qui, couplé à l’efficacité du worklow de dispatch des emails, réduit sensiblement la durée moyenne de traitement des emails.

Le web self-service est actuellement en cours d’intégration sur les différents sites du groupe, mais aussi sur les espaces clients réservés aux agences immobilières et accessibles en extranet. Cette solution, qui s’appuie également sur la base de connaissance centralisée, suggère ainsi à l’internaute des réponses pertinentes et circonstanciées. Si l’internaute ne trouve pas la réponse attendue, sa demande sera automatiquement routée auprès des conseillers en charge du support, de la qualité et de la mise à jour des annonces.

A terme, la mise en place du web self-service d’Eptica devrait permettre une réduction sensible du nombre d’emails et d’appels entrants. Il devrait traiter en moyenne 40% du total des interactions, au lieu de 5% auparavant via la FAQ statique.

10 recommandations pour améliorer la relation client

Le constat est alarmant : lors d’une recherche d’information sur un site Web, près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse.
En effet, 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs.

Eptica apporte aux entreprises 10 recommandations pour améliorer leur relation client.

Lire la suite sur : http://www.infodsi.com/articles/137762/10-recommandations-eptica-ameliorer-relation-client.html

Service Client Conrad Electronique : 60% de réduction des demandes clients grâce au Web Self-service

Depuis 2006, Conrad, filiale française du géant allemand de la VPC électronique s’appuie sur les solutions Eptica pour optimiser la gestion de ses interactions clients par le web, email, fax et courriers. En 2007, Conrad intègre à ses deux sites web btob et btoc, la solution de Web Self-Service d’Eptica. Objectifs : Gagner en efficacité toute en proposant à ses clients un service de qualité disponible 24H/24, 7J/7…

Pour en savoir, cliquez ici

Quelle évolution pour la relation client en ces temps de crise ? Interview vidéo Olivier Njamfa, Président d’Eptica

Quelle évolution pour la relation client en ces temps de crise ? Le mail, une solution économique, le web sel service, les solutions ASP constituent certainement des atouts pour les entreprises soucieuses de leur relation client dans le contexte économique actuel.
Olivier Njamfa, Président d’Eptica, développe son pont de vue à travers cette vidéo réalisé par le magazine phonethik :

Olivier Njamfa – Eptica

Webinar Relation Client : Les Bonnes Résolutions 2009 pour booster l’efficacité et réduire les coûts de votre Service Clients

Mardi 3 février 2009, 11.00 -11.30, pour s’inscrire, cliquer ici

Ce Web-Séminaire vous présentera les résolutions 2009 pour optimiser l’efficacité de votre Service Client.

Pour en savoir + : http://www.eptica.com/fr/mailing/01-2009/03-02WebinarEptica/Invitation-WebinarV2.html

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne 2/2

6) Ajouter une touche humaine au site Internet
C’est un fait, parmi les personnes qui n’achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d’un l’achat en magasin. Il est aujourd’hui essentiel d’établir un dialogue avec le client. Le ‘Chat’ est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d’utilisateur se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60%.

7) S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d’activité, externaliser la globalité ou une partie de son service clients est de plus en plus courant, en particulier pour la gestion des demandes clients via Internet.
De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes et à jour pouvant être administrées à distance, par l’entreprise donneuse d’ordre. Il faudrait également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d’exiger un délai de réponse rapide.

8) Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux son avis. Les études de satisfaction sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et coûteuses à l’entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L’assurance d’une bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client. Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines entreprises n’hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à l’appui.

9) Etre à l’écoute des clients : analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L’analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.

10) Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs… Le but est de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de l’entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit.

Si vous voulez consultez le 5 premiers conseils, cliquez ici

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

1) Analyser et segmenter les demandes clients

Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service

Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes

C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email

Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse

Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…

De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

Pour consulter les 5 autres conseils, cliquer ici

Retour d’expérience secteur public : La Gestion du Service Client en ligne chez la CNAV

Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services. Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides – aux demandes de ses assurés, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) s’est équipée des solutions de Web SelfService et Gestion des courriels de la société Eptica.

Faire face à la progression des demandes via Internet et améliorer la qualité de service aux assurés

L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une progression sans précédent des demandes clients via tous les canaux. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004.

Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique. Face à la multiplicité des demandes, la CNAV a décidé de s’équiper de solutions spécialisées de Web Self-Service et de Gestion des emails afin de centraliser l’ensemble des demandes, maîtriser les volumes des mails entrants, apporter des réponses pertinentes tout en réduisant les délais.

« Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée, être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet Internet » rappelle Monsieur Jean-François Causse, Directeur de l’organisation de la CNAV.

Après avoir rédigé un cahier des charges et lancé un appel d’offre à destination des principaux acteurs du marché, le choix s’est porté sur les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management ».

« La combinaison Web Self-Service et de Gestion des courriels répondait parfaitement à nos besoins. De plus, la simplicité d’utilisation ainsi que l’évolutivité de la solution nous ont convaincus » déclare Monsieur Jean-François Causse

« Eptica Self-Service » a été déployé sur les deux portails Internet : retraite.cnav.fr, destiné à tout public et le site E-ventail.fr consacré aux entreprises. La solution contient plus de 200 documents publiés. L’ergonomie conviviale de la solution ainsi que les outils de recherche avancés permettent aux internautes de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions.

« Eptica Email Management » est utilisée pour traiter les 300 courriels quotidiens. La solution est utilisée par 250 conseillers répartis sur tout le territoire.

Un volume de demandes maîtrisé et des assurés satisfaits

Depuis la mise en production en juillet 2006, les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management » ont permis à la CNAV de gagner en efficacité, d’optimiser la qualité de service et surtout d’améliorer la connaissance de ses assurés.

En terme d’efficacité, sur 100 internautes qui consultent le Self-Service de la CNAV, seulS 15% qui n’ont pas trouvé de réponse, font remonter leurs demandes par courriel.

En terme qualitatif, les objectifs définis ont déjà été atteints, désormais plus de 90% des courriels obtiennent une réponse en moins de 48h.

De plus, l’historique de navigation au sein des rubriques en Self-Service, les requêtes des clients par courriels sont des indicateurs significatifs qui sont pris en compte par la CNAV afin de faire évoluer le contenu des rubriques et d’améliorer ses services en direction des assurés.