Les technologies à l’origine du succès du service client

Apporter au client la meilleure satisfaction possible requiert une stratégie bien établie, un personnel bien formé, une culture tournée vers le client, des processus éprouvés et surtout, une technologie adaptée.

 

Les systèmes informatiques dont disposent les agents du service client doivent être fiables, bien intégrés et simples à utiliser. Mais alors que le terme « service client » s’applique aussi bien à des technologies de monitoring des réseaux sociaux comme Twitter qu’à des plateformes globales de gestion des interactions clients, quels sont alors les véritables besoins des entreprises dans ce domaine ?

 

Le cabinet d’analyse Forrester a récemment publié une étude sur ces technologies. Pour commencer, voici à quoi doit servir un logiciel de gestion des demandes clients :

• saisir les demandes entrantes des clients
• les rediriger vers le canal le plus approprié
• associer les questions posées par le client à son dossier
• trouver la bonne réponse à sa question et la lui communiquer
• mettre le dossier à jour afin de notifier que le problème a été résolu

 

Cela semble plutôt simple, mais la difficulté apparaît lorsque le nombre de canaux augmente et que les clients deviennent de plus en plus impatients. De nombreuses entreprises gardent en effet une approche en silo pour leur service client multicanal. Le changement de canal est alors ardu et la gestion des opérations du service client inefficace parce que chaque canal possède ses propres processus, sa propre base de connaissances et son propre workflow.

 

Afin de résoudre ce problème, Forrester recommande d’utiliser :

–     des systèmes qui permettent de capturer les interactions clients multicanal et qui assurent une redirection vers l’agent le mieux qualifié pour répondre à leur requête

–     une base de connaissance unique pour alimenter l’ensemble des canaux, et qui soit simple d’accès, se mette à jour et se gère facilement

–     les statistiques relatives aux différentes interactions clients afin de les comprendre au mieux, et de leur fournir le meilleur service possible

–     des systèmes de gestion des effectifs et de contrôle qualité pour planifier et rendre compte de l’activité des agents

–     des systèmes d’écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux et de suivi de la satisfaction client pour permettent aux entreprises de s’informer sur ce qui se dit sur elle et sur les performances de son service client

 

Il est très facile de bâtir une stratégie sur un seul canal. Les problèmes apparaissent lorsque l’entreprise souhaite intégrer de nouveaux canaux de contacts et doit construire de zéro une stratégie. Elle gère souvent de nombreux silos d’informations, ce qui induit un service client incohérent et inefficace.

Des logiciels d’entreprises comme celui d’Eptica permettent d’adopter une approche cross-canal et centralisée autour d’un workflow, d’une base de connaissance et de systèmes d’analyses utilisables pour l’ensemble des canaux de contacts. Ces technologies simplifient également l’intégration de nouveaux canaux ; cette approche centralisée permet à l’entreprise d’augmenter la satisfaction du client, tout en réduisant ses coûts et en augmentant son chiffre d’affaires.

Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

• une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
• un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
• un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

–         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

–        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

–        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

–        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 14 février

Webinar Eptica sur :

“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”

le mardi 14 février 2012 de 14h00 à 14h30
Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?

Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.

Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.

Lors de ce webinar, Eptica démontrera :

> Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
> Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
> Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients

Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cliquez ICI pour vous inscrire au Webinar du mardi 14 février

Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 29 novembre

Webinar Eptica sur :

“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”

le mardi 29 novembre 2011 de 14h00 à 14h30

Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?

Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.

Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.

Lors de ce webinar, Eptica démontrera :

• Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
• Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
• Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients

Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cliquez ICI pour s’inscrire au Webinar du 29 novembre