La croissance du marché de la relation client : 3 tendances fortes, selon Gartner

La fidélisation des clients est devenue plus que jamais la pierre angulaire du succès commercial des entreprises. Il n’est donc en rien étonnant que l’étude publiée par Gartner dévoile une croissance du marché du CRM de 13.7% au niveau mondial l’année dernière, atteignant les 20,7 milliards de dollars (soit plus de 15 millions d’euros). L’Europe occidentale est la région qui a connu la croissance la plus rapide, avec des dépenses en hausse de 15,2% entre 2012 et 2013.

Gartner a identifié 3 tendances qui régissent la croissance du marché du CRM et qui sont en corrélation directe avec ce que l’on observe sur le marché :

I – La bascule vers le digital :

Les efforts déployés sur les canaux digitaux et le marketing en ligne sont essentiels pour les entreprises qui essaient de bâtir des relations fortes avec leurs clients. Pour être performantes, ces initiatives doivent reposer sur le ciblage personnalisé des consommateurs. Les logiciels de CRM s’imposent en clef de voûte de ces opérations de marketing digital, offrant une unique vue du client à travers les différents canaux de contact.

II – L’importance croissante de la notion d’expérience client :

Les consommateurs n’ont jamais été aussi exigeants et attendent une expérience de qualité quel que soit le canal qu’ils choisissent. La fidélité ne doit pas être considérée comme acquise ; les entreprises essaient de délivrer un parcours client sans faille afin de créer une relation de premier choix, en répondant de manière rapide et précise à leurs questions pour favoriser les ventes. Les entreprises, indépendamment de leur secteur d’activité, investissent massivement dans les outils de CRM pour proposer une expérience client multicanal améliorée.

III – L’adoption massive du Cloud

L’étude du Gartner dévoile que 41% des dépenses en CRM sont réalisées en mode SaaS, les entreprises opérant massivement le virage vers le Cloud qui offre les atouts suivants : flexibilité, évolutivité, facilité de développement et rapidité d’accès aux nouvelles fonctionnalités.

 

Le cabinet Gartner souligne également que les centres de contact traditionnels se transforment en Customer Engagement Centers (CEC). Ceux-ci étendent la portée des outils de CRM pour offrir de nouvelles formes d’engagement clients, davantage tournées vers le multicanal et le digital.

Dans son dernier Magic Quadrant dédié au CRM Customer Engagement Center, l’analyste Michael Maoz du Gartner donne cette définition : « Le CRM Customer Engagement Center désigne une suite logique d’applications et de technologies qui sont conçues pour fournir au client un service client et une assistance, indépendamment du canal d’où provient la requête. Le but du CEC est de fournir un Service Client réactif – les clients changeant régulièrement de canal de communication, y compris sur les réseaux sociaux – tout en conservant les données relatives au profil du client. C’est aussi de définir les règles métier les plus pertinentes pour déterminer la meilleure action, information ou opération à effectuer afin de fidéliser les clients ».

Eptica se positionne au cœur de ce nouveau virage que prend la Relation Client et est fier de figurer dans le dernier Magic Quadrant relatif au CRM Customer Engagement Center. Eptica est l’un des deux fournisseurs à figurer à la fois dans le précédent Magic Quadrant for CRM Web Customer Service (WCS) et le nouveau Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, avec la même solution. Et cela marque la quatrième année consécutive qu’Eptica apparaît dans un Magic Quadrant.

Le marché du CRM est en forte croissance, tiré à la fois par une demande forte et des solutions innovantes intégrant à la fois la dimension muticanal et les ruptures liées au digital. Aux vues de l’importance que prend la Relation Client, Eptica estime que la croissance du marché va continuer de s’accélérer en 2014 ; la société a affiché d’ailleurs un chiffre d’affaires record sur les 2 premiers trimestres.

Chiffres Records pour le leader européen de la « réponse » pour le 2ème trimestre

Encore une fois, Eptica confirme une croissance record au cours d’un second trimestre florissant, affichant une augmentation de son chiffre d’affaire de 30% par rapport à 2013 sur la même période. Quelles sont les clés de ce succès ?

-Son avance linguistique : Innovante et toujours avec un pas d’avance sur le marché, Eptica s’est imposée avec sa solution multicanal poussée par la puissance linguistique permettant le traitement du langage naturel, l’analyse sémantique  et de détection automatiquement du langage et des éléments clés du message. Sa solution est choisie par les entreprises à travers le monde pour transformer l’expérience client. Parmi les nouveaux clients dans les secteurs du retail, de la banque, des télécommunications et du secteur public :  Tfl, la compagnie des transports londoniens, le Crédit Agricole ou  Connected Word Services France (Phonehouse) font confiance à Eptica pour le 2^ième trimestre 2014.

-Une présence internationale : Déjà bien implantée en France et en Angleterre, Eptica est en pleine expansion avec de nouvelles recrues pour son bureau à Singapour afin de répondre à la demande croissante dans la région Asie-Pacifique.

-Une reconnaissance par les analystes du CRM : Au cours du trimestre, la force de la technologie Eptica et son approche ont été reconnues par l’analyste Gartner, qui positionne l’entreprise dans son Magic Quadrant 2014 pour le CRM Engagement Center. Seule entreprise européenne du rapport, Eptica est aussi l’une des deux seules compagnies à être à nouveau classée avec le même produit depuis le Magic Quadrant 2013 et ce pour la quatrième année consécutive !

Après un excellent 1^ier trimestre 2014 et une augmentation de 21% par rapport au Q1 2013, Eptica a annoncé  des revenus record, avec des recettes en hausse de 30% en Q2 par rapport à la même période en 2013.

Le montant des recettes s’élève à 3,3 millions de dollars (2,5 millions d’€). Cela confirme le succès entamé en début d’année en portant le total des revenus pour le 1er semestre 2014 à 6,48 millions de dollars (4,8 millions d’€) soit 24% de hausse par rapport au 1^ier semestre 2013.

 

 » Notre présence en tant que seul fournisseur européen dans le Magic Quadrant de Gartner renforce notre leadership et nous nous attendons assurément à une croissance continue pour le 2^ième semestre 2014. » a déclaré Olivier Njamfa, PDG et co-fondateur d’Eptica.

 

Seul éditeur européen dans le Magic Quadrant, CRM Customer Engagement Center 2014 de Gartner

C’est la quatrième année consécutive qu’Eptica est référencé dans un Magic Quadrant de Gartner.

Selon Gartner, la notion de Customer Engagement Center (CEC) étend les champs CRM pour prendre en compte les nouvelles formes d’engagement clients multicanal et de plus en plus orientées digital.

« Le CRM Customer Engagement Center réfère à un ensemble logique de technologies et d’applications métier qui sont conçues pour apporter un support et un service client, quel que soit le canal d’interaction (ou d’engagement).

L’objectif du CEC n’est pas seulement de fournir un service réactif et adapté au contexte des clients lorsqu’ils naviguent d’un canal de communication à l’autre – y compris les médias sociaux, mais aussi de proposer les règles métier appropriées. Ceci dans le but de déterminer quel action, information ou processus sera le plus adapté pour poursuivre l’implication des clients ».

« Le fait de figurer dans ce nouveau Magic Quadrant démontre notre capacité à faire évoluer avec succès notre logiciel pour répondre aux besoins métier de nos clients », explique Olivier Njamfa, Président, CEO et co-fondateur d’Eptica. « La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-apprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprises à travers le monde, comme le démontre le chiffre d’affaires record que nous avons réalisé au premier trimestre 2014. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (WCS) et dans le rapport CEC qui vient de sortir. »

Quels sont les 4 leviers pour un engagement client performant?

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la notion d’engagement client apparaît comme un enjeu clé pour les entreprises qui souhaitent développer des relations fidèles et sur le long terme avec leurs clients. L’engagement client va bien au-delà des interactions liées aux transactions, il consiste à tisser des liens étroits entre une marque et ses clients. Et il aura nécessairement un impact positif sur le business : des clients contents qui se sentent écoutés sont plus à même d’être fidèles à la marque et d’acheter davantage. En outre, ils auront tendance à se comporter comme des ambassadeurs de la marque, en recommandant les produits et services, de vive voix à leur entourage ou de manière plus large sur les réseaux sociaux.

 

Créer une communauté de clients fidèles à la marque est un objectif clé pour les entreprises de tous secteurs. Cependant, il existe certains freins à la mise en œuvre de cette stratégie d’engagement client. La plupart des entreprises ont une organisation en silo : les services marketing, commerciaux et clients travaillent de manière indépendante, disposant chacun de données clients non harmonisées et de pratiques qui leur sont propres. Alors que de plus en plus de canaux d’interactions sont disponibles, certaines entreprises ont au contraire tendance à parier sur certains canaux, afin de ne pas disperser les ressources dédiées à la réponse client.

Alors que les entreprises doivent elles faire pour se rapprocher de leurs clients? Le cabinet Gartner a identifié 4 leviers clés qui favorisent l’engagement envers les clients.

 

1- Un engagement client plus actif[1]

Pour tisser des relations plus étroites avec leurs clients, les entreprises doivent être actives : elles doivent communiquer avec leurs clients et leur offrir dans le même temps la possibilité de tisser des liens grâce aux différents canaux proposés, qu’ils soient sociaux, mobiles ou plus traditionnels. Leurs commentaires sont importants et il faut utiliser cette matière pour améliorer en conséquence les produits et services proposés.

 

2- Un engagement client de confiance

Lorsque les clients se sentent en connexion avec la marque et que celle-ci correspond à leurs valeurs, ils sont moins à même de se plaindre et plus enclins à la complimenter. Apple en est le parfait exemple : partout à travers le monde, les utilisateurs d’Apple se sentent en adéquation avec la marque, ce qui les rend très engagés.

Bâtir une telle relation de confiance peut prendre du temps, mais elle peut également se gâcher rapidement, si des données personnelles sont égarées, vendues, ou laissées sans protection.

 

3- Un engagement client plus rationnel[2]

Les processus de vente ont considérablement évolué avec le développement du e-commerce. Les prospects peuvent se forger leur propre opinion sur la marque et ses produits en se renseignant directement sur le web et les réseaux sociaux, et sans avoir besoin de contacts directs avec la marque, avant de rentrer dans le processus d’achat. Gartner explique que les entreprises doivent fournir davantage d’informations à leurs clients, quels que soient les canaux utilisés. Les logiciels de web self-service permettent aux clients de poser leurs questions dans leur propre langage pour obtenir des réponses précises, ce qui devrait contribuer à leur satisfaction et leur engagement envers la marque.

 

4- Un engagement client plus éthique[3]

Les consommateurs sont davantage sensibilisés aux questions d’éthique et attendent que les entreprises adoptent des standards plus élevés. Les terminaux mobiles et les réseaux sociaux permettent de répandre rapidement des exemples de dérapages d’une marque. Cela signifie que les entreprises doivent publier des règles claires sur leurs conditions générales de vente et de SAV, utiliser des systèmes capables de mesurer leur activité et garder leurs promesses.

 

Ces recommandations de Gartner devraient aider les entreprises à étudier la stratégie qu’elles souhaitent mettre en œuvre pour permettre un engagement client de qualité.

 

 

[1]Increase Active Customer Engagement Through Social, Mobile, and Traditional Channel Alignment

[2]Target Rational Customer Engagement Through Greater Customer Participation and Knowledge Availability

[3]Gain Ethical Customer Engagement Through Demonstrated Commitment to Fairness With Employees, Partners, Customers and Community

Eptica dans Forbes Afrique

Forbes Afrique revient sur le parcours d’Olivier Njamfa, le CEO et co-fondateur d’Eptica.
À 48 ans, Olivier Njamfa, d’origine camerounaise, est à la tête d’une société classée par Gartner parmi les 13 meilleures au monde dans l’édition de logiciels de gestion de la relation client Web.

La suite à lire dans le numéro 03 de Forbes Afrique, décembre 2012 // janvier 2013 ou sur ce lien : http://www.eptica.com/fr/news/Eptica_ForbesAfrique.pdf

2012, ou l’importance d’offrir la meilleure expérience client

Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.

Cette arrivée dans le classement est due à :

• l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
• la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise
• la croissance des projets CRM en SaaS – Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d’ici la fin de l’année 2012, contre 32% en 2011

Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.

Forrester décrit 2012 comme l’année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.

Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d’American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.

Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d’accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.

Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?

Eptica positionné dans le Magic Quadrant CRM Web Customer Services 2011

Eptica a été positionné pour la 2ème année consécutive dans le Magic Quadrant CRM Web Customer Services 2011.
Il est l’un des 13 éditeurs au monde et le seul français a avoir été retenu par Gartner.
« Notre offre complète, développée depuis 10 ans, et notre forte dynamique de croissance à l’échelle mondiale expliquent cette reconnaissance par l’un des plus influents cabinets d’analystes mondiaux », se félicite Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.