L’Afrique, la relation client et le mobile

Connaissant un fort développement en Europe et en Asie, Eptica, spécialiste des logiciels de gestion des interactions clients, vise désormais l’Afrique.

Olivier Njamfa, son CEO et fondateur, estime que le marché africain des centres d’appel va être amené à se développer très vite. Pour exemple, le Maroc qui s’est lancé il y a une dizaine d’année et qui compte aujourd’hui environ 50 000 agents dans ses call centers.

L’objectif d’Eptica est de partir à la conquête de l’Afrique du Nord et l’Afrique subsaharienne, deux marchés à fort potentiel, pour doter les centres d’appels de logiciels avancés, afin de les aider à offrir un niveau de service de haute qualité. Une implantation dans les pays d’Afrique Subsaharienne est prévue.

C’est pour affirmer son ambition africaine qu’Eptica participe de nouveau au SARCCA, le Salon Africain de la Relation Client & des Centres d’Appels, qui se tient à partir d’aujourd’hui, et ce jusqu’au 9 novembre 2013, à Douala, au Cameroun. Plus d’infos : http://www.sarcca.biz/

A cette occasion, Olivier Njamfa animera une conférence en mettant l’accent sur les terminaux mobiles, qui constituent l’avenir de la relation client en Afrique.

La relation client sur mobile : un enjeu à prendre en compte dès aujourd’hui

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. Un phénomène qui s’explique par la simplicité d’utilisation des tablettes et smartphones, mais aussi par le fait que nous les emportons partout avec nous. D’ailleurs, d’ici le milieu de l’année prochaine, il y aura plus de connections internet depuis un terminal mobile que depuis un PC (étude du cabinet de consulting IDATE).

 

Les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites « classiques ». Pourtant, l’étude 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study menée en Angleterre pointe du doigt la déception des consommateurs sur ce point : ils sont 52% à mentionner que la moitié des sites qu’ils ont visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

 

 

Les 5 facteurs qui ont le plus découragé les consommateurs à interagir avec les marques :

1/ des sites mobiles dont la plupart des fonctionnalités disponibles sur la version standard, manquaient (36%)

2/ des sites lents à télécharger (34%)

3/ des sites non configurés pour les écrans de petite taille (34%)

4/ l’absence d’application dédiée à la relation client (22%)

5/ les difficultés rencontrées pour trouver une information sur le site mobile (18%)

 

Les points négatifs pour une entreprise ne permettant pas à leurs clients de choisir le canal de contact de leur choix :

 

• du tord porté à la marque

Si l’expérience client est décevante, ceux-ci risquent d’aller ébruiter très rapidement la nouvelle sur les médias sociaux, auprès de leurs amis mais aussi d’une cible beaucoup plus large, ce qui pourrait entacher la réputation de la marque.

 

• une diminution des ventes

Si la marque n’est pas en mesure de fournir des conditions de navigation décentes sur terminaux mobiles, les clients iront tout simplement vers les sites des concurrents qui fonctionnent. La mobilité fait désormais partie des habitudes quotidiennes des consommateurs qui utilisent leur terminal pour effectuer des recherches, un acte d’achat ou encore situer le magasin le plus proche d’eux. Si les entreprises n’anticipent pas cela, cela aura forcément un impact à court ou moyen terme sur leur business.

 

• une augmentation des coûts

Si certains clients risquent de baisser les bras, ceux qui ont besoin rapidement d’une information risquent de basculer sur d’autres canaux plus coûteux pour l’entreprise : téléphone, email, ou encore réseaux sociaux. Cela risque d’avoir un impact non négligeable sur les coûts opérationnels.

 

L’infographie des résultats de cette étude détaille notamment les différentes réactions selon les sexes.

Depuis plusieurs mois, des outils pour optimiser l’expérience client sur mobile, comme le propose Eptica, sont disponibles. Les entreprises doivent alors se pencher sur cette problématique, avant que leurs clients ne partent chez les concurrents…

La conférence annuelle Eptica riche en contenus

La conférence annuelle Eptica a eu lieu le 24 septembre au Cercle National des Armées, Paris.
Ce fut une journée riche en contenu : cas client, échanges tables rondes, résultats de l’étude Markess, présentation de la nouvelle version Eptica Enterprise Suite, démos et bonnes pratiques.
Extraits de la journée en tweets :

Selon Markess, le budget dédié à la #relationclient et au #marketing #digital par les entreprises devrait dépasser 10% d’ici 2015 #ECE

Selon Olivier Njamfa, la #relationclient doit devenir une source d’innovation, de différenciation et de valeur ajoutée pour les clients #ECE

Les retours clients attestent que depuis la mise en place d’Eptica, les centres de contact répondent 2 fois plus vite aux #clients #ECE

Quelques photos de l’événement :

Conférence annuelle Eptica, le 24 septembre au Cercle National des Armées, Paris

Dans la bataille au chiffre d’affaires, pouvoir proposer une expérience client pertinente est devenu critique. Si l’entreprise y parvient, elle a l’assurance de prospérer. En revanche, si elle n’y réfléchit pas, elle renonce à de nouveaux canaux et à de nouvelles opportunités d’engagement avec ses clients… et de ce fait verra ses ventes baisser.

A l’occasion de sa conférence annuelle, Eptica expliquera comment, en améliorant, voire en transformant l’expérience client, l’entreprise peut générer davantage de chiffre d’affaires et de productivité.

Le programme de la journée :

• La synthèse de l’étude MARKESS : les clés de succès des interactions clients cross-canal à l’heure d’internet et du mobil
• Des tables rondes autour des thèmes du mobile, du self-service multi-canal, du chat sur le web et des reportings multi-canal
• Des démonstrations live des nouveautés de la suite Eptica 8.2 : le chat proactif intégré et connecté à la base de connaissances, l’analyse de sentiments et les applications de web self-services
• La présentation de la roadmap d’Eptica : les évolutions stratégiques et les dernières innovations d’Eptica
• Les meilleures pratiques avec des experts de la relation client
• Des témoignages clients concrets : Jérôme Mormiche, Directeur Service Clients de NEXWAY

Rendez-vous le mardi 24 septembre 2013 de 8h30 à 17h00 au Cercle National des Armées (8 Place Saint Augustin – 75008 Paris).

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Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

• une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
• un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
• un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

–         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

–        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

–        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

–        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Relation client : les axes de développement d’ici à 2014

En ce début d’année 2013, l’heure est au bilan et aux perspectives d’avenir.

Eptica s’est penché sur les axes de développement privilégiés d’ici à 2014 par les offreurs de solutions de relation client qui ont été identifié par MARKESS International dans son étude sur « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux ».

C’est avec satisfaction qu’Eptica répond déjà à 2 volets d’évolution sur 3 :

=> La gestion du Social CRM
« Des fonctions permettant la gestion de campagnes marketing ou de ventes sur les réseaux sociaux, l’analyse de la performance des différents médias ou encore l’intégration des données issues des réseaux sociaux dans les solutions CRM des entreprises. »
Plus d’infos : https://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/

=> La mobilité
« Des fonctions adaptées aux smartphones et aux tablettes numériques, le paiement mobile, ou l’intégration du canal mobile aux centres de contacts. »
Plus d’infos : https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Et MARKESS International d’ajouter ce qu’Eptica martèle depuis des années :
« L’essor des canaux web, des réseaux sociaux et du mobile dans les interactions clients se confirme. Néanmoins d’ici 2014, les échanges vocaux, le face à face et l’e-mail resteront encore prépondérants. »
Plus d’infos : https://epticaexpress.wordpress.com/2012/12/13/les-entreprises-peinent-toujours-a-offrir-un-service-client-web-de-qualite/

La montée du m-commerce renforce le m-CRM

Parue récemment, la dernière étude de l’institut Xerfi « M-commerce : quelles stratégies mobiles pour conquérir et fidéliser des consommateurs nomades ? » dévoile les chiffres clés du m-commerce en 2012 :

• les ventes de m-commerce représentent plus de 2 milliards d’euros aujourd’hui – en 2015, elles pèseront un peu plus de 7% du e-commerce, soit 5 milliards d’euros
• 57% des enseignes spécialisées disposent d’un site ou d’une application de m-commerce
• le nombre d’enseignes disposant de plus de trois applications a été multiplié par 3

Ainsi, il est impératif pour les distributeurs de développer ce nouveau canal de la mobilité, qui va rapidement devenir incontournable pour une majorité de consommateurs français. Le m-commerce joue un rôle clé au niveau des ventes mais aussi sur la relation client. En effet, avec le développement des applications de m-commerce, la relation client mobile va rapidement ne plus se limiter au simple envoi de SMS pour confirmer une prise de commande ou rappeler une date de livraison : elle pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.

Aujourd’hui, les consommateurs adorent utiliser les applications mobiles de leur smartphone pour accéder à tout ce dont ils ont besoin : consultation de leur compte en banque ou de leurs emails, utilisation des outils de chat ou des réseaux sociaux, achats, etc. Si les enseignes développent des applications dédiées au service client, qui proposent les mêmes services que ceux disponibles sur leurs sites web (possibilité de dialogue par email ou chat avec le service client, accès à des FAQ dynamiques comprenant des vidéos, images et/ou schémas…), il est à parier que les consommateurs utiliseront les applications de m-CRM des marques dont ils sont clients réguliers.

Le m-CRM est un canal sur lequel les entreprises doivent miser dès aujourd’hui aussi bien pour sa facilité et sa rapidité d’utilisation, que pour fidéliser au maximum leurs clients.

Plus d’informations sur le m-CRM:

https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Applications mobiles : nouveau canal du m-CRM ?

De plus en plus de français utilisent un smartphone plutôt qu’un PC pour surfer. Chaque jour sur l’App Store, plus de 46 millions d’applications sont téléchargées. Cette évolution des usages impacte directement le métier de la relation client avec l’émergence d’un nouveau canal d’interaction entre l’entreprise et ses clients. En effet, la relation client mobile ne se limite plus à l’échange de SMS mais pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.

La mobile app : nouveau canal d’interaction pour améliorer la qualité et innover en matière de service client

Les professionnels du marketing l’ont bien compris, il est grand temps pour le service client de surfer sur la tendance mobile app. Les applications mobiles doivent figurer dans la réflexion et dans la conception des dispositifs de réponse aux clients, même si elles ne seront pas utilisées à court terme. Car au-delà de leur utilisation pour conquérir de nouveaux clients, elles peuvent jouer un rôle-clé en matière de fidélisation.

Les applications mobiles de service client pourront remplacer le canal SMS, principalement utilisé pour confirmer des commandes, rappeler des dates de livraisons ou des rendez-vous, etc. Elles offrent une richesse fonctionnelle proche de celle des sites web, apportent beaucoup d’interactivité et tirent parti des interfaces multimédia.

Parmi les fonctionnalités qui pourront être proposées :

• Dupliquer les services clés de son site Internet (comme offrir le suivi de commande et un accès à des FAQ dynamiques comprenant notamment des vidéos, images et/ou schémas).
• Offrir un service email ou chat pour interagir avec le service client sans quitter l’application mobile.
• Offrir les fonctions de service client sur les interfaces web mobiles des réseaux sociaux, de plus en plus utilisés par les consommateurs pour dialoguer avec la marque

La principale clé pour assurer l’efficacité de ces fonctions est de veiller avant tout à la qualité et à la pertinence des réponses délivrées aux clients, en cohérence avec les autres canaux de la relation client (téléphone, email, chat…). Cela nécessite la mise en place d’une base de connaissances dynamique, unique et centralisée, utile à l’ensemble de l’équipe service client. Il est également crucial est de tenir compte de la petite taille de l’écran lors de la définition de l’ergonomie des fonctions de services client dans l’application mobile : plus grand qu’un simple téléphone portable mais plus petit qu’un écran d’ordinateur, cet écran, souvent tactile, oblige à ne pas s’éparpiller pour retenir des fonctions clés et pratiques pour les consommateurs.

Reste à savoir si les clients iront sur l’application mobile de l’entreprise pour contacter le service client.

Les consommateurs téléchargent majoritairement des applications ludiques et donnent la priorité à celles qui sont sécurisées, pratiques, à la navigation ergonomique et bien souvent proposées par des marques dont ils sont déjà clients.

L’une des clés du succès résidera dans le fait de proposer des fonctionnalités de service client en complément de fonctions utiles pour l’achat. Le succès de l’application mobile d’AirAsia l’illustre tout à fait.

Opérateurs de téléphonie mobile : comment se débarrasser de la mauvaise réputation de leur service client

De l’imposant Bi-Bop destiné aux hommes d’affaires dans les années 1980 à l’émergence aujourd’hui des smartphones pour le grand public, les développements dans l’industrie des télécommunications ont été non-stop. Et avec les réseaux 4G, ces évolutions ne sont pas prêtes de s’arrêter.

 

Ces perpétuels bouleversements technologiques pourraient expliquer la mauvaise réputation de son service client. En effet, les résultats de l’étude 2011 d’Eptica révèlent que les sociétés de télécommunications (fixes ou mobiles) ont été incapables de répondre aux questions posées via Internet ou par e-mail. Même l’entreprise la plus performante n’a répondu qu’à seulement 6 des 10 questions classiques posées par le client sur son site. Des dix principaux secteurs industriels étudiés, les télécommunications ont obtenu le résultat le plus faible (42%).

 

La bonne nouvelle est que, depuis cette enquête, les opérateurs de téléphonie mobile ont investi pour améliorer leur service client afin de répondre aux questions des consommateurs.

Par exemple, d’ici à 2015, Vodafone va renouveler à 75% l’équipement de ses 2 200 magasins à travers le monde afin de fournir un meilleur service à ses clients.

 

Comment les entreprises de télécommunications mobiles peuvent alors se débarrasser de la mauvaise réputation de leur service client ?

Voici les 5 points à améliorer :

 

Utiliser le web

Aujourd’hui, les clients ont accès à leurs factures et autres informations directement sur le site Web de leur opérateur de téléphonie mobile. Celui-ci doit s’assurer qu’il est simple d’utilisation afin que les clients puissent trouver ce qu’ils cherchent rapidement et facilement ; il devrait également intégrer des systèmes de self-service (FAQ) à son site afin que les clients n’aient pas besoin d’appeler le centre de contact.

 

Avoir à disposition des experts

Après avoir été l’apanage des geeks, les smartphones sont utilisés de plus en plus massivement par Monsieur Tout-le-Monde. Par conséquent, il est important d’avoir des experts disponibles pour donner des explications et répondre aux questions directement et simplement.

 

Etre cohérent

La plupart des opérateurs mobiles ont une présence en magasin, sur un site en ligne et un centre de contact. Il est nécessaire de centraliser les connaissances afin que les clients reçoivent les mêmes réponses précises, quelque soit le canal utilisé.

 

Assurer un service client « mobile »

C’est un point assez évident, mais les clients vont vouloir contacter leur opérateur de télécommunication mobile depuis leurs téléphones portables. Le site Web de l’opérateur doit donc être optimisé pour un affichage mobile et il est capital pour lui d’avoir une application smartphone disponible en téléchargement. Il faudra également s’assurer de bien répondre aux requêtes entrantes postées sur les médias sociaux, aux emails et aux appels téléphoniques entrants.

 

Une image vaut mille mots

La meilleure façon d’expliquer des concepts complexes se fait souvent à travers des vidéos. Ainsi, publier des tutoriaux vidéo sur le site de la société est intéressant : les courtes séquences vidéo répondent simplement à toutes les questions des clients, sans qu’ils aient besoin d’appeler le centre de contact. De plus, elles sont accessibles 24h/24h, 7/7 jours, – contrairement au service client, qui lui n’est joignable que sur certaines plages horaires.

 

L’industrie du mobile est en constante mouvance, son service client ne peut donc pas rester immobile. Il doit sans cesse évoluer pour gagner et fidéliser ses clients, de plus en plus exigeants.

2012 sera l’année de l’application mobile pour le service client

 Avec un tiers de la population française équipée d’un smartphone et un temps passé sur des applications mobiles qui ne cesse d’augmenter, 2012 s’annonce assurément comme l’année de l’application mobile de service client.

Les mobinautes voyaient ces applications comme un moyen rapide et pratique de trouver des informations et des réponses. Désormais, elles leur permettront aussi de contacter les services client.

Certaines entreprises précurseurs obtiennent déjà de très bons retours. La compagnie aérienne low cost AirAsia a massivement investi à la fois dans Facebook et dans les canaux mobiles. Son espace AskAirAsia “powered by Eptica” assure un service client rapide et cohérent sur Facebook et via son app, 24 heures sur 24. Le succès auprès des consommateurs ne s’est pas fait attendre : plus d’un million de réclamations sont traitées par mois ; et son application iPhone compte à ce jour 2 millions de téléchargements, ce qui en fait l’app n°1 en Malaisie, Thaïlande et Indonésie. Intégrée à l’infrastructure globale du service client de la compagnie aérienne, elle permet aux internautes de poser des questions au service client via leurs smartphones.

Pour ces projets, AirAsia a reçu plusieurs récompenses, dont le prix « Customer Lover » remis durant les WITovation Awards.

Le jury du WIT (Web In Travel) a tenu à féliciter AirAsia pour son innovation en matière de service client : « L’approche d’AirAsia est très conviviale. La personnalisation de la base de connaissance au sein du service d’AskAirAsia renforce la relation en ligne avec l’utilisateur. Ce service dépasse les attentes qu’ont les clients d’une compagnie aérienne low cost, où le terme “bon marché” équivaut à “service minimal”. »

La combinaison d’une très forte orientation client avec l’utilisation d’outils logiciels simples et performants a donné à AirAsia les moyens de poursuivre sa croissance sur un marché marqué par de profonds changements au cours des 10 dernières années (arrivée d’Internet, multiplication des acteurs low cost…). C’est le parfait exemple d’une entreprise qui se développe rapidement grâce à une parfaite compréhension de ses clients et une réponse à leurs besoins.

Pour tester le service AskAirAsia : http://www.airasia.com/ask/