Etendre le Service Client à toute l’entreprise

De plus en plus d’entreprises prennent conscience que le Service Client est l’affaire de chacun et qu’il ne peut pas uniquement être confié aux agents du centre d’appels. En effet, les consommateurs attendent des réponses précises et rapides à leurs demandes, et se moquent de la manière dont l’entreprise est organisée et des silos existants entre les services. Certaines demandes techniques ou pointues doivent pouvoir être traitées directement par un expert compétent. De fait, l’entreprise doit être en mesure d’étendre le Service Client à l’ensemble de ses collaborateurs.

Cette vision holistique du Service Client requiert trois composantes clés : le partage de connaissance, la mise en place d’un workflow efficace et de systèmes de monitoring qui garantissent que les demandes sont bien traitées en temps et en heure, et que les l’ensemble des échanges ont été enregistrées dans l’outil.

1. Partager la connaissance clients

Les clients et prospects souhaitent recevoir des messages cohérents, aussi bien en magasin, que par téléphone ou par email. La base de connaissance du Service Client doit donc être étendue à l’ensemble des acteurs de l’entreprise susceptibles d’être en contact avec le client. Par exemple, dans le contexte de la vente, le personnel du magasin devrait avoir accès à cette base par le biais de la caisse enregistreuse ou de leurs terminaux mobiles, pour être en mesure d’apporter le même niveau de réponse que celui offert sur les autres canaux. En outre, en accédant à l’historique des interactions ainsi qu’alisés. L’expérience client en sera ainsi enrichie, tout en rendant possible des opportunités d’up-selling (promotions personnalisé, offre fidélité, etc)

 

2. Accéder aux différents experts de l’entreprise

 Les entreprises devraient être davantage conscientes que les équipes du Service Client ne peuvent pas répondre à toutes les questions qui leur sont posées, notamment sur des sujets techniques. C’est ici que l’entreprise peut gagner en avantages compétitifs, en permettant aux experts, comme les responsables produits par exemple, de répondre de manière précise et détaillée aux clients. Par exemple, un agent ne sera pas formé pour répondre sur la matière d’une robe, question trop spécifique pour lui. En adressant le contact au département design, cela permettra non seulement d’apporter une réponse circonstanciée, mais valorisera également le département qui n’a pas de lien direct avec les publics externes de l’entreprise. Le couplage des technologies linguistiques aux solutions de gestion de la relation client permet la mise en place d’un workflow intelligent capable de reconnaître les messages qui méritent d’être traités en dehors du Service Client et de les router aux experts concernés.

 

3. Ne pas oublier les outils de monitoring

Les logiciels de gestion des interactions clients disposent de fonctionnalités de tracking et de monitoring avancées, qui permettent aux responsables de savoir combien de requêtes sont en cours et de s’assurer qu’elles soient traitées dans les temps et de manière pertinente. Pour les demandes qui seront traitées en dehors du Service Client, il est important d’utiliser ces mêmes outils de monitoring pour éviter que des interactions se perdent et ne soient pas enregistrées dans le système. Ce monitoring permettra en plus d’intégrer à la base de connaissances toutes les nouvelles réponses apportées par les experts. Enfin, en réunissant toutes les interactions et données clients au sein de la même base, les initiatives en matière d’analyse de Big Data seront alors facilitées.

Le Service Client faisant dorénavant partie du rôle de chacun, il est indispensable que les entreprises s’équipent des systèmes et bases de connaissances nécessaires pour offrir une expérience client cohérente, sans quoi elles risquent de décevoir les clients qui se tourneront vers la concurrence !

ODISAE, un projet innovant pour la nouvelle génération d’outils de gestion de la relation client

Eptica est le porteur du projet ODISAE, co-labellisé par les pôles de compétitivité Cap Digital et Images & Réseaux. ODISAE a pour objectif de réaliser un analyseur sémantique de conversations en ligne entre agents et clients, qui enrichira les systèmes de gestion de la relation client de fonctionnalités pas encore disponibles sur le marché.

Après avoir été précurseur dans le couplage des technologies de relation client et d’analyse linguistique, en intégrant au cœur de sa plateforme le moteur Lingway (société acquise fin 2012), Eptica va encore plus loin dans sa démarche en portant le projet ODISAE (Optimizing Digital Interaction with a Social and Automated Environment).

Ce projet collaboratif retenu par le FUI 17 a pour objectif de réaliser un analyseur de conversations client-agent au service de la prochaine génération d’outils de gestion de la relation client (GRC).

ODISAE a été officiellement lancé le 15 juillet 2014 pour une durée de 2 ans. Financé par Bpifrance et la Région Ile de France, le projet réunit autour d’Eptica 5 partenaires industriels et universitaires: Jamespot, pour les réseaux sociaux d’entreprise , Kwaga pour le service en ligne qui tient à jour automatiquement carnets d’adresses et CRM, Cantoche pour les avatars conversationnels, le LINA de l’Université de Nantes pour sa contribution en analyse de contenu, et l’APROGED pour son expertise dans l’évaluation industrielle. Il réunit également trois partenaires testeurs : Insee Contact, le Comité Départemental du Tourisme de l’Aube et Toky Woky.
Le projet ODISAE a pour objectif d’enrichir les systèmes de GRC de fonctionnalités sémantiques innovantes.

« Eptica a toujours été à l’écoute des attentes et besoins de ses clients. Notre offre avant-gardiste intègre depuis 2 ans déjà le puissant moteur d’analyse sémantique développé par la société Lingway que nous avons acquise. Couplée aux technologies de GRC, la linguistique permet de construire une relation personnalisée et d’offrir un Service Client d’excellence. Avec le projet ODISAE, nous allons explorer des fonctionnalités nouvelles qui vont permettre de bâtir le service client de demain. Nous sommes ravis que le Fonds Unique d’Investissements ait choisi de soutenir notre projet parmi les 134 dossiers qui avaient été déposés lors du 17e appel à projets. Nous attendons beaucoup des nouvelles fonctionnalités qui vont être développées sur la base de l’analyseur sémantique de conversations, qui sera mis au point avec nos partenaires industriels et académiques », explique Olivier Njamfa, CEO et Fondateur d’Eptica.

Cloud Confidence : une certification des clouds européens est née

La semaine dernière l’association Cloud Confidence a été officiellement lancée. Créée en juillet 2014, elle a pour mission de promouvoir la confiance dans les activités de Cloud Computing entre professionnels et utilisateurs, mais aussi à l’égard des autorités publiques, en Europe et dans le monde et ainsi accélérer l’usage du cloud.

A l’initiative de 11 acteurs, fournisseurs, prestataires et utilisateurs, dont fait partie Eptica, Cloud Confidence va pouvoir certifier le niveau de sécurité des clouds basés en Europe.

L’association, réunit à des noms connus, notamment les français Waycom, Oodrive, EasyVista, et DenyAll, Telehouse (filiale du groupe japonais KDDI Corporation mais aussi deux premiers acteurs ayant décroché ce label : les éditeurs de solutions SaaS Oodrive (stockage en mode cloud) et EasyVista (positionné dans l’IT Service Management);

L’association Cloud Confidence s’engage à participer activement au développement et à l’évolution du cloud computing, en créant un cadre de transparence qui profitera à tous les acteurs du marché. Afin que le terme de « confiance » ne soit plus galvaudé, Cloud Confidence expose son ambition à travers une certification pour les prestataires d’offres Cloud, qui témoigne de leur engagement à garantir :
– la protection des données de tous les utilisateurs en conformité avec la législation européenne,
– la mise en place de mesures dans le domaine de la cyber-sécurité,
– l’hébergement des données au sein de l’Espace Économique Européen (EEE), et donc hors de portée des règlementations extra communautaires telles que le Patriot Act.

Cloud Confidence est donc une certification communautaire qui sera apposée aux éditeurs de solutions Cloud qui répondront à l’ensemble de ces critères, et qui auront su en témoigner auprès d’un organisme certificateur indépendant puis à l’occasion d’audits annuels.

L’association a développé un référentiel s’appuyant sur les normes techniques de sécurité existantes qui sert de base à une certification Cloud Confidence destinée aux prestataires. Celle-ci sera décernée par des organismes indépendants accrédités par les autorités, et agréés par l’association, comme LSTI en France.
Ce référentiel a pour ambition de couvrir non seulement les données reposant sur les réglementations existantes en matière de données personnelles (Anssi) mais de façon plus globale toutes les données des clients. Il est donc susceptible d’intégrer les réglementations traitant du secret des affaires.

Pour en savoir plus: Cloud Confidence

Eptica et Concentrix un partenariat technologique mondial

• Les capacités d’analyse linguistique d’Eptica vont aider Concentrix à se démarquer vis à vis de ses clients.
• Eptica s’appuiera sur ce partenariat pour développer sa présence aux Etats-Unis.

Dans le cadre d’un accord technologique mondial, Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, offre une solution technologique à Concentrix. Soucieux d’investir dans l’innovation technologique et dans l’expérience client, Concentrix, l’un des leaders dans la fourniture de services métier à haute valeur ajoutée dédiés à l’optimisation des processus, fait appel aux solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients d’Eptica.

Par cet accord, le logiciel avancé d’Eptica dédié à l’engagement client équipera les centres de contacts de Concentrix. Cette société emploie plus de 50.000 collaborateurs, parlant une quarantaine de langues et répartis sur 25 pays.

Concentrix, un des leaders dans la fourniture de services métier à haute valeur ajoutée dédiés à l’optimisation des processus, bénéficiera de l’ensemble de la gamme de solutions d’Eptica, à la fois en mode SaaS et on-premise. En outre, Concentrix pourra utiliser les API libres d’Eptica, pour des projets d’intégration personnalisée de produits qui répondent aux besoins des clients.

« Par cet accord, nous allons étendre notre présence aux Etats-Unis et à travers un certain nombre d’autres pays à travers le monde. L’engagement client est critique aujourd’hui pour de nombreuses entreprises. La combinaison de notre logiciel possédant des fonctionnalités d’analyse linguistique avancées avec l’expertise, les processus et les compétences de Concentrix permettra aux entreprises de transformer l’expérience client à travers chaque interaction et sur chaque canal. » Olivier Njamfa, CEO et co-fondateur d’Eptica.

Lire le communiqué

Eptica en bonne santé financière avec 17 % de croissance pour ce 3ème trimestre

Sur les deux premiers trimestres de cette année 2014, Eptica a augmenté son chiffre d’affaires de 21% au 1er trimestre et de 30% au 2ème trimestre par rapport à son chiffre d’affaires de 2013 sur ces mêmes périodes.

Pour son troisième trimestre, Eptica renforce une nouvelle fois sa place de leader Européen avec une croissance de son chiffre d’affaires de 17% par rapport à l’année 2013 sur cette même période.

Une croissance liée à :
–  de nouveaux clients dans le monde parmi lesquels nous pouvons distinguer : The works, Hastings  direct, Service Birmingham, Mind Candy (Moshi Monsters) en Angleterre ; Card Stop en Belgique; BforBank, MFP Services et le Ministère de l’Éducation National en France ;  Singapore Power à Singapour…

– une reconnaissance en tant que leader européen pour la 4ème année consécutive dans le Magic Quadrant CRM Customer Engagement Center de Gartner.

– une équipe d’Epticiens en pleine croissance au service du Client

« La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-aprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprise à travers le monde. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (Web Customer Service) et dans le rapport CEC (Customer Engagement Center). » a déclaré Olivier Njamfa, PDG et co-fondateur d’Eptica

Elu Service Client de l’Année 2015 : 7 clients d’Eptica lauréats du concours

Pour la 8ème année consécutive, Viséo Conseil récompense la qualité des services clients des entreprises françaises. Hier, avait lieu à Bobino, la cérémonie « Elu service client de l’année ». Plus de 600 personnes ont répondu présent pour cet événement incontournable.

Tous les canaux de service client sont passés au crible, du téléphone au live chat en passant par les réseaux sociaux, les emails ou encore internet. Ces outils de gestion de la relation client sont testés par 215 clients mystères. Les consommateurs notent alors chaque entreprise participante en fonction d’une quinzaine de critères.

Jugées par univers de consommation, 34 entreprises ont reçu le titre « Elu service client de l’année ». Parmi les lauréats du concours, 7 clients d’Eptica ont été récompensés contre 3 l’année passée.

• Autoescape (Transport)
• Bforbank (Banque en ligne)
• Raja (fournitures et équipements pour l’entreprise)
• Direct energie (Fournisseur d’électricité et de gaz)
• Société générale (Banque)
• Vivastreet (Petites annonces)
• Meetic (site de rencontre)

Consultez les résultats du concours sur : « Elu service client de l’année ».

Bravo à tous les gagnants !

Suite à une étude menée par BVA Conseil, on notera que 50% des clients utilisent les canaux digitaux et 30% le téléphone. Et surtout, grâce aux efforts de toutes ces marques pour améliorer leur relation client, 80% des consommateurs se prononcent satisfait de leur Service Client.

Retrouvez la vidéo réalisée par BVA sur : http://www.youtube.com/watch?v=wQprLHCT_HA

Le Ministère de l’Éducation nationale optimise le service rendu à l’usager

Le Ministère de l’Éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche choisit la solution Eptica Email Management pour optimiser le service rendu à l’usager.

Cette nouvelle référence dans le secteur public vient conforter la position d’Eptica sur ce marché, avec près d’une cinquantaine de références en France, au Royaume-Uni et en Asie.

Le ministère souhaitait s’équiper d’un portail web collaboratif de gestion de mails professionnels et solution retenue devait :

• être disponible en mode SaaS,
• permettre un routage automatisé suivant le destinataire,
• garantir une traçabilité des échanges et la gestion automatique des priorités,
• proposer une aide à la réponse par le biais d’une base de connaissance en ligne, ainsi qu’un workflow de recueil des informations, de validation puis d’envoi des réponses.

Le ministère a choisi Eptica pour optimiser le service rendu à l’usager, dans le respect du référentiel Marianne*. Le recours à la solution Eptica Email Management lui permet d’apporter la même qualité de service aux internautes quel que soit le mode de contact (formulaires, emails), le nombre de personnes qualifiées pour répondre et la nature des demandes entrantes. Les fonctionnalités de traçabilité contribuent à une gestion efficace des interactions entre internautes et experts.

La semi-automatisation des réponses permet au ministère de gérer les flux croissants des demandes des usagers. Ces réponses types personnalisées participent à la satisfaction des internautes.

La solution retenue offre des fonctionnalités statistiques que le ministère met à profit pour identifier les axes d’amélioration du site internet et, ainsi, mieux informer ses publics.

En plus de réunir l’ensemble de ces critères, la solution Eptica Email Management s’est démarquée par la puissance de son moteur linguistique, ainsi que sa capacité à offrir des environnements compartimentés sur un seul et même logiciel.

Eptica compte une trentaine de références dans le secteur public en France, parmi lesquelles CNED, ONISEP, CNAM, CNAV, CND, INSEE, CASIER JUDICIAIRE ou encore ANCV. Et à l’étranger, la société dispose d’une quinzaine de clients comme TFL (Transport For London), NHS (National Heath Service), Brent Council, ou Birmingham City Council au Royaume-Uni, ainsi que LTA (Land Transport Autority), référence à Singapour.

* Socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil – en savoir plus

Téléchargez le communiqué

Course des 8km de la Relation Client

C’était hier, dimanche 21 septembre,  à 10H!

Plus de 300 coureurs de la Relation Client se sont élancés avec pour objectif de parcourir 8km dans le Parc de Sceaux. La team Eptica participait à la première édition de la course des 8km de la relation client.

C’est dans une ambiance sportive et conviviale que l’équipe est allée au bout du défi non sans mal ! Les escaliers à l’arrivée ont fait mal aux jambes ! 😉

Les 8 km de la relation client est une course à pied destinée aux professionnels de la Relation Client, créée par Diabolocom, à l’initiative du blog Sens du Client.  Reflétant les valeurs de solidarité du secteur de la Relation Client, pour chaque killomètre parcouru, un euro sera reversé à l’association  ARDIE (Association Régionale pour le Développement de l’Insertion par l’Economique) dont la mission est l’insertion par l’activité économique.

La Banque Postale – le client au coeur

Accueil du visiteur, simplicité et ergonomie

Le nouveau site web de la Banque Postale met en avant un parcours clair pour le client. Souvent les visiteurs se plaignent de ne pas trouver facilement l’information sur le site web de leur banque. Ici, on peut dire que la Banque Postale a compris comment s’adresser au client.

Pour faire suite à l’étude multicanal dans le secteur Banque, la Banque Postale a un site lisible et le contact y est facile. Rien de tel pour commencer sur une bonne impression!

En parcourant le site web, nous comprenons qu’ils parlent d’une « banque proche, transparente et humaine qui vous simplifie la vie». Nous ne perdons pas patience en parcourant le site, trouvons facilement l’information et à tout moment, nous pouvons contacter le service client via un web call back, le téléphone, les réseaux sociaux ou le courrier.

Rapidement l’internaute trouve une réponse à son besoin, à son projet : achat d’un logement, préparer sa retraite, acheter une voiture etc.

L’accès à l’information est désormais facilité. Le visiteur qu’il soit client ou prospect peut facilement trouver l’information par lui-même. S’il ne la trouve pas, il peut contacter directement le service client de différentes manières. Peut-être que la présence du Chat pourrait renforcer le côté « humain » et le temps réel.

Quoi qu’il en soit la démarche démontre une préoccupation sincère vis-à-vis de l’expérience utilisateur trop rare, qui devrait pourtant être au cœur des réflexions et des projets de toutes les institutions financières…

En Outre, la Banque Postale innove  pour optimiser sa relation client sur les réseaux sociaux en passant par le service Vine et lance un service après-vente via le réseau social de mini-vidéos. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité du service client, la rapidité du traitement de sa question et la facilité de contact.  Le but est de répondre aux interrogations tweetées par ses clients. Vine est une application mobile de Twitter qui héberge de courtes vidéos de 6 secondes qui tournent en boucle et peuvent être partagées avec les abonnés.

L’équipe du « service après Vine » de la Banque postale propose à ses clients de tweeter leurs réclamations et questions pour pouvoir leur répondre avec une mini vidéo explicative.

Par exemple, des vidéos expliquent en quelques images comment contacter un conseiller pour faire opposition sur sa carte, contacter son conseiller, partir à l’étranger, entre autres.

A la fois ludique et concis, le SAV Vine aspire à plus de proximité dans la relation client. Des réponses qui semblent être pertinentes.

Comment gérer le raz-de-marée des emails entrants ?

En dépit de la croissance de nouveaux canaux de contact – toujours plus nombreux, l’email garde une belle part dans le mix service client. Les consommateurs apprécient le fait qu’un email laisse une trace et permette de contacter le service client rapidement et à n’importe quel moment de la journée.

Grâce aux smartphones et aux tablettes, le consommateur ne passe même plus par son ordinateur pour répondre ou envoyer des emails. De nombreuses interactions qui commencent d’autres canaux comme les médias sociaux, basculent généralement sur l’email, pour des raisons de confidentialité ou de flexibilité pour l’entreprise. L’usage croissant de l’email est sans surprise – des chiffres récents d’une étude menée par Experian dévoilent que l’usage de l’email était en hausse de 11,2% entre le dernier trimestre 2012 et le dernier trimestre 2013. Faisant écho à cette tendance, 40% des directions marketing ont prévu d’augmenter leurs dépenses sur le canal email cette année.

Cependant, cette croissance du volume d’email reçus par les services clients peut engendrer un certain nombre de complications qu’il faut résoudre. Par exemple, elle peut provoquer des retards de réponse, en particulier lorsque les emails contiennent des données non structurées qui prennent du temps à lire, à comprendre et à analyser. Dans le même temps, les attentes des clients sont en augmentation : ils souhaitent recevoir une réponse en quelques minutes, voire quelques heures, mais en aucun cas dans les jours ou semaines qui suivent. Si l’entreprise ne répond pas, les consommateurs vont renvoyer un email plus incisif ou utiliser un canal coûteux pour l’entreprise comme le téléphone, ou avec une portée plus large et plus visible, comme les médias sociaux.

Heureusement, les technologies linguistiques aident les entreprises à gérer le grand nombre d’emails reçus, en améliorant à la fois la qualité et le temps de réponse. La linguistique est l’étude scientifique du langage. Elle permet de comprendre le contexte des données non structurées et offre trois avantages principaux :

 

1. Améliorer l’efficacité du processus de réponse et par conséquence l’expérience client

L’utilisation de la linguistique permet au service client de comprendre le sens de la question posée. Plutôt que s’intéresser simplement aux mots clés de manière individuelle (tels que « livraison », ou « annulation » par exemple), cette technologie analyse le contexte et agit en conséquence. Par exemple, l’email pourra être routé vers le département ou l’agent le plus qualifié pour y répondre, ou la technologie pourra automatiquement suggérer une réponse pertinente que l’agent n’aura plus qu’à personnaliser et à envoyer. Cela aura un impact positif direct sur la productivité des agents qui pourront traiter plus d’emails par heure, tout en améliorant en même temps la qualité et la cohérence des réponses envoyées au client.

2. Enrichir les fiches clients pour une meilleure expérience multicanale

Les clients veulent une réponse cohérente, quel que soit le canal de contact utilisé. Cependant, de nombreuses sociétés ont des lacunes dans leurs fiches clients (numéros de téléphone absents, contacts Twitter manquants, historique des interactions, etc.), ce qui signifie qu’elles ont du mal à fournir une réponse intégrée. Comment savoir que c’est le même Michel Martin qui vous a contacté par téléphone la semaine dernière et qui vous contacte à présent par email ?

La linguistique permet d’extraire des informations sur les clients dans tous leurs emails entrants (comme dans la signature) et les intègre au dossier client. Cela donne une vision à 360° du client, et permet d’offrir un service client multicanal plus cohérent.

3. Mieux comprendre les messages et prendre les bonnes décisions

En analysant le contexte et la nature du langage utilisé dans l’email, la linguistique permet d’analyser le ton de l’interaction rapidement et facilement. Cela peut ensuite être utilisé à la fois pour établir des priorités, router le message vers la bonne personne, et pour établir des analyses de sentiments dans un deuxième temps. Par exemple, l’email d’un client menaçant d’annuler son contrat si son problème n’est pas résolu immédiatement pourra être traité de manière prioritaire. De même, un client envoyant un message faisant l’éloge du service offert pourra être acheminé vers le service marketing afin de lui proposer des offres VIP ou de répondre à une enquête pour faire évoluer l’offre par exemple.

Enfin, l’analyse des réponses telles que les termes utilisés autour de produits spécifiques, donne une idée plus précise de la façon dont les clients les utilisent, les apprécient et sur les difficultés qu’ils rencontrent. Cela permettra ainsi de mesurer comment ces tendances évoluent.

 

L’utilisation de l’email est donc en croissance rapide et constante et les clients sont de plus en plus exigeants. Par conséquent, les entreprises doivent se pencher sur les méthodes qui leur permettront d’améliorer l’efficacité du canal email et de mieux « l’apprivoiser ». La linguistique est l’une des réponses, elle apporte des données clés à l’entreprise tout en améliorant l’expérience client.