Le service client change de visage… et les besoins en compétences évoluent !

Lorsque les premiers centres de contact ont été créés, on les a, à juste titre, baptisés « call centers » car les interactions entrantes n’émanaient que du canal « téléphone ». Depuis, le service client a évolué pour devenir multicanal (téléphone, email, web, chat, médias sociaux, terminaux mobiles), toutes les interactions étant désormais gérées par le même centre de contact.

 

 

La multi-canalité a radicalement modifié le mix de compétences nécessaires au sein du service client :

• Du temps de la relation client par téléphone, les conseillers devaient disposer de solides capacités d’expression orale ainsi que d’une capacité d’écoute et de réaction appropriée au ton et aux besoins du client. On ne leur demandait pas de compétences particulières au niveau de l’expression écrite.
• Avec l’arrivée des canaux email et des médias sociaux, les entreprises sont désormais jugées sur la qualité de leurs réponses écrites, ainsi que sur la grammaire ! Les agents doivent apporter des réponses, sans avoir eu de contact direct préalable avec le client et donc la possibilité de lui demander plus d’explications quant au problème rencontré. De plus, les demandes postées sur les réseaux sociaux nécessitent des réponses rapides et appropriées au ton utilisé sur ce canal, tout en restant professionnel et cohérent par rapport à l’image de marque.

 

L’équilibre entre les compétences orales et écrites nécessaires est en train de se modifier. Les entreprises doivent donc veiller à ce que le personnel recruté ait la formation adéquate pour être en mesure d’offrir le meilleur niveau de service, quel que soit le canal de contact utilisé.

Trois types de technologies peuvent également les aider à mieux appréhender cette multi-canalité :

 

• Disposer de connaissances centralisées

Il est important d’apporter des réponses cohérentes sur tous les canaux de contact. Les entreprises ont en effet besoin de centraliser les informations dans une base de connaissance unique, multicanal et accessible par tous les conseillers. Cette base apportera les réponses les plus appropriées – validées en interne – et aidera ainsi les conseillers à formuler plus surement et plus rapidement leurs réponses, quel que soit le canal d’interaction.

 

• Une capacité à fournir les réponses les plus appropriées

Dans cette base de connaissance, l’entreprise pourra intégrer un ensemble de réponses pré-rédigées pour permettre aux conseillers de fournir des réponses rapides et de qualité aux demandes entrantes. L’intelligence de la technologie devra lui permettre d’analyser le sens des questions pour faire remonter les suggestions de réponses les plus pertinentes ; les conseillers pourront alors les reformuler et les personnaliser pour répondre au mieux au client. La base de connaissance devra être auto-apprenante et tirer profit de chaque interaction pour affiner le contenu existant, mais aussi permettre aux agents de l’enrichir à l’aide de nouveaux contenus.

 

• Un workflow intelligent

Bien qu’il ait reçu les mêmes formations que ses collègues, chaque conseiller a ses points forts. Il faut que l’entreprise sache tirer parti du meilleur de chacun. Mettre en place un workflow intelligent, par exemple, permettra d’analyser les communications écrites entrantes et de les acheminer vers le conseiller le mieux à même d’y répondre. Au niveau des appels entrants, l’entreprise devra également faire en sorte qu’ils soient routés vers les conseillers qui disposent des compétences appropriées (aide informatique, administratif, comptabilité,…).

 

 

Les appels vers le service client ne cesseront jamais réellement, même si la tendance est clairement à l’écrit. Les entreprises doivent donc s’assurer qu’elles possèdent un bon mix de compétences en interne, ainsi que la technologie et les formations nécessaires pour offrir un service de qualité, quel que soit le canal utilisé par les clients.

Comment agacer un client en 7 temps

Aujourd’hui, du fait de la concurrence accrue et des exigences toujours plus fortes des clients, les entreprises se doivent de fournir un service client de haute qualité. Or, si les entreprises sont conscientes de cet enjeu, elles sont peu nombreuses à offrir ce niveau d’exigence. Les quatre principales raisons sont : un budget insuffisant dédié à la relation client, un manque d’écoute des clients, une infrastructure peu aboutie ou encore une stratégie insuffisante. Bien souvent, il s’agit d’une combinaison de ces différents points.

Voici les sept désagréments qui agacent vraiment les clients :

1. Des informations non disponibles sur le site web de l’entreprise

La majorité des clients se rendent sur le site de l’entreprise en premier lieu, afin de trouver les réponses aux questions qu’ils se posent. Pourtant, d’après l’étude d’Eptica Les entreprises face au multicanal 2012 [1]qui étudie la qualité du service web de 100 entreprises françaises BtoC, 42% des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’informations sur le site de l’entreprise. L’information ne doit pas seulement figurer sur le site web, mais doit aussi être accessible. Des systèmes comme le web self-service permettent aux clients de trouver facilement et rapidement les réponses à leurs questions, sans avoir à envoyer un email ou à téléphoner au service client de l’entreprise.

2. Aucune réponse aux emails des clients

De nombreux emails de clients semblent disparaître dans les méandres du système informatique de l’entreprise, sans jamais refaire surface. Le processus de réponse aux emails doit être simple et direct. L’entreprise devra accuser réception aux emails entrants, s’engager à répondre dans un délai raisonnable et s’y tenir. L’étude Les entreprises face au multicanal 2012 d’Eptica dévoile que 48% des entreprises françaises ne répondent pas aux emails qui leurs sont envoyés, et seuls 28% apportent des réponses pertinentes.

3. Des contacts bien cachés

Si un client a une question ou souhaite faire part d’un problème, il est essentiel qu’il puisse entrer en contact avec l’entreprise, sinon il risque de se rendre sur un site concurrent, et même de partager sa mauvaise expérience largement via les réseaux sociaux. Pourtant, de nombreuses entreprises semblent dissimuler le contact direct de leur service client, ce qui a pour effet d’accentuer la colère des clients. Il est impératif de bien mettre en évidence le contact du service client. Cela est même imposé par des exigences légales dans certains marchés, comme le retail par exemple (Loi de Confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004).

4. Une attente interminable au téléphone

Être coincé dans une « file d’attente téléphonique » est une expérience qui agace… même le plus calme des clients ! Il y a plusieurs façons de réduire le temps d’attente téléphonique : en augmentant la productivité des agents et en apportant des éléments de réponse par d’autres moyens que le téléphone (web self-service par exemple).

5. Différents agents / différentes réponses / un même client

La cohérence des réponses doit être de mise pour traiter les clients de manière équitable. Les entreprises doivent s’engager à fournir les mêmes réponses quel que soit le canal utilisé par les clients : téléphone, email, médias sociaux, chat, etc. Il faut alors que les agents aient accès à une source centralisée de connaissances et de données.

6. Un mauvais premier contact

Devoir contacter une entreprise plus d’une fois pour obtenir l’information recherchée frustre les clients. Comment alors augmenter le taux de résolution au premier contact ? Il faut donner aux agents la possibilité d’accéder à la bonne information afin qu’ils puissent fournir des réponses rapides, précises et efficaces.

7. Ne pas pouvoir utiliser le canal de contact de son choix

Le monde d’aujourd’hui est multicanal et les clients veulent pouvoir utiliser le canal de contact de leur choix. Ce n’est pas à l’entreprise de leur imposer un canal en particulier. Il faut que les clients puissent contacter l’entreprise par le biais des médias sociaux, du web self-service ou du chat s’ils le désirent, plutôt que d’être contraints à envoyer un email et attendre une réponse qui n’arrivera pas toujours.

Bonne nouvelle pour les entreprises : la technologie est là pour les aider à surmonter ces sept désagréments. Elles doivent centraliser leurs connaissances et utiliser cette base pour agrémenter et rendre cohérentes les réponses du service client sur tous les canaux. Les clients contrariés se mueront alors en véritable porte-parole de l’entreprise !

 

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[1] L’étude d’Eptica Les entreprises face au multicanal 2012 sera disponible dans les prochains jours

Apprenez-en plus sur vos clients

Les deux principaux objectifs qu’un bon service client doit remplir sont :

• répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes
• utiliser les informations recueillies par le service client afin d’améliorer les produits et services – le service client analyse de nombreuses statistiques et peut les utiliser pour prendre les décisions adéquates. Après tout, si une majorité des clients se plaint d’un même problème, il est évident qu’il faut aller à la source pour le rectifier plutôt que de laisser le service client « récupérer les morceaux ».

 

Les entreprises, quand elles font le lien entre les données du service client et d’autres informations (comme celles de Google Analytics par exemple), n’en retirent que des bénéfices.

Voici 4 façons d’utiliser les données du service clients :

1.   Pour des études de marché instantanées

Si vos clients sont constamment en train de demander un produit que vous n’avez pas dans votre catalogue, alors un marché potentiel d’acheteurs se dresse devant vous. Il est intéressant d’évaluer cette demande grâce à une analyse des questions posées par e-mail ou sur votre Web Self-service. Si les clients continuent à demander « Est-ce que cette jupe existe en violet? », il y a des chances qu’ils veulent l’acheter.

2.   Pour rationaliser le parcours client

Les entreprises passent beaucoup de temps à créer un parcours client simple et direct qui transforme la navigation en achat. Alors que les analyses des abandons de paniers déterminent le moment où les internautes quittent leur recherche et demandent de l’aide, elles n’expliquent pas pourquoi. Ce qu’en revanche il est possible de comprendre en analysant les données du service client : vous pouvez vous faire une idée des attentes consommateurs au-delà des taux de clics et des statistiques. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer la facilité de navigation de votre site, ou pour affiner et ajouter du contenu.

3.   Pour découvrir ce que vos clients pensent

Collecter des données à travers votre web self-service donne une fausse idée de ce que vos clients pensent et font au moment de l’achat. Il faut aller plus loin et exploiter ces données tout en surveillant les questions posées par vos clients et en examinant les nouvelles tendances. L’équipe SEO pourra améliorer le classement des moteurs de recherche en utilisant les termes et les expressions exacts des clients lorsqu’ils interagissaient avec vous. Cela conduira à une amélioration de la visibilité de votre site et à une augmentation de vos ventes.

4.   Pour améliorer votre processus

Les entreprises tentent souvent de se mettre à la place des clients. Cependant, les équipes connaissent trop les activités de l’entreprise pour agir avec suffisamment de détachement. De plus, les clients ne se comportent pas toujours de la manière la plus logique. Toutefois, avec l’analyse de leurs questions et des interactions permet de voir comment les processus peuvent être modifiés afin de mieux répondre aux besoins. Les sondages des appels téléphoniques -interroger les agents et utiliser leurs données- donnent un meilleur aperçu.

 

 

Les entreprises génèrent énormément de données, qui proviennent des interactions avec le service client. Elles ont besoin de s’assurer que ces précieuses informations vont leur apporter un réel avantage.

Le service client à contrôle vocal est-il l’avenir ?

Le service client à contrôle vocal est-il l’avenir ?

 

 

Nuance, société créatrice de Siri, la célèbre application de reconnaissance vocale de l’iPhone, vient de dévoiler son nouvel assistant personnel capable de répondre à la voix et de comprendre le langage naturel.

Nina, c’est son petit nom (acronyme pour Nuance Interactive Natural Assistant), est au départ destinée aux entreprises qui veulent automatiser une partie des réponses aux clients dans les centres d’appels.

Le lancement de Nina va-t-il vraiment, comme le suggère Nuance, « changer le visage du service client mobile pour toujours » ?

 

Tout d’abord, c’est un outil simple à utiliser. En parlant de façon naturelle, ce système vocal s’avère très pratique pour des demandes d’informations.

Par ailleurs, Nina permet une authentification biométrique de la voix, fort utile pour vérifier les appelants qui souhaitent effectuer des transactions par téléphone telles que gérer son compte bancaire ou encore payer ses factures.

 

Augmenter le rôle joué par les assistants à reconnaissance vocale permet de réaliser des économies sur les ressources du service client. Il n’est pas question ici de remplacer tous les agents, mais d’utiliser la commande vocale afin d’améliorer le service rendu aux clients.

Pour cela, le fait de passer d’un appel à une personne humaine à de la reconnaisse vocale doit se faire en douceur pour habituer le client. En effet, en cas d’appels plus complexes, ou si le client l’exige, il est nécessaire de lui proposer de parler en direct à un agent du service client.

 

Les fournisseurs de technologies pour les services client ont raison de rechercher sans cesse des innovations pour le service client mobile, canal de demain.

De ce fait, il est plus que probable de voir de plus en plus se développer des systèmes d’automatisation vocale. Mais le point essentiel à retenir est que tout système de ce genre doit s’intégrer avec les autres canaux de l’entreprise ; il doit partager la même source d’information – une base de données centralisée – pour assurer la cohérence et l’efficacité des réponses aux clients.

Les services clients : et si c’était plus fun que ça en a l’air ?

La qualité du service client est primordiale pour une entreprise : bien géré, il fait progresser les ventes et la satisfaction client. En revanche, au moindre impair, la marque peut être complètement détruite.

Toutefois, le « Top 20 des histoires les plus drôles du service client de 2011 », recueillies par la Henley Business School pour CDC Software dévoile une toute autre face, plus « légère ».

Ici, le client d’un supermarché se plaint que le montant de ses courses est trop faible « à cause » des promotions, là, un touriste se lamente du bruit des vaches de la ferme qu’il a choisi comme lieu de vacances. Là encore, un usager des services publics estime que le service client est « trop » parfait alors que l’argent devrait plutôt être consacré à la formation du personnel ou à la réduction des factures d’énergie.

Compte tenu de la croissance de la profession du service clientèle au cours des 10 dernières années, on imagine que le « Top 20 des histoires les plus drôles du service client «  paru en 2011 n’est que la partie émergée de l’iceberg des anecdotes des services clients.

Nonobstant, ces 20 histoires ne doivent pas faire oublier cinq règles fondamentales des services client :

1/ Le client a toujours raison

Si le client comprend les informations de travers, il sera plus adapté de juste chercher à le calmer, à condition bien sûr que cela n’augmente pas les coûts

2/ Toujours écouter le client

Certaines plaintes paraissent grotesques, mais est-il possible de changer les processus sans que personne d’autre ne rencontre de difficulté ?

3/ Tenir le client informé

Donner au client les informations de façon simple et claire pour qu’il puisse prendre sa décision.

4/ Avoir de l’empathie pour le client

Chaque client est un individu à part entière ; il faut prendre le temps de comprendre son histoire avant de tenter de régler son problème.

5/ Avoir le sens de l’humour

… mais pas trop. Lorsqu’un client reste très sérieux lors de sa réclamation, mieux vaut ne pas éclater de rire pendant la conversation téléphonique. Il suffit juste de prendre une profonde respiration et de conserver son attitude et un ton professionnels.

Twitter : service clientèle nouvelle génération ?

Pour le blog My Community Manager, Twitter « ressemble de plus en plus au service clientèle nouvelle génération, et une nouvelle façon de faire du service après-vente. »

Une tendance qu’un acteur de la réponse aux clients comme Eptica se devait d’anticiper.

En effet, depuis un an, les marques peuvent mettre en place ce modèle de service client en déployant le module « Eptica Observer » : l’outil alerte la marque de ce qui se dit sur elle sur Twitter et si besoin, lui permet de répondre directement sur le réseau – soit via un Direct Message, ou en publiant un tweet lu par tout le monde.

Cinq conseils pour améliorer votre gestion des réclamations clients

Cinq conseils pour améliorer votre gestion des réclamations clients

Par Eptica

Aucune entreprise n’aime recevoir des réclamations concernant ses produits ou services.

Comment garantir un traitement efficace et complet des réclamations des clients ?

Voici cinq conseils pour améliorer le SAV, et de ce fait, renforcer la relation client :

1/ Publiez clairement votre politique de SAV

Assurez-vous que les règles applicables soient visibles sur tous les canaux (sur votre site Web, sur votre page Facebook) et facilement accessibles aux agents du service client. Si votre activité est réglementée, assurez-vous que vos procédures de réclamations sont conformes et remettez-les à jour régulièrement.

2/ Restez courtois en toute circonstance

Alors que les clients qui font une réclamation au service client sont souvent énervés, il est essentiel que les agents restent calmes, patients et polis. Il est important de ne pas dégrader la situation au cours de la conversation : les agents devront suivre la politique du service client tout en ayant de l’empathie pour le problème du client.

3/ Engagez-vous et sauvegardez les informations sur le dossier

Rien n’irrite plus un client que d’avoir à répéter tous les détails de sa réclamation à des agents différents. Assurez-vous d’avoir une vue globale de toutes les interactions avec le client et ce, quelque soit le canal. Il est essentiel d’avoir l’historique complet des échanges sans demander au client de se répéter. C’est également indispensable si le dossier est transmis à une instance de régulation ; l’historique démontrera que vous avez fait tout votre possible pour aider le client.

4/ Tenez vos promesses

Il peut être tentant de court-circuiter les procédures de traitement des réclamations, en particulier lorsque les plaintes apparaissent dans des espaces publics tels que les médias sociaux. Cependant, contourner les règles crée de la confusion et engendre souvent des coûts supplémentaires. Ne faîtes pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir, respectez vos procédures.

5/ Investissez dans la formation de vos agents et de vos téléconseillers

Les opérateurs des centres d’appels sont en première ligne quand il s’agit de communiquer avec les clients. Formez-les à traiter les réclamations et actualisez régulièrement leurs connaissances. Assurez-vous qu’ils ont votre politique de SAV à portée de main. Mettez à leur disposition les réponses aux questions les plus courantes afin de garantir la cohérence des réponses et la résolution rapide des réclamations.

Se concentrer sur ces 5 points contribuera à rendre les réponses aux réclamations simples et claires pour les clients et démontrera que vous faites tout votre possible pour régler les problèmes rapidement et complètement.

Webinar Eptica “Succès des médias sociaux” le 29 novembre

Webinar Eptica sur :

“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”

le mardi 29 novembre 2011 de 14h00 à 14h30

Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?

Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les médias sociaux afin d’écouter, de répondre et d’intégrer de manière transparente dans l’environnement du service client de l’entreprise les requêtes qui y sont exprimées.

Si les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour développer les relations clients, ils peuvent aussi être un lieu de défoulement incontrôlable pour clients mécontents.

Lors de ce webinar, Eptica démontrera :

• Comment le service client peut intervenir rapidement pour apporter aux clients les réponses dont ils ont besoin et circonscrire les commentaires négatifs avant qu’ils ne prolifèrent
• Comment faciliter le travail des Community Managers en les aidant à répondre plus efficacement aux commentaires publiés sur les médias sociaux
• Comment permettre aux équipes de diffuser rapidement des informations par le biais du canal social et de facilement interagir avec d’autres équipes afin de répondre aux questions et avis des clients

Le média social peut devenir un véritable canal de relation client permettant aux clients de contacter le service client des entreprises et d’obtenir des réponses à leurs questions.

Cliquez ICI pour s’inscrire au Webinar du 29 novembre

Article En-Contact : « Le business plan d’Eptica prévoit dès le départ l’internationalisation comme axe majeur de développement »

Olivier Njamfa, fondateur d’Eptica, solution multicanal de gestion des interactions clients, se livre au magazine En Contact.

Il explique le vrai métier d’Eptica, détaille les grandes étapes qui ont jalonnées les 10 ans d’existence de la société, y expose ses concurrents anglo-saxons, et se félicite de ses filiales à l’étranger (Asie et UK).

L’article de Manuel JACQUINET disponible dans son intégralité dans le numéro 64 d’En Contact – date de parution : 01/10/2011