Le service client change de visage… et les besoins en compétences évoluent !

Lorsque les premiers centres de contact ont été créés, on les a, à juste titre, baptisés « call centers » car les interactions entrantes n’émanaient que du canal « téléphone ». Depuis, le service client a évolué pour devenir multicanal (téléphone, email, web, chat, médias sociaux, terminaux mobiles), toutes les interactions étant désormais gérées par le même centre de contact.

 

 

La multi-canalité a radicalement modifié le mix de compétences nécessaires au sein du service client :

• Du temps de la relation client par téléphone, les conseillers devaient disposer de solides capacités d’expression orale ainsi que d’une capacité d’écoute et de réaction appropriée au ton et aux besoins du client. On ne leur demandait pas de compétences particulières au niveau de l’expression écrite.
• Avec l’arrivée des canaux email et des médias sociaux, les entreprises sont désormais jugées sur la qualité de leurs réponses écrites, ainsi que sur la grammaire ! Les agents doivent apporter des réponses, sans avoir eu de contact direct préalable avec le client et donc la possibilité de lui demander plus d’explications quant au problème rencontré. De plus, les demandes postées sur les réseaux sociaux nécessitent des réponses rapides et appropriées au ton utilisé sur ce canal, tout en restant professionnel et cohérent par rapport à l’image de marque.

 

L’équilibre entre les compétences orales et écrites nécessaires est en train de se modifier. Les entreprises doivent donc veiller à ce que le personnel recruté ait la formation adéquate pour être en mesure d’offrir le meilleur niveau de service, quel que soit le canal de contact utilisé.

Trois types de technologies peuvent également les aider à mieux appréhender cette multi-canalité :

 

• Disposer de connaissances centralisées

Il est important d’apporter des réponses cohérentes sur tous les canaux de contact. Les entreprises ont en effet besoin de centraliser les informations dans une base de connaissance unique, multicanal et accessible par tous les conseillers. Cette base apportera les réponses les plus appropriées – validées en interne – et aidera ainsi les conseillers à formuler plus surement et plus rapidement leurs réponses, quel que soit le canal d’interaction.

 

• Une capacité à fournir les réponses les plus appropriées

Dans cette base de connaissance, l’entreprise pourra intégrer un ensemble de réponses pré-rédigées pour permettre aux conseillers de fournir des réponses rapides et de qualité aux demandes entrantes. L’intelligence de la technologie devra lui permettre d’analyser le sens des questions pour faire remonter les suggestions de réponses les plus pertinentes ; les conseillers pourront alors les reformuler et les personnaliser pour répondre au mieux au client. La base de connaissance devra être auto-apprenante et tirer profit de chaque interaction pour affiner le contenu existant, mais aussi permettre aux agents de l’enrichir à l’aide de nouveaux contenus.

 

• Un workflow intelligent

Bien qu’il ait reçu les mêmes formations que ses collègues, chaque conseiller a ses points forts. Il faut que l’entreprise sache tirer parti du meilleur de chacun. Mettre en place un workflow intelligent, par exemple, permettra d’analyser les communications écrites entrantes et de les acheminer vers le conseiller le mieux à même d’y répondre. Au niveau des appels entrants, l’entreprise devra également faire en sorte qu’ils soient routés vers les conseillers qui disposent des compétences appropriées (aide informatique, administratif, comptabilité,…).

 

 

Les appels vers le service client ne cesseront jamais réellement, même si la tendance est clairement à l’écrit. Les entreprises doivent donc s’assurer qu’elles possèdent un bon mix de compétences en interne, ainsi que la technologie et les formations nécessaires pour offrir un service de qualité, quel que soit le canal utilisé par les clients.

La montée du m-commerce renforce le m-CRM

Parue récemment, la dernière étude de l’institut Xerfi « M-commerce : quelles stratégies mobiles pour conquérir et fidéliser des consommateurs nomades ? » dévoile les chiffres clés du m-commerce en 2012 :

• les ventes de m-commerce représentent plus de 2 milliards d’euros aujourd’hui – en 2015, elles pèseront un peu plus de 7% du e-commerce, soit 5 milliards d’euros
• 57% des enseignes spécialisées disposent d’un site ou d’une application de m-commerce
• le nombre d’enseignes disposant de plus de trois applications a été multiplié par 3

Ainsi, il est impératif pour les distributeurs de développer ce nouveau canal de la mobilité, qui va rapidement devenir incontournable pour une majorité de consommateurs français. Le m-commerce joue un rôle clé au niveau des ventes mais aussi sur la relation client. En effet, avec le développement des applications de m-commerce, la relation client mobile va rapidement ne plus se limiter au simple envoi de SMS pour confirmer une prise de commande ou rappeler une date de livraison : elle pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.

Aujourd’hui, les consommateurs adorent utiliser les applications mobiles de leur smartphone pour accéder à tout ce dont ils ont besoin : consultation de leur compte en banque ou de leurs emails, utilisation des outils de chat ou des réseaux sociaux, achats, etc. Si les enseignes développent des applications dédiées au service client, qui proposent les mêmes services que ceux disponibles sur leurs sites web (possibilité de dialogue par email ou chat avec le service client, accès à des FAQ dynamiques comprenant des vidéos, images et/ou schémas…), il est à parier que les consommateurs utiliseront les applications de m-CRM des marques dont ils sont clients réguliers.

Le m-CRM est un canal sur lequel les entreprises doivent miser dès aujourd’hui aussi bien pour sa facilité et sa rapidité d’utilisation, que pour fidéliser au maximum leurs clients.

Plus d’informations sur le m-CRM:

https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Infographie : la qualité de la relation client web en question

Cette infographie présente les résultats de l’étude d’Eptica « les entreprises face au multicanal 2012 ».

La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été analysé :
assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits blancs/bruns, sites e-commerce généralistes, sites e-commerce mode/textile, et opérateurs de téléphonie.

Service Client Conrad Electronique : 60% de réduction des demandes clients grâce au Web Self-service

Depuis 2006, Conrad, filiale française du géant allemand de la VPC électronique s’appuie sur les solutions Eptica pour optimiser la gestion de ses interactions clients par le web, email, fax et courriers. En 2007, Conrad intègre à ses deux sites web btob et btoc, la solution de Web Self-Service d’Eptica. Objectifs : Gagner en efficacité toute en proposant à ses clients un service de qualité disponible 24H/24, 7J/7…

Pour en savoir, cliquez ici

Webinar Relation Client : Les Bonnes Résolutions 2009 pour booster l’efficacité et réduire les coûts de votre Service Clients

Mardi 3 février 2009, 11.00 -11.30, pour s’inscrire, cliquer ici

Ce Web-Séminaire vous présentera les résolutions 2009 pour optimiser l’efficacité de votre Service Client.

Pour en savoir + : http://www.eptica.com/fr/mailing/01-2009/03-02WebinarEptica/Invitation-WebinarV2.html

Web Self-service : La tendance 2009 ?

Dans ce contexte où l’économie traditionnelle connaît de grandes difficultés, les investissements des entreprises vont s’orienter de plus en plus vers l’expérience client en ligne. En effet, l’Internet et l’E-commerce sont les deux secteurs qui vont continuer à croître. Cette tendance n’est pas spécifique au secteur de la distribution mais également aux secteurs tels que le  public, l’éducation…L’objectif est commun : Comment réduire les coûts ?

Automatiser une partie du Service Client via le web est d’une part, une manière de répondre aux besoins des clients et d’autre part, une façon de réduire les coûts relatifs au processus manuel des réponses au sein des Centres de Contacts.

Mettre en place un portail de Web Self-service n’est pas un projet à prendre à la légère surtout quand on associe automatisation à déshumanisation de la Relation Client. La moindre erreur pourrait nuire à l’image de l’entreprise et détruire la Relation Client.

Quel stratégie adopter ? Comment réussir la mise en place d’un portail Web Self-Service ? Quels sont les pièges à éviter ? Quelles solutions choisir ?  Ce sont quelques éléments auquels il faut réflechir avant de lancer son projet Web Self-service. Pour en savoir plus, lire le billet sur les 7 étapes pour réussir son Web Self-service.

Fevad/Médiamétrie : Plus de 22 millions de Français attendus chez les e-commerçants pendant la période de Noël

A la veille du coup d’envoi de la période des fêtes de Noël, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) en partenariat avec Médiamétrie publient une étude sur les intentions d’achats des internautes à Noël. Cette étude annonce que :

• 4 milliards d’euros de ventes en ligne attendus pendant la période de Noël (vs 3,1 milliards en 2007)

• Près de 22 millions de Français attendus chez les e-commerçants

Face à cette frénésie d’achat sur Internet, les e-commerçants vont recevoir  un volume important de demandes client via le web et les centres de contacts vont connaître des pics d’activité souvent difficiles à gérer. Comment optimiser son service client en ligne, maintenir son niveau de qualité tout en maîtrisant les coûts, voici un rappel des 10 conseils précédemment publiés sur ce blog :

1.      Analyser et segmenter les demandes clients

2.      Mettre en place un Web self-service

3.      Faciliter la prise de contact des internautes

4.      Accuser réception des demandes clients par email

5.      Personnaliser et segmenter les messages de réponse

6.      Ajouter une touche humaine au site Internet

7.      S’assurer de la qualité des centres de contacts externalisés

8.      Mesurer la qualité de service et la satisfaction client

9.      Etre à l’écoute des clients : analyser leurs réponses et anticiper leurs demandes

10.   Donner la parole aux clients

Si vous souhaitez télécharger la fiche pratique au format pdf, cliquer-ici

Selon le dernier baromètre de la Fevad, la hausse des ventes sur internet s’est poursuivie au 3ème trimestre malgré une conjoncture très défavorable. Au cours de la période, l’ensemble des sites de vente en ligne a vu son chiffre d’affaires progresser de +27% sur un an. Pour en savoir plus, cliquer ici

La Relation Client à l’heure du Web 2.0 : La révolution est en marche

Par Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica, éditeur européen de solutions logicielles de gestion de la relation client plurimédia. Eptica compte aujourd’hui plus de 200 clients à travers l’Europe.

« La relation très personnalisée voulue par un nombre croissant de clients crée de nouvelles formes de communication, mais peut engendrer des pièges pour l’entreprise, affirme Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica. Dans ce contexte, les pratiques Web 2.0 vont permettre aux entreprises qui les mettront en œuvre de renforcer l’interaction avec leurs clients, et par là même, d’améliorer leur niveau de service et leurs ventes.

Le développement des sites communautaires indépendants des entreprises est un risque pour ces dernières de perdre le lien avec leur client ou de voir se développer des sources d’information non maîtrisées. L’entreprise qui ne mettra pas en place une plateforme intégrée d’interaction sur son site web perdra à terme le contact avec ses clients, qui privilégieront les sites de réseaux sociaux et autres wikis et blogs pour trouver la réponse à leurs questions et communiquer avec les autres clients.

Aujourd’hui, le défi pour les entreprises, en matière de relation client est de choisir et de déployer les bonnes pratiques de la Relation Client participative afin de valoriser leurs marques et d’accroître leurs ventes.

Nous sommes convaincus que les services clients devraient être les premiers à adopter cette technologie afin d’établir des relations dynamiques et collaboratives basées sur l’écoute des clients, leurs connaissances ainsi que sur leurs contributions. L’avènement du Web 2.0 est un formidable moyen d’initier un nouveau mode d’interaction entre le client et l’entreprise. Mais pour cela cette dernière doit adopter les technologies lui permettant de rester au centre de la relation avec son client.

Ainsi, Eptica propose une plateforme intégrée de gestion des interactions clients. Ces interactions peuvent se faire indifféremment sur plusieurs médias : email, chat, courrier, fax, SMS, … Les solutions permettent, au delà de la gestion des interactions, la gestion d’une réelle communauté de clients, communauté virtuelle qui pourra être associée au processus de réponse et à la gestion de la connaissance du service client. Ainsi, les pratiques du web 2.0 vont devenir un complément naturel à la démarche de relation client, démarche initiée et gérée directement par l’entreprise et non par ses concurrents.

L’ensemble des interactions du client sur le site web de l’entreprise (navigation, sujets recherchés, articles consultés, questions posées) seront utilisées afin de personnaliser la réponse à fournir et par là même les interactions à venir.

La syndication et les fils RSS permettent à l’utilisateur de recevoir automatiquement les actualités sur les sujets qui l’intéressent de façon personnalisée et ce dans l’environnement de son choix.

Enfin la fonctionnalité unique de gestion des experts permet à l’entreprise de construire un véritable réseau social, basé sur les échanges des expériences et de compétences entre les clients. Chaque client devient ainsi un acteur majeur du processus de réponse au service client.

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

1) Analyser et segmenter les demandes clients

Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service

Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes

C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d’ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email

Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse

Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats…

De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

Pour consulter les 5 autres conseils, cliquer ici

A l’heure de l’explosion du e-commerce, comment viser l’excellence dans sa relation client en ligne ? selon Olivier Njamfa CEO d’Eptica

Aujourd’hui, le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse de progresser : 21 millions de cyber acheteurs et un chiffre d’affaires qui a augmenté de 30% au premier semestre 2008 (selon la Fevad)… Effectuer son shopping sur Internet est devenu partie intégrante de la vie moderne. Attirés par des prix attractifs et l’aspect pratique des commandes en ligne, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants sur le service client. Ce dernier deviendrait-il le facteur différenciateur entre tous les acteurs ?

Les constats : Enjeux et nouveaux défis pour les e-commerçants :

Compte tenu du boom de ce secteur et d’une véritable généralisation constatée de la population des cyber-acheteurs (retraités, femmes au foyer, ménages modestes…), il ne s’agit plus pour les e-commerçants d’improviser leur relation client en ligne au risque de perdre un client insatisfait ou de laisser une question sans réponse… En effet, les consommateurs souhaitent avoir à leur disposition tous les canaux de contacts pour interagir avec leurs entreprises en affichant désormais une préférence pour le canal email (86% des clients préfèrent communiquer avec les e-commerçants par email, selon Datamonitor). S’ils ne trouvent pas réponse à leurs questions, ils se tournent de plus en plus vers les blogs et Forums pour faire part de leur mécontentement. Selon une étude TNS Sofres, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. De plus, avec la généralisation de la loi Chatel à tous les cyber-marchands à partir de janvier 2009, tous les e-commerçants doivent fournir un numéro de téléphone non surtaxé et indiquer un email ou un formulaire de contact. Les e-commerçants doivent donc faire face à de nouveaux défis, parmi lesquels :

Faire face aux volumes croissants des demandes émanant des différents canaux, en offrant un service de qualité en direction des clients et prospects, tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction de coût.
S’adapter à la nouvelle population des cyberacheteurs, en proposant une assistance en ligne et un accompagnement afin d’augmenter leur taux de transformations.
S’engager dans une relation client participative, en tenant compte des avis et contributions des clients et en répondant à leurs besoins en termes de réactivité et de transparence.

Les solutions :

1) Répartition intelligente des demandes client entre les différents canaux

L’avènement du e-commerce a fait évoluer le rôle du centre de contacts au coeur de la stratégie marketing de l’entreprise. L’objectif de l’e-commerçant est de satisfaire la demande du client tant au niveau des produits que des questions posées et reçues par le centre de contacts. L’idée est de répartir intelligemment les demandes clients entre les différents canaux de façon à combiner la satisfaction client et la maîtrise des coûts. En effet, jusqu’à 60% des demandes clients reçues par les centre de contacts ne nécessitent pas d’intervention humaine. Les entreprises peuvent désormais offrir à leurs clients des réponses pertinentes et rapides via leur site Internet, en mettant en place des solutions de web self service ergonomiques et dotées d’outils de recherche sophistiqués. Ainsi, les autres canaux : email, chat et téléphone seront consacrés essentiellement aux demandes complexes et pointues nécessitant plus de personnalisation.

2) Optimisation des canaux de contacts à faibles coûts

Un bon « Web Self Service » est idéalement conçu par le centre de contacts, référençant les questions les plus courantes afin de réduire les flux d’emails entrants. Ces nouvelles solutions favorisent dans le même temps un désengorgement des services clients et la réduction des flux jusqu’à 60%, avec, en contrepartie, une réduction évidente des coûts opérationnels. Le centre de contacts peut alors se mobiliser pour répondre aux demandes à forte valeur ajoutée par e-mail, chat ou par téléphone, et participer également à l’alimentation de la base de questions posées au fur et à mesure. L’avantage de posséder un « Web Self Service » et une solution automatisée de gestion des e-mails est de gagner en connaissance client, en analysant les questions les plus fréquentes. Le « Web Self-Service » permet en effet de suivre et d’automatiser la relation client par emails, et de structurer les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client/prospect maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site Web de l’entreprise.

L’avenir :

La relation client participative

Les sites Web sont de moins en moins perçus comme des outils froids et statiques mais davantage comme des plateformes de connaissance et d’échange. En atteste la progression des blogs et des avis de consommateurs en ligne. Cette évolution est intéressante pour les e commerçants afin de concevoir leur site comme plateforme d’échanges. En tenant compte des avis et questions des consommateurs, ils évitent ainsi la déperdition vers les blogs. Un bon site d’e-commerce doit être conçu afin que les clients puissent y consulter et trouver les informations qu’ils souhaitent mais aussi, d’avoir la possibilité d’interagir avec un conseiller quand bon leur semble.

Pour créer et optimiser le dialogue, l’e-commerçant gagne à avoir une gestion des e-mails archivée et historisée dans sa base pour retracer les interactions avec ses clients en toute transparence. De son côté, le « Web Self Service » est personnalisable selon l’entreprise et ses besoins et doit évoluer dans le temps afin de rester riche en informations.

Olivier Njamfa, PDG d’Eptica