Ageas, un service client couronné de succès !

Financial Sector Technology Awards

Grâce à Eptica, Ageas Insurance Solutions a réussi la transformation de son service client multicanal. Un projet qui lui a valu de remporter deux prestigieux trophées lors des Financial Sector Technology Awards (Londres, le 31 mars dernier)  : celui de la meilleure utilisation des Technologies de l’information dans le secteur de l’assurance, ainsi que celui de la meilleure utilisation de la technologie CRM !

Eptica se trouve au cœur de ce vaste projet baptisé eStream : sa plateforme intégrée permet dorénavant à AIS de traiter l’ensemble des interactions clients entrantes, quelque soit le canal utilisé (email, téléphone, internet, courrier, fax). Grâce à Eptica Web Self Service, FAQ dynamique, les clients d’AIS peuvent obtenir directement sur le site de la compagnie les réponses à leurs questions. Ils peuvent même réaliser des transactions assurantielles directement en ligne, et sans intermédiaire. Le ROI de la solution est sans conteste, et l’expérience client s’en trouve considérablement enrichie.

Depuis l’adoption d’Eptica, AIS a pu observer des résultats spectaculaires non seulement au niveau de son service client mais aussi sur l’ensemble de son activité. Quelques chiffres parlent d’eux-mêmes :

• Les requêtes de 300 000 clients ont été résolues grâce à Eptica, et les transactions dues aux ventes représentent désormais 51% de l’ensemble du trafic du site;
• Le volume d’appels entrants au centre de contact a diminué de 23%, depuis l’installation du Web Self Service d’Eptica
• Le temps moyen de traitement d’une requête a été divisé par deux, ce qui a permis de libérer une partie du temps des chargés de clientèle, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ;
• Le taux d’escalade vers l’email n’a pas dépassé 1,7% parmi les clients utilisant la solution d’Eptica ;
• Le taux de résolution au premier contact a atteint le niveau exceptionnel de 95,8% ;
• Le taux de recouvrement mensuel a augmenté de 11% ;
• Enfin, l’efficacité des chargés de clientèle a cru de 50% et le retour sur investissement de la solution a été observé en six mois !

Gérer l’interaction client à travers plusieurs canaux peut s’avérer extrêmement complexe. S’assurer que les clients obtiennent les réponses qu’ils recherchent en utilisant le canal de contact qui leur convient le mieux, tout en conservant un suivi des interactions entre le client et l’entreprise nécessite une technologie de gestion des flux extrêmement puissante et intelligente. C’est la réussite de cette équation qu’ont soulignée les juges des FST en lui décernant deux trophées !

A l’heure de l’explosion du e-commerce, comment viser l’excellence dans sa relation client en ligne ? selon Olivier Njamfa CEO d’Eptica

Aujourd’hui, le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse de progresser : 21 millions de cyber acheteurs et un chiffre d’affaires qui a augmenté de 30% au premier semestre 2008 (selon la Fevad)… Effectuer son shopping sur Internet est devenu partie intégrante de la vie moderne. Attirés par des prix attractifs et l’aspect pratique des commandes en ligne, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants sur le service client. Ce dernier deviendrait-il le facteur différenciateur entre tous les acteurs ?

Les constats : Enjeux et nouveaux défis pour les e-commerçants :

Compte tenu du boom de ce secteur et d’une véritable généralisation constatée de la population des cyber-acheteurs (retraités, femmes au foyer, ménages modestes…), il ne s’agit plus pour les e-commerçants d’improviser leur relation client en ligne au risque de perdre un client insatisfait ou de laisser une question sans réponse… En effet, les consommateurs souhaitent avoir à leur disposition tous les canaux de contacts pour interagir avec leurs entreprises en affichant désormais une préférence pour le canal email (86% des clients préfèrent communiquer avec les e-commerçants par email, selon Datamonitor). S’ils ne trouvent pas réponse à leurs questions, ils se tournent de plus en plus vers les blogs et Forums pour faire part de leur mécontentement. Selon une étude TNS Sofres, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. De plus, avec la généralisation de la loi Chatel à tous les cyber-marchands à partir de janvier 2009, tous les e-commerçants doivent fournir un numéro de téléphone non surtaxé et indiquer un email ou un formulaire de contact. Les e-commerçants doivent donc faire face à de nouveaux défis, parmi lesquels :

Faire face aux volumes croissants des demandes émanant des différents canaux, en offrant un service de qualité en direction des clients et prospects, tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction de coût.
S’adapter à la nouvelle population des cyberacheteurs, en proposant une assistance en ligne et un accompagnement afin d’augmenter leur taux de transformations.
S’engager dans une relation client participative, en tenant compte des avis et contributions des clients et en répondant à leurs besoins en termes de réactivité et de transparence.

Les solutions :

1) Répartition intelligente des demandes client entre les différents canaux

L’avènement du e-commerce a fait évoluer le rôle du centre de contacts au coeur de la stratégie marketing de l’entreprise. L’objectif de l’e-commerçant est de satisfaire la demande du client tant au niveau des produits que des questions posées et reçues par le centre de contacts. L’idée est de répartir intelligemment les demandes clients entre les différents canaux de façon à combiner la satisfaction client et la maîtrise des coûts. En effet, jusqu’à 60% des demandes clients reçues par les centre de contacts ne nécessitent pas d’intervention humaine. Les entreprises peuvent désormais offrir à leurs clients des réponses pertinentes et rapides via leur site Internet, en mettant en place des solutions de web self service ergonomiques et dotées d’outils de recherche sophistiqués. Ainsi, les autres canaux : email, chat et téléphone seront consacrés essentiellement aux demandes complexes et pointues nécessitant plus de personnalisation.

2) Optimisation des canaux de contacts à faibles coûts

Un bon « Web Self Service » est idéalement conçu par le centre de contacts, référençant les questions les plus courantes afin de réduire les flux d’emails entrants. Ces nouvelles solutions favorisent dans le même temps un désengorgement des services clients et la réduction des flux jusqu’à 60%, avec, en contrepartie, une réduction évidente des coûts opérationnels. Le centre de contacts peut alors se mobiliser pour répondre aux demandes à forte valeur ajoutée par e-mail, chat ou par téléphone, et participer également à l’alimentation de la base de questions posées au fur et à mesure. L’avantage de posséder un « Web Self Service » et une solution automatisée de gestion des e-mails est de gagner en connaissance client, en analysant les questions les plus fréquentes. Le « Web Self-Service » permet en effet de suivre et d’automatiser la relation client par emails, et de structurer les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client/prospect maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site Web de l’entreprise.

L’avenir :

La relation client participative

Les sites Web sont de moins en moins perçus comme des outils froids et statiques mais davantage comme des plateformes de connaissance et d’échange. En atteste la progression des blogs et des avis de consommateurs en ligne. Cette évolution est intéressante pour les e commerçants afin de concevoir leur site comme plateforme d’échanges. En tenant compte des avis et questions des consommateurs, ils évitent ainsi la déperdition vers les blogs. Un bon site d’e-commerce doit être conçu afin que les clients puissent y consulter et trouver les informations qu’ils souhaitent mais aussi, d’avoir la possibilité d’interagir avec un conseiller quand bon leur semble.

Pour créer et optimiser le dialogue, l’e-commerçant gagne à avoir une gestion des e-mails archivée et historisée dans sa base pour retracer les interactions avec ses clients en toute transparence. De son côté, le « Web Self Service » est personnalisable selon l’entreprise et ses besoins et doit évoluer dans le temps afin de rester riche en informations.

Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

Interview Olivier Njamfa, PDG d’Eptica

A l’heure ou l’E-commerce bat son record de croissance malgré une économie en berne, le service client des marchands en-ligne fait face à de nouveaux enjeux et surtout à de nouvelles contraintes suite à la loi chatel. Voici un point avec Olivier Njamfa, PDG d’Eptica, sur le marché, les tendances ainsi que l’impact de la loi chatel sur la Relation Client. Pour visualiser, la vidéo suivez ce lien

Et vous, qu’avez-vous prévu face à la loi chatel?

Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel s’applique à tous les cyber-marchands.
L’interdiction d’utilisation des numéros surtaxés pour les hotlines gérant les commandes et le remboursement de la totalité des sommes versées en cas de rétractation du client incluant les frais de livraison, sont deux des quatre amendements de cette loi qui vont bouleverser la Relation Client des e-commerçants.

Comment maîtriser les coûts d’accès aux Services Clients sans altérer le niveau de qualité de service fourni ? C’est le grand challenge des marchands en ligne.

Pour répondre à cet enjeu, les entreprises s’appuient de plus en plus sur les nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients de nouveaux services et les orienter vers des nouveaux canaux de contacts tel que le web, l’email, le chat.
Peu importe le canal de contacts, ce que recherchent les clients, ce sont des informations claires et des réponses pertinentes et rapides à leurs questions. D’ailleurs selon une étude récente de Datamonitor, 86% des clients déclarent préférer l’email pour contacter leur entreprise, contre 74% pour le téléphone.

Grâce à des technologies telles que le web-selfservice, les entreprises peuvent mettre en place rapidement et simplement un service automatique et intelligent de relation client en ligne. Elles peuvent ainsi offrir à leurs internautes l’accès rapide et intuitif à des informations structurées et répondre à un certain nombre de questions grâce à des outils de recherches sophistiqués.
Cette solution ne peut évidemment pas supprimer définitivement le canal téléphonique, mais sa mise en place peut en réduire considérablement les flux : jusqu’à 65% de réduction des appels clients et des demandes par email.

Dans ce contexte, le défi pour les entreprises est d’optimiser la complémentarité entre les différents canaux : web, email, téléphone et de surfer sur la vague de la Relation Client Participative afin de désengorger les centres de contacts et maîtriser les coûts opérationnels.

Pour en savoir +, cliquer ici